酒店行李车的使用
礼宾部日常工作流程
二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。
2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。
3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。
开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。
4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。
5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。
6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。
7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。
8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。
（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。
待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。
宾馆车辆管理制度
宾馆车辆管理制度一、总则为了规范和管理宾馆内的车辆使用，保障宾客及车辆安全，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于宾馆内所有车辆的管理，包括宾客私家车辆、宾馆用车等。
三、宾馆车辆管理部门宾馆车辆管理部门由宾馆管理部门负责，负责对宾馆内所有车辆的管理和监督。
四、宾馆车辆管理制度1. 车辆使用规定（1）宾客私家车辆：宾客私家车辆需在停车场停放，不得在宾馆大堂、通道等场所停放。
（2）宾馆用车：宾馆用车需提前申请并经审批后方可使用，用车期间须谨慎驾驶，确保车辆安全。
2. 停车管理规定（1）宾客私家车辆：宾客需自觉遵守停车规定，停放在指定的停车位，不得占用他人车位。
（2）宾馆用车：宾馆用车需按照规定停放，禁止占用他人停车位或乱停乱放。
3. 车辆安全管理规定（1）宾客私家车辆：宾客私家车辆需自行负责车辆安全，不得留下贵重物品或现金。
（2）宾馆用车：宾馆用车需定期检查保养，确保车辆安全性能良好。
4. 车辆违规处理规定（1）宾客私家车辆：如发现宾客私家车辆违规停放或有安全隐患，宾馆管理部门有权通知车主及时整改。
（2）宾馆用车：如发现宾馆用车违规使用或有安全隐患，宾馆管理部门有权暂停使用权力或者做出其他处理。
5. 突发情况处理规定（1）车辆故障：如宾馆用车出现故障，需及时联系宾馆管理部门或相关维修单位处理。
（2）车辆事故：如宾馆用车发生事故，需及时报警处理并向宾馆管理部门报告。
六、宾馆车辆管理制度的执行1. 宾客私家车辆：宾客需自觉遵守宾馆车辆管理制度，配合宾馆管理部门的工作。
2. 宾馆用车：宾馆工作人员需严格执行车辆管理制度，确保车辆安全和正常使用。
七、违规处理对于违反宾馆车辆管理制度的行为，将视情节轻重做出相应处理，包括口头警告、书面警告、暂停使用权力等。
八、附则1. 本制度最终解释权归宾馆管理部门所有。
2. 本制度自颁布之日起生效，并对宾馆内的所有车辆使用具有约束力。
3. 宾馆管理部门有权对本制度进行调整和改动，并向宾客及工作人员告知。
行李车使用及保养细则
礼宾部行李车使用及保养细则
一、使用细则
1、礼宾员要注意对行李车的保养及清洁，保持其外表雅观。
2、行李车主要功能是用于运送住店客人的普通行李，非特殊情况不可用行李车
运送酒水及其它非对客物品。
3、小行李车运载普通行李件数不能多于五件，大行李车运载普通行李件数不能
多于八件。
4、推（必须是推不能拉）行李车时要注意推行速度不能太快；要注意周围的客
人，切勿碰到或碰伤客人；要特别小心前方和左、右两边，切忌让行李车碰到电梯，楼层的墙纸和门框等，以免损坏酒店的财产，增加维修费用。
5、装行李时要小心轻放千万不要重放，重件、大件物品在下，轻件、小件物品
在上，注意摆放位置，以免造成不良影响和损坏客人的行李。
6、运送特殊物品时，如海鲜、水果等有异味或水渍的物品时必须加垫塑料袋或
报纸。
7、当行李车不用时，应按指定位置排列整齐，切勿乱放，以免影响酒店给客人
的观感。
一般情况7：00-23：00一辆行李车放大堂门口外面，其余放大堂内；
其余时间及下雨天所有行李车均放大堂内指定位置。
8、其他部门借用行李车，需要部门负责人的同意才可以。
二、保养细则
1、每天礼宾部中班下班前要对行李车擦拭铜油，保持车辆整体外观光亮、整洁。
2、每周对行李车大保养一次（特殊情况可酌情增加次数），包括日常擦拭铜油、
摩擦转动部位加油，绒布吸尘，车轮、皮圈清洁，特殊部位擦拭铜油等。
由礼宾领班亲自负责操作，三辆车可一周内分批安排进行。
3、每月清洗绒布一次。
4、每天做好行李车维护保养记录，礼宾部领班负责监督检查。
2011年09月30日余朝旭。
请简要介绍散客进店的行李服务流程
请简要介绍散客进店的行李服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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行李员服务规程
精心整理行李员服务流程前厅是饭店进行对客服务的起点和终点，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的场所。
因此，人们常常把前厅比喻为饭店的“门面”和“橱窗”。
而行李员是对客服务的首要接触点，良好的仪容仪表、规范的操作流程，123并使电梯门保持敞开状态，用标准手势示意客人乘梯，行李员提行李后进。
行李员：“电梯到了，这边请”。
4．在电梯轿厢内，行李员应当靠边侧站立，面对或斜对客人，将行李放置在边侧不妨碍其他客人的地方。
中途有其他客人乘梯时，应当礼貌问候。
行李员“早上好，请问您到几楼”之后帮客人按电梯。
5．出电梯时，行李员在轿厢内用手按往电梯按钮，使门保持敞开状态，用手示意请客人先行，然后提行李跟出。
如果使用行李车，行李员应先将行李车推出，然后站在电梯外按住按钮，使电梯门保待敞开状态，用手示意请客人出电梯。
行李员：“您好，9楼到了，这边请”6．行李员走在客人斜前方两三步远的地方，靠边行走，将中间的路度左78接挂进衣柜，放好行李后，不要立即离开，应让客人确认行李的数量和完好状态。
行李员：“王小姐，您的3件行李，请您检查核对一下9．之后为客人煮开水同时介绍房间（介绍时要注意伴有手势）。
10．与客人告别，离开房间。
行李员“王小姐，开水正在煮，红灯灭后您就可以放心饮用。
祝您入住愉快”。
（之后退三步再转身，点头微笑示意后，轻轻关上房门。
）迎客规范为了使来到我酒店的每一位客人都能感受到我们的热情服务氛围，行李生要在门口做好迎送服务。
1.行李员应站在饭店大门的一侧，为了兼顾看到来往的车辆与服务大23点。
4人，则不能护顶，他们忌讳用手挡在头顶，因为这样会挡住圣光。
如果无法判别，可根据衣着、外貌结合工作经验判断通过示意客人的方式，提醒客人注意防止碰头。
开车门的顺序是先朝向大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。
（重点拍摄开车门及护顶动作）5．打开车门的同时要问候客人，问候时要目视客人，面带微笑，切忌东张西望。
同时另一位行李生要填写的士卡，操作标准：写明客人乘坐出租车的时间、车牌号码以及出入情况，双手递交客人，并提醒客人有无物品遗留车上。
【4】入店散客行李服务
XX酒店前厅部工作管理手册部门前厅部岗位行李员项目标准操作内容入店散客行李服务标准操作程序工作项目工作标准工作程序迎接——行李员要主动、热情地向客人进行问候，迎接客人，为其打开车门，请客人下车，如是出租车，要记下该车的号码。
——从车内卸下客人行李，同时检查有无破损，必要时应准备好行李车并与客人当面确认行李件数，以免遗漏。
对于照相机、酒类等易碎或贵重物品，应尽量请客人自己提取。
——填写及签发行李牌，下联交给客人，上联缚系在行李上。
——将行李规范地放在行李车上。
装行李时，应将大的、硬的或不怕压的放在下面，将小的、软的、或怕压的放在上面。
注意不要让行李摔在地上，以免让客人认为是对他的行李不重视。
办理——客人抵店时，若值岗行李员人员充足，行李员可直接引导客人至前台登记。
此时，行李员应站离前台2米左右的地方，为客人看管行李。
不能站在客人身旁观看其登记，也不许侧身倚在行李车上。
正确姿态为行李员戴白手套，精神饱满地站在行李车旁。
——当值岗行李员人手不足时，可请客人先至前台登记，直至接待员通知行李员客人已办完入住手续再同客人进房。
XX酒店前厅部工作管理手册部门前厅部岗位行李员项目标准操作内容入店散客行李服务标准操作程序工作项目工作标准工作程序引导——待客人办完入住登记手续后，行李员可主动从接待员手中接过门锁磁卡，带领客人乘电梯到房间。
——引领客人时，应在客人的左前方，离开客人两三步，随着客人的步伐行走。
路上应对客人热情主动，转弯时应回头，微笑向客人示意。
——乘搭电梯时，应将一只手按住电梯门，请客人先进电梯。
出电梯时让客人先行，然后继续引导客人去客房。
在电梯里, 应简单的向客人介绍酒店的设施和当前的餐饮推广。
送行李——进房间前，先按门铃，确认房间内无人后才打开房门，将磁卡插入节能孔内，接通电源，开亮电灯，请客人进房。
若是白天，应拉开窗帘，让光线进来。
——行李员打开房门后，若发现房内有行李或杂物、或房间未收拾好，应立即退出，并向客人婉转解释，向楼层服务员和前台报告。
客人行李服务程序
客人行李服务程序1.客人入住行李服务程序（1）行李员到酒店正门拿到客人行李时，应与门童或客人确认行李件数并向客人问候。
（2）请客人先去办理入住登记，把行李装上行李车或手提行李进入酒店大厅，将行李暂时放在行李台附近区域。
（3）在行李卡上注明“IN”和行李件数，站在旁边等待行李的主人办完入住登记。
（4）待客人在前台登记完毕，立即主动上前询问客人房间号码。
（5）为客人指引电梯方位，告诉客人到所住房间如何走，请客人先行。
（6）走员工用服务楼梯将客人行李迅速送到客人房间。
有时行李很多且很重，可陪同客人乘客用电梯将行李送到客人房间。
（7）送行李到客房时应轻声敲门，说明身份，征求客人是否可以进入。
有时拿着行李与客人一起到房间时，可先向客人要房间钥匙卡帮助客人打开房间，请客人进入房间。
（8）待客人打开房门后，先向客人问候，然后询问客人将行李放在何处，并按客人要求摆放。
客人不表态或让行李员随便放的时候，应将行李整齐地摆放在行李架上，然后再次请客人核对行李件数。
（9）客人确认行李无误后，主动征询客人是否还有什么事情需要帮助做。
若没有，与客人道别并祝客人愉快，然后离开客房，将房门轻轻关上。
（10）送完行李后立即回到大厅，准备迎接下一批客人。
2.客人入住时行李服务过程中应注意的事项（1）行李员在大厅时应随时注意门外的情况，发现有携带行李的客人，立即上前迎接或帮助门童从车上卸下行李。
（2）客人入住登记完毕后，有时需要等候房间，这时行李员要把客人的行李用带子栓好，以免出差错。
（3）在陪同客人到客房的途中，应主动与客人进行交谈。
若发现客人第一次来店，到房间后应主动为客人介绍房间设施。
如果发现客人因旅行疲劳或情绪不佳时，就不要再打扰客人。
（4）客人的行李中可能会有一些易碎或贵重物品，在拿起或放下时要特别留意。
对于贵重物品如电脑等，最好请客人自己携带。
（5）如客人行李较多，应注意不要强行捆在一起，以免压坏行李箱（包）和里面的东西，要分别放在两辆行李车上。
前厅服务与管理(武汉城市职业学院)智慧树知到答案章节测试2023年
第一章测试1.预订处只负责酒店的订房业务。
A:对B:错答案:B2.总台可以分为接待、问讯、收银。
A:对B:错答案:A3.前厅工作人员只需要熟练掌握专业技能就可以满足客人的需求了。
A:错B:对答案:A4.前厅服务人员的形象是酒店的门面，所以我们前厅服务人员要有良好的仪表仪容A:错B:对答案:B5.以下哪个部门负责接受客人的电话电传传真信函或口头等约定，负责制定各种预订报表，并且参与制定全年客房预定计划。
A:预订部B:礼宾服务处C:问讯处D:大堂副理答案:A6.下列关于前厅的地位，描述不正确的是A:前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方B:前厅是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量C:前厅不具有经济作用D:前厅是建立良好的宾客关系的重要环节答案:C7.下列对受理电话预订程序与标准中描述错误的是A:聆听客人预订要求B:接听电话C:确定预订房间号D:问候客户答案:C8.下列哪一个是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词A:“金钥匙”服务B:酒店代表服务C:行李服务D:问询服务答案:A9.前厅服务人员应具备的专业技能技巧包括A:较强的推销能力B:较强的记忆力C:较强的表达能力和理解能力D:较强的语言基础和沟通能力答案:ABCD10.大型酒店的管理部门较多。
A:错B:对答案:B第二章测试1.（）是饭店的一项重要业务，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的预订契约。
A:委托代办服务B:总机服务C:行李服务D:客房预订答案:D2.等候类预订是指宾客预订房间后，无论是否地点都将保证支付房费，而饭店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。
A:对B:错答案:B3.客房的价格种类按照价格性质分类分为A:免费B:旺季价C:商务合同价D:淡季价E:门市价答案:ACE4.酒店前台办理入住手续时必须核查客人的有效证件，如果一位香港同胞光临酒店，必须要求客人出示台胞证，方可办理入住手续。
A:错B:对答案:A5.超额预订的影响因素不包括？A:预订类别的比例B:掌握好团队订房与散客订房的比例C:不同销售季节的差别D:合理的订房要求答案:D6.接受传真订房时应注意A:当收到预订传真时，应在第一时间用打时机打上时间B:受理和确认预订可以延迟C:双方有异议时无需多次收发，反复确认D:原始资料无需存档答案:A7.预订方式常见的有哪几种？A:手机订房B:电话订房C:口头订房D:传真订房E:互联网订房答案:ABCDE8.信用卡担保是酒店预订担保常见的担保形式之一。
酒店前厅部应接、行李服务规范
酒店前厅部应接、行李服务规范一、应接服务规范：(一)、大门应接流程：1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
⑴、工装、(2)、黑皮鞋(3)、工号牌(4)、仪容仪表2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：(1)、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿(信佛教、伊斯兰教除外)，以免客人下车时碰痛头部。
(2)、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。
”要求口齿清楚，中宾讲普话，外宾讲英语。
若老客人和长住客人应以姓名称呼。
(3)、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。
(4)、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
(5)、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。
4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。
客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐(最好用姓)谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。
”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道别示意迅速离开。
5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。
操作注意事项：(1)、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。
(2)、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。
(3)、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。
”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。
“欢迎再次光临，再见”。
(4)、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。
(5)、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
酒店礼宾员岗位制度(万能版)
礼宾员岗位制度
1、搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。
2、运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
3、对旅行团的行李，不得私自上楼层分发行李，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
4、行李车使用结束后立即放回原处，并按位置顺序排放好。
5、在大堂值岗期间，如需离开大堂范围去做散客行李、团体行李、换房等工作及去洗手间等，都要通知本部门其他同事替岗方可离岗。
6、做完每一项工作都要做好适当的登记。
7、两人及以上当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮换。
8、在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。
9、有同事休息超时，未来接班，可以使用对讲机联系，不得擅自离岗，直到同事来接班为止。
酒店送客礼仪工作制度
酒店送客礼仪工作制度1. 引言送客礼仪是酒店行业中的重要一环，它不仅体现了酒店的服务质量和形象，也直接关系到客人对酒店的满意度。
对于酒店员工来说，掌握送客礼仪工作制度是必要的，本文将详细介绍酒店送客礼仪工作制度。
2. 送客礼仪的定义送客礼仪是指在客人离店时，酒店员工在礼仪上的表现和服务举止。
它包括礼貌用语、仪态仪表、行为举止等多个方面。
3. 送客礼仪的基本要求3.1 学习礼仪知识：酒店员工必须具备一定的礼仪知识，了解基本礼仪规范，并能够运用在工作实践中。
3.2 仪态仪表：酒店员工应始终保持整洁、优雅的仪态，并穿着整齐统一的工作服。
3.3 语言沟通：酒店员工应使用得体的语言，表达客套、真诚的问候和祝福。
在遇到不同的客人时，要根据客人的国籍、文化背景等，选择适宜的礼貌用语。
3.4 协助搬运行李：酒店员工应主动协助客人搬运行李，并专业地操作行李车或手推车，确保客人的行李安全、完好。
3.5 打开车门服务：对于客人使用酒店的接送服务，酒店员工应在客人抵达或离开时，主动协助客人打开车门，并提供礼貌的问候和送别。
4. 送客礼仪的操作流程4.1 迎候客人：酒店员工应提前了解客人的抵达时间和房间情况，准备好欢迎饮品，并提前到达门口迎候客人。
在客人抵达时，要展现微笑的面容，并走上前热情地迎接客人。
4.2 协助搬运行李：当客人抵达时，酒店员工应主动协助客人提取行李，并将行李安全送至客房。
在搬运过程中，要注意行李的安全，避免摔碰或损坏。
4.3 办理相关手续：酒店员工在送客过程中，需要与客人进行必要的沟通和协助，包括结算账单、收取押金、提供发票等手续。
4.4 送客礼仪道别：离店时，酒店员工应主动告知客人如何办理退房手续，并提供必要的帮助。
在客人离开时，要送上诚挚的谢意，并祝愿客人旅途愉快。
5. 送客礼仪的标准化要求5.1 仪态仪表：酒店员工应穿着整洁、无皱纹的工作服，鞋子要干净整齐，头发要整齐干净，并保持良好的个人卫生习惯。
酒店行李配送服务方案
酒店行李配送服务方案酒店行李配送服务是一种为入住酒店的客人提供的专业服务，通过将客人的行李从机场或火车站直接运送到酒店，为客人提供便利和舒适的入住体验。
下面是一个关于酒店行李配送服务方案的1200字的例子：一、背景介绍随着旅游业的快速发展和人们旅行需求的增加，越来越多的人选择入住酒店，而带着沉重的行李在机场或火车站转换交通工具，或者在陌生的城市中找到目的地酒店，是给客人带来了不便和烦恼。
因此，为了提供更好的服务，我们酒店决定引进行李配送服务，为客人提供更舒适和便捷的入住体验。
二、服务内容1. 机场/火车站到酒店的行李配送客人在提前预定行李配送服务后，我们将安排专业的配送团队在客人抵达机场或火车站时准时到达，将客人的行李从机场或火车站运送到酒店。
2. 酒店到机场/火车站的行李配送客人在退房时，如果需要将行李配送到机场或火车站，我们将安排专业的配送团队在客人指定的时间将行李送到机场或火车站。
三、服务流程1. 客人预订行李配送服务客人可以在入住预订时选择是否需要行李配送服务，也可以在入住前给酒店前台或客服部门打电话预订服务。
2. 提供相关信息客人需提供航班/火车班次的信息、抵达/离开时间和行李数量及重量等相关信息。
3. 安排配送团队酒店将根据客人提供的信息安排专业的配送团队，在客人到达或离开时，准时到达并为客人提供服务。
4. 行李配送配送团队会核对行李数量、重量和客人提供的信息，然后将行李放置在专用的行李车上进行运送。
5. 行李到达行李配送到达之后，配送团队会将行李送到客房或者前台，客人可以在入住时进行行李领取。
6. 签收行李客人在领取行李时需要签收确认行李数量和完好无损，以确保行李的安全和完整性。
7. 行李离开酒店客人在离开酒店时，可以将行李交给前台，我们将安排配送团队将行李送到机场或火车站，并由客人在目的地签收行李。
四、服务优势1. 提供便利和舒适酒店行李配送服务可以帮助客人省去不必要的行李搬运和寻找目的地的烦恼，让客人能够更加轻松和舒适地入住。
酒店行业服务礼仪规范,酒店服务礼仪,酒店服务基本礼仪
酒店行业服务礼仪规范,酒店服务礼仪,酒店服务基本礼仪以下是为您搜集整理的酒店服务礼仪，包括服务员礼仪、前台礼仪、仪容仪表要求、常用文明用语和注意事项，欢迎阅读!酒店服务礼仪前台礼仪一、酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范1、形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
前厅部安全生产管理制度(5篇)
前厅部安全生产管理制度一、前厅部安全生产责任制____经理职责1、对部门各岗位执行安全生产规章制度的情况，实行监督检查；对设施设备的操作与运行进行监督。
2、督促检查防火安全工作，确保客人、员工及管辖范围的安全。
3、制定部门防止伤亡和火灾事故，职业危害措施及危险工作、危险设备的安全操作规则，并负责督促实施。
4、对员工进行安全工作的培训与教育。
5、经常进行安全工作的检查，及时发现并处理事故隐患。
如有重大问题发生，应及时向上级汇报。
假如发生事故，要及时组织拯救，同时参与对事故的处理、调查和统计及善后工作。
____领班、主管职责1、执行贯彻酒店和部门制定的安全管理规章制度。
2、对所管辖的范围进行安全检查，保持工作区域的卫生整洁。
３、做好客人资料的保密工作。
4、对员工进行安全工作培训，如正确使用工作机器、工具、个人防护等，培训时须填写培训出席报表。
5、对员工进行日常安全工作的检查，并根据员工在实际工作中出现的违反安全操作的现象要及时纠正，必要时要安排进行再培训。
6、如发生意外事件要立即报告，同时分析事故发生的原因，并提出改善的建议及处理意见。
7、对大堂发生的异常情况进行汇总，并及时交由值班经理处理，同时做好记录。
____员工职责1、严格执行酒店与部门制定的安全生产规章制度。
2、认真学习安全工作知识，并积极参加各种安全工作知识培训，掌握各类工具、器械的使用方法，并能进行熟练的操作。
3、确保工作区域的设施设备和工作器械完好无损，如有破损应立即停止使用，并报修。
4、一旦发生工伤事故，要立即向上司汇报。
5、要有自我保护的安全意识，对于违反安全操作的工作有权拒绝。
6、在工作中如发现安全隐患要及时的向上司汇报。
7、做好客人资料的保密工作。
二、前厅部安全生产情况报告制度1、办理入住时，若有形态异常、醉酒意识不清等情况，应立即上报值班经理处理。
2、当班主管在下班前须将当天的房态有异常的房间汇报给值班经理。
4、对于在当天____点还不能退房的房间须报给当值主管，由其检查客人资料。
五星级酒店的私人礼宾和行程安排
五星级酒店的私人礼宾和行程安排在当今繁忙的都市生活中，人们更加注重身心的放松和享受。
五星级酒店作为高品质的住宿选择之一，提供了私人礼宾和行程安排等贴心服务，为客人带来独特的体验。
本文将从私人礼宾和行程安排两个方面，探讨五星级酒店在这些服务中的特点和优势。
一、私人礼宾服务私人礼宾服务是五星级酒店的一大亮点，旨在为客人提供全方位的个性化服务和贴心照顾。
在入住五星级酒店的时候，客人可以享受到以下礼宾服务：1. 入住礼宾服务当客人抵达酒店时，专业礼宾员会迎接客人，并协助其办理入住手续。
礼宾员会主动询问客人的住宿需求，并快速分配合适的客房。
他们会为客人提供关于酒店设施和服务的介绍，确保客人能够更好地利用这些设施和服务。
2. 行李搬运服务作为贴心的细节，五星级酒店的礼宾员会负责帮助客人搬运行李。
无论是前往客房还是离开酒店，客人只需将行李投入专门的行李车上，礼宾员会为其将行李送至指定地点，极大地方便了客人的旅行。
3. 客房服务五星级酒店的客房服务可以说是无微不至。
不论客人有任何需求，只需拨打客房服务电话，酒店的员工将立即响应并提供所需的服务，比如增添饮品或餐点、替换洗漱用品等。
这项服务确保了客人的舒适和满意度。
二、行程安排除了私人礼宾服务，五星级酒店还提供个性化的行程安排，以满足客人不同的需求和兴趣。
酒店的专业团队将根据客人的福利而进行细致的规划和安排。
1. 旅游指引对于来自外地或外国的客人，五星级酒店会提供专业的旅游指引服务。
他们会向客人提供详细的当地旅游信息，包括景点介绍、交通建议和名胜推荐，使客人能够更好地了解和体验当地的文化和风景。
2. 商务会议对于商务旅行的客人，五星级酒店也提供一流的商务会议服务。
从会议室的预订到设备的布置，酒店的专业团队都会确保会议的顺利进行。
他们还会安排茶歇和餐饮服务，以满足客人的各种需求。
3. SPA和健身活动五星级酒店通常配备了高级的SPA和健身设施，能满足客人在旅行中的放松和健身需求。
礼宾部岗位职责及工作程序
礼宾部岗位职责及工作程序礼宾部的地位和功能礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。
礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。
客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
礼宾部的岗位职责及素质要求职位：礼宾司直接上司：前台副经理直接下级：副礼宾司素质要求：三年以上的酒店礼宾部工作经验及一年以上的副礼宾司资历流利的中英文口语纯熟的中英文书写熟悉当地交通情况了解酒店前台部运作了解酒店各部门的功能工作简历：直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织、指挥和控制工作，从而达到客人和酒店的要求，提供高水准的服务。
确保日常工作顺利而有效率地进行。
编制员工更期表和安排他们的年假，培训所有的员工及定期评估他们的工作表现，确保员工理解和执行酒店所有的规章制度。
岗位职责：督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关心和帮助；监察客人行李的处理，存仓和记录的工作，确保其准确无误；确保所有邮递工作的正确；确保所有贵宾的车辆安排准确无误；迅速、礼貌地回答客人的提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉；协调、沟通与餐饮部、管家部、保安部等其他各部门的联系；管理酒店门前的车辆交通关加强对出租车的监督；检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况；编制员工的更期表，安排年假；10、培训属下员工及评估他们的工作表现；11、确保所有员工理解和执行酒店的规章制度；12、下传下达，下情上报；13、每天举行礼宾部例会，总结一天的工作及布置新的工作；14、每天参加前台部的碰头会；15、每月对本部门工作进行总结，并递交总结报告给予前台经理；16、上级所要求的其它工作；职位：副礼宾司直接上级：礼宾司直接下级：行李生、门僮素质要求：二年以上的酒店礼宾部工作经验，及一年以上的行李生的资历流利的中英文口语熟练的中英文书写了解前台部的运作熟悉酒店各部门的功能工作简介：直接执行礼宾司的指示，当礼宾司不在时，代替礼宾司的职责和职务，确保日常的行李入住和离店的处理准确和快捷地与旅行社紧密合作，处理好团队行李，确保所有邮包和信件的传递处理正确无误。
酒店车辆管理规定模版
酒店车辆管理规定模版1. 车辆使用范围1.1 酒店车辆管理规定适用于酒店所有机动车辆的使用和管理。
1.2 酒店机动车辆包括运营车辆、接待车辆以及酒店员工使用的车辆等。
1.3 所有车辆在使用中必须遵守相关交通法规和道路交通安全规定。
2. 车辆使用申请2.1 酒店员工如需使用酒店车辆，必须提前向相关部门提交书面申请。
2.2 申请表必须包含使用车辆的目的、出发时间、预计归来时间等详细信息。
2.3 申请表需由部门主管或上级经理审批后才能生效。
3. 车辆使用规定3.1 在使用酒店车辆时，驾驶员必须持有有效的驾驶证件，并具备良好的驾驶技术。
3.2 驾驶员必须遵守交通法规和道路交通安全规定，保持安全驾驶，并避免超速、疲劳驾驶等危险行为。
3.3 酒店车辆禁止载客超员，不得搭载超过核定人数的乘客。
3.4 酒店车辆禁止进行非法营运、擅自改装等行为，保持车辆的完好性和工作状态。
3.5 驾驶员禁止饮酒后驾驶酒店车辆，不得在驾驶过程中使用手机等影响集中注意力的设备。
4. 车辆保养和维护4.1 酒店车辆维护按照厂家规定的周期进行，确保车辆的正常运转和安全性。
4.2 酒店车辆定期检查包括但不限于发动机、制动系统、轮胎、底盘等关键部件。
4.3 如果发现车辆存在故障或不安全因素，应立即报告维修部门进行处理。
4.4 酒店车辆保养和维护记录必须详细记录并保存，以备日后查询和审查。
5. 车辆事故处理和报告5.1 如发生酒店车辆事故，驾驶员必须立即拨打紧急救援电话，并尽力确保人员安全。
5.2 驾驶员需按照交通事故处理程序，与相关交通部门和保险公司进行沟通和处理。
5.3 酒店车辆事故应在事故发生后24小时内向酒店管理部门进行书面报告，并附上相关事故报告和照片等证据。
6. 车辆违章处罚和罚款6.1 酒店车辆违反交通法规的行为，由驾驶员承担相应的责任，并负担相应的罚款。
6.2 若因酒店车辆引起的违章行为发生事故，酒店将追究驾驶员的刑事责任。
6.3 酒店车辆管理部门将定期对驾驶员的交通违章情况进行检查和记录。
酒店推车存放规章制度规定
酒店推车存放规章制度规定第一章总则第一条为了规范酒店推车的存放管理，确保顾客和酒店财产安全，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店所有员工和客人，凡使用酒店推车的顾客必须遵守本规定。
第三条酒店推车存放规章制度是酒店员工和顾客共同遵守的准则，任何人不得违反或擅自修改。
第四条酒店推车存放规章制度是酒店安全管理制度的重要组成部分，属于酒店管理的一项基本工作。
第二章推车使用管理第五条酒店推车仅供顾客在入住和退房时使用，不得用于其他用途。
第六条顾客使用推车时应注意安全，保持推车的整洁和良好状态，如有损坏需要赔偿。
第七条员工应根据顾客需求提供协助将行李放入推车，并在顾客入住房间后及时回收推车。
第三章推车存放管理第八条酒店推车应统一存放在指定位置，不得随意摆放或堵塞通道。
第九条推车存放区域应保持整洁、干净，每日清洁人员负责定期清理和消毒。
第十条推车存放区域应设有标识牌，清晰标明推车的使用规则和注意事项。
第十一条酒店推车的存放位置需定期检查和维护，确保推车正常运转和外观完好。
第四章推车安全管理第十二条为了保证酒店推车的安全，员工必须经过专门培训，并持证上岗。
第十三条推车存放区域应安装监控摄像头，确保推车安全，防止盗窃和损坏。
第十四条酒店管理人员应设置安全防盗报警系统，一旦发现推车被盗或损坏，立即报警处理。
第五章推车维护管理第十五条酒店推车需要定期维护保养，包括清洁、润滑和更换磨损部件。
第十六条员工应每日检查推车的轮胎、车轴、手柄等部件，发现问题及时报告维修。
第十七条定期对推车进行全面检查和保养，确保推车运行正常，并延长使用寿命。
第十八条推车维修工作由专业维修人员负责，必须依照维修程序进行作业。
第六章处罚措施第十九条违反本规章制度的员工将受到相应处罚，情节严重者将被记过甚至开除。
第二十条顾客如违反存放规定将受到警告并承担相应赔偿责任。
第七章其他规定第二十一条如有需要对本规章制度进行修订，须经酒店管理层审批并通知所有员工和顾客。
酒店行李车的使用
如何使用行李车在6分钟内安全、快 捷地将散客行李送至房间 ——FO.Brian
原因
行李车作为在酒店公共区域内使用的一种工 具，同大堂一样是一个酒店的门面，行李员 能够使用行李车安全、迅速地将行李送至房 间有助于提升客人对酒店服务水准的认可。 避免使用过程中损坏客人的行李和酒店的物 品，给客人和酒店造成不必要的损失。
三个奏
㈠装行李
⒈选择合适的行李车； ⒉正确放置行李车；
㈢送进房间
⒈卸行李；
⒉放至行李架；
⒊清点行李；
⒊行李装车；
㈡运送行李
⒈行李车的推法； ⒉会客与转弯技巧；
⒊进出电梯注意事项；
㈠⒈选择行李车
根据行李的数量、体 积、重量 根据行李的种类
3~4件
6~8件
㈠⒉放置行李车
不用时按规定位置排列整齐 停放在平缓路段 与车辆保持距离适中
㈡⒊进出电梯
等待电梯时站至电梯门侧面并将行李车靠边放置，避免 影响他人进出 尽量避免与客同乘一步电梯，如客人要求最多可与1~2 人同行（此时应注意行李车先进客后进） 途中遇客使用电梯可向客人致歉请其搭乘下一步电梯 出电梯遇客先向客致歉待客让开后小心迅速通过
㈢⒈卸行李
先将行李车放至走廊靠墙一侧，待征得客人 同意后将行李从行李车从小到大依次卸下 （尽量避免将行李车推进房间）
㈢⒉放至行李架
行李架最多可放2个行李箱，将拉手和开口 一侧朝外方便客人拿取物品，行李箱上方尽 量不要放置其它行李，如有其它行李询问客 人后按客人要求摆放
㈢⒊清点行李
放置好行李后请客确认行李件数和外包装是 否完好 检查行李车上是否还有其它行李 迅速返回工作岗位
㈠⒊行李装车
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三个步奏
㈠装行李
⒈选择合适的行李车； ⒉正确放置行李车；
㈢送进房间
⒈卸行李；
⒉放至行李架；
⒊清点行李；Biblioteka ⒊行李装车；㈡运送行李
⒈行李车的推法； ⒉会客与转弯技巧；
⒊进出电梯注意事项；
㈠⒈选择行李车
根据行李的数量、体 积、重量 根据行李的种类
3~4件
6~8件
㈠⒉放置行李车
不用时按规定位置排列整齐 停放在平缓路段 与车辆保持距离适中
㈢⒉放至行李架
行李架最多可放2个行李箱，将拉手和开口 一侧朝外方便客人拿取物品，行李箱上方尽 量不要放置其它行李，如有其它行李询问客 人后按客人要求摆放
㈢⒊清点行李
放置好行李后请客确认行李件数和外包装是 否完好 检查行李车上是否还有其它行李 迅速返回工作岗位
行李车的标准使用方法
如何使用行李车在6分钟内安全、快 捷地将散客行李送至房间 ——FO.Brian
原因
行李车作为在酒店公共区域内使用的一种工 具，同大堂一样是一个酒店的门面，行李员 能够使用行李车安全、迅速地将行李送至房 间有助于提升客人对酒店服务水准的认可。 避免使用过程中损坏客人的行李和酒店的物 品，给客人和酒店造成不必要的损失。
㈡⒊进出电梯
等待电梯时站至电梯门侧面并将行李车靠边放置，避免 影响他人进出 尽量避免与客同乘一步电梯，如客人要求最多可与1~2 人同行（此时应注意行李车先进客后进） 途中遇客使用电梯可向客人致歉请其搭乘下一步电梯 出电梯遇客先向客致歉待客让开后小心迅速通过
㈢⒈卸行李
先将行李车放至走廊靠墙一侧，待征得客人 同意后将行李从行李车从小到大依次卸下 （尽量避免将行李车推进房间）
㈠⒊行李装车
⒈“轻取轻放” ⒉“重下轻上” ⒊“大下小上” ⒋“耐压在下易损在上” ⒌“重前轻后” ⒍“贵重物品尽量不拿”
㈡⒈行李车的标准推法
双手握扶手，保持一般步行速度 始终保持“万向轮在后固定轮在前” 禁用单手拖拉行李车
㈡⒉会客与转弯
遇客主动避让请客先行并问好，如遇客挡道 可稍停礼貌地请客人让道 转弯前减速，尽量以大角度入弯