万科物业案场服务标准与考核
物业公司销售案场服务考核检查标准
物业公司销售案场服务考核检查标准
一、考核内容
1. 服务态度
销售人员应热情、礼貌地接待客户，主动了解客户需求，主动解答客户问题。
2. 业务能力
销售人员应熟悉公司销售政策，熟悉楼盘的相关信息，定期参加培训，提高业务水平。
3. 服务效率
销售人员应快速有效地处理客户咨询，遵守公司工作流程和标准操作流程。
4. 工作纪律
销售人员应遵守公司规章制度，严格执行工作时间和考勤制度。
二、考核标准
1. 服务态度
客户评价满意度达到80%以上。
2. 业务能力
销售人员成功成交客户数、客户满意度、客户维系能力等指标
达到公司要求。
3. 服务效率
销售人员平均响应时间、处理时间等指标达到公司要求。
4. 工作纪律
销售人员上下班打卡达到公司要求。
三、考核方式
1. 客户评价
由客户填写评价表，评价内容包括服务态度、业务能力、服务效率等方面。
2. 业绩考核
由销售部门对销售人员业务能力、成交客户数、客户维系能力等方面进行考核。
3. 考勤考核
公司对销售人员的考勤打卡进行监管。
四、考核周期
考核周期为一个月，每月考核结束后，将考核结果通知销售人员，并给予相应的奖励或处罚。
以上为物业公司销售案场服务考核检查标准，希望所有销售人员遵守标准，提升服务水平，保障客户的权益。
万科物业案场服务标准与考核
11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）
2
售楼部形象岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
客户接待
1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江”
4、与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；
5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满
7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。
每出现一次扣0.2分
2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江；微笑热情精神饱满
3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/万科金域曲江”
每出现一次扣0.2分
吧台区卫生
1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器设备完好运行
2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；3、及时倒垃圾不得有异味；
每出现一次扣0.2分
吧台接待服务
1、客人走近吧台时，主动微笑问侯；
2、询问客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为中国领先的物业管理服务提供商，万科物业一直致力于为客户提供高品质的物业管理服务。
我们始终坚持以客户需求为中心，不断提升服务水平，为业主创造舒适、便利、安全的居住环境。
为了确保我们的服务达到最高标准，我们制定了以下物业服务标准，以确保我们的服务始终如一地达到客户的期望。
一、安全保障。
1. 安全巡逻，保安人员每天24小时轮流巡逻，确保小区内的安全。
2. 安全设施检查，定期对小区内的安全设施进行检查和维护，确保设施完好，安全隐患得到及时排除。
3. 应急预案，建立健全的应急预案，定期组织演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处置。
二、环境卫生。
1. 环境清洁，定期对小区内的公共区域进行清洁，保持环境整洁干净。
2. 垃圾处理，定期组织垃圾清运，确保小区内的垃圾得到及时处理，不影响居民生活环境。
3. 绿化养护，对小区内的绿化进行定期修剪和养护，保持绿化景观的美观和整洁。
三、设施设备。
1. 设施维护，对小区内的设施设备进行定期检查和维护，确保设施设备的正常运行。
2. 故障处理，对于小区内设施设备出现的故障，提供24小时快速响应和处理服务，确保故障得到及时修复。
3. 设施更新，根据实际情况和居民需求，定期对小区内设施设备进行更新和升级，提升居民生活质量。
四、服务态度。
1. 服务热情，所有物业服务人员要以热情、礼貌的态度对待业主，解答业主的问题，提供帮助。
2. 服务守时，对于居民提出的问题和需求，要及时响应和处理，确保服务守时。
3. 投诉处理，建立健全的投诉处理机制，对于居民的投诉和意见及时处理，确保问题得到有效解决。
五、社区活动。
1. 社区文化活动，组织丰富多彩的社区文化活动，增进居民之间的交流和互动。
2. 社区安全教育，定期组织社区安全教育活动，提升居民的安全意识和应急处置能力。
3. 社区服务宣传，定期向居民宣传物业服务的相关信息和政策，增进居民对物业服务的了解和信任。
以上就是万科物业服务标准，我们将严格按照以上标准执行，努力为业主提供更优质的物业管理服务。
万科物业案场服务标准与考核
7
示范区维修人员
人员形象
相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；
每出现一次扣0.2分
服装及BI标准
遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；无体味、口气清新等；以饱满的热情进入工作状态；
每出现一次扣0.2分
设备运行
空调运转良好，水电等各类设备运转正常，
1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；
2、盆花无枯黄叶子；
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐；
每出现一次扣0.2分
日常巡视
保证公共设施无人为破坏发生，意外突发事件及时发现、上报并按程序处理；
每出现一次扣0.2分
6
示范区保洁员
人员形象
相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；
每出现一次扣0.2分
服装及BI标准
遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；口气清新等；以饱满的热情进入工作状态；
2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面；
3、如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导营销人员处，不能说我不知道，不归我管等；
每出现一次扣0.2分
示范区内形象岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
案场服务标准与考核
序号
类别
内容
标准
考核
备注
1
主出入口安全形象岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
物业案场服务考核标准
物业案场服务考核标准
***等多种饮品，您需要喝点什么？”；倒水时应注意卫生，不得将水溅出杯子；服务结束后，应主动收拾桌面，
2、保安服务观察、体验
每个出入口1个
满分10分，每出现一处扣1分。
1、保安人员站姿端正，精神饱满，穿戴整齐干净；对进
出人员进行严格检查，如有违禁物品应及时制止；
如有车辆进出，应主动引导，确保车辆有序排队；对进出人员的身份证件应认真核对，确保安全；对发现的
3、物业服务观察、体验
1、公共区域服务
（20%）
每个公共区域1处
满分10分，每出现一处扣1分。
1、公共区域地面、墙面、天花板、玻璃门窗、电梯等设施应保持干净、整洁、无污渍、无明显灰尘、无损坏；
绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象；有明显垃圾时应及时清理；电梯内外应保持干净整洁，有明显异味
时应及时处理；公共区域内应有足够的垃圾桶，且定期清理；对于有残疾人士出入的公共区域，应有无障碍设
2、业主服务
每个业主1处
满分10分，每出现一处扣1分。
1、业主服务态度热情周到，有礼貌，能够及时解决业主提出的问题；对于业主提出的问题要认真记录并及时
以上就是物业案场服务考核标准，通过以上标准，我们可以对物业服务进行全方位的考核，从而提高服务质量，满足客户需求。
万科案场服务考核关键点
【语言规范】1.上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。
2.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。
3.不使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。
4.三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。
5.不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
6.提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。
7.在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。
8.常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。
9.客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。
任何时候都不要只顾和同事谈话而把客人撇在一边，没有比这更失礼的了。
客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。
10.离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
11.当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。
【动作规范】一、站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。
要点：1．平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。
2．直立，挺胸，收腹，略为收臀。
万科物业服务品质督导标准-全套
托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理 5、 部门工作人员调离或离职，须收回 IC 卡，登记在《IC 卡发放/异常情况登
记表》中 6、 大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周
检查方法 现场查看
保险 价格公示
1、新项目入住起投保公众责任险，入住起一年后投保财产一切险 2、老项目确定投保“机器损害险” 公示内容收费项目需经区物价局备案或主管部门审批
查看投保资料 查看资料
扣分标准 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
业务督导标准——环境管理
检查方法 现场抽查安全、清 洁、技术、管理人 员 询问方式 查记录
检查工作信息本 和《顾客投诉处理 记录表》
查记录，检查处理 措施的实施记录
检查网络投诉记 录
扣分标准 发现一项未符 合行为扣 0.1 分，最多扣 4 分 1、4 项未符合 扣 0.2 分 2、3 项不符合 扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分
对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理
1、向客户公布收费标准与收费项目 2、无多收费情况
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态 度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析 2、并提出纠正和预防措施 3、纠正和预防措施现场实施效果良好 1、建立代管物品制度及清单 2、明确业主及员工转交签收手续及保管时限 3、对于贵重物品原则上不予代管
估
动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案
万科地产销售案场物业服务手册
正荣御园销售案场服务手册《万科销售案场物业服务手册》目录销售案场物业岗位服务标准11.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范案场管理岗岗位职责1.2.3 案场特殊事件处理原则1.2.41.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格案场服务接待岗通用行为规范1.3.2 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准案场服务岗管理要求1.3.61.4案场基础作业岗页32 共页2 第《万科销售案场物业服务手册》1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗安全岗保洁岗销售厅服务岗绿化岗技术岗展示区服务岗样板房服务岗页32 共页3 第《万科销售案场物业服务手册》岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基本要求：技能要求：米以上男女不限，五官端正，男身高 1.65米以上，女1.601.1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉周岁以下年龄2.35 年以上3.学历：大专以上文化程度，工作3地产销售业务，具备一定地产营销案场管理销售案场管理岗从业经验素质要求：五官端正、形象好,口语表达能力较强1. 2.具星级酒店管理经验情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神2. 3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力销售案场管理岗通用行为规范1.2.2通用行为规范页32 共页4 第《万科销售案场物业服务手册》万科物业仪容仪规范.do仪容仪表万科物业行为举止规范.doc动作规范万科物业语言态度规范.doc言语规范走姿站姿坐姿销售案场管理岗岗位职责1.2.3 1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题2) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会3) 4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训负责销售案场的服务策划和服务创新5)处理案场发生的重大投诉和突发事件6)销售案场特殊事件处理原则1.2.4工作常见问题问答.doc ...................................................... 1.2.5案场管理岗管理要求.页32 共页5 第《万科销售案场物业服务手册》楼盘本1.B及服务礼 2岗前培4事管技客服培 3突1万科发展史、万科物业发展史及万科企业文 2在岗培训（每月不少于一次职业安 6队管 5地营培训及例对外培协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工1周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要2例参加地产沟通会3考核频次：至少每季度一1考核人：所在项目经监督考2. KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分3.1.3案场服务岗.......................................................1.3.1案场服务岗任职资格页32 共页6 第《万科销售案场物业服务手册》1.3.2 案场服务岗通用行为规通用行为规范案场服务岗仪容仪表.doc仪容仪表：案场服务岗动作规范.doc动作规范：案场服务岗言语规范.doc言语规范：（缺）走姿站姿1.3.3销售大厅服务岗岗位标准页32 共页7 第《万科销售案场物业服务手册》服务流程班中工作程序4123行为规范 1.3.3.1销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责道好、引导、欢送；开门为每一位进出的客户()1) 提醒销售代表客户到来；2)3)烈日和雨天主动为客户撑伞；统计客户来访量。
万科物业服务标准12项准则（值得学习）
万科物业服务标准12项准则（值得学习）万科物业的12项服务标准1、秩序维护员在岗时从来不打手机为了确保工作不受打扰，万科的秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管。
2、万科物业的水管只有25米在普通社区内，经常由于水管接口处漏水而给业主带来不便。
万科物业在前期设计中，就将出水口之间的距离定位50米，水管的长度定为25米，从而有效避免因水管对接引发的漏水。
3、绿化养护工要距离10米万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在进行园区相关服务工作时，要保持10米以上的间距，有效避免岗位上的闲聊，保证业主的安宁和作业效率。
4、垃圾滞留时间标准化在万科管辖的区域，小区各区域的地面垃圾和垃圾桶内的垃圾有明确的滞留时间标准，让业主更放心，让环境更美好。
5、查岗的秘诀管理人员夜间查岗时，先到门岗请其交出对讲机，这样查岗过程中没有风声走漏，过程监管才更为有效。
6、总经理捡烟蒂在万科物业，无论你的职位多高，看到烟蒂或杂物，都有义务捡起来。
7、四张不变的面孔稳定的服务团队是提供优质物业服务的基础，万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修这四个与业主息息相关的岗位确定为关键岗位，并通过多种激励手段降低关键岗位的流失率。
如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，他必须与新人一起完成15天的工作无痕对接。
8、生活零打扰万科物业规定，秩序维护员夜间执行联系，统一将对讲机更换为耳麦。
关注业主，尊重业主，尽可能降低对业主的干扰。
9、电梯维保零打扰万科物业规定，对电梯的维保时间设定在凌晨0:00~5:00，尽可能地将对业主的生活干扰降到最低。
10、二人成排，三人成列“二人成排，三人成列”已经成为万科社区中一道风景线。
11、雨后无积水对于雨天过后路面积水问题，万科物业规定：应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。
12、三多四勤为提高安全防范质量，安全员在执勤巡逻过程中应做到“三多、四勤”，即多看、多听、多闻，眼勤、手勤、腿勤、脑勤。
万科案场物业服务标准(苏南版)
5.制服内衣外露。
1. 着黑色简单 1. 接待：着黑色简单款皮鞋 鞋子损坏、或鞋上有灰尘污迹不
袜 工牌和徽标
款皮鞋
得低于 3cm
2. 鞋底、鞋面、 2.样板房管家/保洁：黑色布
鞋侧保持清洁 鞋
3.鞋底、鞋面、鞋侧保持清
洁
试擦。
黑色的短中简袜 1. 裙装：黑色丝袜 2. 裤装：黑色中筒无边丝袜
工牌佩带在左胸显眼处，保持清洁，端正。
有头油和异味
前发不过眉，侧发不盖耳， 发长不过肩、如长发 不允许出现凌乱、挑
后发不触后衣领
须束起或使用发髻 染、怪异发型
脸、颈及耳朵保持清洁
脸、颈及耳朵保持干 男士：不允许蓄须；
净需化淡妆
女士：不允许浓妆艳
抹，并在众人前化妆
普通款手表及白手套
仅限于结婚戒指、小 佩戴要求以外的任何 耳钉、基础款铂金/ 首饰等配饰 银项链、普通款手表
Hale Waihona Puke 性别身高年龄
男
178-183cm
18-30
女
165-172cm
18-30
女
160-164cm
25-38
女
160 左右
45 以上
要求有一定的沟通能力，执行力强，有 1 年以上管理岗的工作经验
备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配
2：物业服务人员着装要求 部位 制服
鞋
男士要求
女士要求
不允许
整齐且在 2 毫米左右
短而整齐，可涂透明 不允许指甲超过 2 毫
或淡粉色指甲油
米，使用假指甲与手 绘图案及涂抹要求以
外的颜色的指甲油
二 、物业服务人员标准动作及服务要求
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为万科物业的服务标准，我们始终秉承着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力于为业主提供优质、高效的物业管理服务。
在日常工作中，我们始终遵循以下服务标准：一、安全保障。
在物业管理中，安全是首要任务。
我们将确保小区内的消防设施和安全出口畅通无阻，定期进行安全隐患排查和整改工作，保障业主的生命财产安全。
同时，我们也会定期组织安全知识培训，提高业主的安全意识和自救能力。
二、环境卫生。
我们将始终保持小区的环境卫生整洁，定期进行垃圾清运和环境清扫工作，确保小区内的环境整洁、清新。
同时，我们也会开展绿化美化工作，打造宜居的生活环境。
三、设施维护。
小区内的设施设备是业主生活的重要保障，我们将定期进行设施设备的检查和维护工作，确保设施设备的正常运行。
同时，我们也会及时响应业主的报修需求，保障设施设备的及时维修和更新。
四、服务态度。
我们将以礼貌、热情的服务态度，为业主提供周到的服务。
无论是业主的咨询、投诉还是需求，我们都将及时响应和处理，确保业主的满意度和舒适度。
五、信息透明。
我们将保持与业主的信息畅通，及时向业主发布小区相关信息和通知，确保业主对小区管理的了解和参与。
同时，我们也会积极接受业主的建议和意见，不断改进和提升服务质量。
六、社区活动。
我们将定期组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动，营造和谐、温馨的小区氛围。
通过社区活动，增强业主的归属感和参与感，促进小区的和谐发展。
七、公平公正。
我们将坚守公平、公正的原则，对待业主一视同仁，不偏不倚地处理各类事务，确保小区管理的公平公正。
总之，作为万科物业服务标准，我们将以高标准、严要求，不断提升服务质量，为业主提供更优质、更贴心的物业管理服务。
我们将始终秉承“服务至上”的理念，努力为业主营造舒适、安全、和谐的生活环境。
万科物业服务品质督导标准-全套
原版文件下载地址:中国物业管理精英群121262084
顾客关系督导标准
一级指标 业委会 （3 分）
商户管理 （4 分）
入住管理 （5 分）
二级指标 组建/协助 组建 业委会经 费使用 业委会沟 通 商铺
三级指标 管理制度
商铺管理
特约商户 计划/方案 顾客档案 顾客财产
检查标准 业委会按法定程序成立，各环节均有记录
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分
顾客关系督导标准
一级指标
二级指标
顾客建议/ 需求 顾客资料 保管保密
三级指标 回访/关闭
统计分析
投诉公布 重大投诉 记录及传 递 处理及回 访
检查标准 1、 一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访 2、 对于《顾客投诉处理记录表》所记录的投诉（指处理有一定难度并且处理
顾客关系督导标准
一级指标 人员素质 （4 分）
顾客信息 （8 分）
二级指标 客户服务 人员
顾客投诉
三级指标 流程/制度 记录及传 递
处理及关 闭
网络投诉
检查标准 符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满
1、客户服务人员对流程/制度熟悉 2、设置一部 24 小时服务电话，并向顾客公示 3、向客户公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处
季度W统计or、d整版理文一次件，来经部自门:负中责国人审物核业后报管品理质管精理英部 群
每月 30 日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处
理措施及结果进中行国汇总物，业向全管体理顾精客公英布群。 121262084
【物业】万科案场物业服务标准(苏南版)-房地产-2020
案场物业服务标准万科上海区域销售服务清流计划（苏南版）vanke万科赞美生命共筑城市微信公众号免费知识星球VIP知识星球为统一各销售案场物业服务人员岗位标准，方便案场的日常管理，提高案场现场品质。
1、物业服务人员基础服务标准·物业服务人员用人标准·物业服务人员着装要求·物业服务人员仪容仪表要求2、物业服务人员标准动作及服务要求·安全员服务岗1）形象岗2）车辆引导岗3）迎宾岗（门童）4）电瓶车司机岗5）巡逻岗·接待服务岗1）前厅接待2）水吧台接待·样板间管家岗·保洁服务岗3、配置体验（部分项目可根据案场需求配置）一、物业服务人员基础服务标准1：物业服务人员用人标准备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配23：物业服务人员仪容仪表要求二、物业服务人员标准动作及服务要求1:安全员服务岗1）形象岗A.形象岗标准动作：B形象岗位服务要求；a）无客户到访：跨立姿势站立，双手弯曲放在身后；跨立时不东张西望b）客户到访：由跨立转立正，并正面对着客户微笑敬礼，敬礼随客户走向而转移c）客户走远后恢复跨立姿势d）无论客户、同事还是其他人员，只要从该岗位身旁经过，都需要按上图标准执行2)车辆引导岗A.车辆引导岗服务流程客户到访，引导客户停车，敬礼，为客户开门，问好，指引销售大厅（通知销售大厅迎宾），登记车辆，客户离开，送客，为客户开门，引导车辆驶离，敬礼目送B.车辆引导岗标准动作C.车辆引导岗岗位服务要求：a）无客户到访，端正站立。
b）客户到访，主动跑步随车到停车场，用标准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。
c）待车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬礼。
d）礼毕后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门“右手开门，左手护车顶“，右边的反之，并向客户微笑问好“先生/小姐，您好！欢迎光临*****”e)待客户下完车后，帮客户关好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在车内，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。
万科物业服务内容和标准
万科物业服务内容和标准
万科物业是一家专业的物业服务公司，提供全方位的物业管理服务。
其服务内容和标准如下：
1.基础管理服务：包括公共区域的清洁、绿化、保安、停车、消防等管理服务。
2.客户服务：针对业主的需求，提供24小时的客户服务热线、投诉处理、信息发布、社区活动等服务。
3.维修服务：针对物业设施、设备的维护和修缮，提供专业的保养、维修、改造等服务。
4.合规服务：遵守相关法律法规，提供物业法律咨询、合规监管、安全评估等服务。
5.能源管理：提供能源使用分析、节能改造、环保方案等服务。
6.财务管理：提供物业收支管理、费用核算、预算编制等财务管理服务。
7.信息化服务：提供信息化建设、管理平台建设、信息安全保障等服务。
万科物业的管理标准是按照国家物业服务规范和《物业服务质量评价标准》进行管理。
其服务标准具有以下特点：
1.服务标准化：根据业界标准，建立全面、高效、规范的服务标准体系，确保服务质量的一致性和稳定性。
2.服务定制化：根据不同客户的需求和特点，提供个性化、差异化的服务模式。
3.服务专业化：拥有专业的服务团队和技术支持，提供专业水准的服务。
4.服务细节化：关注服务细节，注重服务细节的处理，提高客户的满意度。
5.服务创新化：不断进行服务模式创新和技术创新，提高服务品质和客户体验。
以上是万科物业的服务内容和标准的简要介绍。
万科物业一直秉持
“专业、诚信、服务、创新”的服务理念，致力于为客户提供优质的物业管理服务。
万科物业案场服务人员行为规范
女士篇
仪容仪表
01
02
行为举止
站姿 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。
行为举止
坐姿 蹲姿 走姿
情景模拟： 今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下楼梯时候有哪些注意事项？
万科物业员工十大纪律，八项注意
保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 当值时间擅离职守，造成重大损失。
万科物业员工十大纪律，八项注意
保洁、服务人员 黄线标准 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
引导客人上下楼梯
请….
绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止
情景模拟： 赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？
引导客人进出电梯 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止
情景模拟： 小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士，她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张该如何引导客人、指引方向？
万科物业员工十大纪律，八项注意
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
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谢谢！
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会所服务人员
送客
主动开门，欢迎下次光临
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员
迎客
接待客人
样板房服务人员 无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1.内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说不知道之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。
对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到人过地净为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
万科物业服务标准
万科物业服务标准2.14合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。
2.15合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。
2.16所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理，标识清晰，检索方便。
3. 品质监控3.1公司建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。
3.2内审符合ISO9000标准要求。
3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。
3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。
3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。
3.6有岗位负责关注集团论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。
3.7物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。
及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。
3.8物业管理项目至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向业主公布。
3.9所有投诉有完整的记录，有跟进结果。
3.10对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。
3.11顾客有效投诉处理率为100% 。
3.12制订质量事故处理程序，并留存记录。
质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。
3.13公司定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。
3.14对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。
3.15相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。
3.16规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。
并对合同进行有效评审。
3.17公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估记录。
3.18公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。
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吧台区卫生
1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器设备完好运行
2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；3、及时倒垃圾不得有异味；
每出现一次扣0.2分
吧台接待服务
1、客人走近吧台时，主动微笑问侯；
2、询问客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么
3、双手递给顾客：请慢用；
4、水温60度左右；
每出现一次扣0.2分
销售大厅销助服务
1、待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时，主动上前问候：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么
2、待客人杯中的水到三分之一时，主动上，微笑询问：您好，给您再加点水好吗
3、在VIP或洽谈区送水时提供蹲式服务；
2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江；微笑热情精神饱满
3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/万科金域曲江”
客户洽谈区
1、烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；
2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；
4、客户离开立即清理水杯、烟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态；
每出现一次扣0.2分
物品摆放
1、售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放；2、饰品、花卉无尘明亮；
4、待客人走后及时清理桌上杯物；
5、洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换；
6、主动整理销售大厅内楼书，保持楼书整齐摆放，如有缺少现象，自行补充（经营销同意）；
7、主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足（如打火机、老花镜等）；
每出现一次扣0.2分
销售大厅保洁服务
人员形象
相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强
8、口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令
每出现一次扣0.2分
9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。
引导车辆服务
1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放；
3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌
4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
每出现一次扣0.2分
客户接待
1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江”
2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌询问
3、如有客护携重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。
每出现一次扣0.2分
3
销售大厅销助服务
人员形象
着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发网，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方
案场服务标准与考核
序号
类别
内容
标准
考核
备注
1
主出入口安全形象岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
岗位标准姿势与客户接待规范
1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
10、如遇雨雪天气主动为客人撑伞。
11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）
2
售楼部形象岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
客户接待
1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江”
2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面；
3、如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导营销人员处，不能说我不知道，不归我管等；
每出现一次扣0.2分
示范区内形象岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
2、室内空气清新，有香味；
3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水；
5、墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；
6、不锈钢明亮无印渍
6、马桶干净无污渍，
7、纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM
8、天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。
每出现一次扣0.2分
4、与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；
5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满
7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。
每出现一次扣0.2分
5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。
6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动
7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
每出现一次扣0.2分
服装及BI标准
统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄。口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。
每出现一次扣0.2分
售楼大厅入口
1、标识牌洁净无污渍；
2、地垫干净无污渍；
每出现一次扣0.2分
卫生间清洁情况
1、地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍；