浅析影响物业管理费收缴率的因素及改进对策

浅析影响物业管理费收缴率的因素及改进对策

摘要：物业管理费收缴率是所有物业管理企业都要面临的一个重大问题。它不仅关系到物业企业的生存和发展，更是衡量企业运营状况好坏的标杆，也是衡量业主满足度的标准。现在普遍存在的“收费难”问题已经成为制约物业管理公司发展的“瓶颈”，这在一定程度上影响整个行业的健康发展。因此，如何解决物业管理收费难就成为物业管理企业面临的重要课题。本文通过对普遍存在的“收费难”现状及物业管理收费纠纷产生的原因进行了简要论述，找出“收费难”的症结所在，进而提出解决问题的基本思路。

一、物业管理费收缴现状

关于物业服务费的收缴率，目前各部门在数据上存在些许的差异，包括不同的关于物业管理的行业组织和一些报道给出的数据。通过这些数据，我们可以从宏观的角度观察全国的物业服务费的收缴情况。

资料来源：中国物业管理协会《物业管理行业生存状况调查报告》2008.5

从以上中国物业管理协会数据可以看出，从全国的情况来看，居住型物业的物业服务费的收缴率明显低于办公物业和工业物业，其中房改房和经济使用住房的收缴率更低，相信今后这部分物业管理的物业费收缴问题会更加突出。

而一些有关报道给出的数据也不甚相同，总体来说我们能够透过这些数据了解到各个城市的物业管理费收缴率的情况，与中国物业管理协会的全国平均收缴率大致相符。以下给是一些网络上的数据报告情况。

以我国的一级城市的物业服务费收缴率为例，北京市的物业收缴率一般仅为50%—60%，最低的只有30%左右，能达到90%以上的屈指可数；在武汉市300多家物业管理企业中，小区物业管理运行得较好的的收缴率只能达到80%的，差的甚至只有20%；南京市居住型物业服务费平均收缴率不足70% ；广州市约有20% 的业主拒缴物业服务费；深圳平均收缴率在80%以上。而内地三级城市的收缴率最高能达到40%。据不完全统计，全国大城市的商品房物业服务费平均收缴

率不足70%。从以上数据可以分析出目前从总体上讲物业管理收缴率处于一个较低的水平。

当物业收费难成为一种普遍现象，业主与物业公司的矛盾越来越大，诉讼官司越来越多，甚至成为一种受到普遍关注的社会问题的时候，必然有其深刻的社会背景和原因，“物业经理身背催费牌办公”是一种无奈，也是一个悲剧。是与我们构建和谐社会的目标不相容的。我们必须找出其发生和存在的深层次的原因。努力从根源上解决，才能彻底消除这种不幸和悲剧。

二、影响物业管理费收缴率低的因素

笔者认为物业收费收缴率低主要是由开发商、物业管理公司和业主等多方面的原因导致的。

（一）开发商的遗留的问题。

1、部分业主以房屋质量问题为由而拒交物业费。我国的物业管理有多种形式，但不管是哪一种形式都与开发商有着千丝万缕的联系。由于少数开发商急于赶工期或一些施工单位没有完全按施工规范进行施工，使得部分房屋的建筑工程质量存在一定的问题，业主入住发现后意见较大。面对这些建筑工程质量方面的问题，有不少业主，分辨不清所发生的房产质量问题属于建设质量问题还是管理质量问题，不知道应该同开发商、施工单位（在维保期内）进行交涉和维权，导致最终把一切矛盾、意见和问题统统推向物业管理企业，全部交由物业管理企业予以解决，让物业管理企业代为受过。

2、开发商越权承诺使物业管理公司长期受苦。开发商为了将房屋尽快售完便采取减免或打折物管费等一系列优惠政策吸引更多的客户，实际上这些承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无法兑现。由于业主对物业管理了解不够，不知道物业管理公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发泄在物业管理公司头上，而面对这些问题时，物业管理企业缺乏对开发商的有效制约，不能从根本上去解决业主面临的问题，从而引发业主以拒交物业管理费的方式来维权。

（二）业主的观念以及意识问题。

1、业主有偿付费的观念未形成。业主还没有完全形成享受物业管理服务需要付费的观念。由于长期计划经济下的观念根深蒂固，随着住房商品化以及住房制度改革步伐的加快和各地房地产迅猛发展，人们将逐渐告别原有的住房分配形式，也就意味着必将抛弃陈旧的房管意识，来顺应和接受新兴的物业管理模式。而目前的状况正处于两种意识的交接过渡期，业主和住户在心理上还保留着很大一部分旧观念，把物业管理当作一种服务性消费来支出还有待时日。并且广大市民的素质参差不齐，一部分业主对新的事物存在一定的抵触心理。

2、业主对物业管理实际内涵的了解程度。由于部分业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，导致物业管理费用与业主

期望的支付费用不成正比。少数业主甚至认为:物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责，他们把物业管理公司的服务看作是万能的，以为交了少量的管理费就可以包揽一切。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。这样必然会使物业管理公司进退两难，不该服务的项目不得不去做，应该服务的项目也没有做好，导致整体服务水准下降。

（三）物业管理企业自身存在的问题。

1、从业人员的职业素质和服务意识较低。据物业管理从业人员的数据统计显示，80％的物业管理从业人员是半路出家，自身的服务意识和观念滞后，不能够及时地为业主解决问题，只管理不服务，对业主要求的多，而自己却做得少。另外从业人员的专业技术水平和服务素质不高，在服务过程中不能很好操作。再次，从业人员的方法不得当，加深了管理工作的服务难度，致使业主体会不到物业管理的优质服务。

2、服务项目的明晰程度。提交物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业费究竟是如何构成和分配使用的。进而导致业主自身理解的偏差和接受服务的偏好不同，加之确实有一些物业管理企业为了一己之利巧立名目进行乱收费的现象，业主对物业服务收费的标准、项目和收费方式不满，以及对于共用设施设备、场地维护费用的分摊不满等。

3、多样化服务的发展水平。一份调查显示。有58.1%的居民表示需要特约服务，其中较集中的是各种代缴费用，如代缴手机，电话费，占30.8%；其次是送报，送奶等各种专送占29.5%；管道疏通服务需要占26.6%，此外还有照顾老人或病人，接送小孩，提供家庭卫生清洁，室内装修等也都有一定的需求，这也就意味着社区服务行业有着广泛的发展前景。物业管理不是为一家服务的，“众口难调”，表面上看似容易的事，在实施中却不那么容易。需要物业管理企业为业主提供多样并创新的服务，以使业主的满意度达到最大化，进而达到物业管理费用收缴率的提高。

4、物业管理企业与业主沟通是否有效。有人把物业管理公司与业主间的关系形象地比喻为“相爱容易相处太难”。改善与业主的关系，增强与业主间的沟通，树立人性化管理、亲情化服务的理念，妥善解决业主提出的实际问题，是提高物业费收缴率的先决条件。而有些物业公司缺乏与业主间的沟通交流，引起业主对物业公司在收费标准和服务质量等方面存在质疑，却无法对物业管理企业进行及时地咨询来消除疑虑，最终导致对物业管理费收缴的抵触情绪。物业管理企业和业主之间是否通过良好的沟通从而很好地建立起一种平等的“伙伴型”关系，物业管理企业是否用心与业主进行交流交流、仔细倾听业主的诉求，用每一个物业人自己的精神面貌和人性化的服务，去打动业主。沟通将是影响整个物业服务费收缴率的关键所在，并且也是所有物业管理企业与业主矛盾解决的关键点所在。