51.9.1.2顾客满意
《顾客满意》PPT课件
4
影响顾客满意的因素
1. Product/service attributes or features产品和服 务的特性
2. Consumer Emotions消费者情感 3. Attributions for product/service success or
failure服务成功或失败的归因 4. Equity or fairness evaluations
感知服务 适当性
期望的 服务
渴望的服务
适当的服务
预期服务
感知的服务
满足
图12.4 顾客对服务质量的评价和顾客满
2021/4/24
意之间的比较
23
期望的服务 渴望的服务
容忍区 适当的服务
图12.5 容忍区
2021/4/24
24
长期服务强化剂
期望来源 个人服务理念
个人需求
短期服务强化剂
紧急需要 服务问题
B：满意率82% C：满意率80%
2
3
4
时间0 段
0
0
图12.3 顾客满意模型：三种情形
2021/4/24
（c）
21
顾客满意：近距离考察
顾客期望的三种形式 容忍区 顾客期望的影响因素 ➢ 预期的服务 ➢ 渴望的服务 ➢ 适当的服务 期望—顾客满意—服务之间的联系
22
感知服务 优越性
服务质量 测量
10
表12.4 联邦快递的“厌恶等级”
1.投递日期错误（包裹投递比许诺的晚一天） 2.投递日期内递送较晚（包裹在投递日期内送达，但已经超过许诺的时间期限） 3.没有按时取件（没有在要求日期内取件） 4.包裹丢失 5.顾客被联邦快递告知错误的信息（在速度、时间表等方面存在错误或不准确的信息） 6.账单和书面工作错误（发货单错误、乱收费、丢失投递证明单） 7.员工工作失败（礼貌、响应性等） 8.包裹损坏
顾客满意度评价标准
顾客满意度评价标准顾客满意度评价标准是企业经营管理中非常重要的一个指标，它直接关系到企业的生存和发展。
顾客满意度评价标准是企业对自身产品或服务的质量和性能进行评价的一种方法，也是企业了解和掌握市场需求和顾客需求的重要手段。
而对于顾客来说，他们的满意度评价标准也是在购买产品或享受服务后对企业的一种反馈，是对企业经营管理的一种评价和认可。
顾客满意度评价标准主要包括以下几个方面：1. 产品或服务质量。
产品或服务的质量是顾客满意度评价的重要指标之一。
顾客在使用产品或享受服务后，会根据产品的性能、耐用性、稳定性等方面来评价产品的质量，或者根据服务的及时性、准确性、专业性等方面来评价服务的质量。
企业要想提高顾客满意度，就必须不断提高产品或服务的质量水平，满足顾客的需求。
2. 价格合理性。
顾客在购买产品或享受服务时，会对产品或服务的价格进行评价。
价格过高会影响顾客的购买欲望，价格过低则可能会让顾客对产品或服务的质量产生怀疑。
因此，企业要根据产品或服务的性能和市场需求来制定合理的价格，让顾客觉得物有所值，从而提高顾客的满意度。
3. 售后服务。
售后服务是企业与顾客之间保持良好关系的重要环节。
顾客在购买产品或享受服务后，如果出现了问题，能够得到及时、专业、周到的售后服务，会让顾客对企业产生好感，增加对企业的信任度，从而提高顾客的满意度。
4. 沟通和反馈。
企业与顾客之间的沟通和反馈也是顾客满意度评价的重要方面。
企业要及时了解顾客的需求和意见，通过各种渠道收集顾客的反馈信息，及时对产品或服务进行改进和优化，以满足顾客的需求，提高顾客的满意度。
5. 品牌形象。
企业的品牌形象也是影响顾客满意度的重要因素之一。
一个有良好品牌形象的企业，会让顾客对其产品或服务产生信任，从而增加顾客的满意度。
企业要通过不断提升品牌形象，树立良好的企业形象，提高顾客的满意度。
综上所述，顾客满意度评价标准是企业经营管理中非常重要的一个指标，企业要想提高顾客的满意度，就必须从产品或服务的质量、价格合理性、售后服务、沟通和反馈、品牌形象等方面入手，不断改进和优化，满足顾客的需求，提高顾客的满意度。
顾客满意度PPT培训课件
持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合，如品牌推广、促销活动等，以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境，提高了顾客 满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和 对象，选择合适的调查方法和工 具，确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上 、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析，识别出影响顾客满意度的关键因 素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视， 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访，确保问题得到妥善解决，并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。
顾客满意度评分标准
顾客满意度评分标准顾客满意度是衡量企业经营绩效的重要指标之一，它直接关系到企业的生存和发展。
因此，建立科学合理的顾客满意度评分标准对企业至关重要。
顾客满意度评分标准是指企业根据顾客的需求和期望制定的评价标准，通过对顾客满意度进行定量化评价，从而为企业提供改进和优化的方向。
下面将从产品质量、服务质量和顾客体验三个方面详细介绍顾客满意度评分标准。
首先，产品质量是顾客满意度的重要评价指标之一。
产品质量的好坏直接关系到顾客对产品的满意度。
因此，在制定顾客满意度评分标准时，需要考虑产品的质量指标，包括产品的外观、性能、耐用性、安全性等方面。
在评分标准中，可以根据不同产品的特点和行业标准，设置相应的评分指标，如外观设计得分、性能指标得分、耐用性得分等，从而全面评价产品的质量，为企业提供改进产品质量的方向。
其次，服务质量也是影响顾客满意度的重要因素之一。
企业的服务质量直接关系到顾客的购买体验和使用体验。
因此，在制定顾客满意度评分标准时，需要考虑服务的各个环节，包括售前咨询、售后服务、投诉处理等方面。
在评分标准中，可以设置服务态度得分、服务效率得分、问题解决得分等指标，从而全面评价企业的服务质量，为企业提供改进服务质量的方向。
最后，顾客体验也是影响顾客满意度的重要因素之一。
顾客体验是指顾客在购买和使用产品或服务过程中的感受和体验。
因此，在制定顾客满意度评分标准时，需要考虑顾客的整体体验，包括购买便利性、产品使用便捷性、售后体验等方面。
在评分标准中，可以设置购买体验得分、使用体验得分、售后体验得分等指标，从而全面评价顾客的整体体验，为企业提供改进顾客体验的方向。
综上所述，建立科学合理的顾客满意度评分标准对企业至关重要。
产品质量、服务质量和顾客体验是影响顾客满意度的重要因素，因此在制定评分标准时需要全面考虑这三个方面，为企业提供改进和优化的方向。
只有不断优化和改进企业的产品质量、服务质量和顾客体验，才能提高顾客满意度，从而提升企业的竞争力和市场地位。
顾客满意度评价指标集
顾客满意度评价指标集顾客满意度评价指标集是衡量企业服务质量、产品性能以及顾客体验的重要工具。
通过构建一套科学、合理的顾客满意度评价指标集，企业可以更准确地把握顾客需求，提升服务质量，增强顾客忠诚度，从而在激烈的市场竞争中获得优势。
本文将探讨顾客满意度评价指标集的构建原则、关键指标以及实施方法。
一、顾客满意度评价指标集的构建原则在构建顾客满意度评价指标集时，企业需要遵循以下原则，以确保指标集的有效性和适用性。
1.1 以顾客为中心顾客满意度评价指标集的构建应以顾客为中心，关注顾客的实际体验和需求。
这意味着企业需要深入了解顾客的期望、偏好以及对产品或服务的具体要求，确保评价指标能够真实反映顾客的满意度。
1.2 系统性和全面性顾客满意度评价指标集应涵盖企业服务或产品的各个方面，包括产品质量、服务流程、价格、品牌形象等。
系统性和全面性原则要求企业从多个维度对顾客满意度进行评价，以获得全面、准确的信息。
1.3 可量化和可比较性评价指标应具有可量化的特点，以便于企业通过数据收集和分析来衡量顾客满意度。
同时，指标应具有可比较性，使得企业能够在不同时间点或不同顾客群体之间进行比较，以评估改进措施的效果。
1.4 动态性和适应性市场环境和顾客需求是不断变化的，因此顾客满意度评价指标集也应具备动态性和适应性。
企业需要定期审视和更新指标集，以适应市场变化和顾客需求的演进。
二、顾客满意度评价的关键指标顾客满意度评价指标集包含多个关键指标，这些指标从不同角度反映了顾客的满意度。
2.1 产品质量产品质量是顾客满意度评价的核心指标之一。
产品质量指标可以从以下几个方面进行衡量：- 功能性：产品是否满足顾客的基本功能需求。
- 可靠性：产品在正常使用条件下的稳定性和耐用性。
- 性能：产品的性能是否达到或超过顾客的期望。
- 外观：产品的设计和外观是否吸引顾客。
2.2 服务质量服务质量是影响顾客满意度的另一个重要因素。
服务质量指标包括：- 响应速度：企业对顾客需求的响应时间。
客户满意获奖课件
社会贡献活动 环境保护活动
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 轻易操作性、以便、使用阐明书
令人有好感旳店铺，轻松、快乐 旳店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
增援文化、体育活动、对本地居 民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
16
技巧3：修正对方旳思维模式
客户：“这部手机服多少钱？” 店员：“2023元” 客户：“上星期我旳一种朋友在另外一家店买才花1500元啊！” 店员：“噢，那几天这款手机刚上市，为了做广告所以按优惠价格销
售， 当初我们这里也是卖1500元，可目前促销期已经过了，所以要按
正常价格销售了。”
17
24
提升服务价值
伴随购置力水平旳提升，客户对服务旳要求也越来越高， 服务旳质量对购置决策旳影响越来越大， 能否给客户提供优质旳服务已经成为提升客户感知价值 和客户满意度旳主要原因。
这就要求企业站在客户角度，在服务内容、服务质量、服 务水平方面提升档次，进而提升客户满意度。
25
(3) 人员价值
在一般情况下，产品价值是决定客户感知价值大小旳主要原因。产品 价值高，客户旳感知价值就高。
企业应不断提升产品旳功能、质量，而且不断创新， 另外，还可经过创品牌来提升产品价值， 从而为客户带来更大旳感知价值。
19
提升产品价值
(1) 不断创新
企业要顺应客户旳需求趋势，不断地根据客户旳意见和提 议，站在客户旳立场上去研究和设计产品，这么就能够不 断提升客户旳感知价值，从而提升满意度。
27
(4) 形象价值
指企业及其产品在社会公众中形成旳总体形象所产生旳价值，它在很 大程度上是产品价值、服务价值、人员价值三个方面综合作用旳反应 和成果。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定顾客满意度是衡量客户对产品或服务的满意程度的重要指标。
为了评估顾客满意度，可以制定一系列测评指标。
以下是一些常见的顾客满意度测评指标的设定：1. 产品或服务质量：通过测量产品或服务的质量来评估顾客满意度。
可以考虑包括产品性能、耐久度、可靠性等方面的指标。
2. 交付准时性：顾客是否按时收到产品或服务。
这可以测量订单处理和交付时间的准确性。
3. 售后支持：顾客在购买产品或使用服务后所获得的支持。
这可以包括客户服务质量、问题解决能力、售后服务等指标。
4. 价格合理性：产品或服务的价格是否与其性能和价值相匹配。
可以通过比较市场价格和竞争对手的定价来评估价格合理性。
5. 客户体验：顾客在购买产品或使用服务过程中的整体体验。
这可以通过调查顾客对购买过程、界面设计、交互体验等方面的满意度来评估。
6. 反馈响应：顾客提出问题或反馈时，企业对其快速回应的能力。
这可以通过衡量企业对顾客反馈的处理速度和解决率来评估。
7. 重复购买意愿：顾客是否愿意再次购买企业的产品或服务。
这可以衡量顾客对产品或服务的忠诚度和满意度。
8. 口碑和推荐度：顾客对企业产品或服务的口碑和推荐度。
可以通过调查顾客的口碑评价和推荐度来评估企业在市场中的声誉。
9. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，使用量表或问卷来评估顾客满意度。
这可以根据顾客对不同方面的评分来量化满意度。
10. 投诉处理：顾客投诉的处理情况。
可以衡量企业处理投诉的效率和准确性。
以上是一些常见的顾客满意度测评指标，企业可以根据自身业务和顾客特点进行选择和调整。
通过定期评估这些指标，企业可以了解顾客对产品或服务的满意度，找到改进的方向，提升顾客满意度水平。
顾客满意度一直被视为企业成功的关键因素之一。
高水平的顾客满意度不仅能够增加顾客的忠诚度和再购买意愿，还能够提高口碑和吸引新客户。
因此，企业需要设定有效的顾客满意度测评指标来衡量和监测顾客满意度的变化。
顾客满意度的测评课件
满意的顾客更可能再次购买或推荐给他人，从而提高忠诚度。
忠诚度提升品牌形象
忠诚的顾客会为品牌树立良好口碑，提升品牌形象。
如何通过提高顾客满意度来提高顾客忠诚度
了解顾客需求
通过市场调查和数据分析，深入了解 顾客需求和期望，为产品或服务的改 进提供依据。
提供优质的产品或服务
确保产品或服务的质量、性能、安全 性等方面符合或超越顾客期望。
ECSI模型
总结词
ECSI模型是在ACSI模型基础上发展而来的，它更加注重对顾客生命周期价值的 测量，以及企业与顾客之间的互动关系。
详细描述
ECSI模型包括顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客生命周期价值等四个维度 。该模型通过测量顾客的长期价值和潜在价值，帮助企业制定更加有效的营销 策略和客户关系管理方案。
顾客满意度测评方法。
访谈法
通过与目标顾客群体进行面对 面的交流，了解他们的需求和 期望，以及对产品或服务的评 价。
观察法
通过观察目标顾客群体的行为 和反应，评估他们对产品或服 务的满意度。
数据分析法
利用已有的数据，如销售数据 、投诉数据等，分析顾客满意
度。
设计调查问卷
设计问卷内容
根据测评目的和范围，设计问卷的内 容，包括问题、答案选项等。
ASCI模型
总结词
ASCI模型是一种针对服务业的顾客满意度测评模型，它以服务质量和顾客满意为 核心，强调员工在提升顾客满意度中的作用。
详细描述
ASCI模型包括服务质量和顾客满意两个核心维度，以及员工满意度和员工忠诚度 两个辅助维度。该模型认为员工满意度和忠诚度对顾客满意度有直接影响，因此 强调企业应关注员工的需求和激励。
测试问卷
客户满意度等级划分
客户满意度等级划分客户等级划分：1非常满意客户：用字母“A”表示。
（忠诚客户）符合下列情况的：1.1客户对一汽马自达的产品情有独钟的、喜爱的客户；1.2卓越的产品质量或服务超出客户的期望值，让客户感到物超所值，同时客户有具体事例说明的。
2满意客户：用字母“B”表示。
符合下列情况的：2.1服务店的服务符合一汽马自达的规定，客户说不出使他不高兴的理由；2.2服务店为客户提供休息、茶水等服务，对客户百问不厌；2.3产品或服务让客户感到满意，达到客户的期望。
3一般客户：用字母“C”表示。
符合下列情况的：3.1客户反映服务店对客户不重视一些细节的服务，对产品的介绍、维修简单；3.2根据客户的来电语气判断，服务店的服务让客户感觉到服务相比很平淡；3.3产品或服务基本符合客户的期望。
4不满意客户：用字母“D”表示。
符合下列情况的：4.1根据客户的来电语气判断，提出使他不满意的原因；4.2客户因工时费、备件价格、维修价格等没有公开的，不能让客户明明白白消费的；4.3根据客户反映的质量问题的程度。
不影响客户使用的、在以前一个月内对同一问题只投诉一次的一般性质量问题；4.4因备品缺件，供应周期超过3天，客户抱怨大的；4.5因维修人员技术水平原因，对客户的处理问题周期超过一周的。
5非常不满意客户：用字母“E”表示。
符合下列情况的：5.1根据客户来电语气的来判断，客户的态度特别生硬的，经客服代表安抚无效，并准备在网络、新闻媒体、电视中投诉或给予暴光的客户；5.2根据客户反映的质量问题的程度进行判断。
对客户反映的质量问题是重大质量问题的、关键部件的质量问题；5.3根据客户问题的处理周期判断，在1个月内，客户因质量问题去过服务店维修2次以上；或在投诉期间内，行驶里程为300公里--500公里/月；5.4对于客户的问题处理周期超过20天的没有妥善的解决方案的；6重大客户（根据客户的身份进行判断）:用字母“F”表示。
符合下列情况的：6.1媒体、记者：了解其身份，并确认，对所发生事件的时间、地点、人物进行记录；6.2消费者协会、技术监督局、工商、公安、政府机关：提供投诉相应的证明材料，了解情况；6.3律师：与其交谈中了解其身份后，反应要快，不要多说话、多听，不做任何明确答复，要保持冷静，采取委婉方式尽快结束通话；6.4名人、政府要员、出租车司机：根据来电语气判断，记录投诉过程及客户的要求。
顾客满意度评分准则
1、目的
规定顾客满意度评分准则，明确评分项目，确保顾客满意度评价结果具有可比性。
2、评分准则
2.1.顾客满意度分值满分为160分，由各单项所得分汇总而成，顾客满意度得分二各单项得分
之和。
2.2.满意级别划分：
甲级：160分〜90分；
乙级：89分〜80分；
丙级：79分〜70分；
丁级：70分以下；
改进意见及期望：
3、顾客满意度评分标准（附件一：顾客期望及满意度调查表）
附件一：顾客期望及满意度调查表
衷心感谢贵公司长期以来对我们的大力支持，配合！
宁波市北仑XX机械厂XX/F-QP-8.3-01-01-0
顾客期望及满意度调查表
以下是我们编制的顾客期望和满意度调查表，请贵公司配合填写，不论评价意
见如何，欢迎联络沟通。
若对我公司评价成绩优良，我们将继续保持；若评价成绩不尽理想，我们及时分析原因，采取纠正和预防措施。
顾客的每一点意见和期望，都是对我们的爱护和鞭策；追求质量完美是我公司的责任和义务，更是我们双方的共同期望，让我们能继续携手共进！
顾客评价表年月日
评价部门（盖章）评价人: 日期:。
“顾客满意度”详解
“顾客满意度”详解顾客满意度（customers satisfaction degree）是对顾客满意程度的衡量指标。
一、顾客满意度概述顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo 发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
质量管理体系中的顾客满意度：“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意维度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意维度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的维度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
9.5.2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
9．5．2．2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例（第一步）确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
《顾客满意》课件
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
感谢您的观看
汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性
全面客户服务满意
客户满意度的衡量标准
• 客户满意度通常通过收集和分析客户的反馈来衡量。这些反馈可以通 过调查问卷、电话访谈、在线评价或其他形式的反馈来收集。
• 衡量客户满意度时，需要考虑以下因素 • 客户对服务或产品的期望与实际体验之间的差距 • 服务或产品的质量 • 服务或产品的可靠性 • 服务或产品的及时性和效率 • 客户服务的质量和态度 • 客户对服务或产品的推荐程度
对收集到的数据进行清洗 、整理和分析，提取有用 的信息和结论。
制定改进措施
根据数据分析结果，制定 相应的改进措施，明确目 标和责任人，并跟踪实施 情况。
客户反馈渠道的建设和管理
建立多渠道反馈系统
通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，为客户提供方便 快捷的反馈途径。
及时响应和处理
对客户的反馈及时响应和处理，积极解决客户问题，提高客户满 意度。
建立良好的客户关系管理机制
01
建立完善的客户信息 数据库
收集并整理客户的基本信息、购买记 录、需求和意见等，以便更好地了解 客户需求，提供个性化服务。
02
定期与客户保持联系
通过电话、邮件、短信等方式，定期 向客户发送产品信息、促销活动等， 以保持与客户的良好关系。同时，了 解客户的反馈，及时调整和改进产品 和服务。
定期梳理和汇总
定期对客户反馈进行梳理和汇总，提取共性问题和发展趋势，为 改进产品和服务提供依据。
客户投诉处理与解决方案
建立投诉处理流程
明确投诉处理流程和责任人，确保客户投诉得到 及时有效的处理。
倾听客户需求
积极倾听客户投诉，了解客户的需求和期望，为 解决问题提供思路和方向。
提供专业解决方案
根据客户需求和实际情况，提供专业的解决方案 ，确保客户问题得到圆满解决。
客户满意度评价标准
客户满意度评价标准客户满意度评价标准是企业经营管理中非常重要的一项指标，它直接关系到企业的发展和生存。
客户满意度评价标准是指企业根据客户的需求和期望，通过一定的标准和方法对客户满意度进行评价和分析，以便及时发现问题，改进服务，提高客户满意度，从而增强企业的竞争力和市场份额。
首先，客户满意度评价标准应该包括以下几个方面，产品质量、服务质量、价格、交货周期、售后服务等。
这些方面是客户选择产品和服务时最为关注的重点，也是客户对企业满意度的主要衡量标准。
其次，在进行客户满意度评价时，企业需要制定一套科学、合理的评价标准和方法。
评价标准应该具有客观性、全面性和可操作性，能够客观地反映客户的真实需求和期望，全面地反映产品和服务的质量，同时也要方便企业进行实际操作和管理。
在实际操作中，企业可以通过定期的客户满意度调查、客户投诉处理、客户建议采纳等方式来进行客户满意度评价。
通过这些方式，企业可以及时了解客户的需求和意见，发现问题，改进服务，提高客户满意度。
另外，客户满意度评价标准的建立和实施需要全员参与，需要企业内部各个部门的密切配合。
只有全员共同努力，才能够真正做到客户至上，服务至上，从而提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
最后，客户满意度评价标准的建立和实施是一个持续改进的过程。
企业需要不断地根据市场的变化和客户的需求来调整和完善评价标准，不断地改进产品和服务，以适应市场的需求，提高客户满意度。
总之，客户满意度评价标准是企业经营管理中非常重要的一项指标，它关系到企业的发展和生存。
企业需要根据客户的需求和期望，制定科学、合理的评价标准和方法，通过定期的客户满意度调查、客户投诉处理、客户建议采纳等方式来进行客户满意度评价，全员参与，持续改进，以提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
顾客满意程度评级标准.doc
1、目的通过收集、分析和利用顾客满意度的信息，来提供竞争产品的信息，确保顾客的需求和期望得到确定，并予以满足。
2、范围对顾客满意度测量全过程。
3、工作内容3、1、1、100%按时交货A、很满意：对贵公司的产品按时交货率达到100%，B、满意：对贵公司的产品按时交货率达到95%以上。
C、不满意：对贵公司的产品按时交货率低于95%。
D、很不满意：对贵公司的产品按时交货率低于80%。
3．1、2、对顾客意见的反应速度A、很满意：总是能在顾客希望的时限前给予答复，且此答复顾客认为非常合理。
B、满意：总是能在顾客希望的时限前给予答复，且此答复顾客认为较为合理。
C、不满意：不能在顾客希望的时限前给予答复，对答复的合理性顾客表示不满意。
D、很不满意：对顾客的意见不闻不问，我行我素，象未发生一样。
3、1、3. 产品质量的保障处理A、很满意：对于出现质量问题的产品，能迅速作出相应的反应，分析原因，并作出令顾客满意的处理，立即制定出相应的改进措施，并得到顾客的认可。
B、满意：对于出现质量问题的产品，能迅速作出相应的反应，分析并作出相应的处理，制定出相应的改进措施。
C、不满意：对于出现质量问题的产品，在很长时间内才能作出处理，单方面宣布对该产品的处理方法，而不论顾客是否接受。
D、很不满意：对于出现质量问题的产品，在不进行认真分析、查找原因的前提下，拒不认帐，一直不能作出相应的处理。
3、1、4. 性能价格比A、很满意：产品质量明显好于同类产品，价格与同类产品相当，或产品质量与同类产品相当，价格明显低于同类产品。
B、满意：产品质量稍好于同类产品，价格与同类产品相似，或产品质量与同类产品相似，价格稍低于同类产品。
C、不满意：产品质量差于同类产品，而价格与同类产品差不多，或产品质量与同类产品相差不多，而价格高于同类产品。
D、很不满意：产品质量差于同类产品，而价格高于同类产品。
3、2、单项评分方法很满意： 100分满意： 85分不满意： 50分很不满意： 30分顾客满意程度总分计算公式：顾客满意程度=各项评分之和÷调查项总数美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
第二节顾客满意
第二节顾客满意一、顾客与顾客要求1.顾客顾客是指接受产品的组织或团体，可以是一个组织，也可以是指组织外部的一局部。
(1)顾客类型按接受产品的一切者状况分有外部顾客和外部顾客两类:外部顾客:指组织外部的依次接受产品或效劳的部门和人员。
可以是产品消费流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或效劳构成进程中下游进程的部门，或许是协助顾客运用产品或效劳的代理人。
外部顾客:指组织外部接受产品或效劳的组织和团体。
例如，消费者、委托人、批发商和最终运用者等。
按接受产品的顺序状况分有过去顾客、目的顾客和潜在顾客三类:过去顾客:已接受过组织的产品的顾客；目的顾客:正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客:尚未接受组织产品的顾客或许是竞争者的顾客。
(2)相关方所谓相关方是指〝与组织的业绩或成就有利益关系的团体或集团〞，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(外部员工和外部消费者)以外，还包括:一切者(如股东)和与组织有着特定利益的团体或集团(如与组织有投资借贷关系的银行等)；供方和协作者。
供方是提供产品的组织或团体，异样，供方可以是组织外部(上道工序)的或外部的。
协作者可以是承包方、批发商、产品的批发商(或商贩)、效劳(信息)的提供方；社会，即受组织或其产品影响的集团和群众。
如社聚集团、社区居民等。
2.顾客要求要求是指〝明示的、通常隐含的或许必需实行的需求或希冀〞。
顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或许是显而易见的惯例及普通做法所思索的顾客需求或希冀组成。
需求是指对有才干接受并情愿接受的某个详细产品的愿望(愿望是指对详细满足物的愿望)，当具有接受才干(如购置才干)时，愿望便转化成需求。
但是，顾客需求是多种多样的。
从普通意义上说需求大体可分为五类:(1)明白的需求。
如顾客需求一辆〝廉价〞的汽车。
(2)未明白的需求。
(非合同环境下需求)如顾客需求的汽车是运营本钱低而不是初次购置的价钱。
(3)真正的需求。
如顾客希冀从销售商处失掉好的效劳。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中大国际认证对新版ISO9001:2015的9.1.2顾客满意的认证要求中大国际认证是首批按照ISO9001:2015新版认证的认证机构，针对在认证审核过程中，从四个基本层面（标准条款到底有什么要求？新旧标准到底有什么变化？认证审核到底检查/审核什么？可能会出现那些不符合？）阐述了对标准条款的理解，以下就是对新版ISO9001:2015的9.1.2顾客满意的认证要求
一、新版ISO 9001:2015里9.1.2顾客满意到底有什么要求？
中大国际认证就新版ISO 9001:2015里9.1.2顾客满意的要求理解如下：
1、组织应监视顾客对其要求和期望得到满足的程度的感受。
组织应确定获取、监视和评审该信息的
方法。
注：监视顾客感受的示例可以包括顾客调查、顾客对已交付产品或服务的反馈、顾客交流会议、市场占有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。
2、本条款关注获取顾客的反馈，这一条款提供了一致系统的方式，用于帮助组织理解顾客关于组织
产品和服务的感受，以及需求和期望是否得到满足。
二、新版ISO 9001:2015里9.1.2顾客满意到底有什么变化？
中大国际认证就新版ISO 9001:2015里9.1.2顾客满意的变化理解如下：
1、内容变化很小
2、只是对监视顾客感受示例有新的提法：顾客交流会议、索赔担保
三、新版ISO 9001:2015的9.1.2顾客满意到底要检查什么？
中大国际认证就新版ISO 9001:2015的9.1.2顾客满意要检查的内容汇总如下：
1、顾客调查知识获得反馈的形式之一。
检查组织是否需要根据顾客类型（例如组织对组织、组织对
顾客、公共服务、政府、互联网业务）考虑不同的信息获取方法。
组织可决定想要使用的方法，这些方法可包含但不限于：
——民意调查；
——顾客沟通（条款8.2.1）；
——有关交付的产品或服务质量的顾客数据；
——市场占有率分析；
——好评；
——投诉；
——保修索赔；
——经销商报告；
——社会媒体，如网站、留言板、推特；
____发票查询；
--------_出版的信息，如报纸或杂志。
2、检查组织是否决定需要从哪些顾客获取顾客满意的反馈以及如何监视这些数据。
组织可选择在每
次交易结束时请求每个顾客提供反馈，也可选择根据销售量，对老顾客或新顾客等目标进行抽样。
获取反馈可以持续进行，也可根据组织确定的特定频度进行。
3、检查组织是否能在对结果进行分析和评价后确定顾客满意。
组织是否根据这些信息采取必要的措
施。
这些信息作为管理评审的输入，并经管理评审以确定是否有必要采取措施提高顾客满意。
四、新版ISO 9001:2015的9.1.2顾客满意可能发生什么不符合事项？
中大国际认证就新版ISO 9001:2015的9.1.2顾客满意不符合事项归纳如下：
1、没有监视顾客对其要求和期望得到满足程度的感受
2、没有确定获取、监视和评审顾客对其要求和期望得到满足程度的感受的方法
3、认为市场占有率分析不是获取顾客感受的方法
4、认为赞扬、担保、索赔和经销商报告不是获取顾客感受的方法
以上就是中大国际认证从标准条款到底有什么要求、新旧标准到底有什么变化、认证审核到底检查/审核什么、可能会出现那些不符合四个层面阐述了对标准条款9.1.2顾客满意的理解和审核要求，希望能够对大家有所帮助，更多标准条款的理解，请百度搜索“中大国际认证”获取或搜索“中大认证杨吉华”咨询。