公司文明服务规范

公司文明服务规范

基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对服务行业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。服务行业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务城区、奉献社会”的良好风尚。品质

热爱企业、忠于职守

坚持“服务人民、奉献社会”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。

具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。

强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与企业的共同利益。

树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺，公平、公正。

讲究文明礼貌、仪容仪表，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。

发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、单位之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

技能

勤奋学习、精通业务

勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到大专以上文化专业水平。

刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，努力达到中级以上专业技术水平。

苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。

不断充实更新业务知识和工作技能，努力学习和运用本行业最新的科学技术。

加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

纪律

遵纪守法、廉洁自律

遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规和法。

严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

严格遵守作息时间，不迟到、不早退、工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

廉洁自律，秉公办事，不利用工作机会和便利谋求私利，不吃拿卡要，不损害客户利益。外在形象规范

着装、仪容和举止是服务行业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象，只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。

着装

统一、整洁、得体

按规定身着统一工作服。保持服装整洁、完好、无污渍.扣子齐全、不漏扣、错扣。

在左胸前佩戴好统一编号的上岗证（牌）。

衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

着西装时，打好领带，扣好领口。上衣袋少装或不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。

鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

仪容

自然、大方、端庄

头发梳理整齐，不染色彩夸张的彩发，不戴夸张的饰物。

男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

女职工化妆要注意协调，与年龄、身份相符，不要在公众场合化妆。

颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

举止

文雅、礼貌、精神

精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等.实在难以控制时，应侧面回避。

不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

站姿端正，抬头、目视前方；挺胸收腹、肩平、直腰，双腿两脚分开，比肩略窄；双臂

自然下垂或双手交叠自然下垂.不要一站三道拐。

走路步伐有力，上楼下楼右行，步幅适当，节奏适宜。

一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属于文明服务的一般行为。XX公司职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需要出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

接待

微笑、热情、真诚

接待客户热情周到，做到来有迎声、去又送声、有问必答、百问不厌。

迎送客户时，主动问好或话别，接待客户至少要迎三步、送三步。

无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

会话

亲切、诚恳、谦虚

使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语义明确言简，提倡讲普通话。

与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。

认真倾听.注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客人的交流效果。

服务

快捷、周到、满意

认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关的业务。

遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。

接待同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排前后顺序，缩短办事时间。

遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

沟通

冷静、理智、策略

耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的意见和建议，做到有则改之，无则加勉。

如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向相关部门和领导汇报后再答复客户。

具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话及现场是我们为客户服务的具体场所，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为XX公司开辟更广阔的市场。

柜台服务

优质、高效、周全

至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。

实行首问负责制.被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户到相关部门办理各种手续。

接待客户时，应微笑示意，认真倾听，准确答复。

需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。

认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

遇见熟人，应点头微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。坚持“先外后内”的原则.当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

因系统出现故障而影响业务办理时，应向客户道歉，并告知大约需多长时间才能恢复工作。

当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。