酒店催应离服务程序和标准

酒店催应离服务程序和
标准
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
催应离服务程序和标准
一、相关要求
根据酒店的14：00退房政策，并根据酒店当天房间销售状况操作，确保酒店客房的最大收益。

二、操作程序
1、大堂经理在当班期间应清楚了解当日预离退房情况，特别是14:00以后仍然被占用房间的实际情况以及数量。

2、早班大堂经理应在13:00在前台打出预离房报表，通过电话询问客人是否退房或延住。

（“XX先生/女士，中午好!我是酒店大堂经理，打扰您了，根据您的入住信息显示，今天是您的应离日期，您是需要延住还是退房”）。

若客人明确答复，则按以下程序操作：
（1）一般在可卖房充足的情况下，必须接受客人延住要求；若不能满足延住需求时，可委婉告知不能续住的实情，或根据实际情况与客人协商，可为其调换其它房间或协助宾客预订其他酒店。

（2）将客人续住的信息进行备注（表格备注）。

（3）跟催工作完成后，必须注明完成时间并签署操作人员姓名。

3、如客人房间无人接听电话，必须根据预留联系方式（手机）与客人联系确认，如仍无法联系确认，则请客房中心查该房间行李、房卡情况，同时，必须留言通知客人返回后及时与大堂经理联系。

4、延迟退房处理程序
（1）若客人有延迟退房需求，最大延迟时间为一小时，为表示对客人的友善，一般允许客人延迟退房，延迟退房需根据当日酒店房间客情决定。

一些因合
同方面允许客人延迟退房的订房，则应按照合同办理。

特殊情况需请示上级领导进行批示。

（2）若当日客房预订状态不能满足客人延迟退房要求，而客人因其它原因不能按时离开酒店，请客人将行李寄存在礼宾部，将房间退出，并向其表示歉意和感谢。

（3）如果团队要求延迟退房，一般不能应允，如遇此情况，大堂经理可根据实际情况可以考虑给予1间房的延迟退房，并将行李集中在此房间，其余房间退出，此类情况最好与团队领队进行交涉。

5、催应离的时间
（1）每日13:00开始进行催应离工作
（2）每日15:00进行第二次催应离工作，工作程序按照操作程序2执行。

（3）每日18:00进行第三次催应离工作，此时应基本完成催应离工作。

（4）每日夜审之前对当日应离房进行最后确认，此时必须全部完成催应离工作。

6、结束工作
大堂经理将完成的催应离表交予前台，前台根据应离表内所标注的内容为客人办理延住手续提供续住服务。