第二章 饭店管理的基本理论和方法

第二章饭店管理的基本理论和方法

本章提要

任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。

第一节饭店管理概述

一、饭店管理的涵义

饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。

饭店管理的概念包含以下三层涵义：

（一）饭店管理的前提

饭店管理的前提是了解市场。

（二）饭店管理的表现

饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。

（三）饭店管理的目标

饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。

二、饭店经营与管理

饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。尽管二者是两个不同的概念，但又相互交叉、渗透

在一起。这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。

三、饭店管理的内容

(一) 经营战略管理

(二)组织管理

(三) 营销管理

(四) 接待业务管理

(五)服务质量管理

(六)人力资源管理

(七)财务管理

(八) 设备管理

(九)安全、卫生管理

四、现代饭店管理的特征

（一）目标市场化

（二）经营多元化

（三）组织系统化

（四）决策战略化

（五）依据科学化

（六）手段自动化

第二节饭店管理的理论基础

一、古典管理思想

（一）科学管理理论

科学管理的基本原理:

1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。

2.细致地挑选工人，并对他们进行专门培训，使他们能够按照规定的标准工作法进行操作，以提高生产劳动的效率。

3.真诚地与工人合作，以确保劳资双方都能从生产效率的提高中得到好处。为此，泰罗建议实行“差别工资制”，对完成工作定额的工人按较高的计件工资率来计算和发放工资，对完不成工作定额的工人则按较低的计件工资率来计算和发放工资。

4.明确管理者和工人各自的工作与责任，实现管理与操作工作的分工，并对管理工作也按具体职能的不同进行细分，实行职能制组织设计，并贯彻例外管理原则。

泰罗提出科学管理的思想，目的是要改变传统的一切凭经验办事的落后状态。他的主张被认为是管理思想史上的一次“革命”，使劳资双方关注的焦点从盈余的分配比例转到了如何通过共同努力来把盈余的绝对量做大。同时，泰罗还提出了如何提高劳动生产率的一系列科学管理方法。

（二）一般管理理论

该理论的创始人是亨利·法约尔，是法国一家大矿业公司的总经理。他以自己在工业领域的管理经验为基础，于1916年出版了《工业管理与一般管理》一书，提出了适用于各类组织的管理五大职能和有效管理的十四条原则。

六大活动：技术、商业、财务、安全、会计和管理活动

五大职能：计划、组织、指挥、协调、控制

十四条原则:

1.劳动分工。

2.权责对等。

3.纪律严明。

4.统一指挥。

5.统一领导。

6.个人利益服从整体利益。

7.报酬。

8.集权。

9.等级链。

10.秩序。

11.公平。

12.人员稳定。

13.首创性。

14.团结精神。

（三）行政组织理论

这一理论的创立者是德国的社会学家、柏林大学教授马克斯·韦伯。

韦伯认为传统的组织是以世袭的权力或个人的超凡权力为基础的，而理想的行政性组织则应当以“合理—合法权力”作为组织的基础。所谓“合理—合法权力”，就是一种按职位等级合理地分配、经规章制度明确规定、并由能胜任其职责的人依靠合法手段而行使的权力，通称“职权”。以这种职权为基础，韦伯设计出了具有明确的分工、清晰的等级关系、详尽的规章制度和非人格化的相互关系、人员的正规选拔及职业定向等多种特征的组织系统，他将其称为“行政性组织”。

韦伯以工业生产的机械化过程来比喻组织机构的行政组织化过程，认为一个组织越是能消除个人的、非理性的、不易预见的感情因素或其他因素的影响，那么它的行政组织特征也就发展得越完善，越趋向于一种“理想”的、“纯粹”的状态。而这种状态的组织和其他形式的组织相比，犹如拿机械化生产与非机械化生产相比一样，在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面具有绝对的优势。正因为如此，行政组织又被后人通称为“机械式组织”。

二、行为管理思想

（一）霍桑试验与人际关系学说

霍桑试验于1924年在美国西方电气公司的霍桑电话机厂开始进行。梅奥在这一试验结果的基础上，又进行了一系列的后续调查、试验和采访，结果发现人的心理因素和社会因素对生产效率有着极大的影响。于是他在1933年出版的《工业文明中的人的问题》一书中，对霍桑试验的结果进行了系统总结，主要观点有：

1.员工是“社会人”，具有社会心理方面的需要，而不只是单纯地追求金钱收入和物质条件的满足。

2.企业中除了正式组织外还存在“非正式组织”。

3.新的企业领导能力在于通过提高员工的满意度来激发“士气”，从而达到提高劳动生产率的目的。