广州-城市轨道交通网络化运营的实践与思考

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挑战1：公众需求的大幅提升给运营管理要求带来巨大挑战
网络化运营提升
通达性
+
固有优点
安全 准点 快捷
整体优势得到充分体现，地铁从一种“可选项”逐步成为市民出行的“必选项”
1
市民对地铁服务的依赖 性很强，对地铁服务的 要求日益提高
2
安全运行的影响由局部 扩展到整体，安全保障 要求更高
3
公众关注度、舆论监督 的要求大大提升。在网 络媒体影响下,一些原本 微不足道的事件，很容 易被放大为公众话题
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挑战2：规划客流预测不足给运营服务能力带来巨大挑战
在规划建设期，往往以单条线路周边居民的需求，来进行线路客流预测，开展线路设计与建设。实践的经验 是，在网络化阶段客流吸引的有效区域大大扩展，新开通的线路不断与既有线产生客流交互，使得每开通一条 新线都会带来既有核心线路客流的大幅变化
线路
网络化运营
实施层 实施 层面
软件资源
团队管理类是核心
硬件资源 实训 设备 培训 课室
内容 层面
资源层
课程
讲师
培训 组织者
IT支持系统
内容 技能为主，知识（观念、业务知识）为辅 “OJT” & 上层指导 & 脱产培训 人力资源部门&直接上级 业务与培训互促、统一
理念 层面
方式 组织
关系
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夯实网络化运营的管理基础——重视员工的培训
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城市轨道交通网络化运营的实践与思考
网络化运营的特征 网络化运营的挑战
网络化运营的对策
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筹划网络化运营的能力提升——从城市发展的高度开展客流 综合预测
轨道交通线路不能按照单条线路开展客流预测，地铁运营单位，要从城市发展的角 度，主动做好配合，从未来线网的角度进行运输需求预测与分析。 新开通线路开展专项的客流分析 线网未来的客流综合专题研究
优化新线建设与筹备
资 源 经 委托经营 营 中 心 采 购 物 采购服务 流 中 心
•应对大规模新线压力
•支持新线建设 •提前介入筹备
共享服务 维修基地中心 采购服务
推动交付责任下沉 •分摊管理压力 •提高顾客响应 •引导适度竞争 •发挥协同效应 •统一发展目标 •提升经营效益
集中管控线网运作 •统筹线网资源 •协调线网联动 •强化集中控制
江泰路
大小交路
嘉禾望岗
三元里
广州南站
2013年5月27日起，三号线加开同和～大
石高峰短线车，同和～体育西路段运输能力
提高31%。
目前，三、四、五、六号线实施不 均衡运输组织，有效缓解高峰客流。
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筹划网络化运营的能力提升——提前进行设备设施改造，提 升能力
客流 预测 关键设备设施 能力提升清单 运输 规划
试讲 评审
聘任 使用
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夯实网络化运营的管理基础——重视员工的培训
开发培训硬件设备
功能定位： 赤沙车辆段：系统性认知培训、专业间设备联动运作及综合演 练。 建设方式： 设备部件组装、废旧设备改造、模拟系统及仿真设备资源开发。 功能定位： 其他各车辆段：系统部署专业设备，实现专业岗位要求下的员工 技能针对性、加强性的设备/部件拆装、工器具使用等专业培训。 建设方式：专业典型设备开发建设。 功能定位： 工作现场：通过完善的设备种类，实现员工具体性、操作性 的设备使用、故障检测维修等技能培训。 建设方式：工作现场实际设备开发建设。
从线网运输组 织的角度，系 统提出未来用 车需求，提出 增购车计划 系统梳理为提升 线网运能需改造 的信号系统、折 返线、车厂等基 础设施需求
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创新网络化运营的体制机制
组织设置32字方针和原则 顾客导向、服务社会；资源共享、协同发展； 精简高效、责权对等；统筹兼顾、适度竞争。 运营事业总部
网络化运营的对策
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网络化运营的挑战
从单线到网络化运营，是一个从量变到质变的过程，面临着内、外部环境的快速变化。
1 3
公众需求的大幅提升 给运营管理要求带来 巨大挑战
2 4
规划客流预测不足给 运营服务能力带来巨 大挑战 高速扩张的员工队伍 给知识技能传承带来 巨大挑战
网络化转型期的特征 给运营管理体系带来 巨大挑战
建立更深入的 “校企合作”人 才培养模式
• 将员工的培养期由入司培训前移到学校进行（订单班）
• 与广州本地（订单）院校建立深度合作关系，充分挖掘利用合作院 校的实训设备、场地、师资资源等，实现资源互利互享
提高在岗员工能 力储备
• 利用新线人员储备契机，组织现有员工进行大规模业务轮训 • 采用理论面授+跟岗实作的培训形式 • 新线人员调配（更高层级的岗位）优先从经过轮训的员工的抽取
安全生产方针
票务收益
应急处置 行车 安全 安全
“安全第一， 预防为主， 综合治理”
综治
客运 安全管理 体系 安全
安全管理理念
“让安全成为习惯”
安全
外部环境 安全 施工作业 安全 设备设施 安全
消防 安全
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强化网络化运营的安全风险管控——建立可量化的安全评估 体系
形成“地铁运营安全指数化评价体系”，横向对比分析各模块、各线路安全生产现状、提炼安全管 理经验；纵向分析安全、设备质量发展趋势、揭示安全管理薄弱点
心区域和客流集中区域，覆盖面广，以1公里半径内都能找 到地铁站为宜
• 轨道交通已经成为城市交通脉络的骨干，在城市公共交通
公交出行占比
中扮演重要的角色，一般来说，地铁客运量的市场占有率 应达到30%～35%的比例，中心城区达到50%
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城市轨道交通网络化运营的实践与思考
网络化运营的特征
网络化运营的挑战
办公室 人力资源部
线网 管控 中心
运营一 中心
运营二 中心
运营三 中心
运营四 中心
基地 维修 中心
新线 建设 与筹备 中心
采购 物流中 心/物资 公司
资源 经营 中心
总部工会 党群工作部 总工程师室 纪检监察室 财务部 企业管理部
运输业务
对外运营筹备 服务
新线相关建设 业务与筹备
采购物流 业务
资源经营 业务
各条线路月度综合得分横向对比
横向评估
安全评 估体系
96.6
97.9 95.9 92.9 88.0 95.7 92.3 92.0
98.2
各模块、各线路安全生产现状
纵 向 评 估
安 全 发 展 趋 势
86.5
通过科学应用安全评价数学模型 和计算方法，实现了地铁运营安 全管理的“定量分析”，形成 “地铁运营安全指数化评价体 系”
技术标准 309份
工作标准 53份
1
规章结构的评价诊断，逐 一对各项业务规章的缺失、 重叠和冲突情况进行识别
2
根据线网统筹管理、区 域自主管理、现场终端 管理进行规章制度的分 级梳理
3
通过流程优化，兼顾监 控与效率的统筹，提高 规章应用的实质性效果
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夯实网络化运营的管理基础——重视员工的培训
城市轨道交通网络化运营的实践与思考
——网络化运营的特征、挑战与对策
城市轨道交通网络化运营的实践与思考
网络化运营的特征
网络化运营的挑战 网络化运营的对策
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网络化运营的特征
区域覆盖
• 随着地铁线路的不断建设、开通，线路里程达到一定规模， 逐步形成网格状，并基本连通、覆盖城市的主要区域
站点布局
• 地铁站点布局可达性强，方便市民出行，特别是在城市核
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筹划网络化运营的能力提升——未雨绸缪做好运输规划，创 新运营组织
匹配地铁建设工期策划与客流综合预测，已经制订了到2017年的运输规划，筹划 未来的运营能力发展。
创新运营组织 积极挖掘运力空间 2013年1月8日起，二号线工作日早高峰实 施大小交路，往江泰路方向单向运输能力 提高40%。
挑战4：高速扩张的员工队伍给知识技能传承带来巨大挑战 员工梯队
线网快速发展，员工队伍高速扩张，对于地 铁运营单位而言，无法形成一个结构较为稳定、 有序的人才梯队。
1
2
线路差异
线路差异带来设备新、技术新，专业门类多 的特点，造成学习难度大、技术统筹难、设备 管理复杂等问题
3
线网管理
业务摊子大、跨度大、对综合性的管理素质 与能力提出新要求。
形成《安全风险排查汇总台账》，并实时更新。并通过安全预警与应急平台开展对各风险点的动态跟踪 监控和标识管理。
对地铁生产安全风 险，进行逐一排查 形成《安全风险排查汇总 台账》 实施分类分级管理 分别制订相应的风险控 制措施和应急措施
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强化网络化运营的安全风险管控——完善应急管理体系
应急管理体系：按“一网五库” 及“一个平台”，开展应急体系的各项工作。
一号线 二号线 三号线 三北线 四号线 五号线 八号线 广佛线 APM线 六号线
运营总部月度安全综合得分趋势
96.0
94.3
92.8
94.0ຫໍສະໝຸດ Baidu
92.0 90.0 88.0
93.2
92.2 91.9 91.2
10月
11月
12月
1月
2月
3月
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强化网络化运营的安全风险管控——加强安全风险识别，实 施分类动态防控
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夯实网络化运营的管理基础——重视员工的培训
建立优秀的内训师力量
星级内训师队伍
星级内训师分类：三星级、四星级和五星级。星级内训师 采用一年一聘的原则，2012年在聘992人，2013年在聘 918人，在总部各级培训工作中承担大量的授课指导工作。 2013年总部星级内训师数据
1000 800 600 400 200 837 789
为满足网络化运营的需要，广州地铁主要从人员多样化培训、培训软硬件开发等方面加强员工的培训 工作。
开展多样化 培训
建立“校 企合作” 人才培养 模式
人才培养
开发培训软 硬件设备 建立优秀 的内训师 力量
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夯实网络化运营的管理基础——重视员工的培训
运营人才队伍培养链条
团队管理类 专业技术类 生产服务类
综合型基地
专业型基地
操作型基地
已建成包括室外站台接触网/轨、安全门、模型车，室内供电专业设备实训室、信号专业设备实训室、 AFC专业设备实训室、车辆部件组装实训室、综合监控实训室等在内的共18个实训室/场，设备种类覆盖到 了总部15个核心专业，可实现约400人的并发培训量。
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夯实网络化运营的管理基础——重视员工的培训
开发培训课程教材
课程体系_分类
课程体系_分级
与国家人力资源与社会保障部联合编制的城 市轨道交通岗位技能培训教材
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强化网络化运营的安全风险管控——建立全面覆盖的安全管 理体系
安全管理体系8大模块：行车安全、客运安全、消防安全、设备设施安全、施工作业安全 、外部环境安全、综治安全、票务收益安全
构建前后台维修体系
•提高设备支持效率 •沉淀关键技术 •促进资源共享
促进业务协同发展
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夯实网络化运营的管理基础——规章制度是管理的基础，网 络化运营更要靠制度
在网络化转型过程中，站在线网的角度对原有规章重新进行梳理，按照组织管理的新要求对原有规章 进行废、改、立。 规章体系
管理标准 281份
线网
日均客运量
1号线
18万
110万:比单线运营时上升一个数量级
3号线
146万， 比预测的远期数据多出34%
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挑战3：网络化转型期的特征给运营管理体系带来巨大挑战
线网从城市中心区域开始，逐步向外扩展到郊区 或周边区域
从化 增城
专业化分工 管 理 层
花都
车 务
我只负 责车务
车 辆
我只负 责车辆
通 号
五大业务板块：新线建设（通号、车辆、AFC、PIDS等）与筹备、运输服务、采购物流 业务、资源开发与经营业务、对外运营筹备服务
安全质量部 培训中心
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创新网络化运营的体制机制
职 能 管 理 新线建设与筹备中心 筹备接管 线 网 管 控 中 心 运营一中心 客运服务 设备维护 运营二中心 客运服务 设备维护 运营三中心 客运服务 设备维护 运营四中心 客运服务 设备维护 采购服务
认证培训师队伍
总部认证培训师基于认证课程体系，在认证课程的基础 上开展培训师试讲认证评审。认证课程和认证培训师一一 对应。 截止至2013年，总部已建立13个核心专业认证课程的 300名认证培训师队伍。
18
21
137 108 四星级 2012人数 2013人数 三星级
0
五星级
发布认 证课程
发布对应课 程的认证培 训师需求
其 他
我只负 责通号
中心城区 中心城区
黄埔 萝岗
协 调
协 调
番禺
整体服务质量交付
南沙
地理跨度、业务管理跨度大
专业之间的协作接口多、反应速度慢、单一专 业管理的幅度大 难以明确谁是服务交付责任的主体，专业部门 只负责自身表现，不为线网整体服务质量负责， 企业管理层直接承担整体服务质量的交付
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应急管理组 织体系
应急工作 网络
应急预案库
应急专家库
应急 救援队伍库
应急抢险工器 具及物资库
事故案例库
借助安全预警 及应急平台