质量管理学第12章顾客满意理论
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质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
④顾客忠诚度CL(customer loyalty)顾客对 品牌的忠诚程度,表示顾客继续接受该品牌产品 或服务的可能性。
质量管理学
顾客满意经营战略
●CS战略是指企业以顾客满意为最高战略的一种 经营战略
质量管理学
顾客满意经营战略的实施
●以顾客满意为目标,调整企业经营战略 ●以顾客满意为宗旨,抓好顾客需求的全过程管 理 ●以顾客满意为导向，抓好企业营销和服务管理 的创新 ●以顾客满意为目标，改进企业信息管理和企业 组织结构的整合
质量管理学
顾客的概念和分类
按满意程度和忠诚程度对顾客分类 根据顾 客对企业产品或服务的满意程度和忠诚程度(即 重复购买的意愿)之间不同的匹配关系进行划分, 可以将企业的用户分为五种类型：
①“破坏者”：对品牌的满意程度和忠诚 程度都很低,对品牌形象会产生不利甚至破坏的 作用。
质量管理学
顾客的概念和分类
顾客满意理论中一些基本概念
②满意及满意度(satisfaction)：顾客的 一种心理满足状态,往往通过顾客在消费产品或 服务后的实际感受和其期望的差异程度来反映。
③顾客满意指数CSI(customer satisfaction index)顾客满意程度的量化值。 习惯上用0-100之间的量值表示。可比性是CSI的 生命。
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
在顾客满意理论的应用中,常见的一些基本 概念如下
①顾客、用户(customer)：产品或服务的接 受者。顾客可以是最终消费者(顾客、乘客、旅 客等) 、使用者 (企业、用户等) 、受益方 ( 员工、所有者、分供方、社会等)或采购方(合同 情况下的用户)等。
质量管理学
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
②二个体主观性 对于每一个顾客而言,关于
满意与否以及满意的程度如何的评价又是建立在
各自不同的个体消费经历的基础上,并受个人的
各种主观因素影响。例如,顾客的性格、志趣、
文化修养、价值观念、经济地位、生活背景等,
都会影响顾客的评价。因此,不同的顾客对于同
一商品或服务的满意度评价完全有可能是不同的
质量管理学
顾客的需求分析
科特勒在《营销管理》一书中指出：需求是 指人类那些有能力满足,而且又愿意满足的需要 。一般而言,顾客需求具有如下特点： ○对象性：所有的顾客需求,总是包括一定的内 容,或是某种具体的事物。 ○选择性：顾客需求是多种多样的,已经形成的 需求经验使人们能够对需求的内容进行选择。这 包括了对同类需求对象的选择和相互替代的选择
。
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
③动态可变性：尽管特定的顾客对某类商品 或服务的满意程度具有相对的稳定性,但由于各 类商品或服务提供水平存在的不稳定性,以及市 场环境、科技发展和社会生活的变化,会导致顾 客对原有的满意程度认知的修正。因此,即使特 定商品或服务的水平是稳定不变的,但其对应的 顾客满意度仍然会发生动态的变化。
质量管理学第12章顾客 满意理论
2020/8/17
第12.1节 顾客满意质量理念及其意义
1.企业依存于顾客 2.“以顾客为关注焦点”原则的落实 3.顾客满意理论中一些基本概念 4.顾客满意经营战略 5.顾客满意经营战略的实施
质量管理学
企业依存于顾客
●从识别顾客需求出发,达到顾客满意
质量管理学
“以顾客为关注焦点”原则的落实
② “囚禁者”：对品牌不满意,但由于缺少 选择其他品牌的机会,故仍然会重复购买该品牌 。
③“随从者”：对品牌的满意程度和忠诚程 度不高也不低,未来的态度不明确。
④“图利者”：虽然对品牌很满Hale Waihona Puke Baidu,但对品 牌的忠诚度不高。
质量管理学
顾客的概念和分类
⑤“传道者”：对品牌的满意程度和忠诚程 度都很高,对品牌形象能产生非常积极的传播作 用。
●强化顾客意识 ●识别顾客需求 ●满足顾客需求 ●满足顾客需求
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
著名的市场营销学大师、美国西北大学教授 菲利普·科特勒说：满意是指一个人通过对产品 的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成 的愉悦或失望的感觉状态。一般来说,顾客满意 是指顾客在消费了特定的商品或服务后所感受到 的满足程度的一种心理感受。这种心理感受不仅 受商品或服务本身的影响,还受到顾客的经济、 观念、心理等自身因素的影响。
质量管理学
第12.2节 顾客与顾客需求
1.顾客的概念和分类 2.顾客的需求分析
质量管理学
顾客的概念和分类
●广义的顾客
顾客的概念有狭义和广义之分。狭义的顾
客是指愿意以一定的代价购买消费品或服务的人
。广义的顾客,还包括出于设计、开发、生产、
运输、储存等需要而对产品(包括中间产品)或服
务的供应者有要求的组织与人员。它还可以推广
“顾客满意度”作为顾客的一种心理感受, 具有以下特性：
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
①社会客观性：顾客对某类商品或服务的满 意程度是顾客在一定的社会实践活动(包括与其 他顾客、群体、组织的互动交流活动),特别是在 对该类商品或服务的消费实践活动中逐步形成的 。它的存在以及它对企业产生的作用都是客观的 ,不以提供商品或服务的企业的主观意愿而转移 。
到经济以外的领域,如政府的“顾客”是公众等
。
质量管理学
顾客的概念和分类
朱兰博士认为：“顾客是公司为实现目标所 需要产品和过程而影响到的人。”既包括目标达 到而影响到的人,也包括目标未达到而影响到的 人。在“大质量”意义上,顾客指的是“任何被 影响的人”。
质量管理学
顾客的概念和分类
在顾客满意度测评中,顾客的概念更广泛,有 时还需要包括那些未与企业发生过交换关系的顾 客,即那些可能会购买你的产品或服务的顾客和 那些可以选择你但不愿选择你的顾客,因为他们 正是你的产品或服务的市场目标,是你巩固和发 展顾客关系的研究对象。
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
IS09000：2008对“顾客满意”的定义是： 顾客对其要求已被满足程度的感受。
定义有两个注,即顾客抱怨是一种满意程度 低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表 明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的 愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。
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顾客满意理论中一些基本概念
顾客满意理论中一些基本概念
④顾客忠诚度CL(customer loyalty)顾客对 品牌的忠诚程度,表示顾客继续接受该品牌产品 或服务的可能性。
质量管理学
顾客满意经营战略
●CS战略是指企业以顾客满意为最高战略的一种 经营战略
质量管理学
顾客满意经营战略的实施
●以顾客满意为目标,调整企业经营战略 ●以顾客满意为宗旨,抓好顾客需求的全过程管 理 ●以顾客满意为导向，抓好企业营销和服务管理 的创新 ●以顾客满意为目标，改进企业信息管理和企业 组织结构的整合
质量管理学
顾客的概念和分类
按满意程度和忠诚程度对顾客分类 根据顾 客对企业产品或服务的满意程度和忠诚程度(即 重复购买的意愿)之间不同的匹配关系进行划分, 可以将企业的用户分为五种类型：
①“破坏者”：对品牌的满意程度和忠诚 程度都很低,对品牌形象会产生不利甚至破坏的 作用。
质量管理学
顾客的概念和分类
顾客满意理论中一些基本概念
②满意及满意度(satisfaction)：顾客的 一种心理满足状态,往往通过顾客在消费产品或 服务后的实际感受和其期望的差异程度来反映。
③顾客满意指数CSI(customer satisfaction index)顾客满意程度的量化值。 习惯上用0-100之间的量值表示。可比性是CSI的 生命。
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
在顾客满意理论的应用中,常见的一些基本 概念如下
①顾客、用户(customer)：产品或服务的接 受者。顾客可以是最终消费者(顾客、乘客、旅 客等) 、使用者 (企业、用户等) 、受益方 ( 员工、所有者、分供方、社会等)或采购方(合同 情况下的用户)等。
质量管理学
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
②二个体主观性 对于每一个顾客而言,关于
满意与否以及满意的程度如何的评价又是建立在
各自不同的个体消费经历的基础上,并受个人的
各种主观因素影响。例如,顾客的性格、志趣、
文化修养、价值观念、经济地位、生活背景等,
都会影响顾客的评价。因此,不同的顾客对于同
一商品或服务的满意度评价完全有可能是不同的
质量管理学
顾客的需求分析
科特勒在《营销管理》一书中指出：需求是 指人类那些有能力满足,而且又愿意满足的需要 。一般而言,顾客需求具有如下特点： ○对象性：所有的顾客需求,总是包括一定的内 容,或是某种具体的事物。 ○选择性：顾客需求是多种多样的,已经形成的 需求经验使人们能够对需求的内容进行选择。这 包括了对同类需求对象的选择和相互替代的选择
。
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
③动态可变性：尽管特定的顾客对某类商品 或服务的满意程度具有相对的稳定性,但由于各 类商品或服务提供水平存在的不稳定性,以及市 场环境、科技发展和社会生活的变化,会导致顾 客对原有的满意程度认知的修正。因此,即使特 定商品或服务的水平是稳定不变的,但其对应的 顾客满意度仍然会发生动态的变化。
质量管理学第12章顾客 满意理论
2020/8/17
第12.1节 顾客满意质量理念及其意义
1.企业依存于顾客 2.“以顾客为关注焦点”原则的落实 3.顾客满意理论中一些基本概念 4.顾客满意经营战略 5.顾客满意经营战略的实施
质量管理学
企业依存于顾客
●从识别顾客需求出发,达到顾客满意
质量管理学
“以顾客为关注焦点”原则的落实
② “囚禁者”：对品牌不满意,但由于缺少 选择其他品牌的机会,故仍然会重复购买该品牌 。
③“随从者”：对品牌的满意程度和忠诚程 度不高也不低,未来的态度不明确。
④“图利者”：虽然对品牌很满Hale Waihona Puke Baidu,但对品 牌的忠诚度不高。
质量管理学
顾客的概念和分类
⑤“传道者”：对品牌的满意程度和忠诚程 度都很高,对品牌形象能产生非常积极的传播作 用。
●强化顾客意识 ●识别顾客需求 ●满足顾客需求 ●满足顾客需求
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
著名的市场营销学大师、美国西北大学教授 菲利普·科特勒说：满意是指一个人通过对产品 的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成 的愉悦或失望的感觉状态。一般来说,顾客满意 是指顾客在消费了特定的商品或服务后所感受到 的满足程度的一种心理感受。这种心理感受不仅 受商品或服务本身的影响,还受到顾客的经济、 观念、心理等自身因素的影响。
质量管理学
第12.2节 顾客与顾客需求
1.顾客的概念和分类 2.顾客的需求分析
质量管理学
顾客的概念和分类
●广义的顾客
顾客的概念有狭义和广义之分。狭义的顾
客是指愿意以一定的代价购买消费品或服务的人
。广义的顾客,还包括出于设计、开发、生产、
运输、储存等需要而对产品(包括中间产品)或服
务的供应者有要求的组织与人员。它还可以推广
“顾客满意度”作为顾客的一种心理感受, 具有以下特性：
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
①社会客观性：顾客对某类商品或服务的满 意程度是顾客在一定的社会实践活动(包括与其 他顾客、群体、组织的互动交流活动),特别是在 对该类商品或服务的消费实践活动中逐步形成的 。它的存在以及它对企业产生的作用都是客观的 ,不以提供商品或服务的企业的主观意愿而转移 。
到经济以外的领域,如政府的“顾客”是公众等
。
质量管理学
顾客的概念和分类
朱兰博士认为：“顾客是公司为实现目标所 需要产品和过程而影响到的人。”既包括目标达 到而影响到的人,也包括目标未达到而影响到的 人。在“大质量”意义上,顾客指的是“任何被 影响的人”。
质量管理学
顾客的概念和分类
在顾客满意度测评中,顾客的概念更广泛,有 时还需要包括那些未与企业发生过交换关系的顾 客,即那些可能会购买你的产品或服务的顾客和 那些可以选择你但不愿选择你的顾客,因为他们 正是你的产品或服务的市场目标,是你巩固和发 展顾客关系的研究对象。
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念
IS09000：2008对“顾客满意”的定义是： 顾客对其要求已被满足程度的感受。
定义有两个注,即顾客抱怨是一种满意程度 低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表 明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的 愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。
质量管理学
顾客满意理论中一些基本概念