酒店前台投诉处理培训教案

酒店前台投诉处理培训教案

前厅接待流程可能出现的投诉及问题

①宾客到达前；

1）、订房信息未准确记录;

2）、订房信息未及时准确地传递;

3）、房价或房号客人资料未能保密;

4）、酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;

5）、酒店留房时限到期、未及时告知客人就取消预定;

6）、酒店各部门在与宾客接触的过程中，留给宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

②宾客抵店时；

1）客人入住时的要求与酒店的记录不一致;

2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;

3）双方对房价有争议;

4）客人对酒店价格规定不满;

5）给客人安排的房间位置不满意;

6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；

③宾客住店期间；

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；

2）商务中心及总机的服务让宾客不满；

3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

④宾客离店时；

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或钞票的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

⑤宾客离开后；

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；

2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

5、正确认识宾客投诉

①宾客投诉最需要什么？（提问）

1）想快速简捷的得到处置；

2）得到理解和尊重；

3）负起责任，给一个说法；

4）赔偿或补偿；

5）解决问题，不让它再次发生；

②宾客为什么不投诉？

1）不习惯； 2）不愿意；3）不相信；4）怕麻烦；

③宾客投诉的必然性；

④宾客投诉的双重性；

1）积极因素；2）消极因素；

⑤宾客投诉对酒店的作用；

1）可以帮助酒店管理者发现服务与管理中的问题与不足；

2）为酒店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会；

3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平；

6、对投诉进行定义；

投诉是指客人对酒店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。

二、宾客投诉心理与性格分析

1、投诉宾客的心理

①善意的投诉；

1）真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；

2）想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；

3）想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范；

②恶意的投诉；

1）借题发挥：自控性不强或遇事不冷静的客人；

2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人；

3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；

2、投诉宾客的心态

1 求尊重；

2 求理解；

3 求补偿；

4 求发泄；

5 求试探；

结论：内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）

3、投诉宾客的性格分析

①理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；

三、投诉处理的程序及原则

1、投诉处理的八大步骤；

①作好接受投诉客人的心理准备；

1）树立“客人永远是对的”信念；

2）要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）

②设法使客人消气；

2）先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。

3）客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低酒店的服务质量）。

4）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

5）接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

③认真倾听客人投诉，并注意做好纪录；

②对客人表示同情和道歉；

例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的做法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”

③对客人反映的问题立即着手解决；

1）把要采取的解决方案告诉客人客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。

2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4）把解决问题的时限告诉客人应充分估计处理该问题所需的时间。

5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。

6）立即行动应立即着手调查，弄清事实，找出根源。

7）将解决问题的进展情况随时通知客人。

对投诉的处理结果予以关注；

投诉处理完毕后酒店应采取的措施

1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程

2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度；

3）找出投诉较多的问题与环节

一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。