《饭店管理学》课程教学大纲

《饭店管理学》课程教学大纲
制订单位：辽宁对外经贸学院管理系
第二教研室
制定日期：2008年3月20 日
《饭店管理学》理论教学大纲
一、课程编号
B030101
二、课程名称
饭店管理学
三、课程类型：理论含实践课
四、开课系（部）
管理系
五、大纲说明
2.学时、学分数、课程性质、考试方式、成绩评定
3.课程开设目的
饭店管理学是旅游管理专业的专业必修课程。

通过本课程的学习，使学生掌握饭店管理的基本理论和方法，同时培养学生的发现问题、理解问题和解决问题的能力，为毕业后能成功地在旅游企业从事管理和科学研究工作奠定必要的知识和素质基础。

六、教学模块
第一章饭店概述
【教学目的和要求】
通过本章的学习，要求学生掌握饭店的定义、饭店的类型、饭店产品的特点等重点内容，了解饭店的发展历史。

【教学重点与难点】
1．旅游饭店的定义、饭店的类型
2．饭店产品的特点
【理论教学时数】 4学时
【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学
【理论教学内容】
第一节、饭店的涵义、特点和作用
一、饭店的涵义
二、饭店的特点
三、饭店的作用
第二节、饭店的产生和发展
一、饭店的产生和发展
二、中国饭店业的兴起和发展
三、我国饭店管理的发展趋势
第三节、旅游饭店的类型和等级
一、旅游饭店的类型
二、旅游饭店的等级
第四节旅游饭店产品的特点及创新
一、旅游饭店产品的特点
二、旅游饭店产品的创新
第五节现代饭店管理的发展趋势——饭店集团
第二章饭店管理基础理论
【教学目的和要求】
通过本章学习，了解管理方面的知识，要求了解管理思想的发展、行为科学理论、饭店管理原理与管理观念，掌握饭店管理的基本功能、饭店的管理目标、管理层次和饭店管理环境等一些问题。

【教学重点与难点】
1．饭店管理的基本功能、饭店的管理目标
2．管理层次和饭店管理环境
【理论教学时数】 4学时
【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学
【理论教学内容】
第一节、饭店管理理论概述
一、饭店管理的涵义
二、饭店管理的特点
第二节、现代管理思想与饭店管理
一、科学管理理论
二、行为科学理论
三、现代管理理论
第三节、饭店管理的职能
第四节、管理应具备的基本观念
第五节、饭店制度
一、饭店制度的涵义
二、饭店的基础制度
第三章饭店组织
通过本章学习，了解组织的涵义、组织结构及组织的管理体制。

【教学重点与难点】
1.组织的涵义、组织结构
2．组织的管理形式
【理论教学时数】 2学时
【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学
【理论教学内容】
第一节、饭店组织原则
一、我国饭店组织体制的历史沿革
二、饭店组织的原则
第二节、饭店组织形式
一、饭店组织的基本形式
二、饭店组织的具体形式
第三节、饭店组织的管理体制
一、总经理负责制
二、经济责任制
三、岗位责任制
四、职工代表大会制
第四章饭店计划管理
【教学目的和要求】
通过本章学习，了解饭店计划管理的有关内容，要求了解饭店计划管理的概念和意义、饭店计划的类型，掌握饭店计划指标的类型。

【教学重点与难点】
1. 饭店计划指标的类型
【理论教学时数】 2学时
【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学
【理论教学内容】
第一节、饭店的计划与计划类型
一、饭店计划管理的概念和意义
二、饭店计划的类型
第二节、饭店的计划指标
一、饭店计划指标的类型
第三节、饭店计划的编制与实施
一、饭店计划的编制
第五章饭店服务质量管理
通过本章学习，要求学生学会掌握饭店服务质量概述，掌握饭店服务质量的全过程。

【教学重点与难点】
1．饭店服务质量的全过程
【理论教学时数】 2学时
【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学
【理论教学内容】
第一节、饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的含义及意义
二、饭店服务质量的内容
三、饭店服务质量的途径
第二节、饭店服务质量管理
一、制定服务规程
二、建立饭店服务质量管理体系
三、进行饭店服务质量教育
第六章饭店营销管理
【教学目的和要求】
通过本章的学习，要求学生了解饭店营销业务，掌握饭店市场营销策略及策略的执行和控制。

【教学重点与难点】
1. 饭店市场营销策略
2. 策略的执行和控制
【理论教学时数】 2学时
【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学
【理论教学内容】
第一节、饭店营销业务
一、饭店营销概念
二、饭店营销机构的组织
第二节、饭店市场营销策略
一、规定最佳目标市场
二、确定饭店形象
三、产品组合策略
四、定价策略
第三节、饭店市场营销策略的执行和控制
一、制定具体行动计划
二、市场营销费用预算
【实践教学时数】 2学时
【教学方法与手段】模拟训练
【实践教学内容】
模拟某酒店前台接待员，运用销售艺术和技巧，设计场景对话。

学生课堂分角色进行模拟操作。

第七章饭店人力资源管理
【教学目的和要求】
通过本章的学习，要求学生了解有关饭店人力资源管理方面的知识，掌握饭店劳动定额、劳动定员、员工的考核饭店人员招聘等一系列知识。

【教学重点与难点】
1.饭店人力资源的开发
2.饭店人力资源的利用
【理论教学时数】 2学时
【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学
【理论教学内容】
第一节、饭店人力资源概述
一、饭店人力资源管理的意义
二、饭店人力资源管理的目标
三、饭店人力资源管理的基本模式
第二节、饭店人力资源的开发
第三节、饭店人力资源的利用
一、编制定员
二、科学用人
三、行为控制
第四节、饭店员工积极性的激发
一、饭店员工的需要
二、物质刺激
三、精神鼓励
【实践教学时数】 2学时
【教学方法与手段】模拟训练
【实践教学内容】
模拟饭店人力资源部经理，对员工进行现场招聘，设计场景对话。

学生课堂分角色进行模拟操作。

第八章饭店前厅部服务与管理
【教学目的和要求】
通过本章的学习，要求学生了解前厅部概述，掌握前厅部服务质量管理标准，掌握前厅部与部门的沟通及客人投诉和疑难问题的处理。

【教学重点与难点】
1. 前厅部服务质量管理标准
2．前厅部客人投诉和疑难问题的处理
【理论教学时数】 2学时
【教学方法与手段】教师讲收法，学生讨论法，多媒体教学
【理论教学内容】
第一节、前厅部概述
一、前厅部的主要任务、地位和作用
二、前厅部组织机构和岗位职责
第二节、前厅部服务质量管理标准
第三节、前厅部与部门的沟通
一、前厅部与部门的沟通的作用
二、前厅部与其他部门的联系
三、部门沟通案例分析
第四节、客人投诉和疑难问题的处理
一、处理投诉的基本原则
二、投诉的类型
三、前厅疑难问题实例
【实践教学时数】 2学时
【教学方法与手段】模拟训练
【实践教学内容】
模拟某酒店大堂副理，通过对客人对酒店产品需求心理的掌握，运用与客人沟通的技巧设和方法处理客人投诉，设计场景对话。

学生课堂分角色进行模拟操作。

第九章饭店餐饮管理
【教学目的和要求】
通过本章的学习，要求学生了解餐饮概述、餐饮管理的特点和要求、掌握餐饮管理的内容及餐厅案例及分析。

【教学重点与难点】
1. 餐饮管理的内容
2. 餐饮管理的特点和要求
【理论教学时数】 4学时
【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学
【理论教学内容】
第一节、餐饮概述
一、餐饮部的地位和作用
二、餐饮部组织机构和岗位职责
三、客房部主要职能
第二节、餐饮管理的特点和要求
一、餐饮管理的内容
二、餐饮管理的特点
三、餐饮管理的基本要求
第三节、餐饮管理的内容
一、菜单设计
二、原料管理
三、厨房管理
四、餐厅管理
五、成本、费用管理
第四节、餐厅案例及分析
第十章饭店客房服务质量管理
【教学目的和要求】
通过本章的学习，要求学生了解客房服务工作的组织模式；了解客房服务项目及其服务规程；掌握提高客房服务质量的途径；掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容；学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法。

【教学重点与难点】
1. 客房服务工作的管理
2．客房服务项目及其服务规程
3．客房部个性化服务
【理论教学时数】 2学时
【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学
【理论教学内容】
第一节、客房部概述
一、客房部的主要任务、地位和作用
二、客房部组织机构和岗位职责
第二节、客房对客服务工作管理
一、客房对客服务模式
二、客房服务项目的设立
第三节、清洁保养工作的管理
一、清洁保养工作的管理中存在问题分析
二、客房清洁保养
三、公共区域清洁保养
第四节、客房物资管理与控制
第五节、客房常见案例分析
【实践教学时数】 2学时
【教学方法与手段】模拟训练
【实践教学内容】
模拟某酒店客房部服务人员，通过对客人对酒店产品需求心理的掌握，进行客房系列服务，设计场景对话。

学生课堂分角色进行模拟操作。

七、建议教材与教学参考书
教材：
1、《饭店管理实务》姚李忠，合肥工业大学出版社 2005年8月
参考书：
1、《饭店管理概论》黎洁，南开大学出版社
2、《饭店管理》蒋丁薪，高等教育出版社
3、《饭店管理》李力，东北财经大学出版社
制定人：纪国明日期：2008年9月审核人：（系或教研室主任签字）日期：
审定人：（教学院长或教务处长签字）日期：。