员工礼貌用语及情景模拟课件

不好意思，我们现在正好是高峰期，请您 禁止说：现在不收货；
供应商送货遇到高峰期 稍等几分钟好吗？
急什么，慢慢来；
岗位 情景 顾客退、 换货
接电话用 语
打电话用 语
店长、 领班 顾客偷窃
收银机软 件故障
停电
服务用语
备注
对不起，给您添麻烦了，对于您的退换货的请求，我们 会根据具体的情况给与您答复（我会先请示店长），请 您稍等。”
禁止说：商品又不是我们生产 的，有意见找厂家。
你好，店名+两岸/8分钟便利。你找哪位？请稍等…
及时接电话：电话铃响2遍之后应 马上接听，如果对方要求接电话 人正在做一件要紧的事情不能及 时接听，代接的人应妥为解释。
您好!请问您是 *** 单位（部门）吗?我是 ** 店 ** 便利 ***，请问怎样称呼您?请帮我找 *** 。
岗位 情景
服务用语
备注
理货时遇到顾客经过
在理货的时候，发现顾客在挑选商品时， 应主动避让：您好；欢迎选购；
理货员 顾客寻找商品
应该主动上前帮助顾客，“对不起，打搅 了，请问您有什么需要帮助的吗”。语气 诚 恳，表示出帮助的意愿。并对顾客的问题 耐心解答如“你好，XX在哪里？”
禁止说：你自己不会找 啊；我正忙着；
“请相信我们，我们将尽最大的努力帮助您。”
语气平缓诚恳，不要过于大声。
要稳定顾客的情绪，比如说：“各位顾客朋友，对不起，
打搅了，给各位添麻烦了，这台收银机暂时出现了一些
问题，请大家去另外一台”。
语气要诚恳，委婉。
店长应该立即安排领班指派员工配合收银台，做好停电 期间的顾客购物记录，对顾客应该语气平缓：“各位顾 客 朋友，打搅了，请大家按照营业员的指导有序的排队购 要保持歉意的态度，声音洪亮， 买物品，因此造成的各位顾客的不便，我们深感抱歉。” 已引起顾客的注意
一共多少钱，收您多少钱；找您多少钱，请您收 好（请点一下）；
看到顾客购买多种商品。
唱收唱付，吐字清晰，交付清 楚，将找款递给顾客，不允扔、 摔。
收银员 打出小票后
您拿好，请慢走，请您保留好电脑购物小票， 退换货应持有电脑小票；
遇到顾客给的钱 您的钱不够（不对），请您重新点（看）一下
不够
好吗；
将小票和零钱一起递给顾客中。 告诉顾客一共需要支付多少钱。
打电话前，最好先想好要讲的 内容，以便节约通话时间，不 要现想现说，通常一次通话不 应长于3分钟，即所谓的“3分钟 原则”。
门店店长应采用礼貌性的语言与偷窃人员交流，并转移
处理问题的阵地，以免耽误其其他顾客的购物和收银工
来自百度文库
作，比如可以说“您好，同学我们可以去办公室谈，好
吗”。；假如，偷窃人员只是一时冲昏的头，则可以说：
遇到不能找零
遇到卡机无法使 用
对不起，请问您有零钱嘛？我这里暂时找不开。
对不起，今天卡机无法使用，请您使用现金好 吗；
禁止说：没零钱找，等着。
每笔收银结束 遇到同学插队
谢谢光临；走好；再见；慢走，欢迎下次光临。
对不起，麻烦您排队好吗？谢谢！
在顾客插队时，我们的员工应 该出来维护次序，以便更好地 为其他顾客服务。
首先表示道歉，“给您添麻烦了” ，其次应该说明会解 决 问题“对于您的投诉，我们将会尽快的研究、核实，并
谢 谢！
员工礼貌用语及情景模拟
一、收银员的礼仪用语和情景模拟 二、理货员的礼仪用语和情景模拟 三、店长、领班的礼仪用语和情景模拟
岗位 情景 顾客进店
服务用语
欢迎光临；早上好；中午好；下午好；晚上 好！
备注
顾客到门店时，应面向顾客面 带微笑，目光致意
顾客前来付款 您好！
顾客付款中 唱收唱付
请问是否需要塑料袋？