服务型企业

构建高速公路服务型企业
一引言
高速公路是现代社会生产生活的产物。

它服务社会生产、流通的各个方面，是与社会经济文化、与人民生活关联度最高的行业之一。

形象的说，它是连通经济社会运行的“血脉系统”。

在高速公路系统构建现代服务型企业文化，把现代服务精神、现代服务理念渗透、现代服务行为融入到企业活动的全过程，推动高速公路企业又好又快发展，具有重要意义。

二服务型企业的定义
服务型企业是指从事现行营业税“服务业”科目规定的经营活动的企业。

与制造型企业相比，服务型企业的一个最大特点就是人力资本在企业资本中的占比高，人力资本已经成为服务型企业的“第一资源”。

服务型企业的经营理念是一切以顾客的需求为中心：其工作重心是以产品为载体，为顾客提供完整的服务：其利润总额中，提供服务所创造的利润占据重要比例。

与传统的产品型企业相比，服务型业能够更好的满足顾客的要求，提高顾客的满意度和忠诚度，增加服务型企业的利润，增强服务型企业的市场竞争。

三构建服务型企业的重要性
1. 环境因素决定了我们必须建立服务型的企业
塑造企业文化的一个非常重要的因素就是企业环境。

每个企业都根据其产品、竞争、顾客、技术、政府的影响以及其他条件决定自己的企业文化建设。

高速公路属于交通基础设施范畴，它的产品不同于社会上的普通企业，它提供的产品主要是公共服务，也就是为行驶在高速公路上的车辆和司乘人员提供快捷、舒适、安全、公益、温馨的行车服务。

这一服务性质体现出了与其他行业服务的差异性，表明了服务是我们企业文化建设的出发点和归宿点。

此外，从竞争的角度来看，现在企业之间的竞争，模仿在日趋加强，但服务却是形成企业竞争特色和差别化的一个重要领域。

一旦我们的服务文化形成以后，将成为我们独有的精神文化财富，这是别的高速公路公司无法学走的。

从车户的角度出发，车户为什么选择行驶高速公路，道理很简单，因为高速公路能够提供比普通道路更优质的服务，正所谓“花钱买服务”，等等。

所有的因素都清楚地表明，建立服务型的企业文化是我们高速公路的必然选择，是我们高速公路所处的环境所决定的。

2.建设高速公路现代服务型企业文化具有现实紧迫性
现代服务型企业文化，是现代企业在发展中形成的以服务为思想内核和价值取向，融思想观念、理想信仰、社会风尚、行为规范、制度体制于一体的一种新的文化形态。

它包含对企业发展的基本理念和理想追求，对企业发展的总体认知和评价，以及对企业发展的实践取向和制度构建，是人们对服务现象、服务本质、服务规律的思考、认识和意识的总和。

首先，高速公路现代服务型企业文化明确企业发展的新方向。

海峡西岸经济区的重要定位是服务中西部对外开放的综合通道。

近年来福建高速公路建设的持续推进，为海峡西岸经济区建设不断“疏通血脉”，大大拓展了发展空间，提高了工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化水平。

海峡西岸经济区经济结构加速调整，消费结构逐步升级，城乡区域协调发展。

特别是两岸交流日益扩大，港口经济和港口通道的建设带来了客货运输新需
求，这就需要加快高速公路管理部门加快建设服务型企业文化，不断提升高速公路管理水平和公共服务水平。

其次,高速公路现代服务型企业文化是推动企业发展的新动力。

人的因素，始终是企业发展的首要因素。

海西经济社会快速发展对高速公路企业提出了新的更高要求。

积极倡导服务的价值取向，引导干部职工正确认识、处理生产生活中的各种问题和复杂矛盾。

用现代的理念引领发展，用服务的态度对待问题，用服务的方法改善管理。

以使用者的需求作为服务方向，能够运用现代经营方式，依托信息技术，为行驶高速公路的每位司乘人员提供快速、舒适、畅通、安全服务，使现代服务型企业文化为企业的加快发展，起到推动发展“发动机”、市场营销“润滑剂”的作用。

第三,高速公路现代服务型企业文化是增强企业文化竞争力的新需要。

企业的竞争，既是科技的竞争，也是文化的竞争。

企业服务文化是企业核心竞争力的重要内容和形成要素。

服务文化广泛存在于企业员工的思想行为之中，它既是社会主义服务文化在企业中的反映和表现，又有企业文化的鲜明特征。

建设具有核心竞争力的企业离不开企业文化的构建。

核心竞争力的构成有科技的因素，也有人的因素。

在一定条件下，人的作用更大。

一个具有明确价值导向、智力支持、和谐精神、服务精神的企业，将为产生、形成，并持续拥有企业核心竞争力提供良好的文件条件。

第四,高速公路现代服务型企业文化是创新企业思想政治工作的新要求。

尊重人服务人是思想政治工作的本质要求。

加强思想政治工作是凝聚人心的重要方法。

面临新的形势发展，传统的思想政治工作方法难以适应，急需改进创新。

构建现代服务型企业文化正是改进创新一个有效方法。

在企业实际工作中，建设现代服务型企业文化与企业发展的目标是完全一致的，是与企业思想政治工作在企业改革发展中的作用是一致的。

思想政治工作加强了，企业越和谐、越发展，现代服务文化的地位和作用就越突出、越明显。

重视现代服务文化的作用、运用文化的力量、建设现代服务型企业文化是思想政治工作创新的新途径新选择。

四如何构建服务型企业
1.高速公路服务型企业文化的基本要求
建设高速现代服务型企业文化，要引进现代服务理念，拓展“两新”，即拓展新的服务领域、推广新的服务模式。

使服务对象得到“四高体验”，即高文化品位的体验、高技术含量的体验、高增值服务的体验、高情感服务体验。

因此，我们要依托现代化的路网，运用现代化的管理，提供现代化的服务。

紧紧依靠现代信息技术和管理技术，坚持“好”字优先，突出质量效益，注重内涵管理，强化优质服务。

现代服务型文化建设，本质上是一场文化创新运动。

它是以社会主义核心价值体系为根本，以服务为宗旨，与现代高速公路服务实践结合，从而生成新型的、成为高速公路人主导精神价值理念的新的文化精神。

(一)建设高速公路现代服务型企业文化，要体现社会主义核心价值体系的要求。

社会主义核心价值体系是建设高速现代服务型企业文化的根本。

在建设中要贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，大力加强社会主义荣辱观教育，引导和鼓励思想政治工作与企业文化建设的结合，培育团结和谐、积极向上的企业精神，为创建现代服务型企业提供思想保证和精神动力。

(二)建设高速公路现代服务型企业文化，要体现现代管理的要求。

没有规矩不成方圆。

企业文化的结晶是企业竞争力，这种竞争力来源于现代管理。

作为现
代高速服务型企业，必须以制度管理为基础，以员工严格遵守企业规章制度为前提。

事实说明，只有严格制度而没有对企业员工的理解和关心，企业就会缺少归属感和亲和力；如果盲目讲理解关心、忽视制度建设和严格管理，企业就会是一盘散沙，甚至陷于混乱。

因此，必须把现代管理作为企业文化建设的基础和内核，把二者有机统一起来。

(三)建设高速公路现代服务型企业文化，要体现以人为本的要求。

企业的主体和核心是人。

以人为本是科学发展观和构建社会主义和谐社会的重要内容。

在市场经济日益发展的条件下，人们的自主意识不断增强，员工不仅把企业看成是他们通过劳动获取物质利益的场所，也看成是实现人生价值的平台。

员工对劳动成果的关心，不仅是考虑自己的物质利益，也要考虑到在企业的发展中，自身价值能否实现，能否受到企业和他人的尊重。

因此，建设高速现代服务型企业文化，就是倡导爱护员工、关心员工、尊重员工，培养员工的发展机遇感、工作责任感、企业亲近感；就是创造和谐环境，把管理的重心放在关心员工利益、满足员工需要之上，建立起员工对企业的忠诚，使全体员工心情舒畅地高效率地完成工作目标。

2.把握建设现代服务型企业文化的着力点
第一、着力于强化思想道德建设。

思想道德是社会文明的基石，也是建设高速公路现代服务型企业文化的根本。

服务企业文化也是一种道德文化。

为民服务是企业思想道德体系和谐企业文化的灵魂所在。

要紧紧抓住干部职工的思想脉搏，深化服务意识和职业道德教育，激发干部职工的爱岗敬业精神，使全体职工认识到提高服务水平不仅仅是塑造形象的需要，更是规范组织制度、改善服务水准、提高管理水平和促进发展的需要；落实学习实践科学发展观思想，通过我们做的每一件事，管理的每一个层面，参与的每一个工作流程，服务的每一项内容来体现，把广大司乘人员和群众的需要和满意作为我们的工作目标来落实。

第二、着力于强化现代服务理念。

高速公路是国家重要基础设施，是准公共产品，它的公益性、社会性决定了其服务型企业性质。

要拓展视野，着眼于先进国家服务的水准，着眼于当代科技发展成果，进一步解放思想、提升服务理念、拓展服务内涵、推进服务创新。

省公司提出“服务、创新、高效”的工作理念，要求“管理和服务并重”、“管理为了服务”、“寓管理于服务”等一系列新要求，引导企业从注重运营效益管理转变为注重服务效益管理，对建设现代服务型高速公路企业有重要指导作用。

我们要进一步延伸服务功能、扩大服务范围、增加服务项目，急使用者之所急、想使用者之所想，以使用者的需求作为服务的方向，其中包括了微笑服务、便民服务和承诺服务。

也包括机关为基层服务，基层为一线服务，领导为群众服务，全线为社会服务。

使服务成效更加显著。

第三、着力于强化现代服务手段。

利用各种高新技术，特别是电子信息技术来提高管理效提高服务意识。

要进一步学习消化运用现代科学技术，走科技服务的路子。

通过采用先进的科技手段，完善信息服务体系。

加强高速公路路况等信息的采集和维护，及时更新路况信息，为司乘人员、为社会提供及时、准确、全方位的信息。

第四、着力于强化优化制度建设。

为使全员树立现代文明服务的意识，要始终把制度建设、制度创新贯穿于企业改革发展的全过程，建立健全科学的制度体系，用制度来规范和调节各种关系，形成有效的构建现代型企业的工作机制。

推广现代的管理理念、行为理念、规章制度，规范职工行为，培养良好的职业习惯，树立企业积极向上的创业氛围、创新动力、创造活力，积极营造和谐有序的管理
环境。

使全员在一个规范、严谨、统一的工作环境内相互交流、相互学习。

形成人人自觉遵守制度的良好氛围。

第五、着力于强化队伍素质。

企业的竞争归根结底是人才的竞争，是人的素质和企业综合素质的竞争。

部分职工对以科学发展观为指导，建设现代型服务企业认识不够深入，认为使用文明用语、微笑服务和使用高科技设备就是现代服务企业，缺乏主动服务意识，有的员工对政策的理解不一，造成服务质量的差异等。

由此，要全面提高全员的岗位技能水平。

尤其是对管理前线的重点岗位诸如收费票证、收费稽查、收费软件、路政执法、养护管理等，加大业务知识的培训力度，特别是加大对在岗教育和调整岗位后新岗位的培训。

要加快建设学习型企业，激发员工努力学习、奋发向上的精神状态。

开展各种活动，满足职工精神文化需要。

深入开展宣传员工典型、召开服务经验交流会、诚信服务巡回报告会、服务案例评析、服务承诺等教育活动，营造“比服务、比贡献”的良好工作氛围。

以创建文明单位、文明窗口为载体，广泛开展“文明在窗口、奉献在岗位”等实践活动，增强全公司的凝聚力战斗力，提升公司的竞争力和可持续发展能力。

在构建服务型企业文化的同时，我们作为福泉公司的一个下属单位，应积极响应，必须做到以下几点：
1、树立一种正确的思想观念。

要在事业中感受奋斗之乐，珍惜干事业的舞台，敬业争先，立志做大事，努力多做事；要在服务中感受尊重之乐，要多办顺人心、暖人心、得人心的事情，多做利企业、强企业、富员工的工作，以实实在在的工作成绩赢得员工的拥护和爱戴；要在健康生活中感受平和之乐，立德、立言、立行、立身，做一个有德的人、高尚的人。

2、保持一种良好的心态。

要有一种干就干好、精益求精、誓争一流的标准要求；要有一种不达目的誓不罢休、不见成效不撒手的坚强意志；要积极塑造自尊自信、理性平和、积极向上的心态，这是必须具备的心理素质和处世态度，也是快乐的根基所在。

3、营造一种团结的氛围。

要通过快乐工作，营造诚信做事的氛围，大力倡导踏实工作、求真务实、真抓实干的工作作风；要通过快乐工作，营造相互关爱的氛围，上下级之间，同事之间相处，做到“和而不同”，大事讲原则、小事讲风格，多交流、多沟通、多交心，多一些信任、多一份理解、多一点包容，形成融洽相处、快乐工作的良好关系。

五结论
建设现代服务型企业文化是一项系统工程。

我们要遵循“一通百通、高速先行”的理念，进一步提升高速公路服务能力和水平，促进海峡西岸经济区经济加快发展。

服务只有起点，没有终点。

我们省高速公路的服务文化建设尚处于起步阶段，要走的路还很长，任重道远，但是建设高速公路服务型文化越来越多的被我们的管理者和一线员工所认同，一些先进的服务理念已经深深地植入我们的心中，正在潜移默化地改变我们的服务方式和提高我们的服务水平。

我深信，只要我们持之以恒地建立具有我们高速公路特色的服务文化，必将为海西高速可持续、健康和长久发展战略提供永恒的动力。