服务营销论文

服务营销论文

篇一：服务营销学论文

务营销学论

班级营销1001班

学号

姓名服文

餐厅提升服务质量营销策略分析

摘要餐饮业本质上是一种服务业，除了菜品等实物的营销以外，服务营销在提升餐饮企业的竞争力、增加附加值、增加顾客的满意度和忠诚度等方面也有重要意义。本文通过对餐饮业质量机能的展开方法并结合对餐饮业的考察针对服务活动的无形性、不可分割性、差异性、易逝性等特性从餐饮业的环境营销、文化营销、标准化营销、延时营销等四个方面对餐饮业的服务营销给出了一些建议。

关键词餐饮业服务质量营销策略

一、研究背景

20世纪90年代以来, 我国服务业得到了飞速发展, 其竞争也日趋激烈, 如何保持消费者忠诚已成为服务性企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。随着服务业竞争的加剧, 服务企业纷纷采取各种方法建立竞争优势, 保住老顾客, 开拓新市场。根据“认知-情感-行为”理论, 情感因素是消费者购买行为的前提、消费过程的中心环节。在顾客服务消费过程中,首先是对服务质量的认知, 根据对服务质量的评估结果, 产生情感体验(高兴、愉快或郁闷、生气等) , 最后再影响其行为。当顾有积极或有利的服务体验, 他们将有动机向他们的朋友和亲友推荐同样的消费体验。

Westbrook 研究发现, 顾客在消费过程中经历的情感对他们的满意度有影响, 正面消费情感对顾客满意有显著的正向影响, 负面消费情感对顾客满意有显著

负向影响。许多研究表明, 消费者的正面情感有利于提高其满意度, 进而产生顾客忠诚, 最终有利于企业竞争力的提高, 使企业在激烈竞争中生存和发展。当顾有积极或有利的服务体验, 他们将有动机向他们的朋友和亲友推荐同样的消费

体验。

二、餐厅服务质量

（一）餐厅服务质量定义

1.关于服务质量,众学者依然各持见解:

Sasser认为服务质量是服务为顾客实现的外显与内含的效用水平。

PZB指出服务互动的过程中,服务接收者的预期与实际体验的比较得到服务

质量。

刘常勇提出顾客对服务质量的满意程度来自于事前的期盼与实际提供的水准进行比较的结果。

其中，PZB三人观点是服务质量研究领域获得广泛认同的，如图1：

图1 PZB服务质量决定要素

资料