第八章质量管理第七章质量管理与控制
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• 现代质量管理理论认为必须从用户角度对质 量进行定义，因此也可以说质量就是适用性 (M•朱兰)。而适用性就是产品和服务满足顾 客需求的程度。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
适用性表现在以下几方面
• 性能:产品主要功能达到的技术水平和等级 • 附加功能:为顾客方便\舒适增加的功能 • 可靠性:产品或服务完成规定功能的准确性和概率 • 一致性:产品或服务符合说明和服务规定的程度 • 耐久性:达到规定使用寿命的概率 • 维护性:是否易于维护和修理 • 美学性:外观的吸引力和艺术性 • 感觉性:是否使人产生美好联想 • 价值:最大限度满足顾客期望（David • Garvin） • 响应速度：对顾客要求的及时反应 • 人性：对顾客的尊重、理解体谅及有效沟通 • 资格：具有必备的能力和知识提供要求的服务 • 安全性:无任何风险、危险和疑虑（J • Schonberger）
的整合 • 开展质量控制和质量保证活动：
质量控制是为满足质量要求所采取的作业技术和 活动；质量保证是企业在质量方面为用户提供的 担保。 • 持续的质量改进：
为提高和改善活动和过程的质量的各种活动
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
三、全面质量管理
• 概念：
全面质量管理是企业全体员工和各部门参 与，综合运用现代科学和管理技术，控制 影响质量形成的全过程，以经济的手段研 制、生产和提供用户满意的产品和服务为 目的的系统管理活动。
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No 尺寸 11 6.12 6.18 6.10 5.95 5.95 12 5.95 5.94 6.06 6.00 5.75 13 5.86 5.84 6.08 6.24 5.61 14 6.13 5.80 5.90 5.93 5.78 15 5.80 6.14 5.56 6.17 5.97 16 6.13 5.80 5.90 5.93 5.78 17 5.86 5.84 6.08 6.24 5.97 18 5.95 5.94 6.07 6.00 5.85 19 6.12 6.18 6.10 5.95 5.95 20 6.03 5.89 5.97 6.05 6.45
• 70年代末，哈佛大学教授加文（Garvin） 倡导的质量管理战略方法，将事后处理与 事前预防结合起来。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
质量管理
• 是确定质量方针、目标和职责，并通过质量 体系中的质量方针、质量控制、质量保证和 质量改进来使其实现所有管理职能的全部活 动。
• 质量管理是一门学问：是发现定义质量问题 ，寻找原因和制定整改方案的方法论；
直方图的画法
• 例1：某厂测量钢板厚度，尺寸按标准 要求为6mm，现从生产批量中抽取100 个样本进行测量，测出的尺寸如下表所 示，试画出直方图。
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•1 •2 •3 •4 •5 •6 •7 •8 •9 •1 •1 •1 •1 0123
第八章质量管理第七章质量管理与控 制
步骤
• 收集数据 • 计算极差R • 确定组数K与组距h • 确定组的界限值 • 计算各组中心值，整理频数表 • 根据频数表画出直方图
1. 设计试制过程的质量管理：起点 2. 生产制造过程的质量管理：重点 3. 辅助与服务过程的质量管理：保证 4. 使用过程的质量管理：归宿点和出发点
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
全面质量管理的基础工作
1. 质量教育工作 2. 标准化工作 3. 计量检测工作 4. 质量信息工作 5. 质量责任制
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
日本质量管理的特色
1.全员管理的质量概念 2.四大支柱
PDCA工作循环 标准化运动 QC小组活动 QC教育
3.重视新产品开发
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
四、质量控制的统计方法
（一）关于数据的一些问题 数据：是与产品或在制品的质量有关的，能够
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
全面质量管理的基本思想与特点
• 基本思想： 为用户服务 以预防为主 用数据说话
• 基本特点： 一切以用户为中心 管理内容是全面的 管理范围是全面的 全员参与质量管理 全面管理与专业技术
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
全面质量管理的工作内容
第八章质量管理-第七章 质量管理与控制
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2020/11/27
第八章质量管理第七章质量管理与控 制
•生产与运作管理课程目录
•31 •生产与运作管理概述 •2 •生产与运作战略 •3 •设施选址 •4 •设施布置 •35 •生产计划
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•36 •物料需求计划 •7 •项目管理 •38 •质量管理 •9 •库存控制 ••130 •精益生产方
第八章质量管理第七章质量管理与控 制
最大值 Xmax=6.45 最小值 Xmin =5.56 极差 R=Xmax –Xmin =6.45-5.56=0.89
• 本例中，K=10， 组距h=(R/K)=（0.89/10）=0.09 组数K的确定可根据下表选择
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数据个数N 50-100 100-250 250以上
分组数K 6-10 7-12 10-20
一般使用K
10
第八章质量管理第七章质量管理与控 制
第一组的下界值为： Xmin -测量单位/2 =5.56-0.01/2=5.56-0.005=5.555 第一组上界值为：5.555+0.09=5.645 第二组上界值为：5.645+0.09=5.735
• 质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻 理解和认识；
• 质量管理是一种实践：是全员参与的永无止 境的改进活动。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
质量管理的内容
• 制定质量方针和目标： 质量方针是工作指南，质量目标是预期成果
• 建立质量体系： 是实施质量管理所需的组织、持续、过程和资源
• 第四阶段（action）有2个步骤：总结、制定标 准，以巩固提高；找出未解决问题，转入下一循 环。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
全面质量管理的工作循环
• PDCA的特点： • 大环套小环，互相促进 • 不断循环，阶梯式上升 • 关键在“A”阶段
•A •P
•A •P•C •D •C •D
• 1930年，道奇（Dodge）和罗米格（Romig ）编制了抽样数表。
• 二次世界大战爆发，美国军方利用改进的 抽样方法处理供应商的军需品运输问题。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
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全面质量管理阶段
• 50年代，戴明（Deming ）把统计质量控制方法介 绍给日本制造商。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
（三）质量控制的统计方法
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
直方图
• 直方图是对加工过程进行判断和预测的一种 常用方法。分为： – 绘图 – 图形分析 – 质量波动分析 – 参数计算
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
反映质量特性的数据。 1. 明确收集数据的目的 2. 区分不同类型的数据 按使用目的划分：结果系统的数据
原因系统的数据 按数据特性划分：
计量值数据——带小数点的连续性数据 计数值数据——非连续性，非负的整数
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
（一）关于数据的一些问题
3. 收集数据的方法： 单纯随机抽样 分层随机抽样 整群随机抽样
4. 收集的数据必须准确可靠
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
•（二）基本概念
•X
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• - •+ •- 2σσ σ •
+2σ
•• - 3σ 4σ
•+3 σ •+4
σ
• 6• 8.25% 95.45% • 9•9.73% 99.99%
第八章质量管理第七章质量管理与控 制
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
No 尺寸 1 5.77 6.27 5.93 6.08 6.03 2 6.01 6.04 5.88 5.92 6.15 3 5.71 5.75 5.96 6.19 5.70 4 6.19 6.11 5.74 5.96 6.17 5 6.42 6.14 5.71 5.96 5.78 6 5.92 5.92 5.75 6.05 5.94 7 5.87 5.63 5.80 6.12 6.32 8 5.89 5.91 6.00 6.21 6.08 9 5.96 6.06 6.25 5.89 5.83 10 5.95 5.94 6.07 6.02 5.75
• 统计质量控制阶段：主要是利用统计方法 控制生产过程，被称为“统计学家的质量 管理”
• 全面质量管理阶段：主要扩展为一系列组 织管理工作和综合方法的应用，被称为“ 全员的质量管理”
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
质量检验阶段
• 工业革命之前：手工艺作坊 质量由一个人或少数几个人负责
戴尔的质量设计
• 比IBM电脑更快的IBM相容型个人电脑 • 根据顾客的需求设计产品（从奥林匹克教训
到相关科技） • 从设计、制造到销售的整个过程都聆听顾客
的意见，满足顾客所需。（销售循环） • 大胆的新产品设计。（锂电电池） • 以最少的零部件满足最大的市场 • 在线产品设计、组装、询价、订货、监控生
产进度。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
不良质量带来的后果
• 公司亏损 • 产品质量责任 • 生产率下降 • 成本
内部损失成本 外部损失成本 鉴定成本 预防成本
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
二、质量管理的发展概况
• 传统质量检验阶段：主要是事后的检验， 被称为“操作者的质量管理”、“检验人 员的质量管理”
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
质量的决定因素
• 设计质量 －设计阶段时达到最终质量水平的起点。 －最终设计必须把顾客的要求、生产和服务的 能力、安全性和可靠性、成本以及其他类似 的因素考虑在内。
• 质量符合设计的程度 • 便于使用 • 售后服务
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
• 几乎同时，另一质量管理 专家朱兰（Juran）提出 质量成本的概念。
• 50年代中期，费根鲍姆 (Feigenbaum)提出了全面 质量管理理论，即将质量 管理从早期集中于生产过 程扩展到产品设计和原材 料采购。
第八章质量管理第七章质量管理与控 制
全面质量管理的延伸
• 60年代，零缺陷的概念得以流行，克罗斯 比提出该方法侧重于提高员工的工作动机 与报酬。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
全面质量管理的工作循环
PDCA循环的内容：4个阶段，8个步骤
• 第一阶段（plan）有4个步骤：
分析现状，找出问题；找出产生问题的原因；找出 主要原因，制定措施计划。
• 第二阶段（do）有1个步骤：执行计划
• 第三阶段（check）有1个步骤：检查计划执行 情况。
式
第八章质量管理第七章质量管理与控 制
本章结构
•1 •一、质量的含义 •2 •二、质量管理的发展概况 •3 •三、全面质量管理 •4 •四、质量控制的统计方
法
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
一、质量的含义
• 质量的概念：产品、过程或服务满足规定、 潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 包括产品本身质量、工作（服务）质量及过 程（工序）质量。
加工质量波动分析
• 质量波动的正态分布规律特点: 1、曲线以 X为中心左右对称 2、 X出现的概率最大 3、对X的正偏差和负偏差出现的概率相等 4、小偏差出现的概率大，大偏差出现的概率小 5、曲线与横坐标围成的面积为100%，以X的垂直线为中
心， 当X± 1σ时，正态分布曲线下的面积为68.25% 当X± 2σ时，正态分布曲线下的面积为95.45% 当X± 3σ时，正态分布曲线下的面积为99.73% 当X± 4σ时，正态分布曲线下的面积为99.99%
• 泰勒引入产品检验的概念 • 雷德福（Radford）发展了泰勒的观点，
其贡献在于在产品设计阶段就开始考虑产 品质量和把提高产品质量和生产率同降低 成本结合起来。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
统计质量控制阶段
• 1924年，来自美国数理统计专家休哈特（ Shewhart）制定了可用于监控生产的统计 控制表。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
适用性表现在以下几方面
• 性能:产品主要功能达到的技术水平和等级 • 附加功能:为顾客方便\舒适增加的功能 • 可靠性:产品或服务完成规定功能的准确性和概率 • 一致性:产品或服务符合说明和服务规定的程度 • 耐久性:达到规定使用寿命的概率 • 维护性:是否易于维护和修理 • 美学性:外观的吸引力和艺术性 • 感觉性:是否使人产生美好联想 • 价值:最大限度满足顾客期望（David • Garvin） • 响应速度：对顾客要求的及时反应 • 人性：对顾客的尊重、理解体谅及有效沟通 • 资格：具有必备的能力和知识提供要求的服务 • 安全性:无任何风险、危险和疑虑（J • Schonberger）
的整合 • 开展质量控制和质量保证活动：
质量控制是为满足质量要求所采取的作业技术和 活动；质量保证是企业在质量方面为用户提供的 担保。 • 持续的质量改进：
为提高和改善活动和过程的质量的各种活动
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
三、全面质量管理
• 概念：
全面质量管理是企业全体员工和各部门参 与，综合运用现代科学和管理技术，控制 影响质量形成的全过程，以经济的手段研 制、生产和提供用户满意的产品和服务为 目的的系统管理活动。
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No 尺寸 11 6.12 6.18 6.10 5.95 5.95 12 5.95 5.94 6.06 6.00 5.75 13 5.86 5.84 6.08 6.24 5.61 14 6.13 5.80 5.90 5.93 5.78 15 5.80 6.14 5.56 6.17 5.97 16 6.13 5.80 5.90 5.93 5.78 17 5.86 5.84 6.08 6.24 5.97 18 5.95 5.94 6.07 6.00 5.85 19 6.12 6.18 6.10 5.95 5.95 20 6.03 5.89 5.97 6.05 6.45
• 70年代末，哈佛大学教授加文（Garvin） 倡导的质量管理战略方法，将事后处理与 事前预防结合起来。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
质量管理
• 是确定质量方针、目标和职责，并通过质量 体系中的质量方针、质量控制、质量保证和 质量改进来使其实现所有管理职能的全部活 动。
• 质量管理是一门学问：是发现定义质量问题 ，寻找原因和制定整改方案的方法论；
直方图的画法
• 例1：某厂测量钢板厚度，尺寸按标准 要求为6mm，现从生产批量中抽取100 个样本进行测量，测出的尺寸如下表所 示，试画出直方图。
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•1 •2 •3 •4 •5 •6 •7 •8 •9 •1 •1 •1 •1 0123
第八章质量管理第七章质量管理与控 制
步骤
• 收集数据 • 计算极差R • 确定组数K与组距h • 确定组的界限值 • 计算各组中心值，整理频数表 • 根据频数表画出直方图
1. 设计试制过程的质量管理：起点 2. 生产制造过程的质量管理：重点 3. 辅助与服务过程的质量管理：保证 4. 使用过程的质量管理：归宿点和出发点
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
全面质量管理的基础工作
1. 质量教育工作 2. 标准化工作 3. 计量检测工作 4. 质量信息工作 5. 质量责任制
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
日本质量管理的特色
1.全员管理的质量概念 2.四大支柱
PDCA工作循环 标准化运动 QC小组活动 QC教育
3.重视新产品开发
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
四、质量控制的统计方法
（一）关于数据的一些问题 数据：是与产品或在制品的质量有关的，能够
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
全面质量管理的基本思想与特点
• 基本思想： 为用户服务 以预防为主 用数据说话
• 基本特点： 一切以用户为中心 管理内容是全面的 管理范围是全面的 全员参与质量管理 全面管理与专业技术
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
全面质量管理的工作内容
第八章质量管理-第七章 质量管理与控制
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
•生产与运作管理课程目录
•31 •生产与运作管理概述 •2 •生产与运作战略 •3 •设施选址 •4 •设施布置 •35 •生产计划
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•36 •物料需求计划 •7 •项目管理 •38 •质量管理 •9 •库存控制 ••130 •精益生产方
第八章质量管理第七章质量管理与控 制
最大值 Xmax=6.45 最小值 Xmin =5.56 极差 R=Xmax –Xmin =6.45-5.56=0.89
• 本例中，K=10， 组距h=(R/K)=（0.89/10）=0.09 组数K的确定可根据下表选择
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数据个数N 50-100 100-250 250以上
分组数K 6-10 7-12 10-20
一般使用K
10
第八章质量管理第七章质量管理与控 制
第一组的下界值为： Xmin -测量单位/2 =5.56-0.01/2=5.56-0.005=5.555 第一组上界值为：5.555+0.09=5.645 第二组上界值为：5.645+0.09=5.735
• 质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻 理解和认识；
• 质量管理是一种实践：是全员参与的永无止 境的改进活动。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
质量管理的内容
• 制定质量方针和目标： 质量方针是工作指南，质量目标是预期成果
• 建立质量体系： 是实施质量管理所需的组织、持续、过程和资源
• 第四阶段（action）有2个步骤：总结、制定标 准，以巩固提高；找出未解决问题，转入下一循 环。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
全面质量管理的工作循环
• PDCA的特点： • 大环套小环，互相促进 • 不断循环，阶梯式上升 • 关键在“A”阶段
•A •P
•A •P•C •D •C •D
• 1930年，道奇（Dodge）和罗米格（Romig ）编制了抽样数表。
• 二次世界大战爆发，美国军方利用改进的 抽样方法处理供应商的军需品运输问题。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
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全面质量管理阶段
• 50年代，戴明（Deming ）把统计质量控制方法介 绍给日本制造商。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
（三）质量控制的统计方法
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
直方图
• 直方图是对加工过程进行判断和预测的一种 常用方法。分为： – 绘图 – 图形分析 – 质量波动分析 – 参数计算
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
反映质量特性的数据。 1. 明确收集数据的目的 2. 区分不同类型的数据 按使用目的划分：结果系统的数据
原因系统的数据 按数据特性划分：
计量值数据——带小数点的连续性数据 计数值数据——非连续性，非负的整数
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
（一）关于数据的一些问题
3. 收集数据的方法： 单纯随机抽样 分层随机抽样 整群随机抽样
4. 收集的数据必须准确可靠
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•（二）基本概念
•X
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• - •+ •- 2σσ σ •
+2σ
•• - 3σ 4σ
•+3 σ •+4
σ
• 6• 8.25% 95.45% • 9•9.73% 99.99%
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No 尺寸 1 5.77 6.27 5.93 6.08 6.03 2 6.01 6.04 5.88 5.92 6.15 3 5.71 5.75 5.96 6.19 5.70 4 6.19 6.11 5.74 5.96 6.17 5 6.42 6.14 5.71 5.96 5.78 6 5.92 5.92 5.75 6.05 5.94 7 5.87 5.63 5.80 6.12 6.32 8 5.89 5.91 6.00 6.21 6.08 9 5.96 6.06 6.25 5.89 5.83 10 5.95 5.94 6.07 6.02 5.75
• 统计质量控制阶段：主要是利用统计方法 控制生产过程，被称为“统计学家的质量 管理”
• 全面质量管理阶段：主要扩展为一系列组 织管理工作和综合方法的应用，被称为“ 全员的质量管理”
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
质量检验阶段
• 工业革命之前：手工艺作坊 质量由一个人或少数几个人负责
戴尔的质量设计
• 比IBM电脑更快的IBM相容型个人电脑 • 根据顾客的需求设计产品（从奥林匹克教训
到相关科技） • 从设计、制造到销售的整个过程都聆听顾客
的意见，满足顾客所需。（销售循环） • 大胆的新产品设计。（锂电电池） • 以最少的零部件满足最大的市场 • 在线产品设计、组装、询价、订货、监控生
产进度。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
不良质量带来的后果
• 公司亏损 • 产品质量责任 • 生产率下降 • 成本
内部损失成本 外部损失成本 鉴定成本 预防成本
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二、质量管理的发展概况
• 传统质量检验阶段：主要是事后的检验， 被称为“操作者的质量管理”、“检验人 员的质量管理”
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
质量的决定因素
• 设计质量 －设计阶段时达到最终质量水平的起点。 －最终设计必须把顾客的要求、生产和服务的 能力、安全性和可靠性、成本以及其他类似 的因素考虑在内。
• 质量符合设计的程度 • 便于使用 • 售后服务
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
• 几乎同时，另一质量管理 专家朱兰（Juran）提出 质量成本的概念。
• 50年代中期，费根鲍姆 (Feigenbaum)提出了全面 质量管理理论，即将质量 管理从早期集中于生产过 程扩展到产品设计和原材 料采购。
第八章质量管理第七章质量管理与控 制
全面质量管理的延伸
• 60年代，零缺陷的概念得以流行，克罗斯 比提出该方法侧重于提高员工的工作动机 与报酬。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
全面质量管理的工作循环
PDCA循环的内容：4个阶段，8个步骤
• 第一阶段（plan）有4个步骤：
分析现状，找出问题；找出产生问题的原因；找出 主要原因，制定措施计划。
• 第二阶段（do）有1个步骤：执行计划
• 第三阶段（check）有1个步骤：检查计划执行 情况。
式
第八章质量管理第七章质量管理与控 制
本章结构
•1 •一、质量的含义 •2 •二、质量管理的发展概况 •3 •三、全面质量管理 •4 •四、质量控制的统计方
法
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
一、质量的含义
• 质量的概念：产品、过程或服务满足规定、 潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 包括产品本身质量、工作（服务）质量及过 程（工序）质量。
加工质量波动分析
• 质量波动的正态分布规律特点: 1、曲线以 X为中心左右对称 2、 X出现的概率最大 3、对X的正偏差和负偏差出现的概率相等 4、小偏差出现的概率大，大偏差出现的概率小 5、曲线与横坐标围成的面积为100%，以X的垂直线为中
心， 当X± 1σ时，正态分布曲线下的面积为68.25% 当X± 2σ时，正态分布曲线下的面积为95.45% 当X± 3σ时，正态分布曲线下的面积为99.73% 当X± 4σ时，正态分布曲线下的面积为99.99%
• 泰勒引入产品检验的概念 • 雷德福（Radford）发展了泰勒的观点，
其贡献在于在产品设计阶段就开始考虑产 品质量和把提高产品质量和生产率同降低 成本结合起来。
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第八章质量管理第七章质量管理与控 制
统计质量控制阶段
• 1924年，来自美国数理统计专家休哈特（ Shewhart）制定了可用于监控生产的统计 控制表。