质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量具有广义性、时效性和相对性。
2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。
特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。
2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。
3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
全面质量管理基础知识
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
全面质量管理基础知识
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15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午5时5分21.8.1605:05August 16, 2021
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16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一5时5分49秒05:05:4916 August 2021
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17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午5时5分49秒上午5时5分05:05:4921.8.16
第二章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界 大战以前
l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
2、统计质量控制阶段：二战始— 20世纪50年代
消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防
广泛采用统计方法
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9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1605:05:4905:05:49August 16, 2021
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14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午5时5分49秒05:05:4921.8.16
策划——检验实施——记录—— 符合性判断——处置——报告
二、不合格品的控制
l1、不合格品概念：未满足规定要求 的产品。
l2、不合格品控制的意义：防止不合 格品的非预期接收、转序或交付给顾 客。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
质量管理基础知识
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1.什么是质量?
质量是指一个产品或服务符合特定要求和标准及客户期望的程度或程度。
2.什么是质量管理?
质量管理是组织对生产过程或服务过程中的各种因素进行控制和监测的方法。
目的是提高产品或服务的质量并确保其符合客户期望和标准。
3.如何实施质量管理?
在实施质量管理之前，组织需要明确其目标，并了解客户需求和期望以及相关标准。
然后，确定生产或服务过程的关键因素和控制点，并制定相关策略和流程来确保质量控制和监测。
组织还需要对员工进行培训，以提高他们的技能和意识。
4.质量管理的主要战略是什么?
质量管理的主要战略是系统地、连续地和持续地改进质量控制和监测过程。
这可以通过采取严格的流程和步骤，定期评估和分析数据来实现。
5.质量管理有哪些重要原则?
质量管理的重要原则包括客户导向、持续改进、参与和承诺、数据驱动和系统方法。
这些原则是确保组织成功实施质量管理的关键。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。
产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。
1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体。
3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。
如：信息、程序、规则、信息。
4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
所有工作是通过过程来完成的。
2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。
如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。
2）完成过程必须投入适当的资源和活动。
如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。
4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。
三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。
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质量检验的方式和方法
划分标准 按程序分 按体制分 按目的分 按性质分 按位置分 按数量分 按破坏性分 检验方式 进货、工序和完工检验 自检、互检、专检 验收和监控性质检验 理化检验、感官检验 集中检验、就地检验、流动检验 全数检验、抽样检验 破坏性检验、无损检验
按质量特征值分
按工作状态分 按检验性质分
7
质量策划
质量策划是质量管理中致力于设定质量目标
并规定必要的作业过程和相关资源以实现质 量目标的部分。
质量策划是一系列的活动。
8
质量保证
质量保证是质量管理中致力于对达到质量要
求提供信任的部分。
质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含义。 它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能够相信组 织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的要求，必须提 供充分的证据，以证明组织有足够的能力满足相应的质量要 求。 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
控制图、抽样检查、小样本统计学
全面质量管理阶段（二十世纪五十年代）
全面、全过程、全员、多样化
质量保证体系（二十世纪八十年代）
12
质量管理的过程方法
朱兰三部曲
质量计划、质量控制、质量改进
PDCA循环
计划、执行、检查、行动
质量杠杆
在不同的阶段实施活动，相应的质量改进的效果
就不一样，越是在上游阶段加力、效果越大。 质量功能配置、关键技术参数管理、潜在失效模 式及后果分析、统计过程控制
检验工作的内容记录检验的基本任务改进职能质量检验的方式和方法按程序分进货工序和完工检验按体制分自检互检专检按目的分验收和监控性质检验按性质分理化检验感官检验按位置分集中检验就地检验流动检验按数量分全数检验抽样检验按破坏性分破坏性检验无损检验按质量特征值分计量检验计数检验按工作状态分首件末件完工半成品成品出厂检验按检验性质分性能耐久性可靠性极限条件检验质量检验策划检验指导书检验对象质量特征检验方法检验手段检验判断记录和报告等人员配置培训资格认可不合格品的控制三不放过原因不找出不放过责任不查清不放过改进措施不落实不放过质量成本定义
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。
注：特性：可区分的特征。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。
二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
”1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。
性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。
2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。
三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。
有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如计算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。
第二章全面质量管理※※※三个阶段1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。
2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制。
3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。
我国于1978年由日本引进全面质量管理。
在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。
20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。
我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。
二、全面质量管理(TQM)的基本概念全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。
质量管理基础知识
地得到期望的结果”。
八项质量管理原则
• 管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”
• 持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。” • 基于事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息分析的基础
全面质量管理的基本要求
• 全员的质量管理 组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不
同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。 全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育和培
训；制定各部门、各级各类人员的质量责任制；开展 形式多样的群众性质量管理活动。
全面质量管理的基本要求
• 全组织的质量管理 全组织的质量管理可以从两个角度来解： -组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活
＊PDCA/SDCA，不停地循环往复
4.全面质量管理
• 菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上， 并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生 产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的 活动构成为一体的一个有效体系。 （60年代）
• 石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用， 买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有 部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（70年代）
全面质量管理的定义
• 中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用 管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销 售用户满意产品的管理活动。（80年代）
• 国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。（90年代）
质量管理基础知识
质量管理基础知识作为企业，不重视质量，首先损失的是利润，再损失的就是信誉，最终倒下的是企业；作为员工，不重视质量，首先损失的班产，再损失的是奖金，最终可能会被扫地出门。
只有合格的员工才能生产出合格的产品。
谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工。
一、质量意识1．质量是检验出来的错！质量是做出来的而不是检验出来的。
检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由操作者一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行判定。
2、质量是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握错！质量随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品量量（尺寸、性能、外观）等。
它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容3、99%合格率意味着公司质量水平已经很高了错！提高成品率就是降低成本，增加利润。
任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。
如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。
4、这一点小问题，没关系的错！比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题5、以前也是这样，没关系的人人、处处、时时紧紧绷好产质量量这根弦。
在工作中遇到问题，不要以从前的态度来对待，不要认为，以前公司要求没这么高，这么严，不用管的，没关系的。
在工作中，凡是能解决的问题，可以改善的问题，我们都应当努力去解决和改善。
而不是安于现状，止步不前，最终被客户、市场所淘汰。
６、质量与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。
如采购——采购质量合格的材料；市场——销售质量合格的产品；人事——招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格的产品）等。
没有好的质量，公司可能明天就会破产，我们就会失业。
7、做对每件事，我们的质量就会提高，如果每一件事都做得完好，每一个产品都做得合格，我们的就很有可能，甚至说可以达到100%合格，达到零缺陷8、操作者应遵循“不制造不合格品”不流出不合格品”、“不接收不合格品”的原则；9、提高产品质量的意义：⑴是增加社会财富的一条根本途径⑵是降低消耗的一条基本途径⑶有利于开拓国际市场，增强我国产品竞争能力。
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质量意识的体现
1、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好； 2、严守工作程序； 3、时刻关注工作成果； 4、下道工序是上道工序的客户 5、生产自己和顾客都满意的产品； 6、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工； 7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意 味着开始倒退； 8、对顾客、对公司负责的工作态度； 9、……………………
一个小小螺丝钉 对品质的作用？
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• 如果这个螺栓恰恰是 • 1 、车轮螺栓
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• 如果这个螺栓恰恰是
• 2 、油道螺栓
整台发动 机报废！
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• 如果这个螺栓恰恰是 • 3 、后刹车泵密封螺栓
制动能力降低，刹车失灵！
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不好的质量理念
1. 品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要 求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补 救工作上的时间、金钱和精力就可以避免) 2. 品质好一定要投入很多的钱 3. 品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预 防出来的 4. 品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责） 5. 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 6. 品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才能掌握 7. 99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不 可能完全达到的。
4ห้องสมุดไป่ตู้
质量案例
三鹿奶粉事件
三鹿的质量观： 不抓质量今天有 饭吃，抓了质量 明天有饭吃
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案例思考
质量对企业意味着什么？ 企业没有了质量你还有什么？ 质量是企业的根本？
质量=企业生命 质量=顾客生命
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质量案例
在座的各位或多或少都对海尔有所 了解，甚至家里都在用海尔的产品（冰 箱、电视、洗衣机、空调、电脑），海 尔的产品质量如何？海尔是如何树立质 量意识的？通过一个短片，来了解一下 ！
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作为实践哲学的质量四项基本原则
• 1、质量=符合要求(完全了解你的任务的全 部要求,零缺陷就是按要求做事) • 2、系统=预防(质量系统是预防的，而不是 事后检验, 在你的全部工作场所采取预防活 动) • 3、工作准则=零缺陷（从来不认为错误是 不可避免的，尤其是 微不足道的错误；我 们的工作标准是零缺陷，而不是“差不多就 好”） • 4、衡量=不符合要求的代价
质量管理基础知识
2014年3月
• 按照IS0 9000:2005 《质量管理体系 ：基础和术语》中的定义： • 质量是 一组 固有特性 满足 “要求 ” 的程度。
那什么是 固有特性呢？ 是谁的 要求呢？
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顾客满意 顾客导向
戴明：质量是一种以最经济的手段， 制造出市场上最有用的产品。 石川馨：质量是一种能令消费者或使 用者满足，并且乐意购买的特质。 克劳斯比：质量就是符合要求的标准。 费根堡姆：质量不是最好的，它只是 在某些消费条件下的最好。这条件指 的是产品价格，以及实际用途。 朱兰：质量是一种合用性者，而所谓 的『合用性』 是指使产品在使用期 间能满足使用者的需要。
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质量就是按照客户要求不折不扣的执行！
1.企业不缺乏各种规章制度、流程、标准，缺乏的是对 规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行， 那么即使质量体系再完善，质量控制方法再先进，设备 再先进，也不可能达到好的质量。 2.丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研 发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不 高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工友操作绳索 时都要无任何偏差”。 3.联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违 反制度后带头执行规定。
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1:10:100原则
问题马上解决，其成本为1倍
问题流到下一个环节，其成本为10倍
产品提交客户，其成本将高达100倍以上
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质量非你所思
大部分从事管理工作的人所经常抱有的5个错 误观念：
第一个错误观念：认为质量意味着好、奢侈、光亮 ，或者份量。 第二个错误观念：认为质量是无形的，因此也是无 法衡量的。 第三个错误观念：是认为有一种经济质量的存在。 第四个错误观念：便是认为质量的一切问题都是由 工人，特别是那些制造工厂的工人所引起的。 第五个错误观念：是认为质量问题的根源在于质量 部门。
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不好的质量理念
8. 品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 9. 设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的 10. 品质不会增加产量 11. 产量第一，质量第二 12. 发生这样的事情是很正常的 13. 差不多就行的 „„„„„等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质， 则品质怎能做好呢？
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第一次就把事情做对！
做正确的事
正确的做事
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质量意识的建立
质量与我们每个人都息息相关， 认识质量就要求我们努力做到： • 1、工作零缺陷 • 2、第一次就把事情做对 • 3、每个人应非常清楚的知道自己的工作 要求，并且使自己所做的每一件事情都符 合要求，就是对质量做出的贡献，公司会 因此感谢你的！
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企业把自己逼向绝路的最大问题不在于为正确的问 题给出了错误的答案，而在于努力把错误的事情做正 确，结果就把时间浪费在与正确到底偏离了多远的计 算上，而不是切合实际地去做正确的事，从而导致企 业每年至少把25%的营业收入白白地花在了做错事情 和重做上面。
质量是免费的。虽然它并不是赠品，可是它的确是 不花钱的。要花钱的是“非质量”的东西，也就是那 些一开始没把工作做对，而必须采取的所有补救措施 。
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预防大于治疗—质量重在预防
俗话说:（未雨绸缪）「预防重于治疗」，能防患 于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业 ，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少 许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返 工，产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至 更多的成本去围堵那个漏洞！ 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制， 可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到 错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是 即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。
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二次世界大战中期， 美国空军和降落伞制 造商 之间的真实故 事
在品质问题上我们没有折扣可打，不 符合标准就是不符合标准，没有任何讨价 还价的余地。你对品质上打折扣，客户也 会对你打折扣的！我们决不向不符合要求 的情形妥协，我们要极力预防错误的发生 ，而我们的顾客也就不会得到不符合要求 的产品或服务了，这就是“零缺陷”。
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转变观念 转变态度 想法改变意识就改变 意识改变行为就改变 行为改变习惯就改变 习惯改变人格就改变 人格改变命运就改变
21
质量管理
品输送给您的顾客（包括您的后序）。
质量管理的目的就是绝对不将不合格
那我们该怎么做呢？
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质量如何实现
1.“三不”作战
不接收不良品 不制造不良品 不流出不良品
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破除旧的观念！！！
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洗马桶的启示：日本邮政大臣“野田圣子” 的感人故事
认真的做事态度 态度决定高度
把简单的事情做好就是不简单；把平凡的事情做好 就是不平凡！ ——海尔总裁张瑞敏
每个人的人生其实就是一个不断选择的过程。你可以选择努 力还是懈怠；坐公交还是乘地铁，坚持还是放弃。在人生的道路 上行走的时候都会遇到艰难险阻，是冲上去，将困难打败，义无 反顾。还是回过头再找一条路？？？
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案例思考
海尔的质量观：有缺陷的产品就是废品！
看过海尔的短片案例，不知道各位对 质量和质量意识有怎样的看法？ 可以得到以下的结论： 1、质量无小事；
2、质量意识是可以变化的；
3、提高产品质量总是有方法的；
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一个产品的好坏，决定于生产者的质量意识和工作 态度。意识上、思想上不去重视，行动上就不可能 做好。 一个操作者，质量意识差，工作不认真，态度不端 正，缺乏责任心，这必然导致在工作中会马马虎虎， 漫不经心，不按规定操作，他制造出来的产品，绝 对不是好产品； 另一个操作者，质量意识高，工作认真负责，积极 进取，要求严格，遇质量问题“三不放过”，在工 作岗位上遵循“三不”作战，他制造出来的产品， 一定是好产品。
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了解责任
改进本身，绝对不是真正的困难所在， 大家一旦认识到自己的处境并且在这方 面达成共识，那么要改进就绝对不是件 困难的事情。 态度才真正是问题之所在。 没有哪一个人会认为“最大的问题”是 由他本人造成的；我们在寻找问题原因 的时候应首先要检讨自己。
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零缺陷简单案例
• 当你买一瓶药，你 是否期待每一颗都 是好的? • 当你搭飞机，你是 否期待每一次起飞 与降落都成功? • 是否零缺点的观念 可以应用到你的工 作流程上? • 某个医院的治愈率是99%， 意味着有1%的病人得不 到治愈而死亡，如果该 医院每天接收300个病人， 每天就会有3个人得不到 治愈而死亡，每月就会 有90人、每年就会有 12*90=1080，对吗？99% 的合格率高吗？ • 医疗事故率1%的话又怎 样？
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我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量,这 个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看 法。先请大家看几个问题： 1.我们进行消费（汽车，旅游，教育培训等）的时候 首先考虑的是什么？
质量，成本，交期，服务，安全
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的 标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售 后服务好，用起来放心……
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质量怎么 来的？ 质量是什么？ 质量关我 什么事？
为什么QC天 天找我麻烦？
我们到底应该 怎么做啊？
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质量关我什么事？
【蝴蝶效应】：小问题不解决造成大问题
此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极 为敏感的依赖性，初始条件十分微小的变化经过不断 放大，对其未来状态会造成极其巨大的差异。
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