物业管理服务的管理指标
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大型
95%
99%
序号
项目
国优标准
承诺指标
实施措施
一、综合管理指标
1
管理服务人员专业培训合格率
80%
100%
建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保员工培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质
公共区域照明灯具施设完好率
95%
95%
指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，确保路灯完好无损，正常使用
8
公共文体设施、休息设施、标牌完好率
95%
95%
指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，确保公共文体设施、休息设施及标牌等完好无损，整洁美观
9
消防设施设备完好率
三、wenku.baidu.com洁服务指标
1
绿化完好率
94%
96%
由专人负责绿化维护，按绿化的习性和要求定期进行养护、施肥、除病虫害、浇水等，确保绿化的完好。
序号
项目
国优标准
承诺指标
实施措施
2
清洁、保洁率
99%
99%
区内卫生区域按片包干落实到人，指定专职保洁员按时清洁，保洁实行全天12小时巡查制度，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好。
二、安全管理指标
1
责任治安事件发生率
0.1%
无责任性事故
实行定点值守和24小时巡查制度，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度。落实岗位职责，明确责任区域，严格控制人员物资的进出，加强与当地治安部门的协作，降低安全风险。
2
责任火灾事故发生率
0.1%
无责任性事故
加强消防宣传，增强业主防火意识，建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。
2
管理及工程技术人员持证上岗率
100%
100%
建立入职把关和培训取证制度，对管理、技术人员严格要求持证上岗
3
业主有效投诉率与处理率
≤1%
95%
≤1%
100%
按照合同约定，作好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与业主之间的沟通，定期征求业主意见，不断改进服务；定期举行业主座谈会，了解业主的愿望及要求，满足业主的合理要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。
100%
100%
指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，同时加强消防宣传，增强业主消防意识，动员全体业主共同爱护消防设施设备，全方位确保消防设施设备完好无损和正常使用功能。
10
大型及重要设备完好率
中小型
95%
95%
指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，确保机电设备完好无损及正常运行。
承诺指标
实施措施
5
道路完好率
—
98%
指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁排水畅通，无随意占道，无改变使用功能
6
生化池/雨、污水井/明暗沟完好率
—
98%
定期检查、疏通、清理，确保井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通、无积水、无塌陷
7
4
业主满意率
95%
98%
在日常服务过程中，多渠道及时收集业主的需求信息，加强双方的沟通协调，不断改进服务，尽可能满足业主的需求，确保业主对物业管理工作的满意程度
5
处理回访率
95%
100%
建立回访制度，跟踪管理，对处理的业主投诉及时进行反馈及回访，取得业主的理解。
6
违章处理率
98%
100%
建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并进行相应回访记录。
3
维修质量合格率及回访率
99%—100%
99%—100%
分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，建立回访制度和回访记录，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量
4
停车场完好率
—
98%
指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保停车场内整洁，设施完好无损
序号
项目
国优标准
四、物业维修指标
1
房屋及配套设施完好率
质保期内
99%
99%
采用分区负责，责任到人的工作方式，指定维修人员负责房屋及配套设施完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道。
质保期后
98%
98%
2
零修/急修及时率返修率
99%
—
99%
≤1%
建立严格的维修制度，接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修工程不过夜。以优质服务为本，实行24小时值班制度
95%
99%
序号
项目
国优标准
承诺指标
实施措施
一、综合管理指标
1
管理服务人员专业培训合格率
80%
100%
建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保员工培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质
公共区域照明灯具施设完好率
95%
95%
指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，确保路灯完好无损，正常使用
8
公共文体设施、休息设施、标牌完好率
95%
95%
指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，确保公共文体设施、休息设施及标牌等完好无损，整洁美观
9
消防设施设备完好率
三、wenku.baidu.com洁服务指标
1
绿化完好率
94%
96%
由专人负责绿化维护，按绿化的习性和要求定期进行养护、施肥、除病虫害、浇水等，确保绿化的完好。
序号
项目
国优标准
承诺指标
实施措施
2
清洁、保洁率
99%
99%
区内卫生区域按片包干落实到人，指定专职保洁员按时清洁，保洁实行全天12小时巡查制度，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好。
二、安全管理指标
1
责任治安事件发生率
0.1%
无责任性事故
实行定点值守和24小时巡查制度，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度。落实岗位职责，明确责任区域，严格控制人员物资的进出，加强与当地治安部门的协作，降低安全风险。
2
责任火灾事故发生率
0.1%
无责任性事故
加强消防宣传，增强业主防火意识，建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。
2
管理及工程技术人员持证上岗率
100%
100%
建立入职把关和培训取证制度，对管理、技术人员严格要求持证上岗
3
业主有效投诉率与处理率
≤1%
95%
≤1%
100%
按照合同约定，作好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与业主之间的沟通，定期征求业主意见，不断改进服务；定期举行业主座谈会，了解业主的愿望及要求，满足业主的合理要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。
100%
100%
指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，同时加强消防宣传，增强业主消防意识，动员全体业主共同爱护消防设施设备，全方位确保消防设施设备完好无损和正常使用功能。
10
大型及重要设备完好率
中小型
95%
95%
指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，确保机电设备完好无损及正常运行。
承诺指标
实施措施
5
道路完好率
—
98%
指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁排水畅通，无随意占道，无改变使用功能
6
生化池/雨、污水井/明暗沟完好率
—
98%
定期检查、疏通、清理，确保井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通、无积水、无塌陷
7
4
业主满意率
95%
98%
在日常服务过程中，多渠道及时收集业主的需求信息，加强双方的沟通协调，不断改进服务，尽可能满足业主的需求，确保业主对物业管理工作的满意程度
5
处理回访率
95%
100%
建立回访制度，跟踪管理，对处理的业主投诉及时进行反馈及回访，取得业主的理解。
6
违章处理率
98%
100%
建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并进行相应回访记录。
3
维修质量合格率及回访率
99%—100%
99%—100%
分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，建立回访制度和回访记录，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量
4
停车场完好率
—
98%
指定维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保停车场内整洁，设施完好无损
序号
项目
国优标准
四、物业维修指标
1
房屋及配套设施完好率
质保期内
99%
99%
采用分区负责，责任到人的工作方式，指定维修人员负责房屋及配套设施完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道。
质保期后
98%
98%
2
零修/急修及时率返修率
99%
—
99%
≤1%
建立严格的维修制度，接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修工程不过夜。以优质服务为本，实行24小时值班制度