沟通技巧
第一章沟通概述
沟通技巧是一门学科也是一门艺术
重点在于唤醒人提升沟通技能，体会沟通精髓，实现人际和谐，促进事业的成功。
1.1沟通的定义与内涵
1沟通的定义：（开通渠道?? 连接交通）? 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达成共识或妥协的过程。
a沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。
（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。）
b有反馈的沟通，才有效
（给对方发信息要有反馈）
c电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。
（十万火急的事情——打电话
重大项目招标——面对面沟通）
1.2沟通的巨大威力（作用）
a沟通能化解冲突和分歧
b沟通能够传达思想的力量
（古往今来，真正的王者总是善于通过最容易理解的语言，最容易接受的方式，想下属传达他的理念和思想，从而改变其思维方式和行为方式，带领下属实现所设立的远景目标）
（福特公司CEO-李·艾柯卡说：即使你有精辟的思想，如果不把它表达出来，你的思想不会产生任何影响）
c沟通能够帮助人们事业成功
（人际关系学之父-戴尔·卡耐基研究发现：绝大多数职业人士在工作和事业上的成功，百分之二十五靠天才和努力，而百分之七十五靠沟通。）
（美国学者斯蒂芬·雷得研究发现：写作能力很强的人，比写作能力弱的人的收入要高三倍）
d成功的管理离不开高效的沟通
（松下公司创始人松下幸之助说：管理的定义很简单：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。）
（美国管理学家-明茨伯格研究发现：CEO平均每天处理36件邮件，电话平均每天5次，会晤平均每天8次。）
1.3沟通的过程及要素
3沟通的过程：
a沟通的过程模型：信息发送者（编码）——沟通渠道——信息接收者（解码）
信息接收者（解码）——反馈信息发送——信息发送者（编码）
b沟通的过程的八大要素（一次完整的沟通活动包括）：
（1）沟通目标：是指整个沟通过程所期望达到的目的或解决的最终问题（一般来说有两大目标：一是获得客体的理解信任认可与支持，二是有效解决当前的问题矛盾），
（2）主体：就是沟通的发送者，即沟通中的信息的发送者。沟通主体是整个沟通的起点。占主导地位沟通主体可以选择沟通客体沟通渠道等。沟通主体的知识能力，实战经验等等会影响整个沟通的有效性。
（3）编码：是沟通主体通过一定的方式逻辑框架把自己要传递的信息思想情感等内容，用相应的语言文字图片或非语言等形式表达出来的过程，
（4）渠道：是信息思想情感的传递载体（包括口头渠道（面谈会议）书面渠道（文件信息）和非语言渠道（表情手势）），
（5）解码：是信息接收者根据自身的知识经验对所接收到的信息进行理解的过程，
（6）客体：又称为沟通对象即信息接收者（被动地位，因此要了解客体的感受，引导其积极参与沟通活动），
（7）反馈：是沟通客体对接收到的信息所做出的回应（反馈使得沟通成为一个互动的过程），
（8）背景：是对沟通活动有重要影响的历史情况和现实环境（包括
心理背景——沟通双方的认知情绪和态度，
社会背景——社会角色关系，
空间背景——发生的场所，
时间背景——发生的时点
文化背景——价值取向行为模式）。
（每次沟通做到这八大要素，就能进行有效沟通）
1.4成功沟通的三要素：
（1）良好的沟通意愿：
a充分认识到沟通的重要性
b有强烈的沟通意识
c坚信没有不能沟通的事
（三顾茅庐，苏秦说六国）
（2）换位思考：
这样才有说服力。
老板和员工之间需要换位思考
（3）建立信任：
就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的
a初始信任：是指沟通之前建立的信任。
是沟通对象愿意与你沟通。
b后天信任：是指沟通之后建立的信任。
能够让沟通对象持续和你沟通。
（重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果）
建立信任是成功沟通的基石。
1.5沟通的类型：
（1）根据沟通的信息符号：
语言沟通和非语言沟通（身体语言，副语言）
（2）根据沟通的规范性：
正式沟通和非正式沟通（最大区别是否通过正式规定的渠道和程序原则进行信息的传递）正式主要是信息工作传递
非正式主要是感情的交流
（3）单向沟通和双向沟通
单向是指信息发送者只发送（指示命令）
双向（讨论座谈会）
（4）自我沟通人际沟通组织沟通跨文化沟通
自我沟通：信息发送者接收者都是同一个人
人机沟通：沟通最常见的方式
组织沟通：包括组织内部沟通（上行，下行，平行沟通）和组织外部沟通（组织和相关利益者的沟通）
第二章 沟通的基本理论
2.1沟通漏斗
人们在沟通中会讲百分之八十的遗失，只剩下百分之二十内容的沟通，因此沟通漏斗又被称为八十二十法则。沟通漏斗形象地说明了沟通的复杂性和困难性。
尽量减少信息遗失要信息接收者进行反馈，复述所接收的信息。
2.2沟通冰山模型
内容
过程
情绪 如何在沟通中获得冰山之下的信息呢
第一是根据对方表述出来的百分之五到百分之二十的内容，通过察言观色猜测出对方没有说出来的真正意图。
第二是利用反馈。通过不断提问的方式引出对方没有说出的内容。
2.3.有效反馈
是指信息接收者通过多重方式获取更多信息的过程。
1.反馈有多种形式，其中有
语言形式反馈和非语言形式反馈（肢体语言可以是意意识的也可以是无意识的）
正式形式反馈和非正式形式反馈
2.常见的反馈类型：
a评价：是对所获信息加以判断和评价。
b分析：是对所获信息加以剖析。
c提问：是通过对各种提问方式，获得没有听懂或没有弄明白的问题。
d复述：则是通过对有关信息的复述，核实你对所获信息的理解是否准确，为对方纠正你的错误提供机会。
3.有效反馈的技巧
a沟通双方应建立相互信任的关系，创造良好的沟通氛围
b反馈必须适当，因为不适当的反馈会让对方感到窘迫和反感。评价方式做出反馈时，应该持中立态度，不要简单地评论。
c在反馈过程中，要注重肢体语言的运用。
利用要保持目光的接触，一是确认自己是否走神二是激励对方讲下去（要力戒消极的肢体语言）
d在沟通过程中要试着换位思考。
核实信息的准确性和完整性
e及时整理，避免遗漏。
用自己的话进行复述，必要时要把重要的内容记录下来，以便查阅。
3.1沟通主题概述及分析
沟通主题策略就是在沟通过程中充分地了解沟通者自身和沟通对象
沟通主题要充分认识自己，需要回答下面三个问题：我是谁，我处在什么位置，我的可信度如何？
可信度就是沟通对象在每次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度
初始信任：沟通前对方对你产生的信任度
后天信任：沟通后对方对你产生的信任度
可信度是高效沟通的基石
培育可信度五大方面：身份地位、沟通者的良好意愿、沟通者的素质和知识能力、沟通者的外表形象、沟通者和沟通对象的共同价值
沟通者的良好意愿是指沟通者对沟通对象利益的关注程度
沟通者的素质和知识能力是影响其信任度的另一项重要因素
沟通者的外表形象是吸引沟通对象的外在因素
沟通者和沟通对象的共同价值是指双方在道德行为标准等方面的共性
3.2沟通主体的策略选择
可供选择的沟通策略：告知、推销、征询、参与
如何选择策略要看一下四个：
时间的紧迫性，紧的时候选告知
信息的充分性，充分用告知和推销、不充分时用征询和参与
沟通对象对信息的接受意愿，意愿强用告知，意愿弱推销、征询、参与
沟通双方的沟通能力，双方沟通能力都强，采用参与和征询，沟通者的能力强，沟通对象的能力弱，采用告知，对象强，沟通者弱，用征询
3.3自我沟通和自我暗示
自我沟通即信息发送者和信息接受者为同一个人
通过自我反省、自我激励、自我评价达到内心的平衡
自我沟通的方式
自我认知自我分析自我反思自我批评自我暗示自我调试（重点）自我激励自我超越
自我暗示是指把自己某种思想观念情感通过各种方式暗示给自己希望自己做出某种行为的过程
自我暗示的效应：积极效应消极效应
积极的自我暗示能实现良性的自我沟通从而为有效的人际沟通打下基础
4.1沟通客体的定义及分析
客体分析需要回答以下三个问题：他们是谁、他们需要什么(物质需求、精神需求)、他们感受如何
客体的类型：守门人、主要客体、次要客体、意见领袖、关键决策者
取得沟通成功需要：划分客体范围、进行客体分析
客体的物质需求包括对有形的物质和无形的服务需求
客体的精神需求是以内心活动为表现的价值取向：
20~30岁的人需要被欣赏
30~40岁的人需要被赞美
40~50岁的人需要被尊敬
50~60岁的人需要被敬佩
60岁以上的人需要被崇拜
了解他们的感觉如何需要：
1.了解客体的情感态度，客体的情感态度决定了他是否愿意开始沟通
2.了解客体的兴趣程度，客体的兴趣程度决定了他是否愿意继续沟通
3.了解客体的意见倾向，客体的意见倾向决定了他是否愿意接受你给他传递的信息内容
4.2沟通客体策略
1.通过利益引诱受众
2.通过可信度激发受众：
1通过构建与受众的“共同出发点”激发受众
2 以传递良好意愿与“互惠”激发受众
3 运用惩罚技巧激发受众如斥责减薪降职辞退
3.利用信息内容的恰当安排增加说服力
一先列举系列反对意见或错误观点并立即加以驳斥
对沟通的三种错误的认识：
沟通很容易不难我们不是每天都在和他人讲话交流吗谁不会沟通呀
我打电话或发短信告诉他了所以我已经和他沟通了
电子沟通是最快捷方便的沟通方式
对沟通的三种正确的观点
沟通是复杂的困难的讲技巧的过程
有反馈的沟通才有效
电子沟通方式尽管方便快捷但他们并不适合用在对所有事情的沟通上
二先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要求然后再逐渐降低要求的难度就能最终达到沟通的目的
第五章沟通信息策略
第一节信息的组织策略
1、明确沟通目标
2、注重内容和结构安排
①用尽可能简单的语句概括沟通目标表达沟通观点，让他人能够理解并愿意与你
进行沟通
②根据不同的沟通对象设计不同的信息表达方式和结构安排，采用合适的论证策
略，通过演绎或归纳的有效运用使沟通达到预期效果
3、强调重要内容
①千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在重要地带
②开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计
③应将重点信息放在显着位置上，或开头，或结尾，或两者兼有
1）直接切入主题法：就是在信息的开始阐述重点
优点：①受众能一开始就了解结论有助于人们接受与理解全文内容
②以受众为导向
③有利于节省时间
2）间接靠入主题法：就是在沟通结束时才提出结论
优点：①循序渐进，以理服人
②缓和观点不同可能引起的冲突
③逐步转变受众的态度，步步推进，达到“推销”自己观点和主张的目的
以下三种场合比较适用：
①信息中含有敏感内容或内容对受众又负面影响
②受众很注重分析过程
③沟通者的可信度较低
第二节信息表达的7原则
一、完整性：要求沟通时务必将自己要说的内容完完整整地表达出来，不要有任
何遗漏（完整信息表达应该包含六个要素：where、who、what、why、how、
when）
二、简明性：要求沟通的语言简洁明了，通俗易懂
三、体贴性：要求沟通者站在对方的立场进行沟通，即换位思考
四、言之有物：就是沟通的事情或陈述的观点，要有凭有据用来源可靠的事实数
据或图表证明自己提出的观点，不能口说无凭
五、清晰性：条理清晰，说话才有条不紊
清晰性原则要求：
①选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥晦涩的语言
②组织有效的句子和段落，包括长度、统一度、内在关系逻辑以及重点要素
六、礼貌：就是要求在沟通过程中，要讲礼貌，尊重对方
①见面要主动问候，多说万能语
②人际沟通时，不要随意打断别人的讲话，即使要讲话，也要等别人一段话
讲完或一句话结束时，说声：对不起，我插一句，插完话后再礼貌地请对
方继续讲
七、准确性：要求把正确的信息沟通给对方，不能造成不满或误解
①要确保沟通内容真实可靠
②传递的信息要符合沟通对象的表达习惯
③要符合规范
第三节信息表达的策略
一、情感尊重策略
二、对事不对人策略
三、客观描述策略
第一步：描述需要修正的事情行为或环境
第二步：关注行为与你的反应而不是他人的态度
第三步：关注解决问题的方案
第六章沟通渠道策略第一节沟通渠道的类型
一、书面沟通渠道
二、口头沟通渠道
三、非语言沟通渠道
第二节沟通渠道分析
一、书面沟通渠道分析
书面沟通的特征：可视性、间接性、规范性
书面沟通的优点：
①一般能够提供长久性，容易获得的文本档案
②节省沟通对象的时间，因为阅读速度比倾听速度快三四倍
③与倾听不同，允许读者按照自己的速度进行
④可以做精确细致的文字修改
⑤接受者可以在自己方便的时候阅读
书面沟通的缺点：
①反馈有限且比较缓慢
②因为缺乏非语言的相关信息，所以难以完整地反映信息发送者的想法
③无法了解到你所写内容是否被人阅读
适用书面渠道的三大沟通情形：
①读取便捷，正式可靠
②理清思路，构建严密的逻辑
③大众宣传，通知
二、口头沟通渠道分析
口头沟通的特征：语音性、直接性、灵活性
口头沟通的优点：
①口头沟通可以通过与其语调，面部表情和肢体语言等传达情感
②口头沟通往往能反映人们真实的意图，是人们内心真实活动的自然流露
③口头沟通更容易进行情感的交流，建立良好的关系
口头沟通的缺点：
①话一出口就很难再收回
②说话是较难进行细致思考
③比书面沟通的速度慢，因为读的速度远快于说的速度
④容易造成信息失真
适用口头渠道的两种沟通情形：具有时效性、感染力较强
三、非语言沟通渠道
非语言沟通渠道的特征：
①辅助性：非语言沟通往往伴随着语言沟通与之相辅相成
②隐含性
③情境性：指我们在理解非语言信息的时候结合周围的环境、文化背景综合考虑第三节沟通渠道的选择和组合
一、沟通渠道的选择：选择合适的沟通渠道，有助于消除沟通误会，提高沟通
效率
沟通渠道的选择的影响因素：
①社会接受度：沟通渠道被组织、团队和个人接纳与支持的程度
影响群体接受程度的因素主要有：
A、组织对沟通渠道适用的规范
B、个人偏好的影响
C、渠道的象征意义
②媒介丰富度：媒介的数据传播能力在特定时间里能够传播的信息容量和种
类
A、丰富性程度较高的渠道是指可以同时传递多种线索、有直接的身体接
触、可以得到及时反馈的渠道
B、传递非常规化信息需要选择丰富性程度较高的渠道
二、沟通渠道的组合使用
单一地使用某种渠道，难以达到良好的沟通效果只有根据沟通活动的特征，对应于不同的沟通要求综合运用各种渠道，才能扬长避短，更好地实现
沟通目标
①口头语言沟通渠道：员工座谈会、午餐会、电话
②书面沟通渠道：电子邮箱、内部刊物、内部网络
第7章：倾听技巧
第一节、倾听比说话重要
第二节、影响倾听效果的因素
第三节、提高倾听效果的技巧
第一节、倾听比说话重要
一、含义：
倾听是接受口头及非语言信息，确定其含义并对此做出反应的过程。
实验发现，正常状态下，用于沟通的所有时间中，45%倾听30%交谈16%阅读9%写作。
会说话的人给人聪明的印象，会听话的人给人亲切，关怀的感觉。
二、倾听的重要作用：
1.倾听可获取重要的信息
2.倾听可获得友谊和信任
真正能言善辩的人，是善于倾听的人。真正的说服力来自倾听。唯有善于倾听的人，才能获得对方的友谊和永久的信赖。
3.倾听能激发人谈话的欲望
戴尔?卡耐基：“专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。”
4.倾听能发现说服对方的关键
第二节、影响倾听效果的因素
沟通能力中，倾听能力最差
影响倾听效果的两大因素：
1.环境因素
环境干扰是影响倾听的最常见原因之一
环境多样性、复杂性
包括两方面：一是环境会干扰信息的传递过程，甚至消减歪曲原来信息
二是环境会影响沟通者的心境
沟通环境的说明：a封闭性：（谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度、有无
噪音等干扰因素）
b氛围：（环境的氛围是环境的主观性特征）
c对应关系：（根据说者和听者在人数上的对应关系分为一对一、一对
多、多对一、多对多）
2.倾听者因素
倾听者的态度和理解信息的能力也会影响倾听效果
表现：a急于发言（人们总是喜欢说，不喜欢听）
b选择偏好（有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人）c厌倦情绪（由于思考速度比说话速度快许多，思考速度至少是说话速度3-5倍，导
致听话时容易厌烦）
d不良的非语言表现
第三节、提高倾听效果的技巧
倾听的本质是把握重点
1.精心安排，营造环境
选择恰当的时间、安排合适的场所、保持一定的距离
2.闭上嘴巴，贡献耳朵
洛克菲勒：“我们的政策一直都是耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。
至少给对方留一半时间让其表达观点。
依据全部信息对别人做出正确的评价。
3.消除偏见，搁置判断
4.集中精力，专心听讲
一般人只能记住所听内容的1/2，且在8小时后会忘掉听得的1/3到1/2
造成倾听效果差的原因：
一是听者思考速度比说者讲话速度快，故有空闲时间胡思乱想
二是当说者论点与自己观点不同时，就很难再听下去
提升倾听效果具体方法：
1.在心里回顾讲话者刚说过的话，并确保自己了解他的意思
2.听字里行间的意思，看语言暗示的意思和非语言表达的意思。有心的倾听者能找寻各
种线索，掌握说话者要传达的真实信息。
3.不要因说话人的外表和说话方式而分心
听出“弦外之音”，搞清楚说话人的真正含义
4.倾听过程中，不要把一个人的外貌或说话方式作为对他演讲效果的预设判断
5.作出回应，巧妙发问
如何回应：短语言回应，礼貌发问；
非语言回应，原则上不打断，适时发问（提问在倾听过程中非常有效）
提问的技巧：把握提问的时机；
提问不能太宽泛，太复杂，问题范围越窄越好
6.适时总结，做好笔记
不正确：费尽力气把说话者所有的话都记下来；
只记录自己感兴趣但不重要的；
什么都不记
如何解决：从内心认识记笔记的价值；
学会记要点和重点信息等；
把要点记录与自己感兴趣的信息结合起
第8章、说话技巧
第一节、说服技巧
第二节、演讲技巧
第三节、会议技巧
说服技巧
说服是指使用论据或讨论来改变他人的信念或行动
一、影响说服的六大因素：
1.互惠
互惠是当我们获得他人恩惠时，心里会负债感，为消除这种负债感，我们希望以其他方式回报对方，其结果是彼此互相给予好处。
比如商品免费试用策略。
互惠还适用于相互让步。
2.一致性
认知失调理论告诉我们，当个体的自我形象、思想、信念、态度或知觉与行为存在冲突时，个体就会产生不适的感觉。
3.社会确认
个体在思想和行动上很容易受到周围人的影响而仿效他人
卡威特·罗伯特：“95%的人都爱模仿别人，只有5%的人能首先发起行动，所以，要把人说服，我们提供任何证据的效果都比不上别人的行动。
4.好感
人们偏向于认可那些自己喜欢的人，因此，赢得对方好感是有效影响他人的途径
体貌姣好，赞扬，相似性都会激发他人的好感
5.权威
权威是指人们倾向于听从专家的意见，可体现在着装、经验、社会地位、专业技能等方面
6.稀缺性
相对需求，资源总有限
总用于市场营销
二、说服技巧：
1.满足需要
2.闭门羹后效（留面子效应）
当你提出的第一个要求被对方拒绝后，若再提一个相对较小的要求，则会被认为是一种妥协而让对方产生歉疚感，因此易产生歉疚感，做出让步，接受这个小要求。
3.登门槛技术
将最终目标分解成一个个小要求，引诱对方先同意小要求，进而使对方最终与你达成共识
如免费试用产品
4.依从权威
5.心理砝码
人们在衡量物品价格时，通常会受到其标价的单位的影响
超市标价19.99与20
6.破唱片原理
不断重复你的要求直到得到认可为止。他因翻来覆去重复同一个要求就好像一张卡带的
唱片而得名。
7.认知对比原理
把两件不同的事物放在一起比较时，人们会把差异放大。在向客户汇报方案时，可先列举不好的，再列举较成熟的，从而增加后方案被认可的可能性。
汇报坏消息汇报一次，好消息汇报两次
募捐活动夸大别人捐的钱
8.留有选择权
当与他人沟通时，不论你权威多大，人的一种保护自身自由的心理都会使你的沟通对象不希望被强迫。这时，你需给予其选择结果的余地。你可以为对方指明方向创造条件，但要由他们自己来选择行为结果。
第二节、演讲技巧
一、演讲主题：演讲的灵魂和核心
主题选择原则：贴近现实；听众喜爱；鲜明突出
二、演讲结构：凤头，猪肚，豹尾
1.开头
演讲头30s最重要
注意：形式新颖别致；
内容有创意；
内涵丰富，意境深远；
有升势，格调高而不平庸
2．主体
主体是演讲的重点突出高潮
表达：内容充实有说服力，演讲者只能引导听众接受观点；
层次清晰（整体感，稳定感，匀称感，明朗感）；
精心设置高潮
3.结尾
总结观点式结尾；热情洋溢式结尾；幽默式结尾；借用名句式结尾；赞扬式结尾等
三、演讲技巧
1.充分准备：高度重视；
花时间和精力撰写好演讲稿；
重视演练；
准备好服装
2.心理暗示：消除紧张有效方式之一
3.目光接触：
镇定环视全场观众；微笑注视某位观众
4.控制节奏：
速度、善用停顿
第三节、会议技巧
会议：集体沟通形式
一、筹备：
1.明确会议目的
五种目的：互动沟通，交流信息；
给予指导、监督员工；
解决问题、协调矛盾；
开发创意，完善决策；
激励士气、凝聚力量
2.确定会议议题
3.确定与会人员
会议人员选择按照会议需求，规模取决于会议性质与目的
4.确定会议时间
考虑是否有充足时间准备；选择一个与会者都能出席的会议时间
5.确定会议场所
按会议规模选；提前准备
6.确定会议议程
会议议程是会议实质性进程及管理
二．主持人说话技巧：
1.开场白：
直奔主题法（与会人员均已做好准备，思想也已进入状态）；
借题发挥法（现场气氛与会议议题不相符时）；
善用导语（会场气氛适当，但与会人员未快速进状态时）
2.会议控制（节奏、气氛、进程）
会议节奏快，会议节奏慢，会议垄断，会议沉默，会议争论，会议偏题
3.会议总结
举例：会议基本情况、会议主要收获、今后工作意见
沟通技巧复习资料
1.含义：社会中人与人之间传递信息，交换思想，交流情感过程
2.类型：A功利性沟通：将沟通作为工具，以经济利益为主
B 情感型沟通：满足自身情感需要，有人自身本能产生，不在乎功利性职能，关注关系，友谊，但表露情感需要有分寸。
3.人际关系建立
A含义：人们在生产或生活中建立的社会关系，体现为社会交往和联系的状况。
B方式：
a.主动沟通：共同主体在良好的沟通意愿下，在一定的场合中向客体表达情感（相同经历背景，所处情境，投其所好）
b.朋友引荐：第三方介绍沟通主客体，迅速拉近距离，若需深交仍需主动沟通交流。
c.提升个人影响力：间接与客体进行沟通，使人愿意与你沟通（提高身份地位，在某一特定领域有所建树）
4.与同事建立人际关系
A方式
a.主动问候
b.记住同事姓名（提升自身好感度）
c.不耻下问
d.多说谢谢
e.少用我字，避免自我吹嘘，面对下级少用
f.多做事，少浮夸
4.社交礼仪：交往中逐渐形成的习惯和不成文做法
A.自我介绍：沟通交流的最初步骤，迅速拉近距离（注意场合1.商务场合：简明扼要，
莫透露私人信息2.社交场合：可透露兴趣，增加沟通语言3.面试场合：投其所好，凸显专业特长，注意规则，1.把握时长，2.注意仪态，3.重视语言，4.调整态度，不可畏首畏尾不可自卖自夸。
B.介绍他人（1.注意介绍者身份2.尊重介绍者意愿，提前征求3.遵守先后顺序，男
介绍给女，地位低介绍给高，家人介绍给同事，晚到介绍给先到 4.注意介绍表达方式（内容对称，面面俱到，避免张冠李戴，提前了解）
C.握手礼仪（1.顺序，尊者女方主人年幼上级先伸手2.时间2 3 秒最佳3.掌势，平
等友善控制谦虚4.力度，老朋友紧紧相握，商业谈判强健有力，女士长者不宜过用力5.
态度：微笑寒暄，双眼注视客体6.姿势7.禁忌：手不可插袋，不可推拉手，不宜发表长篇大论，过分客套，握手后立刻擦拭手掌
5.人际关系维持
A.定期接触（平时联络较少，关系一般，最基本问法，节假日问候，电话库管理，拜
访前先电话联系）
B.增加投入：较为密切，关系上升期（增加见面机会频率，豁达大方，主动买单）
C.深化友谊：关系非常密切（敞开心扉，谈论私密话题，不可外传，相互关爱雪中送
碳）
D.拜访礼仪：1.提前预约，避免私人居所，避免不变时间段2.按时赴约，若无法到达
及时通知，表达道歉3.及时通报4.讲究礼节5.不可久留，1小时之内
E.接待礼仪：1.精心准备2.热情接待3.敬奉茶水4.陪客聊天5.周到相送
客户服务中的沟通技巧
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
沟通技巧游戏
一、画图游戏 规则： 1、培训师准备下面的两张图， 2、培训师选择一位学员上来看第一幅图（其他人员不许看见）并描述给台下的学员听，台下的学员根据这位学员的描述，在纸上把图形画出来。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通 4、培训师再请这位学员看第二幅图（其他人员同样不许看见），同样描述给台下的学员听，台下的学员根据这位学员的描述，在纸上把图形画出来。 5、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 6、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。 游戏说明的道理： 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。 ----对听者而言： 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解 图形附文后
二、数字传递 游戏步骤： 1、将学员分成若干组，每组学员5名-8名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员（如果参训学员较少，可以只分一组）； 2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则 3、游戏规则： 1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；” 2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达（此队员前面的队员不允许回头看），通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 3）比赛进行三局（数字分别是0、900、0.01），每局休息1分15秒。第一局胜利积5分，第二局胜利积8分，第三局胜利积10分。 小组讨论： 1、P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体现？ 2、四个循环中，哪个步骤更为重要？ 三、积极的反馈 目的 鼓励人们相互给予正面的积极鞭策。 步骤 向大家暗示，我们每个人都希望赢得别人的尊重，并且我们都需要别人积极的鞭策，然后开始游戏。 将团队分成若干个小组，每两个人一组。
沟通技巧之十大常见又很棘手的问题
沟通技巧之十大常见又很棘手的问题 一. 客户比较强势，自己说了算，要求我们一定要按照他的要求做．反复修改，但做出来后仍不满意． 1. 首页要给予客户肯定，强势的客户都会比较喜欢别人赞同他的观点。肯定的同时有时东西他拿不定主意时，可以不时的给出自己的一些意见，提意见时可以给出几条，让他挑选。这样一方面，满足了他这种掌控感，另一方面也让他觉得我们的设计师比较有主见。 2. 说明客户主观意识比较强，先要肯定，再逐步否定。对客户的要求，一开始10条认同7条，以专业的用语否定3条，每次递减，逐渐在客户心中建立自己的专业度和权威，最终引导客户确认。过程相对漫长，不是能速战速决的类型。 3. 不管强不强势，只要不是无理取闹为了退单就没有问题，说明我们还是没有达到客户的要求，对应这样的客户，我觉得应且战且退的办法，就是一边按他的要求进行修改，一边提出自己的看法和建议，多采用询问的办法，比如说，问是不是这样啊，是不是要加背景啊，是不是字体比例大小不对啊等等 4. 首先了解客户的具体要求和意图，再根据他所提的意见，先给他一些相关的意见，然后再按他的意思或综合的意见去改，如果有可能最好约客户过来公司，当面谈的话效果要好些。 5. 用打配合法，叫其它设计师或经理来打电话说明我们的设计师是做了几年的资深设计师，全国获过奖的，先是包装然后把问题引导客户，不断地沟通。 点评：第1条是比较常规的做法，第４条约客户过来的建议不错，第5条对一些强势但又不太懂行的客户或许管用，值得偿试． 二. 客户对网站不满意，但只能给到比较空泛的意见，诸如＂不漂亮＂＂不大气＂＂不满意＂之类． 1. 引导客户，详细了解客户具体是哪一块不满意，或给类似参考的网站，举例来说，了解客户喜欢哪些方面的内容,例如是动画效果不好，还是图片拍得不满意，还是内容太少，逐一去分析问题。 2. 收集同行业或相近行业的各类风格案例，让客户挑选相对满意的类型，再通过引导式的沟通了解出客户的详细需求，这种情况下设计师本人的领悟能力很重要。并且要尽量用浅显容易理解的语言来向客户描述网站做好之后的样子，达到与客户意见的统一。 点评：这个问题没有特效的办法，但是可以采取设计师相互帮打电话的方式，从侧面去包装，引导客户；也可以采取这个作品是我们的获奖作品，你如果不要，还有许多客户想要，我就给别的客户了． 三. 户的负责人经常变换，或是负责人比较多，经常变换意见． 1. 因为此情况关系较复杂，请经理或商务来协助，转告客户：网站的负责人太多会影响工作的时间和效率,让他们其中一个主要的负责人来一对一的沟通，让客户了解每个人的审美观点不同，太多的意见只会令网站最后做出来不专业，时间也会拖太久，网站肯定要有一个主导的方面，我们是专业的，客户的意见是好的我们可以采纳。 2. 最好给商务解决,转告客户: 网站的联系人太多会影响沟通时间和效率,他们可以汇总意见,统一一个人来沟通.另外,告诉他,设计没有一个很好的标准,每个人的审美观不同,如果每个人一个意见,也许这个网站不知道要花多少时间.还要给客户信心,让他知道,我们才是专业,这一点要商务去抬高我们,告诉客户我们是做了多少年的设计,设计水平怎么样的一个人. 点评：这种情况，一定要请商务协助联系客户确定一下负责人，前面的两种说词都挺好 四. 客户起先对网站已经满意了，但是后来他说他的朋友说他网站不漂亮，要求重做． １.首先了解客户的想法为什么会转变，为什么会改变先前的想法，有时候是听朋友说，有时候是听下属员工，我们可以先听取他的意见，再根据他的行业在专业角度上来做分析，如果实在要改动，尽量做局部地方的修改，如果是
沟通话术技巧
沟通话术技巧 一、沟通的技巧 1、谈话时要适时回应 首先我们要懂得回应，如果别人很有兴致地说了一大堆话，你也没有任何表示，那会让人觉得很尬尴或者是没意思，这样淡话也只能草草收场，而且对你的语言沟通没有什么帮助。回应过程中切记不要轻易否定、评价、反驳对方，常用的技巧有情感式释义和表象式预见两种方式交替使用。 2、沟通态度，尊重对方 沟通时的态度也是很关键的，在沟通时应该要谦虚、友好地和对方交流，而且在交谈时要尊重对方，可以恰当地使用一些身体语言，如在交谈过程中身体要保持身体前倾，但不可以后仰，不可以将整个身体靠在椅子上，也不可以翘腿抖腿等等。 3、谈话时要懂得倾听 倾听也是沟通中要注意的一个点，在和别人交谈的时候要充分考虑到别人的感受，还要倾听对方表达的东西，这样才可以更好的进行语言沟通，否则就像“鸡和鸭讲一样”。 4、不要总是以自己为中心，学会察言观色 在交谈时也要注意一个重要的点，不要总是以为自己说的话、做的事很重要，总是以自己为中心，别人的就不重要，要懂得观察别人的反应。
二、具体的聊天话术技巧 1、冷读 人们一般最讨厌查户口式的问题。你多大了？你是哪里人？你叫什么名字？很可惜大部分人依然只会这种表面的聊天模式。如果你会冷读，就不会有这个问题。冷读必须用陈述句。而且，冷读只是一种猜测，并不是让你完全猜准对方的信息，而是通过这种方式让对方敞开心扉，主动的给你更多的信息。当然你不能胡乱去猜，而是通过对方的衣着，谈吐，话题内容等等一切信息去让你的猜测更加准确。 2、关键字联想法（上堆平行下切） 通过对方给出的有限的内容来展开新的话题。对于你身边的场景里选定一个物品，什么都可以，面对你看到的物品，进行回忆，最好是想象相同或者相似的物品，在你的记忆中搜索，比如说我现在看到把板凳我第一下就回想起我当年小的时候家里那把花岗岩板凳。 3、讲故事 两个人的对话内容80%都是通过讲故事来完成的。讲好一个故事要注意①细节。一个故事要让他听起来像是真的，必须得有细节。②展示价值，故事是最好的让人了解你的方式。③起伏。平淡的故事没有人爱听，这就需要你有一定编剧的能力，如果没有，那不妨讲出来之前先编排好。④加入感情。一个好的故事没有一个好的述说方式也是行不通的。
有效沟通技巧_百度文库.
有效沟通技巧 沟通的定义 : 为了设定的目标 , 把信息 , 思想 , 情感在个人或群体之间传递 , 并达成协议的过程 . 定义要素 : 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型 : 沟通 语言非语言 口头距离肢体 语言接触 通过研究证明 , 在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言传递的 . 沟通的模型 : 信息 发送者接受者 反馈
如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍? 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 ●决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息,你是否具有积极的聆听的技能? ●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听
假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话,同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映,以理解讲话的内容、目的和情感。 利用反馈的工具,取得有效 的沟通 1反馈: 是人所做的事,所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是: 关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为
不具有判断性 考虑接收者的需求 ? 4 如何接受反馈 聆听,不打断 避免自卫 提出问题,澄清事实,寻问实例 总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动? 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写
客户服务与沟通技巧范文复习进程
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
沟通技巧心得体会.
沟通技巧心得体会 在日常生活中，每时每刻我们都和别人在沟通，有言语上的沟通也有肢体上的沟通，而怎么样才能更好的表达出自己的想法，怎么样才能更好的和别人融洽的沟通呢，这个学期我们通过学习《活学活用，沟通技巧》和老师细心的讲解，让我们了解了沟通也要讲究技巧，很好的沟通技巧能与人融洽的沟通。 良好的沟通能力让你处事圆通 良好的沟通能力让你走向成功。 这是书本封面的两句话，看似简单却贯通了整本书的内容，本学期我们学习的有各种各样的沟通技巧，如：语言沟通，礼沟通，情感沟通，形象沟通，目的性沟通，等等。通过书本上的形象的故事，和老师给我们观看的各种形象的关于沟通的视频片段，让我们了解了各种各样的沟通。沟通的方式有很多种，别人都喜欢听你对他说关心的话，赞美的话，感谢的话，认同的话，或是给他信心的话，而不是硬碰硬的和他说话，硬碰硬的说话只能起到相反的效果。 三思而后言，在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，要经过考虑，学会换位思考。如果因为自己的一时失口，或者在与人交流的时候做错了什么，这时就一定要立刻道歉。勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正，之后再做解释。 沟通技巧在生活中是非常重要的，记得我学习沟通技巧之前，到外面吃饭叫服务员点餐的时候都喜欢说“喂，服务员。。。”，“喂，小姐。。。。”学习了沟通技巧之后，每当周末到南宁市外面吃饭的时候，把“喂”字取消掉了，使得服务员态度对我非常友好，怪不得以前每次点餐的时候服务员态度差的，原来是自己的沟通没有技巧，“喂”字，容易让人觉得不友好。一个人的外在形象会直接影响别人对他的印象，无论在何种场合与人沟通，你都要提前审视一下自己，看自己的表情是否柔和，语言是否温和，否则就该调整好自己的精神，调整好自己的语调，再于人沟通。 而在我们日常生活的时候，使用甜言密语也是最好的技巧，如看见别人穿新衣服，可以对他说你今天好漂亮啊，好帅啊，什么之类的赞美的话，要常对人说谢谢，书上说世界上没有人会拒绝溢美之词，再不习惯首赞美的人，也会在“糖衣炮弹”下没了脾气。因此如果自己平时在沟通时，失口，或者做错了什么，应该主动承担错误的同时对对方赞美几句，很快对方的气就能消了。 人与人的沟通，其实就是情与情的沟通，因此我们在与对方沟通的前提一定要是真诚的，真诚的与人去交流才能更好的交流更有效的去交流。 通过学习了这门课程，让我懂得了那么多的沟通技巧，让我在日常生活中能更好的和别人的去沟通，和别人建立好更好的关系,让生活更加欢乐融洽。 09国贸2班 卢耀文 SY0902240
高效沟通技巧的几种方法
9种高效沟通技巧 人一生中清醒时都在沟通，不说话也是在沟通，认识人，了解人，你就无所不能。 在日常的生活和工作中，我们内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉，这种感觉是我们不喜欢和不需要的,因为它的消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。那么，到底是什么原因造成人类的这种不良心理反应呢？ 一言以蔽之，问题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。 我们知道，现实的世界，是一个人与人构成的世界。与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。商场有句名言，叫做“人脉就是钱脉”，说的就是这个意思。一个推销员，想把自己的产品销售出去，就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通，才能实现赚钱的目的。一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。以至于年轻人谈恋爱，也得学会把握住对方特殊的心理，才能机敏地跨入对方的情感世界中去。因此，沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能。从某种意义来讲，它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要手段和策略。
俗话说：两军相遇智者胜，千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法，只要我们以成功的原则为指导，并且切实掌握一些行之有效的技巧，自然就能很容易的敲开任何人心灵的大门。在此，我们应该牢记，打通人心的策略，不仅要靠理性的逻辑力量，其实在很大程度上是依赖于一个人的情商智术。因为人心虽然坚固，但是同样也十分脆弱，一旦找准关键的要点，无论是对于恋人、顾客、总统还是千千万万的陌生人，也无论是在工作或生活场合中，只要用心去做，其结果往往出人意料，事半功倍。 在我们掌握这些成功技巧之前，首先要做的就是：正确了解人和人的本性。这是我们致力于打开人心的大门和提高人际交往能力的开始。 1.了解人和人生 提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步就是：正确地了解人和人的本性。 当你能正确地了解人和人性，当你明白了人们为什么会那样做，当你明白了为什么人们会在特定的情况和环境下对事物作出这样或 那样的反应，那时，也只有在那时，你才会成为一个成功掌握人际交往技巧的人。了解人和人性可简单地理解为——必须按照人们的本质去认同他们，要设身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人。人们到底是什么样的呢？首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。
顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
六大沟通技巧
有效沟通的六大建议 关于提高沟通效率和效果，提供给管理者的建议有六条：第一，拥有诚信宽容的沟通心态；第二，培养有效倾听技能；第三，进行双向互应的交流沟通；第四，体态语言有效配合；第五，采取因人而异的沟通方式；第六，实现上下左右前后互通。其中，第一条建议是解决管理者的心态问题，第二至第六条建议是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。 一、拥有诚信宽容的心态 沟通过程中最大的问题就是观念问题。表现在管理者的心态上，想要做到有效沟通，就应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图1所示。 图1 诚信宽容的沟通心态 沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决的心态问题，一是诚信，一是宽容。 1.诚信 诚信是相互信任的品质 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司，也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。 共同构建信任平台 要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识。只有在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通效能和管理效能。 2.宽容 宽容是一种心智模式 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形成自己的心智模式（Mental Models），心智模式一旦形成，则很难改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。 在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常不利于沟通，难以疏解问题。
人际沟通常见交流技巧是什么
人际沟通常见交流技巧是什么 人际沟通常见交流技巧 在与人沟通交流时，其实沟通听和说两个方面，首先要做到认真聆听，从别人的话语中获取一些关于对方性格、对某一话题的情感 倾向等。以足够的耐心倾听后，才能够以最好的方式开口说话。在 说话时，不能过分的以自我为中心，一味的只说自己的事情或者自 己的观点会让人很反感。沟通是相互的，要肯定对方，让对方觉得 自己有存在的价值。另外，在与人沟通交流时不要涉及第三者的是非。即使对方想提及另外一个人的不好或是其他，这时做一个沉默 的倾听者最为明智。人际沟通交流技巧中，倾听很重要。 想要更好的与人沟通倾听还不够，还要有更多的技巧。拥有诙谐幽默的交流方式，可以缩短与沟通者的心理距离，氛围也更加欢乐，沟通起来会更加愉悦。人们总是愿意与面带微笑的人进行沟通，一 直本着脸会让人觉得太多严肃，不受欢迎。此外，不管是与谁沟通 交流，保持礼貌，对人家表示最基本的尊重是必须的。对于首次接 触的人或已知不爱开玩笑的人最好不要开玩笑。掌握上述的人际沟 通交流技巧，轻松面对他人绝不成问题。 注意说话分寸 1运用好你的肢体语言 在不同的场合，肢体语言具有完全不同的意义。要能够适时改变你的非语言交流能力。眼神交流是其中最重要的方式。有时在极度 敏感的场合，也可以选择并肩而坐，这样可以避免眼神交流所带来 的压力，进而让对方感到舒适。 2.尽量不使用否定性的词语 不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。很多的问题都是可以使用肯定 的词语来表达的。多使用积极的词汇不只是为了让别人喜欢你，更
重要的是调整你对生活的看法。下一次，试着用“我希望你重新考 虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”吧。 3.倾听并适当地给予反馈 在与人交谈时，要专注、积极地倾听对方的谈话，不时地给予适当的反馈和提问。倾听表示尊重、理解和接纳，是心灵沟通的桥梁。倾听还体现在不随意打断别人的谈话，在别人漫无目的地谈话时， 礼貌地转换话题或结束话题。即使产生意见分歧，也不要急于反驳，给彼此一个从容思考的机会，再清楚阐明自己的想法。 4.改掉让人反感的口头禅 每个人说话都难免有习惯的口头禅，但有些不自觉的口头禅极易引起他人的反感。粗言秽语务必杜绝，有些口头禅如“真的假的”、“不可能”、“你懂吗”、“随便”等等也不要总挂在嘴边。据说，在网络聊天中，“呵呵”也要尽量避免…… 5.别吝惜你的赞美 卡耐基曾说，“要改变人而不触犯或引起反感，那么，请称赞他们最微小的进步，并称赞每个进步。”这就是赞美的力量。赞美是 发自内心的，而不是虚情假意的，只有真心实意才能感动人。多说 表扬和赞许的话并不是虚伪与笼络，使人高兴的赞许可能是给对方 最好的礼物。另外，内容具体的赞美比起空洞抽象的夸奖似乎更容 易获得女性的青睐。 6.幽默话语分时说 幽默能给周围的人带来交流的欢乐，幽默也能活跃气氛，缓解矛盾，有时用幽默的话语委婉地拒绝对方的某种要求，既显示出自己 的睿智、大度，又免得让对方尴尬。但幽默要分时分地使用，切不 可不顾实际情况随意幽上一默，超过了分寸，便要搞得不欢而散了。 7.有理不在声高 在沟通与交流的过程中难免产生碰撞和冲突，如何让别人心服口服，不是嗓门大就能办到的，关键是想一想，话怎么讲才能让人听
有效沟通技巧案例.
有效沟通技巧案例 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“ 双 70定律”说明了这一点,管理者 70%的时间用于沟通, 70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的! 什么是沟通? 沟通是为了一个设定的目的 , 把信息、思想和情感在个人或人群间传递, 并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识, 则是闲聊天而已。 经典案例: 有年轻人想要出家,法师考问年轻人为什么要出家? 年轻人 A :我爸叫我来的。 法师:这样重要的事情你自己都没有主见,打 40大板。 年轻人 B :是我自己喜欢来的。 法师:这样重要的事情你都不和家人商量,打 40大板。 年轻人 C :不作声。 法师:这样重要的事情想都不想就来了,打 40大板。 如果你是年轻人 D 怎么和法师沟通呢? 在法师和年轻人的沟通中, 年轻人要出家和法师收弟子是目的, 共识是和谐出家。 年轻人 D :我受到法师的感召,我很喜欢来,我爸也很支持我来!
案例: 请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1. 电子邮件 ;2. 电 话 ;3. 面请。 本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的, 而沟通情感的沟通方式以面谈为佳,其次是电话。 不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请, 只发了邮件, 一定要电话沟通一下, 有视频沟通效果更佳, 因为视频是可以配合肢体语 言的,肢体语言占沟通较果的 55%,语音语调占 38%,内容占 7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。 沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。 如何发布坏消息: 人都想做好消息的使者,晋升、加薪、奖励、出游等,不好的消息也要及时发布, 避免猜测或与事实不符的谣传滋长, 并面对面坦诚处之, 有问题可以当场解答。 当不能回答别人的提问时怎么办: 找在场的最方便回答的人代答, 即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。 多用方便贴 : 你批文件对内容提出修改时 , 请使用方便贴 , 避免囗头讲了 , 对方没完全记清 , 造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。 要向对方确认:
试析服务工作中的沟通技巧
试析服务工作中的沟通技巧 沟通是人类社会交往的基本行为过程，通过沟通我们交流思想，联络感情，传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通，可以交流彼此的观点和看法，增进双方的了解，寻求共识，消除隔阂，谋求一致；通过沟通，我们表达自己的意向和态度；通过沟通，我们化解误会，消除疑虑。在民航服务过程中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应，并决定着他们对服务质量的评价。因此，员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。民航员工对沟通技巧的运用，不仅仅体现在语言的表达上，还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。那么，如何将沟通技巧运用在民航服务过程中，如何才能提高与旅客的服务沟通水平，笔者认为应从以下几个方面人手。 一、真诚面对每位旅客 真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假，不欺骗，以诚待人，思想和言行保持一致，以从心底感动他人沟通技巧在民航服务中的运用而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思，想旅客之所想，站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流，切忌高高在上，杜绝官商习气和霸道作风，学会体谅旅客、感激旅客，一切为旅客着想，洞察先机，将最优质的服务呈现在旅客面前。 二、掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具，是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点，能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此，在工作中使用的语言要真实、准确、委婉，富有情感、新意和针对性，切忌简单、急躁。语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜，语气要适度。正确恰当的语言使用，使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准；语调要柔和，切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重；语意要明确，表达的意思要准确，使用文明用语，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语；与旅客交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。 三、运用恰当的体态语言 体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中，民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感，而微笑和认真倾听的神态则
时代光华--有效沟通技巧(时代光华)单选题答案汇总整理+考题2套
有效沟通的技巧（时代光华） 单选题答案（共58题） 1.与有效沟通连在一起的是： 1. A 组织的关系 2. B 组织的智能 3. C 组织的构成 4. D 组织的规模 2.领导的核心是： 1. A 服从 2. B 命令 3. C 沟通 4. D 执行 3.外在的行为表现的基础是： 1. A 人的理性 2. B 内在的情绪 3. C 人的信心 4. D 人的感性 4.沟通中语音语调所占的比例是： 1. A 88% 2. B 38% 3. C 28% 4. D 18% 5.对于性格的描述，以下理解不正确的是： 1. A 是一个人经常的行为特征 2. B 因适应环境而产生的惯性行为倾向 3. C 包括显性行为特征和隐性心理倾向 4. D 包括隐性行为特征和显性心理倾向 6.人格特质在很深层次上影响着： 1. A 人们的价值观念 2. B 人们的认识方式 3. C 人们的行为方式 4. D 人们的思想信念 7.力量完美型的投诉的特点不是： 1. A 直奔结果 2. B 是目标导向的 3. C 条分缕析，有根有据 4. D 注重过程 8.听众错位的问题主要表现在： 1. A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通 2. B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通 3. C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通 4. D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通 9.沟通组织很差的一个表现是： 1. A 慢 2. B 等 3. C 快 4. D 强 10.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是： 1. A 戴明 2. B 麦克卢汉 3. C 比尔·盖茨 4. D 彼得·德鲁克
11.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是：1. A 75% 2. B 85% 3. C 65% 4. D 95% 12.活泼型的人格特质是： 1. A 记愁 2. B 稳定 3. C 安静 4. D 感染力 13.什么性格的客户投诉最好处理： 1. A 力量型的客户 2. B 活泼型的客户 3. C 和平型的客户 4. D 完美型的客户 14.以下沟通方式不正确的是： 1. A 与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满 2. B 与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点 3. C 与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满 4. D 与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬 15.典型的空是： 1. A 由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 2. B 由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 3. C 由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应 4. D 由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应 16.高效沟通的三原则之一是 1. A 谈论个性不谈论行为 2. B 积极聆听 3. C 要模糊沟通 4. D 以上都不是 17.上下级之间的沟通要建立以下何种态度 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 18.以下选项中更容易沟通的是 1. A 思想 2. B 信息 3. C 情感 4. D 以上都不是 19.不符合聆听的原则的是 1. A 要适应讲话者风格 2. B 仅用耳朵听 3. C 首先要理解对方 4. D 鼓励对方 20.一个完整的沟通过程包括 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 21.以下哪一个不属于开放式问题 1. A 请问一下会议结束了吗？ 2. B 请问去上海有哪些航班？ 3. C 你对我公司有什么看法？ 4. D 这个问题你认为如何解决比较好？
沟 通 技 巧
沟通技巧 21世纪是经营人脉的世纪，一旦拥有了人脉就会拥有财脉，要想拥有人脉就是要与人打交道、与人交往、与人去沟通。人与人之间最主要的就是沟通。人与人之间隔的距离并不远，只是心与心的距离，心隔的多远距离就有多远。沟通是从心开始的，就是需要心与心的交流。进山容易进心难，先入情再入理，吃饭要适合自己，说话要适合别人，就是要多说别人愿意听的话。沟通是一种能力，就是要懂得揣摩别人的心，只有沟通才能畅通，才能产生心灵的共鸣，人生无对错，沟通无极限。 什么是沟通？就是把这种信息以及个人的思想传递给别人。 沟通的重要性：在现代趋势中，谁最擅长沟通谁就能成为最出色的领导者，谁沟通的能力越强，谁赚钱的速度就越快。凡是成功者85%的人都是沟通高手，只有15%的人是凭技巧成功。营销人员70%的时间花在沟通上，成交中70%的问题是由沟通不畅造成的。很多非常有能力并且很用心的领导人之所以出现问题，组织、团队总是无法发展得很顺利，十之八九都是沟通没有到位。 沟通要素： 时间（时间不够不谈、时机不到不谈）； 地点（场合不对不谈）； 环境（气氛不融合不谈）； 人物（人物不对不谈）； 个人素质（要专业、真诚）； 语言表达方式（清晰，把握分寸，快慢适中）。 沟通的心态：平等、和谐、尊重、平和、真诚、共赢。最好的沟通在于把握自己的心态，放下自己，放下思想杂念，达到无我的境界，要融入对方。 沟通模式： （1）你赢他输：不要利用语言和气势方面让对方感觉到有输了的感觉，如果对方产生反感，我们讲得再好都没有用。 （2）你输他赢：自己学习不到位，知识面匮乏，不能打动别人，无法解决对方的疑问和顾虑，对方会感觉我们没有能力不能依靠，说的事情不可信。 （3）双输：这种情况容易发生在熟人和同行之间，发生意见不统一，发生争执，双方都不认可对方，造成双输。 （4）双赢：沟通是建立在双赢的基础上，用温和的态度面对对方，尊重对方，双方彼此才能相互认可，最终统一价值观达成共识。你赢，我赢，大家共赢，双方都得到了满意和最佳效果。 沟通分单向沟通和双向沟通。单向沟通，就是以自己为中心，针对自己的利益不考虑对方的感受和想法，这种单一的表达方式是众人所不接受的。双向沟通，就是站在对方的角度考虑问题，从关心对方的利益和感受方面着手，这种双向的表达方式对方非常愿意接受。
酒店服务中的沟通技巧
酒店服务中的沟通技巧 酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及 酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。 【案例】 很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢 您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一 次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我， 然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。------DougKennedy 酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务” 总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要 有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。 酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而 且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就 是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”， 就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地 把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”， 服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。
酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人，要“善解人意” 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。 如““先生，您不太舒服吗?”。 (酒店服务中的沟通技巧五)“反”话“正”说，不得对客人说“NO” 将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以 用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬 冰冷的“NO”字一口回绝客人。 希尔顿酒店如何对客人说“No”? 希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗?”，如果没有怎么说? “对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。” 酒店服务中的沟通技巧(六)否定自己，而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可 以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚， 我可以再说一遍。” 酒店服务中的沟通技巧(七)投其所好，避其所忌 客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来;反之，如果 客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。 比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之， 决不能嘲笑客人。