电子单证常见问题及解决方案

网上单证常见的问题及其解决方案

一、网上单证的基本知识

(一)网上单证的含义：所谓网上单证，就是在电子交易中使用的表格和单证。它是计算机网络的数据库与用户之间的联系界面，是电子交易信息流的逻辑载体。它可以通过网页的形式来表现和传播，向用户收集和传递必要的商务信息。从表面形式上看，它与纸质单证没有区别，但实际上，它通过计算机程序与数据库紧密相连，并可通过计算机根据不同的需求，进行不同的处理，从而实现交易的自动化。

（二）网上单证的功能分类

身份注册类；身份验证；普通信息交流类；信息发布类

（三）网上单证设计的技巧

1、尽力使客户在购物时感到方便

2、使客户对商店产生强烈的第一印象

3、把干扰减少到最小，广告不一定总是必需的

4、个性化和问候语

5、简洁明了

6、提供可视化的线索和与购物车链接

7、在工列表中使用交替背景色

8、给客户一个暂时存放的地方

二、网上单证的产生与发展

（一）网上单证的设计方法

1、设计本商店网上单证的种类和格式内容。

2、设计本商店网上单证的风格。

3、设计本商店各网上单证功能和链接。

（二）网上单证的实现

1、按照上面对本店各网上单证的设计内容定义相应的数据库格式。

2、用选定的网页设计语言和工具实现上述各网上单证。

三、网上订单的后台处理

1.网络消费者在进行网上购物时将面对并填写一张又一张不同的网上单证，而最终的结果是要完成并提交成功一份有效的网上购物订单。相对地，网上商店也要对来自于客户填写的单证信息完成必要的并且是正确的处理流程，才能使一笔网上交易成功。

在大多数情况下，网上商店一般均开设在由网站建立的网上电子商厦内。而一个网上电子商厦内总是有许多网上商店。例如，上海南京路上的一百几十家集团公司在"网上南京路"网站中都开设了网上商店。一般情况下，各家网上商店的网上单证如订单的后台处理均由网站来完成。设计得成功的网上单证的后台处理流程可以加快网上单证的处理速度和减少单证的出错。因此，网上单证后台处理流程设计得好坏，对于网上商店能否顺利地进行网上交易是十分重要的。

不同的网站对于网上商店的单证后台处理的流程是不同的，一般来说，网上订单的后台处理的过程主要包括以下五个部分：

（1）订单准备；

（2）订单传递；

（3）订单登录；

（4）按订单供货；

（5）订单处理状态追踪。

四、网上单证常见的问题及其具体解决方法

（一）网上单证出现的问题来自网上商店本身

在正常情况下，因为网上单证的处理流程是设定的，一般不会在处理过程中出现问题。当然，在网上商店的硬件系统有故障，或者在系统受到病毒和其它的入侵是例外的事，这种情况会引起单证处理的异动或停止等问题，需要网站的系统工程师来进行解决。

比较多的情况是新客户不熟悉在本商店的购物流程，特别是涉及到购物后采用网上支付的情况，引起网上支付的操作失败，其原因大部分是银行的支付系统和通讯网络的问题。此时客户一般会改用货到后现金支付的方法解决，网上商店可以做的工作是在相关的网页和单证上进行适当的提示即可。

对于同一位网上消费者在规定的时间内下的若干份订单，为了方便和节省送

货费用，客户往往要求将这些订单合为一张订单一次送货，网上商店也应该支持和允许客户的要求。许多网上商店的内部事先编有应用程序自动进行订单的合并工作，其操作步骤如下：

接到客户要求进行订单合并的要求，启动订单合并应用程序，完成该项订单合并工作，应用程序会自动通知相关部门如配送部门等。

给要求进行订单合并的客户发出电子邮件，通知客户已完成对他的订单的合并。

网上单证出现的问题来自网上商店本身的工作环境，包括硬件设备、数据库和网上购物单证系统软件；网络消费者在进行网上购物时的操作失误；以及交易第三方如网络银行和通讯网络的环境等三个方面：

一般情况下，网上商店的单证系统在进行对客户的购物单证处理时，是按照软件系统的固定程序运行，出错的几率较低，但由于内部数据库和设备故障等各种情况有时也会出现问题。

网络消费者在进行网上购物时，面对一张又一张内容各不相同的网上单证，以及与网上商店的信息交互往来，经常会发生各种各样的选择和操作的错误，影响购物的顺利进行，而这种情况对于刚开始在网上消费的客户更是常事。

因为电子商务交易的参与者除了买卖双方以外还有银行等其它机构的参与，相互之间的数据信息传输依赖于通讯网络以及各方的系统设备，由于目前的网络通讯环境并不理想，因此，出错和数据传输的不顺利也是经常发生的事，特别表现在客户在进行购物后进行网上支付的处理过程。

上述各种使网上单证出错的结果，一方面使网上商店失去了许多商机，另一方面也可能会使网络消费者对网上购物失去耐心。

对于上述各方面引起网上商店的单证出错的情况，总的来说可以采取以下的解决方法：

对于网上商店内部问题带来的单证出错，网站应该对数据库和有关设备的运行进行细致的日常维护，使系统能处于良好的工作状态；另一方面，也应该对计算机病毒的侵袭和来自于网上黑客的入侵加强防范措施，从而保证系统的正常运行。

（二）网上单证常见的问题及其相关的处理

要避免来自与网络消费者方面的单证问题，需要网上商店站在客户的角度上，在单证的设计和处理上尽可能以良好的界面、合理的流程、简便的操作、及时的提示等，帮助网上消费者减少出错，提高网上单证提交的成功率。

由于交易第三方和通讯网络环境产生的问题，需要网站方面根据业务的发展加强设备的扩容和改善，及早发现问题并与有关方及时的联络，特别是与网络客户的联系和提示，并设法帮助客户以其它可能的办法完成购物的操作。

下面列出了网上单证常见的问题及其相关的处理：

1.客户不知道订单是否提交成功

2.网上购物订单提交的最后一步，网上商店将会让客户确认订单的全部内容，如客户认为需要进行修改，应提供明显的选择可让客户"退回"到相应页面修改，经确认无误后按"提交订单"键正式订购。

网上商店会自动生成一个订单号，确定客户的订单已提交完成，系统应在尽可能短的时间内让客户收到订单确认信，做为客户交易和查询的依据。

如果客户选择网上支付，接着要进行划帐操作步骤，若货款不到帐，客户的订单一般仍将被自动取消，所以，商店要注意客户进行在线支付容易失败的情况，设法避免出现这种功亏一篑的网上购物。例如及时的提示和再次操作的安排。

如果客户留下的联系方式不正确，使网上商店无法联系和送货，客户的定单也将被取消。一般可以采取交易结束后立即向客户发送电子邮件等方法与客户进行联系确认。

3.有效的订单但尚未付款

客户在网上购物时，有时会碰到客户的订单已经生效，但是没有付款，而客户希望完成付款情况。客户在进行网上支付时，往往会发生信用卡存折的金额不足，或者由于意外的断线等状况而导致网上支付的不成功。

在这种情况下，一般已经不能用一卡通或信用卡在网上支付。由于网上支付是在订单提交的同时向银行系统提交支付信息的，所以系统无法在网上为已经生效的订单付款。对此，网上商店的流程可以选择以下两种方法进行弥补：