腾讯客服部工作手册-驻场

腾讯驻场工作手册
腾讯驻场工作细则
薪资：试岗期：1800. 转正：2200
《试岗期》
一.申请加入QQ工作群：
*腾讯客服部：434447087
*收款报备群： 310467649
*腾讯房产太原站群：151657689
*远大未来集团群：127488622
*客服主管邀请加入驻场日报讨论组
（微信群）远大未来，腾讯一家亲，腾讯房产电销，腾讯客服部二.先熟悉驻场职责
*熟悉楼盘信息：地址价格户型（客服主管提供一份项目信息）*了解竞争对手的合作模式（比如搜房搜狐网易是怎么合作）*了解驻场案场关系，几个置业顾问，销售经理的性格，哪几个置业顾问杀客能力比较强
*试岗三天之后把了解到的信息写一个文字版的东西交给客服主管
*七天试岗结束后把试岗表和入职所需要的毕业证复印件 2张1寸免冠照身份证复印件一起交给客服主管，并且办理民生银行卡到财务报备工资卡。

如果试岗不合格7天之内没有工资
三.去案场跟着驻场客服学习案场具体流程：如下
驻场具体工作
一．收款
1.POS机使用：开机--刷卡--输入刷卡金额--客户输密码--确认--打印第一张小票让客户签字---再次确认打印第二张小票
刷卡退款手续费用说明：四千以下退款扣除7.8元，四千以上退款扣除35元现金必须过验钞机
填写收据格式：兹收到 *** 身份证号：联系方式交来 ***项目腾讯团购服务费***元整刷卡/现金
标注：如退款扣除手续费***
收款人：必须填写名字如图所示：
3.填写腾讯团购意向书（一式三份，白联给案场粉联给客户黄联和收据订一起交回公司）
特别备注：1.收据和团购意向书共三联 *白联存根 *粉联和第二张POS机小票订一起给客户 *黄联和客户签字的POS 机小票订一起交回公司客服部由客户部审核交到财务审核
2.刷卡以POS机小票为准，只有出来小票才证明钱已刷到公司账户，
其他情况均视为没有入账根据情况联系客服主管解决
团购意向书如图所示：
4填写流转单如图所示：
目的：保证现金和单据的安全，由去案场的司机和业务稍回公司，谁稍谁签字，白联驻场客服留存，其他的由他人稍回（签字负责）
5.所有收款单据：收据团购意向书流转单必须在三天内交回公司客服部
二．日工作（登记汇报）
1.腾讯客户到场要在到腾讯客服部微信群场群里报：例如电开/拓客到场中正锦城1组，服务司机张三
2.每组客户必须和置业确认是否首访，邀约客服服务司机拓客以及经纪人带客（腾讯客户和爱房购客户）并在腾讯客户登记表上登记好
3.案场活动要及时在群里公布通知
例如：10月12号中正锦城售楼部举办图娃娃活动大家可以邀约客户过来参加活动
4.下班之前发日报表，如图所示：（每天发到驻场日报工作讨论组）
4.下班之前做日报表以及案场收款报到相对应的工作群
*收款群：例如 10月24号东山晴项目收款3万元，刷卡/现金，现金由张三带回
*日报工作讨论组：例如：十里城项目到访总计25组，腾讯到访
20组，搜狐到访5组。

来电总计25组网站20组户外2组派单3组等等）
5.电商项目团购电子版登记表，如图所示：（一个月发给客服主管）
6.如果客服司机拓客的客户已交首付帮他们签成交证明单(月底之前必须全部签好）
二．核对
1.核对首付：团购客户一周之内和案场核对是否交首付登记到《电商客户团购登记表》
2.物料管理：收款物料（POS机电脑客户信息台卡桌布）每天必须摆放整齐
四．日常工作
上班穿工服佩戴工牌（西装蓝色衬衣）（公司提供）
上班时间为：（冬季）9:00-18:00 （夏季）9:00-18:30
1.9:00之前钉钉打卡签到，下班钉钉签到
2.休息日以及节假日没有特殊情况不允许休息，周一到周五可以选择调休，上班调休请假以钉钉打卡为准
3.调休：钉钉---审批--调休--加班日期--调休日期（开始时间，结束时间）--情况说明--审批人--客服主管--人事部，如果超过3天，审批人员--客服主管--腾讯总经理--人事部
4.请假：钉钉---审批--请假类型--请假日期（开始时间，结束时间）--请假事由--审批人--客服主管--人事部，如果超过3天，审批人员--客服主管--腾讯总经理--人事部
如图所示：
驻场客服工作扣款说明
不穿工服一次扣50元
单据出错一处扣50元
开会不到一次扣30元
不配合工作扣30元
客户核对出错扣50元收款出错扣30元（损失自己承担）被客户投诉扣50元
被案场投诉扣50元
早退一次扣50元
旷工一次扣50元
上班时间看电视扣100元
单据延迟交扣50元
不发日报表扣50元
腾讯房产公司语录：
我们缺少的不是机遇，而是对机遇的把握；
我们缺少的不是理想，而是身体力行的实践；
我们缺少的不是知识，而是学而不厌的态度。

感谢公司给我学习与工作的平台，
感谢客户给我锻炼与成长的机会。

感谢我的同事你是我的兄弟姐妹，因为有你我才能成长的更快、更好。

工作没有做好，都是我的错，没有理由和借口。

为什么我没有成功？
因为我不专业、因为我不用心，因为我总报怨。

平静的水面练不出技艺精湛的水手，
所以每次的困难与挫折都是我难得的学习机会。

没有一夜暴富，没有一步登天，
只有坚持不懈、努力拼搏才能成功。

我们的团队理念是：团结一致、全力拼搏、积极主动、创造一流！。