客户服务与管理项目四处理客户投诉(最新版)

引言：抱怨和投诉在所难免（3）
机遇与挑战：
以客户需求为参照，探寻与管理客户的不满； 清晰地区分和认识客户的不满、抱怨及投诉； 提升处理客户异议和的投诉的能力，构建完善的客户 反馈系统； 这是塑造和保持企业服务竞争优势的核心和关键。
任务一 处理客户异议
任务一 处理客户异议
一、了解客户异议的种类 二、分析异议产生的原因 三、明确异议处理的原则 四、确定异议处理的步骤 五、掌握异议处理的技巧
二、分析异议产生的原因
原因在客户：
•拒绝改变 •情绪处于低潮 •没有意愿 •无法满足客户需求
•预算不足 •没有意愿 •客户抱有隐藏异议
原因在客服人员：
•举止、态度不当 •夸大不实的陈述 •过多的专门术语 •事实调查不正确
•不当的沟通 •展示失败 •姿态过高
三、明确异议处理的原则（1）
事前做好准备：编制标准应答语
四、确定异议处理的步骤（3）
客户对产品或服务的不满，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而 更多的是采用沉默或潜隐的方式； 抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户中极小一部分；
引言：抱怨和投诉在所难免（2）
正确、积极地看待客户异议：
异议是宣泄客户内心想法的最好指标； 异议经由处理，将缩短与订单的距离，经由争论会扩大订单的 距离； 客户服务工作的实践表明，没有异议的客户才是最难处理的客 户； 异议不仅将提供更多有价值的信息，它还表示客户仍将有求于 您； 只有懂得客户异议的处理技巧，才能冷静、坦然地化解客户的 异议，才能不断清除客户关系发展的障碍，才能使企业与客户 关系更亲、更近、更和谐。
把大家每天遇到的客户异议写下来。 进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列顺序，出现 频率最高的异议排在前面。 以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理成文。 大家都要记熟。 由有经验的客户经理扮演客户，大家轮流练习标准应答语。 对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。 对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用；最好是印成 小册子发给大家以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
三、明确异议处理的原则（2）
选择恰当时机：时机+技巧=10倍成功
（1）异议尚未提出时回答 （2）异议提出后立即回答 ：响应的速度，既体现了客服人员的 个人素质和修养，也反映了公司服务流程设计是否合理及管理水 平的高低。对客户异议的及时反馈，既可以促使客户购买，也是 对客户的尊重 （3）异议提出后过一段时间再回答 ： 过早地提出价格异议 属于琐碎无聊的问题 在以后的沟通中会有合适的解答 。 超出了客服人员的权限范围和能力水平
出这背后的真实原因。
5、客服人员异议。客服语言、行为、眼神、礼仪、工作不专注
等导致的Baidu Nhomakorabea议。
6、服务异议。对服务的具体方式、内容、时间等提出的反对意
见。应通过提高服务水平协商解决，最好能采取一些补救措施。
7、支付能力异议
技能训练4-1：分析客户异议的类型
• 请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类， 并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。
《客户服务与管理》
项目四处理客户投诉
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
课程框架
引言 抱怨和投诉在所难免 任务一 处理客户异议 任务二 解决客户投诉
引言：抱怨和投诉在所难免（1）
由于市场竞争日趋激烈，客户面临的选择越来越多，他们也会变得越 来越挑剔与苛刻。 欲望永无止境，商品和服务的改进总会有所局限；
一、了解客户异议的种类：根据性质分类（1）
1、真实异议：
表示目前没有需要，或对企业的产品或服务不满意甚至怀有偏 见等。采取立刻处理或延后处理。
（1）立刻处理的情形 当客户提出的异议是他关心的重要事项时； 异议必须处理后才能继续开展对产品销售的说明； 异议的解决能立刻带来订单。 （2）延后处理情形 在客服的权限之外，或目前尚无法确定时，要坦率承认，但要 保证会迅速找到答案并及时告诉客户； 当客户还没有完全了解产品的特性及利益前，却提出了价格方 面的问题； 当客户现在提出的异议，在后面的沟通中能够清楚证明/解决时。
四、确定异议处理的步骤（1）
采取积极的态度：
客户有异议：64%的会成交； 客户无异议：54%的成交；
认同客户的感受：
认同：可以淡化冲突 认同：不等于赞同，只是认可对方的感受，了解对 方的想法
四、确定异议处理的步骤（2）
使客户异议具体化：
客户反对的细节？哪些因素导致反对？ 利用提问技巧，将异议具体化：开放式问题、封闭式问题； 通过询问细节，将异议具体化：需求是什么？迫切程度如何？ 拒绝模糊信息，将异议具体化：“我们会尽快回复你”……
一、了解客户异议的种类：根据性质分类（2）
2、虚假异议
其一是客户用借口、敷衍的方式应付客服人员，目的是不想真 心介入客服人员活动，没有诚意和客服人员会谈； 其二是尽管客户提出了很多异议，但这些并不是他们真正在意 的地方，
3、隐藏异议
客户并不把真实的异议提出来，而是提出了各种真实的异议或 虚假的异议，目的是借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。 例如，客户希望降价，但却提出其他的有关品质、外观、颜色 等异议。
一、了解客户异议的种类：根据内容分类
1、需求异议：客户以自己没有这种产品需求为由而提出的异议。
一是客户真的不需要；二是客户需要，只是没有决定购买，此时需 要深层次挖掘，找出客户真正拒绝的理由。
2、价格异议 3、产品异议：是对产品质量提出的质疑，是较难处理的一种。 4、购买时间异议：多数是借口，客服人员要有效地让客户表达
（4）不予回答：绕过去，幽默一番
三、明确异议处理的原则（3）
不要与客户争辩：
占争论的便宜越多，吃交易的亏越大 ！ “您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”
要给客户留面子：
客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，客服人员： 不能表现轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷 着脸、耷拉着头等； 要双眼正视客户，面部略带微笑，表现全神贯注的样子。