护患纠纷原因分析及防范对策论文

护患纠纷原因分析及防范对策

【摘要】分析护患纠纷产生的原因，采取转变服务观念，增强服务意识，加强工作责任心，提升护士业务水平，规范护理文书书写，合理配置护士人力等措施，可预防减少护理纠纷的发生。

【关键词】护患纠纷；原因；防范对策

护患纠纷是指护理服务过程中发生的护士与患者及家属之间的

矛盾冲突与争执，随着人民健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，对医疗护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护患纠纷也呈上升趋势。护患纠纷不仅影响医院的声誉和医疗护理质量，同时也威胁到护理人员的人身安全。因此我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生，下面就将产生护患纠纷的原因及防范措施进行探讨。

1 护患纠纷原因分析

1.1 服务意识淡漠，缺乏沟通技巧护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，少数护理人员不注意服务态度，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，虽然不与患者发生争吵，但面无表情，回答问题简单，态度冷漠，说话语气生硬，面对病人及家属提问，解释不耐心，进行护理操作时告知不到位，以致病人不配合或误解，让患者与家属感到没有同情心和安全感，均可引起患者及家属强烈不满。

1.2 工作责任心不强部分护理人员不热爱本职工作，工作不细心，缺乏工作主动性，不能主动为病人服务，不能主动巡视病人，

未及时发现病人的病情变化，不认真执行护理交接班制度及查对制度，以及发错药，打错针，抽错血等，是造成护理纠纷主要原因之一。

1.3 护理文书书写不规范常因护理记录不全或不及时，护理记录存在涂改、代签名，医护记录不吻合，护理记录与护理措施不相符，采取护理措施后不记录效果，记录不连贯，不用医学术语，当发生医疗纠纷时，作为重要举证材料的护理记录在法律面前举证失利。

1.4 业务素质差临床护理工作中，因护士流动性大，护理队伍不稳定，加上低年资护士较多，导致部分护理人员业务素质较差，护理知识缺乏和经验不足，操作技能不精湛，抢救仪器、设备和性能不熟悉，对病人出现的病情变化缺乏应有的观察能力和处理能力，容易引起护患纠纷。

1.5 护理人员配备不足临床护理工作较为繁锁，若人员短缺，导致护士工作压力加大，造成护士高度紧张，身心疲惫。大部分护士根据患者病情轻重缓急进行治疗和护理，若同级别护理的患者没有享受到同等级护理的待遇，即会对护理工作产生不满而导致纠纷。

1.6 医疗费用问题由于医疗费用增长，对部分经济条件并不宽裕的家庭是一个沉重的负担，因此病人对医疗费用很敏感。如果医疗护理收费不规范，每日清单不能及时体现当日费用，甚至多收费、重复收费，极易造成病人的误解，当病人对医疗费用产生疑问而护

士解释工作不到位，或催款语言不当，都将引起护患纠纷。

2 防范对策

2.1 转变服务观念，改善服务态度护士在为患者服务中，应做到文明礼貌，举止文雅，语言亲切，同时积极与患者沟通交流，耐心听取患者及家属的倾听，尽量帮助病人解决问题，鼓励患者树立战胜疾病的信心，以实际行动来感召他们，处处为患者着想，围绕满足患者的需要，自觉地为患者提供优质的护理服务，以提高患者及家属对我们工作的理解和信任。

2.2 加强业务学习及技术操作培训，提升业务水平经常组织护理人员业务理论学习和业务培训，重点学习专科理论和技能，新技术、新业务等培训，鼓励护士参加各种学习班，以充实更新知识，特别加强新护士护理技术操作的熟练程度培训，掌握各种护理技术操作方法，提高整体护理水平。

2.3 加强工作责任心护理人员应具有高度的工作责任心，科学严谨的工作态度，严格执行护理核心制度及各项操作规程，按等级护理要求巡视病房，及时发现病人的病情变化，各项护理治疗工作要实行双人核对，无误后方可执行，杜绝因护理差错而发生的纠纷。

2.4 加强法律意识，规范护理文书书写加强对护理人员法律知识的培训，组织护理人员学习《医疗事故处理条例》，《护士条例》及护理安全教育培训，使护理人员增强法律意识。由于护理文书是法律性文件，必须真实记录、准确、及时、客观。遵医嘱书写护理记录，加强医护沟通，记录一致，写你所做的，做你所写的，严格

签名，记录字迹应清楚，工整，详细无遗漏，无涂改。护士长要认真检查各项护理记录的书写情况，及时反馈存在问题，规范并指导正确书写。

2.5 合理配置护士人力医院合理调配护理人力资源，科室根据护理工作量的大小实行弹性排班，做到高年资与低年资护士搭配，能力强与能力弱的护士搭配，学历高与学历低的护士搭配，充分调动各层次护理人员的积极性，以便更好地为病人提供优质服务，使病人对护理工作满意。

2.6 规范收费做到合理收费，及时收费，实行一日清单制，严格执行收费标准，让患者安安心心看病，明明白白消费，如遇患者对费用提出疑问，应耐心做好解释工作，发现错误及时纠正，并向患者道歉，对欠费患者要提前告知，催款时要讲究语言的艺术性，不可用简单命令式的语气催款。加强收费管理，避免错收费，杜绝乱收费。

参考文献

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