2017年中国房地产客户满意度研究服务 PPT

• 深度访谈 • 焦点小组座谈会
• 微信调研 • 短信调研 • 邮件调研 • 社区服务APP
• 神秘顾客暗访 • 明访检查 • 客户体验
13
1、确定执行方式
2、抽样方案设计
注：括号内数字为各部分得分的满分
二级指标得分=∑三级指标得分/ ∑三级指标满分*100
“业务接待”环节的三级指标
标准分
是
否
C1 置业顾问或接待员是否立刻注意到了您？（30 秒内）
1
1
0
C2 多长时间内置业顾问或接待员开始接近您并有意与您交谈？
3 分钟之内
2
3-5 分钟
1
1
0
6-9 分钟
0
10-15 分钟（或更长，请评论）
✓ 秩序维护岗仪容仪表及
行为规范
✓ 出入口门禁管理
✓ 车行岗管理
✓ 单元楼门禁管理
✓ 巡逻
✓ 消防安全管理
✓ 停车管理
情感价值
2
客户 服务
✓ 客户中心硬件设备
✓ 客服人员服务体验
✓ 报修测试
5
绿化 服务
✓ 绿化员工仪容仪表，行
为规范
✓ 绿化养护
3
设备 管理
✓ 公共设施运行维护
✓ 电梯运行维护
6
其他 服务
• 用客户数据评估产品与服务水 平、还原客户原音
• 聚焦A企业当前存在问题和不 足进行分析
• 根据中指调查2017年度行业 普查数据，全面测评A企业全 国及各城市的行业地位
• 精准对标竞争企业，分析A企 业优先改进指标
• 广泛分享行业标杆企业的做法 和思路，协助A企业客服产品 与服务的全面提升
• 指标设定和报告分析时，数据 与实际业务紧密结合
D2a-1 D2a-2 D2a-3 D2a-4 D2a-5 D2a-6 D2a-7
交付服务满意度 （1-3分业主）交付服务不满意原因
房屋质量问题多 对质量问题不重视 维修不到位 承诺未兑现/货不对板/不符合期望 收房时小区没完全完工 现场接待和组织不好/流程不合理 签约/接待人员不热情 签约/接待人员不专业 验房人员不专业 房屋内部清洁不好/不干净 先收费后验房 延期交房 事前通知不到位 收楼的房屋和小区实际情况，是否达到购房时的期望（是%） （未达期望的业主）没有达到期望的方面 房屋质量 房屋户型设计和格局 建筑内的公共区域 园林绿化 水、电、煤气、暖气、网络等基础生活配套 区内配套设施 小区周边配套
✓ 小区外围商铺管理
✓ 装修管理
✓ ……
4
清洁 服务
✓ 保洁员仪容仪表及规范
✓ 室外公共区域清洁卫生
✓ 楼宇清洁卫生
✓ 垃圾清运
✓ 环境萧杀
8
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
9
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
10
目录 CONTENTS
一、研究思路与方案设计 二、调查实施与智能管控 三、时间计划与成果报告 四、机构介绍与研究优势
消费者 U&A
员工 满意度
• 普通员工满意度 • 管理层满意度
4
签约
签约后维护
交付
日常居住
六大触点
签约后1个月
签约后半年
交付后1个月
交付后半年
交付1-2年
交付2年及以上
六类业主 调研 重点
调查 时间
责任部门
准业主1
准业主2
现场接待服务 签约服务
签约后的业主 沟通和服务
磨合期1
交付服务 房屋质量 整改维修
评分题 嵌套题
是非题 嵌套题
6
• 以客户体验为载体，按照客户在销售案场中的每个关键触点和体验流程设计测评指标
一级指标
整体得分
整体得分=∑二级指标得分/ ∑二级指标满分*100
二级指标 三级指标
电话咨询 (13)
环境设施及 物业(26)
业务接待 (37)
样板间参观 (20)
深入交流及 送别(9)
电话回访 (7)
每半年调查一次 （5月底、11月底）
工程、设计、客服
社区物业
5
测量指标
准业主1 准业主2 磨合期1 磨合期2
总体满意度
V
V
V
V
再购意向
V
V
V
V
推荐意向
V
V
V
V
房屋设计
V-住
园林绿化
V-住
区内规划和公共区域设施
V-住
房屋质量
V
V
销售服务
V
签约后沟通和服务
V
交付服务
V
维修服务
V
V
物业服务
V-住
投诉处理
专业
智能
2017
China Real Estate Customer Satisfaction Research
1
目录 CONTENTS
一、研究思路与方案设计 二、调查实施与智能管控 三、时间计划与成果报告 四、机构介绍与研究优势
2
第三方 视角
行业水平 对标
客户意识 推动
• 从问卷指标设计、调研过程监 控、数据结果运算等流程，保 持第三方独立、客观
-2
……
……
……
测评尺度：基于神秘客的真实体验，所有测量指标都将采用“是/否”进行评估，以最大程度地体现客观性的原则。 注：各二级指标具体满分分值将由企业与中国指数研究院互相沟通确定。
7
• 针对业主居住体验的“五感”对指标进行归类，以企业标准深入分析优势和不足
安全感
舒适感
愉悦感
尊重感
高贵感
1
安全 服务
V
V
V
V
品牌形象
V
V
V
V
物有所值
V
V
V
V
稳定期 V V V
V-住 V-住 V-住
V
V V-住
V V V
老业主1 V V V
V V-住
V V V
交付服务
D1
D1a-1 D1a-2 D1a-3 D1a-4 D1a-5 D1a-6 D1a-7 D1a-8 D1a-9 D1a-10 D1a-11 D1a-12 D1a-13 D2
• 对公司高层进行反馈，帮助他 们准确判断
• 对一线团队针对性的反馈工 作，推动各部门认识问题、采 取行动、解决问题
3
服 务 内 容
• 居住全流程满意度 • 销售案场满意度 • 收房服务满意度 • 物业服务满意度
百度文库
业主 满意度
• 销售案场神秘客 • 居住服务神秘客
神秘客 暗访
• 购房者特征 • 购买力与购买习惯 • 需求和购买驱动 • 品牌形象与认知
签约后第 2个月调查
营销、案场物业
签约后第 7个月调查
交付后第 2个月调查
全年持续滚动调查
客服、营销
磨合期2
房屋质量 持续维修 房屋设计 园林绿化 物业服务
交付后第 7个月调查
稳定期
房屋质量 持续维修 房屋设计 园林绿化 物业服务
老业主
物业服务 社区氛围 生活配套
每半年调查一次 （5月底、11月底）
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2、确定执行样本
3、确定执行团队
1、确定调查对象 5、数据整理分析
“互联网+”调查
4、明确执行方式
传统方式调查
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1、确定执行方式
2、抽样方案设计 3、执行前期培训 4、数据采集质控 5、结果处理分析
定量 调查
定性 调查
互联网 调查
客户 体验
• CATI电话访问 • 街头拦截访问 • 入户APP访问 • 邀约面访