叶 关系营销在我国企业的适用性

广东海洋大学寸金学院

课程论文

课程名称：市场营销

论文题目：关系营销在我国企业的适用性

系别：外语系

专业：英语

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日期： 2014年12月15日

教务处制

关系营销在我国企业的适用性

摘要: 企业间竞争日益激烈，如何建设和维系与顾客的良好关系、建立并提高顾客满意度成为企业营销的关键问题。关系营销作为一种新兴理论,在企业营销中发挥了重要作用。关系营销强调企业要与其交易伙伴以及其他重要的相关群体建立一种互惠互利、相互信赖、相互忠诚、共同成长、长期稳定的合作关系，是一种独特的营销理念，被认为是能为企业带来可持续竞争优势和卓越绩效的战略导向，受到了理论界和实践界的广泛关注。

关键字：关系营销企业营销对策

一、关系营销在企业营销中的作用

1.使企业保持更多客户，给企业带来更高的收益

忠诚客户是企业在激烈竞争中生存的关键，成功的关系营销能很好的建立和维护客户，保持并发展客户资源，并且随着顾客日趋大型化和数目不断减少, 每一个客户都显得越来越重要。企业开展关系营销对现有客户的交叉销售的机会日益增多，在维持老客户的同时可以兼顾开发新的客户，扩大顾客范围。

2.可增加信任，减少交易的不确定性

关系营销有助于企业与关键成员建立平等、互利的合作关系，共同开发市场，减少企业营销过程中的阻碍。企业想要发展必须理顺所面对的日益增多的、复杂的对象间的关系，保持良好的发展环境。

3.可降低交易成本

(1)有限的供应商数量减少交易成本。因为供应商的数量有限，企业可以花费较少的时间收集信息和评估新的供应商，便于对谈判、协调、行为的控制和检查等。

(2)建立合作关系，获得优惠价格。因企业和供应商行为相互协调而降低单位成本，以及共同学习、经济规模交易而降低价格。

(3)减少与供应商的转换次数，降低运作成本。企业因减少了在几个供应商之间的转换而降低的运作成本，其中包括双方磨合成本，同时可以节省熟悉工作流程的时间，提高工作效率。

(4) 吸引大型设备和复杂产品的购买者。

二、我国企业开展关系营销时存在的问题

1.缺乏正确的关系营销理念

市场营销观念落后是失败之源，企业对关系营销的概念理解较肤浅，很多企业依然只重视单次的交易活动，交易额就是硬指标，而不管顾客的满意度，忽略了长远利益。

2.忽视内部关系营销

企业忽略内部关系营销使得员工工作积极性差和创造性难以充分发挥，极大地影响了企业发展。部分企业缺乏内部营销与外部营销相结合的观念，企业更多的重视外部营销和公共关系，使企业的外部营销与公共关系达不到增强企业竞争力的目的。

3.对客户以外的关系主体缺乏明确的认识

有些企业视野局限在目标市场上，而对那些对企业经营有重大利益影响的其它关系主体，缺乏明确的认识以及全面的关系协调和促进政

策，导致企业成本增加和资源浪费，最终不能实现保持顾客的目的。

4.企业组织结构不完善

我国仍有不少企业组织机构的设置不合理，没有市场部和售后服务部或他们独立存在不与产品开发部门合作，而容易忽略顾客的真正需要和购买能力。

5.营销人才缺乏，营销队伍管理不当

日前，我国企业营销人才缺乏，尤其是缺乏市场营销高级管理人才成功组织企业从事战略经营和实现战略发展的企业主管人员，其工作局限于对产品的推销，不重视市场信息的收集与反馈等严重影响了企业营销活动的开展。

三、我国企业关系营销失效的原因

1.管理理念落后，效率低下

（1）企业的管理理念落后

企业的管理理念落后会跟不上时代发展的脚步，制定的计划不符合实际情况或方法落后不会产生好的效果。落后的管理理念是导致关系营销失效的原因之一。如: 缺乏创新没有自己的特色,对危机公关的认识不足, 售后服务质量低等.

（2）企业工作效率低

企业的工作效率低使得各种工作开展缓慢，影响企业的反应速度，不利于企业在激烈的市场竞争中生存和发展，更影响企业关系营销的开展效果。

2.企业未持续巩固与客户已建立的联系

（1）对“关系”的理解错误，大多数企业将忠诚购买与建立关系等同起来。当消费者重复购买时，并不一定表示消费者对此产品很忠诚，也并不一定表示消费者已经认可与企业建立关系。忠诚购买并不一定是表明企业与顾客建立了关系，可能是顾客囿于资金或其他的壁垒无法有其他的选择。

（2）企业不注意维护客户关系

企业与客户建立一次关系后不注意维护，一直提供不变的或质量下降的产品或服务，这样消费者会逐渐产生不满情绪，从而放弃与该企业建立的关系转而与竞争对手建立关系。

四、我国企业发展关系营销的对策

1.要提高和统一思想认识，重视关系营销，将“长期顾客关系”的理念深入人心。从一线员工到高层管理层，都要把关系营销放到企业战略的高度进行规划执行。

2.要建立完善的关系型营销组织。从顾客角度出发建立关系型营销组织，按顾客群划分不同的销售平台。按客户来建立销售组织，可以更深层次地了解不同类型的客户的消费行为，从而实现差异化营销方式，有针对性地设立服务项目。

3.要建立完善的客户服务中心或机构，及时妥善地处理好与六个子市场的关系顾客的问题。企业应做到与供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、顾客市场和影响者市场等六个子市场相辅相成，有机结合，才能拥有一个稳定发展的环境，提高企业的竞争力，

取得良性循环发展。

4.在适当的时候，要懂得与一些顾客中止关系。

从顾客的盈利性角度考虑，当一些顾客影响到其他顾客的正常消费及企业的形象时，可在适当的时候做出中止关系的决策。

5.结合中国实际，采取“洋为中用”的原则。

五.总结

我国现阶段的市场营销理论取得了一定的成绩，但营销理论还不够充分，所以我们要学习国外的先进理念，积极探索适合我国企业和文化的关系营销理论。虽然企业运用关系营销有很多成功的情况，但是仍有关系营销失效的状况存在。在我国开展关系营销的研究具有极为重要的理论与现实意义。总之，关系营销的关键是顾客满意。企业应以市场为导向，将服务、质量和营销融为一体来提高顾客满意度，通过与客户之间建立起长期稳定的战略伙伴关系，与合作伙伴共享资源，培育和加强企业的市场竞争优势。