螺丝有限公司ISO90001范本客户投诉处理程序
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版次
A2
6.0程序:
6.1客户服务部接收到客户投诉，将有关资料整理交至品管部处理；
6.2品管部主管需复核有关之客户投诉,如有需要时,应针对该投诉(如有必要时,加上有关之样板或文件)作出分析,在有需要的情形下,须知会生产打算部、生产部或其它相关部门作出有关之复核或分析；
6.3如确认为本公司的问题时,需向有关之部门发出相应之CAR,品管部主管须跟进CAR是否按时回应及有效；
3.2.1如需要时,协助品管部主管对客户投诉作出分析及复核；
3.2.2对发至其部门之CAR按时作出回应,相关之纠正和预防措施必须有效；
3.2.3负责组织对客户退货进行处理，并将处理合格的产品交给仓库。
3.3治理评审
3.3.1于定期之治理评审中,复核客户投诉状况及对客户投诉之回应是否按时及有效；
3.3.2复核关于客户投诉之CAR是否按时回应及有效。
螺丝有限公司ISO90001范本客户投诉处理程序
品 质 体 系 程 序
第1页，共3页
主题：客户投诉处理程序
文件编号：QP--005
版次：A2
页次
Байду номын сангаас版号
修订内容
修订者
日期
所有
A2
A2版发行
如无「受控副本」之盖印，为「非受控文件」
只有「受控副本」才会被自动更新。
编写：
日期：
日期：
日期：
备注：此文件发放至厂务经理、治理代表、品管部、生产打算部、客户服务部。
文件名称
品质体系程序
文件编号
QP--005
标题
客户投诉处理程序
页次
第2页，共3页
版次
A2
1.0目的:
此文件确立本公司处理客户投诉之程序，并确保所有客户投诉通过纠正和预防措施皆妥善回应,防止相关问题再发生。
2.0范畴:
此文件适用于所有对本公司的客户投诉。
3.0责任:
3.1品管部
3.1.1复核有关之客户投诉；
3.1.2向客户回应有关之投诉,如确认是本公司之问题时,须向有关部门发出相应之CAR并跟进CAR是否按时回应及有效；
3.1.3如收到由客户发至之CAR或其它文件,需汇同作妥善回应；
3.1.4将客户投诉记录及存档；
3.1.5对客户退物资料进行检查并跟踪处理,填写《客户投诉记录一览表》。
3.2各相关部门
6.7.2客户退货进仓，由客户服务部通知品管部处理退货；
6.7.3所有退货，由品管部作出处理意见，如有返工之产品，需检查合格后方可入仓。
7.0记录:
7.1品管部储存客户投诉记录；
7.2品管部需储存相关之CAR；
7.3 退货单。
8.0附件:
无
3.4客户服务部
3.4.1当接收到客户投诉时，将有关资料交至品管部处理；
4.0定义:
4.1 CAR/CORRECTIVE ACTION REQUEST:纠正行动要求。
5.0参考文件:
5.1纠正和预防措施程序（QP--012）
文件编号
品质体系程序
文件编号
QP--005
标题
客户投诉处理程序
页次
第3页，共3页
6.4 如收到客户发出之CAR或其它类似文件时,品管部主管须汇同相关部门按时回应,
并确保回应之纠正和预防措施有效；
6.5确保客户投诉文件及记录存档备查；
6.6于治理评审中,复核客户投诉之状况及跟进相关之纠正和预防措施是否按时及有效；
6.7客户退货
6.7.1品管部对客户退货样板进行分析,假如退货不同意,则与客户商讨；
A2
6.0程序:
6.1客户服务部接收到客户投诉，将有关资料整理交至品管部处理；
6.2品管部主管需复核有关之客户投诉,如有需要时,应针对该投诉(如有必要时,加上有关之样板或文件)作出分析,在有需要的情形下,须知会生产打算部、生产部或其它相关部门作出有关之复核或分析；
6.3如确认为本公司的问题时,需向有关之部门发出相应之CAR,品管部主管须跟进CAR是否按时回应及有效；
3.2.1如需要时,协助品管部主管对客户投诉作出分析及复核；
3.2.2对发至其部门之CAR按时作出回应,相关之纠正和预防措施必须有效；
3.2.3负责组织对客户退货进行处理，并将处理合格的产品交给仓库。
3.3治理评审
3.3.1于定期之治理评审中,复核客户投诉状况及对客户投诉之回应是否按时及有效；
3.3.2复核关于客户投诉之CAR是否按时回应及有效。
螺丝有限公司ISO90001范本客户投诉处理程序
品 质 体 系 程 序
第1页，共3页
主题：客户投诉处理程序
文件编号：QP--005
版次：A2
页次
Байду номын сангаас版号
修订内容
修订者
日期
所有
A2
A2版发行
如无「受控副本」之盖印，为「非受控文件」
只有「受控副本」才会被自动更新。
编写：
日期：
日期：
日期：
备注：此文件发放至厂务经理、治理代表、品管部、生产打算部、客户服务部。
文件名称
品质体系程序
文件编号
QP--005
标题
客户投诉处理程序
页次
第2页，共3页
版次
A2
1.0目的:
此文件确立本公司处理客户投诉之程序，并确保所有客户投诉通过纠正和预防措施皆妥善回应,防止相关问题再发生。
2.0范畴:
此文件适用于所有对本公司的客户投诉。
3.0责任:
3.1品管部
3.1.1复核有关之客户投诉；
3.1.2向客户回应有关之投诉,如确认是本公司之问题时,须向有关部门发出相应之CAR并跟进CAR是否按时回应及有效；
3.1.3如收到由客户发至之CAR或其它文件,需汇同作妥善回应；
3.1.4将客户投诉记录及存档；
3.1.5对客户退物资料进行检查并跟踪处理,填写《客户投诉记录一览表》。
3.2各相关部门
6.7.2客户退货进仓，由客户服务部通知品管部处理退货；
6.7.3所有退货，由品管部作出处理意见，如有返工之产品，需检查合格后方可入仓。
7.0记录:
7.1品管部储存客户投诉记录；
7.2品管部需储存相关之CAR；
7.3 退货单。
8.0附件:
无
3.4客户服务部
3.4.1当接收到客户投诉时，将有关资料交至品管部处理；
4.0定义:
4.1 CAR/CORRECTIVE ACTION REQUEST:纠正行动要求。
5.0参考文件:
5.1纠正和预防措施程序（QP--012）
文件编号
品质体系程序
文件编号
QP--005
标题
客户投诉处理程序
页次
第3页，共3页
6.4 如收到客户发出之CAR或其它类似文件时,品管部主管须汇同相关部门按时回应,
并确保回应之纠正和预防措施有效；
6.5确保客户投诉文件及记录存档备查；
6.6于治理评审中,复核客户投诉之状况及跟进相关之纠正和预防措施是否按时及有效；
6.7客户退货
6.7.1品管部对客户退货样板进行分析,假如退货不同意,则与客户商讨；