O2O生鲜连锁门店会员管理手册

门
店
会
员
管
理
手
册
湖南****投资管理股份有限公司
2014年5月
目录1会员卡
1.1会员卡种类
1.2会员卡发放条件
1.3会员卡积分规则
2会员推广
3会员卡管理
3.1会员卡申请及办卡流程
3.2会员卡收入及盘点
3.3会员卡使用规定
3.4会员资料输入及变更规定
4会员关系维护管理
4.1会员维护办法
4.2会员电话回访
4.3会员短信维护
4.4会员生日管理
5会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定）
5.1每周新增会员查询
5.2会员销售数据分析
1会员卡
1.1会员卡种类
会员分为两种：银卡和金卡
（1）银卡：
⏹有效期：两年。

⏹消费或者充值10000元以上可自动成为银卡会员。

⏹宅配包月/季/年客户自动成为银卡会员。

⏹用于充值赠送和店内销售时办理。

（2）金卡：
⏹有效期：终身。

⏹消费或者充值累计达到5万元。

⏹只能从银卡升级，不可用于赠送和销售。

1.2会员卡发放条件
（1）银卡
⏹开业前由门店在宣传时即可开始进行银卡会员办理，预充值达到10000元以上自动成为银卡会员。

⏹宅配包月/季/年客户自动成为银卡会员。

⏹银卡办理不收取费用。

（2）金卡
⏹金卡不可赠送和收费办理。

⏹消费或者充值累计达到5万元。

⏹只能从银卡升级，不可用于赠送和销售。

1.3会员卡积分规则
（1）银卡
⏹领取银卡后，当次消费即可积分；
⏹在购物享受一元积一分的权利；
⏹赠券、代金券、抵金券等消费不参与积分；
⏹会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。

（2）金卡
⏹在购物后享受一元积两分的权利；
⏹赠券、代金券、抵金券等消费不参与积分；
⏹会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。

（3）积分兑换标准
（4）操作细则
⏹积分兑换一年一次，兑换时间设在每年11月份。

⏹以短信或电话方式通知会员兑换积分。

⏹会员积分兑换在开卡门店进行。

⏹年终积分可兑换精美礼品和不同价值的产品。

⏹积分在完全兑换产品时不享受折扣。

⏹积分兑换产品金额不足时，付现金购买部分可享受折扣优惠，例如顾客兑换3000分（可兑换288
产品），购买500元产品，则享受折扣的部分为500-288=212元。

⏹7000分以上每1000分兑换118元正价产品，例如顾客兑换8000分，则可兑换944元产品。

⏹会员兑换积分后，门店将该会员已使用积分进行相应扣减。

⏹积分兑换完毕，剩余积分累积进入下一年。

2会员推广
目前会员卡的推广渠道分为以下几种，但不局限以下渠道，各店可根据自身条件开展更多推广方式。

（1）门店开业前宣传会员卡体系，吸纳各级会员。

（2）店内推广：
⏹鼓励顾客在店内一次性充值10000元以上成为银卡会员；
⏹鼓励顾客在店内购买包月宅配套餐成为银卡会员。

（3）店外推广：
⏹发展身边的朋友购买银卡会员；
⏹与周边高端会所、私人俱乐部、星级酒店、高端美容机构等进行联合合作发展银卡会员；
⏹开发团体单位购买银卡会员，对于企事业单位、政府机关、学校、银行、医院等，通过与相关负
责福利方面的负责人的沟通，将其单位部分员工通过优惠办理的方式发展为我们的银卡会员。

（银卡会员门槛可适当降低）
3会员卡管理
3.1会员卡申请及办卡流程
（1）会员必须如实填写《会员申请表》，填写申请时一律用黑色水笔填写，字迹要端庄清晰，不可撩草。

（2）内容须真实、完整，必填项目无遗漏。

（3）申请门店即会员办理会员卡所在门店，应将门店名称写全。

（4）经办人即为会员办理经手人，应写清全名。

（5）卡号和发卡日期由店员填写，其他由顾客填写，带*为必填项目。

（6）发卡日期即会员申请办卡日期，如2014年8月5日。

（7）在姓名位置填写顾客姓名，必须全名填写。

（8）生日填写身份证上的出生年月日，如1985年10月1日；如果实际生日不同，也可注明实际生日时间。

（9）联系方式：手机、家庭电话必须填写。

（10）Q Q、电子邮箱等可选择填写。

（11）联系地址要详细，应具体到门牌号，如不用填门牌号都可收到,请在后面用小括号标注(可收到)。

（12）职业、个人月收入、风格喜好等各有相关选项，可根据客人的实际情况勾选。

（13）填写后店员须检查填写的资料是否清楚、完整，如有不详或不完整应立即给予更正或补充。

并再次确定申请者的通讯地址是否能收到？联系电话是否经常更换？如有此现象应加注备用通讯地
址和联系电话。

（14）发给申请人相应的会员卡，然后再次感谢申请者的惠顾与光临。

3.2会员卡收入及盘点
（1）销售的银卡收入等同于销售收入，门店须开具小票，并留下会员签名；
（2）门店每月对会员卡进行盘点，统计会员卡发放数量、销售数量及剩余数量，确保会员卡收入与销售数量相符，确保剩余会员卡能够满足门店需求。

3.3会员卡使用规定
（1）持卡人可在所有系统门店及网络渠道享受与会员级别相应的折扣优惠（不可与其它优惠同时使用）；
（2）会员应在结帐前出示会员卡并签名证明；
（3）会员卡只限本人使用，不得转借他人；
（4）所有会员在享受优惠、赠礼服务时门店须在销售小票留下会员签名、卡号或电话，以备查验；
（5）金卡由公司总部统一发放。

3.4会员资料输入及变更规定
（1）会员申请资料应在顾客购买货品并办理会员卡后及时输入会员系统，保存资料应该真实、完整。

（2）会员卡如有遗失，凭身份证补办，并收取工本费50元，门店开具收据并留下会员签名。

（3）会员资料若有变更，会员应持有效证件及时通知门店，由门店申请会员资料变更。

（4）门店及时将会员变更信息上报总部，由总部详细核对信息后进行相应变更。

4会员关系维护管理
4.1会员维护办法
4.1.1熟客维护办法
（1）店员对接待二次以上的客户需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为会员；
（2）熟客选择时应遵循原则：
⏹具有一定的消费能力，女性白领、具有消费能力的家庭主妇、自由职业者等
⏹具有一定的交际能力，通过她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体
（3）由门店员工将自己发展的熟客的相关资料填入一张《熟客档案登记表》中，每一名熟客填写一张表格，每一次熟客上门消费均做记录；
（4）完整填写门店熟客消费记录；
（5）门店应妥善保管表格，并装订成册，人员变动时应做好移交工作；
（6）熟客维护方式：
□电话：每月两次；
□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；
□礼品：每月可赠送小礼品；
□聊天：请会员来店内聊天；
□QQ聊天：下班后针对经常上QQ的重点会员。

（7）根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行回访，并做回访记录；
（8）以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、美容、美发、减肥、亲人朋友等会员比较关心的事情。

4.1.2新会员维护办法
（1）每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；
（2）电话回访时确定会员所购买商品的满意度，有何意见和建议，并推荐合适产品；
（3）新会员维护方式：
□电话：购买商品一天后；
□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；
□礼品：顾客需要时可赠送小礼品。

4.1.3流失会员维护办法
（1）每月统计1个月未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式；
（2）询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施；
（3）流失会员挽回方式：
□电话：1个月未消费时；
□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；
□礼品：赠送小礼品。

4.2会员电话回访
4.2.1电话回访流程
4.2.2电话回访规范
4.2.3电话回访办法
（1）电话回访规定
⏹对退换货、投诉会员都要进行百分之百回访。

⏹回访要解决问题。

在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对会员的解释工作。

⏹做好会员《回访记录表》，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进产品、
改进服务。

⏹定期对大单会员、熟客进行回访。

（2）电话回访的注意事项
⏹要注意选择沟通的合适时间。

⏹白领女性应选择办公室下班后时间，晚上6：00-8：00。

⏹家庭主妇应选择上午或下午休闲时间，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。

⏹经常上夜班的女性应选择下午时间，4：00-6：00。

⏹周六周日可选择上午或下午休闲时间，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。

⏹切忌打电话时周围环境太杂吵。

⏹要事先准备好多个利益点以供选择，如：服务回访、新品上市、促销活动等。

⏹要保持良好的心态，准备面对拒绝。

⏹要把每一次电话回访都做好《回访记录表》。

（3）电话回访的技巧
⏹注意自己的音质。

语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会
耐心地听下去。

而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。

做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。

习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。

同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

⏹传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。

一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在
情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。

⏹说话语速尽量放慢，语气温和、亲切。

⏹多听少说，多让顾客说话。

⏹不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

⏹结束时可加上祝福语，如：祝您愉快等。

4.3会员短信维护
（1）对门店所有会员均可采用短信维护方式。

（2）节日问候，包括元旦、春节、元宵节、妇女节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。

⏹对于金卡会员，重大节日除采用电话问候方式外，还应采用短信方式进行问候；
⏹对于非熟客会员，重大节日不需要进行电话问候的，应采用短信方式进行问候；
⏹对于一般银卡，仅采用短信方式问候即可。

（3）新品上市和促销活动
⏹对于白金会员，除采用电话通知方式外，还应采用短信方式进行通知。

⏹对于非熟客会员，不需要进行电话通知的，应采用短信方式进行通知。

⏹对于一般银卡，仅采用短信方式通知即可。

（4）白金会员，短信问候和通知，可采用个性化、精美语言；
（5）银卡，短信问候和通知采用群发方式；
（6）短信发送时间应控制在早上9：00以后和晚上6：00以前，特殊情况可不按此时间；
（7）短信内容应当精炼，说清楚短信内容，短信末尾应附上“***店XX”。

4.4会员生日管理
（1）会员生日由门店每一星期统计一次，安排好人员届时电话通知；
（2）门店在会员生日当天上午打电话祝贺，并通知生日优惠；如会员白天未来，可于晚上6点左右再联系会员；
（3）门店可根据会员实际需求采取买*送*或送给会员一份生日礼品；
（4）会员领取生日礼品或享受买*送*优惠时应签字登记，以备查验；
（5）白金卡会员由公司总部每月分三次进行统计，并寄送生日礼品，同时通知门店当期生日礼品内容，以便门店与客户沟通；
（6）门店可在白金卡会员生日当天上午打电话祝贺，如果公司寄送的生日礼品是代金券、抵金券等，可邀请会员过来消费。

5会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定）
5.1每周新增会员查询
（1）进入门店会员系统；
（2）筛选发卡日期范围，例如：发卡日期大于2014年7月12日、小于2014年8月11日；
（3）确定后导出数据；
（4）安排新增会员维护。

5.2会员销售数据分析
（1）进入门店会员系统；
（2）筛选销售日期范围，例如：查询7月份门店总销售额、会员销售额、总销售单数、会员销售单数；
（3）确定后导出数据；
（4）分析会员销售占比，计算公式为：会员销售额/总销售额；
（5）分析会员销售单数占比，计算公式为：会员销售单数/总销售单数；
（6）分析会员消费频次，计算公式为：会员销售额/会员销售单数；
（7）对比当月与其他月份的数据（或与往年同期进行对比）.。