质量管理基础知识培训资料201X版

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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“服务的质量特性”
相对于产品来说，服务质量特性具有一定特殊性，有的可以观察和感受。
包括： （1）功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性；
（2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需满要足的能要力求；的程度
（3）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征； （4）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度； （5）舒适性：指服务过程的舒适程度； （6）文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度；
质量的评价主要基于 改进针对着 质量管理培训 协调者
与工厂规格、程序和标准的符合性 部门绩效
集中在质量部门 质量经理
与顾客需要的对应 公司绩效 全公司范围
高层管理者构成的质量委员会
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一、质量的基本概念
❖与质量相关的术语
过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 产品：过程的结果。 顾客：是接受产品的组织和个人。 供方：提供产品的组织和个人。 顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。 合格：指满足要求。 质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。
所有品质相关的活动
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质 量 管 理
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二、质量管理基本概念和原理
❖ 质量管理的概念
质量策划
产业
质量被视为 顾客
如何认识质量 质量目标体现
不良质量成本
制造业
技术问题 购买产品的主顾 以职能部门这种文化为基础
工厂目标中
与不良品的加工产品有关的成本
包括制造、服务和政府机构在内的所有 产业，无论是否是营利性的
经营问题 所有受影响的人经营计划中
若每件事情都能够完美的话，将会消失 的所有那些成本
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“质量特性”
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性类型： （1）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）
（2）心理方面的质量特性；（汽车象征的满地足位要和气求派的，程服度装的式样等）
（3）时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等） （4）安全方面的质量特性； （5）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）
（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施； （4）协调各部门之间的活动使之互相配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式 来解决质量问题，使企业的活动以及活动成果达到最佳水平；
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理是什么？
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二、质量管理基本概念和原理
❖ 管理的概念
定义：指挥和控制组织的协调活动
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一、质量的基本概念
❖ 质量职能
定义：指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活 动总和。
为了使质量活动互相配合、协调一致，采取的措施： （1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；
（2）向这些部门提供完成任务所必须得技术上满和管足理要上求的工的具程和度设备；
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“硬件产品的质量特性”
硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。
质量特性包括：
（1）性能：指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；
（2）寿命：指产品在规定的使用条件下可使用满的足总时要间求（的自然程寿度命、技术寿命、经
济寿命）；
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“质量特性”分类
常用的质量特性分类：
关键质量特性：超出规定的特性值要求，直接影响产品安全 性或产品整机功能丧失的质量特性。
满足要求的程度 重要质量特性：超出规定的特性值要求，将造成产品部分功 能丧失的质量特性。 次要质量特性：超出规定大特性值要求，暂不影响产品功能， 但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
➢管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制 ➢管理层次
管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量； 管理层次分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次；
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二、质量管理基本概念和原理
❖ 质量管理的概念
ISO 9000： 在质量方面指 挥和控制组织 的协调活动
以最经济的方式
提供满足客户需求的 商品及服务
质量管理基础知识 2018
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目录
Q
质量的基本概念
质量管理基本概念和原理 质量管理体系基础知识 全面质量管理基础工作 工具方法运用
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前言
Vision
质量是企业的生命
Mission
提升质量是必须的
Planning
为之，我们要理性地疯狂地提升质量！
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一、质量的基本概念
质量是什么？
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一、质量的基本概念
术语，是对产品的非量化的描述；
（4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力；
（5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“软件产品的质量特性”
软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。
包括：
（1）功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；
（2）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，满反足映软要件求在的稳定程状度态下维护正常工作
的能力；
（3）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性；
（4）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源的有效程度；
（5）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度；
（6）可移植性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；
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一、质量的基本概念
❖ 质量特性
“流程性材料的质量特性”
指经过各种转化制成的产品，有固态、液态、气体或其组合。
主要质量特性：
（1）物理性：如密度、黏度、电传导性等； 满足要求的程度
（2）化学性能：如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；
（3）力学性能：如强度、硬度、韧性等；
（4）外观：如几何形状、色泽等；
❖ 质量的定义
质量
一组固有的特性 满足要求的程度
也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。
质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
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一、质量的基本概念
❖ 质量概念的演变
狭义质量观到广义质量观的演变
条目 产品 过程
小质量 制造的有形产品 直接与产品的制造相关的过程
大质量 所有类型的产品，无论是否供销售 包括制造、支持和业务在内的所有过程