旅行社处理投诉注意事项

旅行社处理投诉“八大注意”

旅行社在处理投诉的过程中，不仅要考虑到相关的法律法规、合同等基础性要素，也要考虑到游客的感受、保护投诉者隐私等相关要素，毕竟投诉处理不同于法官判案，客户才是企业的价值源泉。

以法律为基础

法律、法规、规章、合同中已做出规定的，从其规定。这是处理投诉主要的法律依据。但同时，也要考虑到维护客户关系。

法律应当是企业遵循的底线。客户是企业的生存之本，企业从考虑客户关系的角度，可以在法律的基础上，以双方认为合理为标准，以客户满意为目标，与客户达成适当的投诉处理方案。

保护投诉者的隐私

客人回到旅游客源地向组团社提出投诉后，组团社可能会将客人提出的地接服务质量问题直接反馈给地接社，这样就有可能出现：地接社知道投诉者的姓名和相关联系方式，打电话给投诉者，希望私下解决，或者电话、短信骚扰投诉者，这种地接社与投诉者直接联系的问题给投诉者带来了更多的麻烦，并招致进一步的投诉。

与投诉者有关的个人信息应仅限于需要所用，并且仅限于企业内部处理投诉，除非客户或投诉者表示可以公开，否则不能对外公开。应保护被投诉者和客户的身份。

性别差异服务

研究表明，差异化的性别服务效果较好。对男性投诉者，以女员工接待为佳；对女性投诉者，以男员工接待为佳。在异性面前，人们更倾向于展示个性中积极的一面，更容易消除心理戒备，还之以礼，融洽配合。

律师的作用

由法律顾问与客户谈投诉处理，客户往往会生戒心，处处防备，交流的气氛会越来越紧张。法律顾问的身份对于客户起着很强的暗示作用。

有时，客户提出要法律顾问来谈，是表达他与投诉处理人员在法律问题上的分歧，以及他希望有法律专业人士发表一下对问题的看法。因此，当客户提出希望与法律顾问交流的时候，投诉处理人员应妥善安排。随后，还是应由投诉处理人员与客户协商投诉处理。

如果某个投诉涉及较多的法律专业问题，那么也可以由法律顾问处理。但这时向客户介绍身份时最好不是法律顾问，而是投诉处理人员。

企业高层何时出面

如果企业高层亲自处理投诉，对于投诉的及时处理、了解具体的业务情况都有积极的作用。但是，从资源的合理分配以及从投诉处理的规律考虑，对企业高层亲自出面处理的投诉量，应当适当地加以控制。

对于一般投诉，企业高层不宜亲自出面处理。对于社会地位较高的投诉者，出于对等原则及为企业营造良好的社会关系的目的，企业高层可以适当出面，如致电、拜访等。

对于其他投诉者的投诉，如果投诉者要求见企业高层，可先由秘书出面处理。对确实需要安排高层与客户见面的情况，高层应着重谈宏观原则，不宜深入投诉细节，同时，高层可当场指定跟进人员，后续事务由该员工处理。这些安排的目的是为了给企业高层留下回旋余地，避免投诉僵局的发生。

要考虑合作伙伴的利益

无论是组团社还是地接社，当遭遇到旅游者投诉抱怨后，在解决顾客抱怨的过程中，也要考虑到合作伙伴的利益，尤其是作为组团社，不能完全为了赢得客户，而以服务质量不达标准为由，扣押地接社团款。

如何应对群体性投诉

群体性投诉破坏力强，即使最后成功平息，企业也会为此付出很大的成本。遭遇群体性投诉时，企业可以注意以下几点：

危机预警。一线接受投诉处理的人员应根据投诉的严重性、影响范围等判断是否会是群体投诉，并报告相关领导。之后，企业要紧急制定应对方案，包括调查投诉设计的人数、预测可能出现的问题、投诉者可能提出的投诉要求、企业回应客户的投诉处理方案及方式等。

获得政府、媒体和消费者协会等相关组织的支持。企业应对方案确定后，要及时取得政府和媒体等相关组织的支持。主动与政府、媒体、消费者协会等组织沟通、讲清情况，取得相关组织的理解和支持，也可以从他们那里获得一些建议。政府方面主要是企业的主管部门和监管部门，要准备好报告书和相关资料，派专人进行沟通。媒体方面要视情况确定何时、以何种方式召开新闻发布会，视情况确定是否请记者发稿。

监控事态发展。企业要安排专人对事态发展进行监控、报告，包括每日的投诉情况、媒体和公众的舆论动态等。通过监控获得的信息调整企业的应对方案。

奖励配合。在企业统一的投诉处理方案基础上，可以根据情况制定奖励条款，比如，对于在某段时间内接受投诉处理方案的人，给予最高额的奖励；随后一段时间内将略低；后期接受投诉处理的没有奖励。企业做出投诉处理方案后，投诉者一般倾向于观望，都不愿意先接受方案，一方面是由于碍于面子,一方面也可能会觉得越到后期越能得到更大的补偿。企业提出奖励政策，有利于推动投诉者及早接受投诉处理。企业的奖励政策应及早提出，否则投诉者会认为这是企业在其处理方案无人响应后被迫加码，会期望企业能给出更高的条件。

建立企业版标准

目前旅游局质检所层面及很多旅行社解决投诉的主要依据是《旅行社质量保证金赔偿试行标准》。该标准自1997年出台近10年来没有改动。而中国旅游业在10年内的发展可以说是突飞猛进。这种突飞猛进的发展，以及相关法规的出台使得《旅行社质量保证金赔偿试行标准》有些条款已经与现实情况不符，包括条款不全面、赔偿额过低等。

因此，建议品牌旅行社可以在此《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的基础上设计自己的投诉处理标准，在标准之上对客人进行更多的补偿。设立品牌维护基金。以更好地强化服务质量，提升客户满意度。