销售中心英式白金管家物业服务方案

2
立岗台
空气式导管耳机/ 3 手指喉控式空气导管 式耳机
对讲机耳麦配置的提升， 减轻长期佩戴的耳压，具 美观性
4
雨伞架
带锁头 24 位约 450 元 不带锁头 21 位 200-300 元
5
自动伞套机
第 7 页 共 42 页
序号
名称
图片
备注
6
擦鞋机
7
伸缩禁戒围栏
8
不锈钢绒绳围栏
9
托盘垫/烟缸垫
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
第 10 页 共 42 页

负责受理值班时段内客户投诉及处理，做好记录并汇报。 协助处理销售中心各岗位工作中的一般性问题，重要问题及时向上级 报告，并做好记录。 协助上级做好现场消防、秩序维护、车辆管理等各项安全防范工作， 了解重要部门的安全状况。
2、客服部岗位分配及要求： 主管--------------男女不限，五官端正，男身高 1.76 米以上； 女身高 1.60 以上； 水吧接待员--------男女不限，五官端正，男身高 1.76 米以上； 女身高 1.65 以上； 门童--------------男女不限，五官端正，男身高 1.76 米以上； 女身高 1.70 米以上； 电瓶车驾驶员 -----要求女性，五官端正，持机动车驾照，身高 1.60 米以上；
销售中心英伦式管家服务体系汲取英式白金管家管家的服务精髓和典雅风范，与五星级酒店的 成熟、规范服务体系灵活运用其中，创新出世茂集团一种个性化的英式“主人服务”理念。根据世 茂集团开发建设的需要，并结合集团产品自身特点扩展延伸，为项目销售中心量身定造的英伦式管 家服务体系，服务团队拥有丰富的专业素养，熟知各种礼仪，秉承“5S 微笑服务”理念，在物业售 前的尊贵式体验，让客户提前感受到入住后的尊贵生活。严谨细致的服务准则和儒雅亲切的服务形 象，形成统一的“世茂集团销售中心英式白金管家物业服务”全新尊贵品质模式，致力有效帮助销 售中心提升现场销售效率和成功率，成功树立尊荣的项目形象和世茂品牌印象。
不锈钢托盘 白湿巾 湿巾托碟 水晶烟缸 保鲜膜/袋 水果刀 擦手纸 卷纸 微波炉 咖啡机 3M 地垫 （根据现场尺 寸订做）
销售定功能 销售大厅或会所大厅入口 须品牌保证，纸质柔软 柠檬切片用 透明质地
柔软、质地厚实
小方巾
Biblioteka Baidu
以上建议仅供参考，项目实际操作配合营销需求进行调整。其他常规物资项目物业按需配置。
2． 实施本服务标准采购物资建议： 2.1. 水吧区提供可乐、橙汁、雪碧、自制柠檬水、绿茶、红茶、花茶饮品、小点心选用超市散装简 包装款。餐具选用英式简洁系列（下图提供花茶和英式茶器皿款式参考，因项目分散各地喜好不一， 请销售部确认茶水品种及器皿类型） ：
序号
名称
图片
用途
备注
1
咖啡壶
应销售需求提供
袋泡即溶咖啡冲 饮
第 9 页 共 42 页
客人送客户车辆离开。
巡逻岗工作职责：
上岗期间着制服并戴帽、 戴白色执勤手套， 对讲机配空气导管式耳麦， 统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 佩带有关值勤器械，按规定路线巡逻，齐步进行执行有关巡更规定， 树立高度的工作责任感，善于发现和灵活处理问题。 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，行标准军礼，认真回答路 遇来访者提出的问题，对与自己不明白的问题不可乱讲，可联系相关 工作人员。当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，行 标准军礼。 途中距观光电瓶车、其他车辆 3-5 米时停下主动行标准军礼。 保证对讲机畅通，及时收发信息。对不同问题及时与相关部门或相关 岗位联系，确保信息畅通，服务到位。每小时最少一次向领班报告值 勤情况。 负责巡视责任区内建筑及设施设备的各种情况，防止人为破坏行为， 防止丢失，发现异常及时上报。 保持小区卫生，巡逻中主动拾捡垃圾，做到人过地净。遇到无法处理 的污迹，立即通知或联系就近保洁员处理。
序号
名称
图片
备注
1
洗手液瓶
建议拉丝不锈钢质地
2
护手霜
露得清牌，约 50 元/支
第 6 页 共 42 页
2.3. 其他建议 序号 名称 图片 备注
规格尺寸：2.1*2.1 米 材质：铝合金骨架外表喷 塑 布料：280 克涤纶防雨布 重量：19KG 颜色：建议米白或军绿 配套：76 斤花岗岩底座
1
铝合金边柱遮阳伞
第 8 页 共 42 页
四、重要岗位英式白金管家接待标准
销售中心入口形象岗工作职责：
负责安防展示，标准化站立式军姿（每 30 分钟换岗） ，维护入口周围 10 米内交通秩序，保证道口畅通无阻。 上岗期间着制服并戴帽、 戴白色执勤手套， 对讲机配空气导管式耳麦， 统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 负责客户到访人数、特征及车辆信息及时反馈停车场岗。 距来访车辆 3-5 米时立正并行标准军礼，待客户、车尾经过岗位 1 米 后礼毕，自动恢复站立式军姿。 客户问路或走向自己距 3-5 米时行标准军礼，问好“先生\女士，上午 \下午好， 请问需要帮助吗？” 如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好。 负责维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班上级协同 处理。
第 1 页 共 42 页
销售中心英式白金管家物业服务方案
（售价≥1 万元/平米住宅物业）
为了给世茂集团开发建设的住宅项目提供最有力的服务保障，达到以物业促进营销的目的，不 断完善和提升产品市场价值，集团物业部制订了“销售中心英式白金管家物业服务方案” ，结合实际 运作本次完善提高此套白金服务体系，并在此基础上逐步将这一种个性化的英伦式管家服务体系移 植（输送）至世茂集团新发展的其它项目、乃至在售的适用项目前期销售阶段。
秩序维护领班岗工作职责：
负责销售中心现场秩序维护工作、 对辖区各个部位进行定时和不定时， 定点和不定点，定线和不定线的巡检。 上岗期间着制服并戴帽、 戴白色执勤手套， 对讲机配空气导管式耳麦， 统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，行标准军礼；当值期间， 遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，行标准军礼；车辆行驶经 过时，行标准军礼。 负责新入职队员的岗中带教、生活安排等工作。 负责当班上、下班集队讲评。每天不少于一次向上级报告管辖区域值 勤情况。 负责监督警具和通讯器械的保管与安全、完好使用。 以身作则，发挥模范带头作用，督导和协助秩序维护部各岗位履行工 作职责，及时纠正队员的违规违纪行为，并负责当日的临时性顶岗工 作。
第 3 页 共 42 页
客户到达停车场
客户来到销售中心入 口
客户来到接待区
客户前往样板房
客户来到样板房入口
客户参观样板房
客户离开销售中心
二、销售中心英式白金管家物业基层服务人员分配及要求
1、秩序维护部岗位分配及要求： 主管岗-------要求男性，五官端正，年龄 18-38 岁，身高 1.73 米以上； 领班岗-------要求男性，五官端正，年龄 18-38 岁，身高 1.76 米以上； 入口形象岗--------要求男性，五官端正，年龄 18-30 岁，身高 1.76 米以上； 车场固定岗--------要求男性，五官端正，年龄 18-35 岁，身高 1.76 米以上； 巡逻岗、机动岗----要求男性，五官端正，年龄 18-35 岁，身高 1.76 米以上。
备注：请各项目物业结合现场管理配置物业经理或主任及行政、人事、工程技术岗等专业职能人员， 提交完整的项目物业人员架构及定编人事预算。
第 4 页 共 42 页
三、销售中心英式白金管家物业服务开办物资建议
1. 常规开办物资采购： 项目启动初期的常规开办物资如办公设施设备、劳保防护用具、工程工具及物料物耗按照常规 标准拟定清单，人员服装及特殊造型的装备物资或销售特别需求物资按本服务标准编制采购清单上 报。
车场岗接待工作职责：
负责维护整个停车场周围 5 米内交通秩序，保证各车辆停泊有序。 上岗期间着制服并戴帽、 戴白色执勤手套， 对讲机配空气导管式耳麦， 统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，行标准军礼；当值期间， 遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，行标准军礼；车辆行驶经 过时，行标准军礼。 遇雨雪、日晒天气，负责为上、下车客户及随行人员打伞或递上伞具。 来访车辆进入停车场，应立即跑步至空置停车位区域，用交通指挥手 势示意车辆停靠进空置车位。 来访车辆停稳后，行标准军礼，负责为客户开门护顶。宜按右后、右 前、左后、左前或先女士后男士的顺序开启车门。如遇下雨或烈日应 为客户撑伞，同时微笑问好： “上午\下午好！欢迎参观世茂***（销售 中心名称） ！ ” 提醒下车客户关好车门，带好贵重物品，用手势指引销售中心位置， 并通知后续服务岗位来客情况。如遇老弱病残孕客户，应适当搀扶。 客户返回停车场时， 提前跑到客户停车位车门缝斜后方 50 厘米处。 主 动为客户开门护顶，微笑道别“再见” 、 “谢谢您的光临” 、 “欢迎您 再来!”等道别语。 客户上车后，站立于适当位置，使用交通指挥手势，引导车辆开出停 车位，然后跑步至车辆的斜前方 1 米远位置，行标准军礼，双目注视
英式咖啡杯 2 碟组
应销售需求提供
花茶及玻璃 3 壶、杯碟
应销售需求提供
花茶专用
第 5 页 共 42 页
序号
名称
图片
用途
备注
英式电热续 4 水壶
为客户续杯用
壶嘴款式区别普 通型
电热+保温水 5 壶套装
袋泡茶加热保温
绿茶、红茶使用
简装苏打饼 6 干
超市购买散装
2.2. 盥洗室配置洗手液、擦手纸和护手霜，洗手液不要使用原有塑料瓶，需要另外放在英式风格的 不锈钢洗手液容器中，护手霜建议指定品牌（容器风格和护手霜品牌结合标准，销售部确定） ：
3、保洁岗位分配及人员要求： 样板间保洁员------要求 45 岁以下女性，五官端正，皮肤白皙，能顺畅沟通； 内保洁员（销售大厅或会所） ---要求 45 岁女性，五官端正，身材匀称； 外场保洁员---------要求 50 岁以下，性别不限，五官端正； PA 专项或机动------要求 45 岁以下，性别不限，五官端正。
第 2 页 共 42 页
一、客户看房接待步骤
客户来到项目外入口 通道
1、 项目外入口通道形象岗指挥来往客户车辆通行，并用 标准的军姿手势向客户敬礼。 客户到访人数、特征或车辆信息通报停车场、销售中 心各岗位作好接待准备。 1、 秩序维护员指挥客户泊车，并为客户开启车门； 2、 指引客户前往销售中心。 雨雪、日晒天气为客户及随行人员主动递送晴雨伞； 夏季停车场秩序维护员为客户车辆罩上遮阳棚。 1、 入口门童为客户开启迎、送大门。 销售人员接待客户，如无接应，接待人员主动上前指 引客户来到接待区。 1、 客户坐落同时， 接待人员待送上湿巾， 并询客户茶水、 饮料选择需求； 2、 客户坐落 3 分钟内接待人员奉上饮品后， 随时巡场注 意添加。 给洽谈销售人员递上白开水； 桌上按需放置烟缸， 使用烟头不超过 3 个， 及时替换； 销售人员接待客户时， 接待人员引导客户带来的小朋 友前往儿童游乐区，专职陪伴游玩。 1、 销售人员引领客户前往参观样板房， 门童通报各岗做 好接应准备。 看房电瓶车驾驶员站在车前侧，两手交叉重叠，右手 轻握左手腕，面带微笑迎、送客户，并协助特殊客户 上、下看房车； 车辆平稳行驶车速限定为<10km/h； 行驶载客途中如有空座，遇到客户主动停车，征询是 否需搭乘。 1、 接待人员用规范礼貌用语行鞠躬礼迎、送客户。 周一至周五按光线强度开启灯光，周六、日及节假日 开启全部灯光。室温四季均宜保持在 25 摄氏度； 双手递送绒布鞋套与客户穿上。 1、 销售人员陪同客户参观样板房时，服务人员陪同在距 离客户 3 米处，随时提供服务或将客户摆弄的物品及 时放回原位。 客户抽烟，主动托烟灰缸上前随旁贴身服务； 清洁收拾时有客户入内，马上停止手中工作，起身微 笑“您好！ ” 。 1、 访客离开时主动提醒带好随身物品； 2、 停车场秩序维护员主动上前向访客打招呼行标准军 礼并送客人； 取车客户用车辆交通标准手势指挥车辆 驶离停放区； 3、 入口通道形象岗标准化站立式军姿目送客户。 水吧接待人员等同组客户离开 5 米后整理归位； 客人有行李应主动代提服务； 雨雪、日晒天气主动为客户及随行人员递送伞具。