销售中心英式白金管家物业服务方案
售楼部物业服务方案
售楼部物业服务方案一、服务目标1.提供高品质的物业管理服务，满足业主的居住需求；2.确保小区环境整洁、安全、有序；3.提供全面、便捷、高效的社区服务，提升业主的生活质量。
二、物业管理服务内容1.安全管理建立健全物业安全管理制度，保障小区的安全。
包括加强出入管理、维护小区居民及财产的安全、做好消防安全工作等。
2.环境管理保持小区环境整洁、美观。
及时清理小区内的垃圾、杂物，并做好绿化的养护工作。
定期开展环境卫生检查，确保小区环境卫生满足居民的居住要求。
3.设施设备管理对小区内的公共设施、设备进行定期检查、维修和保养，确保其正常使用。
及时处理居民反馈的设施设备问题，保证各项设施设备处于良好状态。
4.停车管理实行小区停车管理制度，合理规划停车位资源，确保车位利用率高。
加强对停车区域的管理，保证停车秩序良好。
5.物业维修建立健全物业维修管理制度，及时处理业主在居住过程中反映的各类问题，例如水电维修、门窗维修等。
确保住户的生活品质。
6.绿化管理建立健全绿化管理制度，定期对小区内的绿化进行修剪、修整、浇水等工作。
保证小区绿化的良好状况，提升居住环境。
7.小区活动组织定期组织小区居民参与各类活动，例如文体娱乐活动、篮球比赛、健身活动等。
增进居民之间的交流，促进邻里关系的和谐。
8.客户服务三、服务保障1.人员配置根据小区规模和业主需求合理配置物业人员，确保物业管理工作的有效开展。
建立人员轮岗制度，保证服务人员的工作状态。
2.培训与提升定期组织物业人员进行专业培训和技能提升，提高他们的工作能力和服务水平。
积极引进新技术、新理念，提升物业管理水平。
3.技术支持为物业管理提供技术支持，包括物业管理系统、视频监控系统等。
利用科技手段提高物业管理的效率和服务质量。
4.财务管理建立健全物业财务管理制度，确保物业服务费的合理使用和透明度。
定期向业主公开物业费的收支情况，接受业主的监督。
5.业主参与鼓励业主积极参与物业管理工作，设立业主委员会，定期召开业主大会，听取业主的意见和建议。
尊贵英式管家贴心管家服务方案
（最新）尊贵英式管家服务方案xx“贴心管家”服务方案广东xx物业管理有限公司第 1 页共 27 页目录一、传统管家之介绍...................................................3 二、何为现代”贴心”管家 (5)三、 xx?东江府的“贴心管家”服务形式........................6 四、社区服务配套设施及“贴心管家”尊贵服务内容...............7 五、服务流程及管家的选择要求..............................16 六、尊贵服务中心人员招聘标准.......................................17 七、尊贵服务中心人员形象之标准....................................18 八、尊贵服务中心各岗位工作职责及工作规程.....................20 九、尊贵服务中心示范样板要求 (26)第 2 页共 27 页管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“贴心”二字。
贴心管家也就成为家政服务的经典。
在贴心管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。
“管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养:熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养;更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。
贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。
深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练……为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰;摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离;主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下……想想看，要是有这么一位男士为你家服务，平常那些恼人的家务——什么洗衣做饭擦地扫房刷碗，什么买菜买电器买家具——如此种种，都可以交给贴心管家，剩下的，就是享受生活的乐趣了。
英式管家物业服务标准
英式管家服务内容与标准（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、物业管理企业持有三级或以上物业管理资质证书；管理人员、专业技术人员均按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书。
3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；并运用计算机等现代手段进行管理。
5、有完善的员工培训和考核机制，每年至少4次组织员工进行有关工作技能培训和考核，确保员工服务素质；管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6、设有服务接待中心，10小时有专人负责接待，公示24小时服务电话。
急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年组织开展至少3次以上健康有益的社区文化活动。
11、保持与业主沟通，不断改善服务质量，每年至少3次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上，业主投诉有效处理率96%以上。
（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；房屋完好率98% 以上。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
物业服务vip的服务方案
物业服务vip的服务方案物业服务VIP服务方案1. 前台VIP接待服务- 为VIP客户设置专属接待区域，并配备专职接待员。
- 接待员需受过专业礼仪培训，能够给予VIP客户热情、周到的服务。
- 确保VIP客户在到达物业时能够立即得到迎接和帮助，提供一流的接待体验。
2. 专项服务代办- 为VIP客户提供专项服务代办，包括但不限于办理帐户注册、维修服务、停车服务等。
- 客户只需提供相关材料和信息，物业将负责安排相关事宜，并及时反馈进展情况给客户。
3. 私人管家服务- 为VIP客户配备专职私人管家，为客户提供贴心的个性化服务。
- 私人管家将负责协调客户的各种需求，如家政服务、快递代收等。
4. 快速响应服务- VIP客户在物业服务需求方面享有优先级。
- 物业将设置专门的VIP服务热线，确保VIP客户在联系物业时能够优先获得响应和解决问题。
5. 专属停车位- 为VIP客户提供专属停车位，并定期进行清洁和维护。
- 设立专属停车位可方便VIP客户出入，提升客户的停车体验。
6. 定期专属活动- 物业将定期组织专属活动，向VIP客户提供舒适、高品质的社交环境。
- 活动可包括茶话会、专场讲座、美食品鉴等，以增进业主之间的交流和友谊。
7. 物业安全保障- 为VIP客户提供更全面、更周到的安全保障。
- 物业将加强对VIP客户的房屋安全巡查，定期检查监控设备运行情况。
- 如发生紧急情况，物业将优先妥善处置，确保VIP 客户的人身和财产安全。
8. 定制管理报告- 为VIP客户提供定制管理报告，包括物业管理情况、费用收支等方面的信息。
- 确保客户能够及时全面了解物业管理情况，同时为客户提供参考意见和建议。
9. 积分优惠权益- 为VIP客户提供积分制度，根据客户在物业服务方面的消费情况给予积分。
- 积分可用于兑换物业服务、活动参与等权益。
以上是物业服务VIP服务方案的主要内容，我们的目标是为VIP客户提供全方位、高品质的服务体验，以满足客户的个性需求和提升客户的满意度。
物业管家服务方案
物业管家服务方案
一、服务目标
本物业管家服务方案旨在提供高品质的物业服务，确保业主的居住环境安全、舒适、便捷，同时提升物业的整体价值和市场竞争力。
二、服务内容
1. 安全管理
(1) 24小时安全监控，保障小区安全；
(2) 定期巡逻，预防安全事故；
(3) 维护小区消防设施，确保其有效性。
2. 环境清洁
(1) 定期清扫楼道、公共区域，保持环境整洁；
(2) 定期清理垃圾，保持垃圾桶清洁；
(3) 定期对公共设施进行消毒，预防传染病。
3. 设施维护
(1) 定期检查小区公共设施，确保其正常运行；
(2) 及时维修损坏设施，保障业主生活便利；
(3) 对设施进行定期保养，延长其使用寿命。
4. 综合服务
(1) 为业主提供报修、咨询、投诉处理等服务；
(2) 组织开展各类社区文化活动，增进邻里关系；
(3) 为业主提供各类生活便利服务，如代购、快递收发等。
三、服务团队
本方案拥有一支专业的物业管家服务团队，成员具备丰富的物业服务经验和专业技能，能够提供全方位、高质量的物业服务。
团队将定期接受培训和考核，以提升服务水平。
四、服务承诺
1. 服务时效：接到业主需求后，将在规定时间内响应并处理；
2. 服务质量：确保提供的各项服务符合相关标准和业主期望；
3. 服务态度：始终保持礼貌、热情、专业的服务态度。
英式管家物业服务方案
英式管家物业服务方案英式管家服务只有通过有效的管理，严格的程序，全面的培训和专项计划，负责的、预防的维修制度，以及竭诚为住户服务的态度才能取得成功。
这些成功的要点，在日常管理中，要通过遵循下列行政管理的方针体现出来。
1）管理英式管家服务管理对住户的服务是最重要的，因此须把这一点放在其它所有工作之上，即最优先的地位上。
在管理部门优先考虑的事务中，住户的安全是至高无上的。
因此，应该严格遵循任何国家及地方关于安全的法律法规。
作为项目的管理者，应负责保证住户获得他们应享有、以亲切的专业化方式提供的全部服务，防止出现任何员工侮辱住户的行为。
管理部门必须培育一支培训良好、身穿制服、以住户为中心的员工队伍。
英式管家服务必须按照高度的伦理和道德标准进行经营，每一位员工要向任何一位住户保证，他们可以始终获得所期望的持续一致的待遇和服务。
各级员工在开始工作时就须参加培训，在安全、防火方面还须定期加强培训。
物业管理中心各部门要保持培训记录。
客服部必须平等地对待所有的住户，全体员工必须竭尽全力保证创造一种没有种族、职业、肤色、国籍等歧视的优良环境。
2）住户关系和服务每一管理者要遵循“住户是最重要的”指导方针，保证住户享有他们应享有的一切待遇。
处理所有住户事务时，必须是有道德的、彬彬有礼的，同时充分考虑到住户的权利。
必须定期巡视客户服务台，以便保证合适的程序得到遵循。
住户在入住时必须得到热情的接待。
无论何时，客服部都必须指定一个主管处理突发事件。
物业经理必须尽快会见每一个向他反映情况的住户。
住户是不可以被“推诿”的，或者找不到物业经理的。
对住户写给物业管理中心或客服部的投诉信，在任何可能的情况下，必须纠正到住户满意为止。
不应有争辩性的谈话，不能让住户心中怀着对某个问题的不好看法。
当客服部收到住户投诉时，必须给这位住户一封回信，说明物业经理将会调查这个问题，并直接给他答复。
物业经理必须对投诉问题进行调查，并在七个工作日内得体地答复住户，同时给客服部一份副本。
管家式物业管理服务方案（优秀范文三篇）
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第一篇：物业公司管理服务方案优质的物业管理是吸引客户的法宝，是经营者创造收益的源泉；而良好的经营效益又为物业管理提供了资金支持，以经营引导管理、以管理促进经营，二者相互依托，相互促进。
商务写字楼是随着经济的高速发展，为满足高效、舒适的办公环境需要而产生的一种房地产商品。
其商品属性从客观上要求物业服务公司要围绕经营实施科学化、专业化的管理服务,使物业实现保值增值。
一、组织加构的设定二、物业公司的工作职能1．制度管理：制定物业公司日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与物业公司的整体的运营成本费用，拟定写字楼对外出租收入及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调入驻业户公共关系。
5．业主管理：制定管理相关规定及程序，协助业主办理进场、撤场手续，督促业主服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各业主运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，改善工作流程。
7．业主服务：巡视物业公司员工提供之业主服务态度、服务技巧等，若有业主投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持写字楼之信誉及形象。
8．营销工作：配合制定全年营销租凭计划，执行各项营销活动，参与营销推广活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对招商主要营销人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，10．培养物业公司员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
三、本司的发展方向确定物业管理企业正逐步走向市场化、规范化，一些依靠开发商“过生活”的襁褓之婴，也慢慢走出保护伞，逐渐走向市场化。
管家式服务物业管理方案
管家式服务物业管理方案一、服务范围本管家式服务物业管理方案覆盖范围包括但不限于住宅小区、写字楼、商业综合体等各类物业管理服务。
在现代社会，人们越来越注重生活品质，对于物业管理的要求也在不断提高。
通过引入管家式服务，可以更好地提升物业管理标准，为业主提供更加便捷、舒适的生活体验。
二、服务内容1.日常保洁服务：对公共区域、楼道、电梯等进行定期清洁，保持整洁卫生的环境。
2.安全巡查服务：安排专人对物业进行全天候巡查，确保物业安全。
3.设施设备维护：对公共设施设备进行定期检查和维护，确保正常使用。
4.环境绿化管理：负责小区绿化养护，打造绿色生态环境。
5.投诉处理服务：及时处理住户的投诉反馈，提供解决方案。
6.生活服务：提供上门维修、家政服务等生活服务，方便居民生活。
7.活动组织：组织开展各类文体活动，增进社区居民之间的交流与互动。
8.安全教育：定期举办安全知识宣传活动，提高居民安全意识。
9.法律咨询：为居民提供法律咨询服务，解决法律问题。
三、服务流程1.物业接触业主，了解需求。
2.根据需求编制服务方案，包括服务内容、服务时间、服务人员等。
3.签订服务合同，明确双方责任。
4.正式开始服务，按照合同要求执行各项服务内容。
5.定期进行满意度调查，收集反馈意见，不断改进服务质量。
6.服务周期结束，评估服务效果，总结经验，为下一周期提供参考。
四、服务优势1.个性化服务：根据不同客户的需求，提供个性化的管家式服务，满足客户的特殊需求。
2.专业团队：拥有专业的物业管理团队，具备丰富的管理经验和卓越的服务素质。
3.高效管理：通过科学的管理手段，提高管理效率，为客户提供更加高效的服务。
4.细致关怀：关注客户的每一个细节，为客户提供贴心的服务，让客户感受到关怀和温暖。
5.创新服务：不断创新服务模式，引入新的管理理念和技术，为客户带来全新的服务体验。
五、服务案例1.小区管家服务案例小区业主委员会与物业公司合作，引入管家式服务，对小区进行全面管理。
销售期客户服务规程
前期销售配合岗位服务规程1.客户到达销售前厅服务人员：白金管家服务标准：1）销售大厅白金管家应根据“白金管家服务礼仪标准”，在客户距大门前2米处开启大门，主动微笑致意、鞠躬。
服务用语：1）“上午好/中午好/下午好，欢迎光临“***销售中心，里面请”服务要求：1）客户进入销售大厅时，应主动提醒客户当心台阶并主动搀扶有需要的客户；2）客户携带宠物进入销售大厅时，应主动提醒，并建议将宠物放于车内或安全地点予以保管；3）白金管家应视天气情况，及时提供如纸巾、冷饮，并主动陪护儿童、老人 避免影响客户洽谈。
2.客户在白金管家引领下，进入销售大厅服务人员：销售人员、销售大厅白金管家服务标准；1）客户参观销售大厅并由销售人员进行项目情况介绍，特殊情况下，可由白金管家提供项目沙盘情况解说服务。
服务用语：1）“**女士\先生，非常荣幸能够为您服务。
现在楼盘的情况为... ：2）“**女士\先生，不好意思，销售价格方面，稍后将由我们的销售经理为您提供最准确的信息，麻烦您稍等一下。
服务要求：如客户需要，可在上级同意的情况下由白金管家进行介绍楼盘情况及沙盘解说，但不得涉及销售价格等敏感内容。
3.白金管家引领客户到达洽谈区就坐服务人员：销售人员、白金管家服务标准：引领客户就坐，送上纸巾，主动询问并提供饮品服务。
服务用语：1）“**女士/先生，这是您的香巾，请慢”2）“**女士/先生，我们为您准备了红茶、咖啡、可乐等饮品，请问您需要什么饮品呢？3）“**女士/先生，打扰一下，这是您的饮品，请问您还有什么需要吗？4）“**女士/先生，对不起，打扰了，我来为您清理下台面。
服务要求：1）饮品服务，如仅单一饮品提供时，服务人员应使用封闭式问法。
2）饮品服务前，视实际情况提供台面基本配置，烟灰缸、纸巾、牙签盅等物品。
3）饮品服务应视客户尊卑及老妇幼顺序依次提供服务。
4）饮品服务提供时，应视台面高矮距离分别选择站、蹲式饮品摆放，饮品上台时，杯具应置客户右前处并距桌沿10公分，一拳距离。
物业英式管家服务标准制度
物业英式管家服务标准制度第一篇：物业英式管家服务标准制度组团管家制度目的：以制度为依据，督促组团管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。
组团管家职位说明1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。
2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题；3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。
4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。
5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。
6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。
7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。
8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。
10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；并不定期回访，取得业主的理解和信任。
12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。
13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。
浅谈五大物业高端服务模式
行安排并设计、全程提供优质服务，为
业主提供优质贴心服务、为
业主提供吃、住、行、游、购、娱等方
面的个性化服务，为业主提供上百种无
偿、有偿物业服务项目，以“细心、周
到、圆满、美好”为服务理念。当有亲
友突然来访时，业主只要告
诉管家一声，管家即可安排代其接机、
住宿、用餐、参观游览等，如同拥有一
位私人特别助理一般。对于将有贵客到
在海外免税国家或地区成立
离岸私人公司，有助于税务和遗产规划。
通过设立离岸私人公司，客户可以节省
收益、利息和遗产的相关税务支出，增
加财务私密性，使财产免受法律审核与
纠纷，避免政治与经济动
荡导致的房产充公、没收风险，并且可
以减少投资与融资的交易成本。家庭传
承服务：家族传承服务最终目标是把家
族生意的拥有权与管理分开，分配好每
需求。也就在这样的背景下
，管家服务在高档社区现身，开始为更
多新生尊贵家庭服务。从物业管理专业
角度来讲，英式管家在国内的流行也有
其必然：现代物业服务的部门分工非常
明确，业主在居住期间，所
需要的服务通常是需要两个部门或多个
部门协同工作来完成，通常这种链接的
信息沟通及增值服务很难完成，只有管
家的服务才是真正的无缝服务。经过专
活只剩下享受了?
全球闻名的“英式管家”近年来为我国
酒店、物业服务等行业所推崇。英式管
家起源于法国，后在英国完善了服务理
念，各方面的传统也烙有明显的英国印
记，因此得名。在中世纪的
法国，只有王室家庭或世袭的贵族和有
爵位的名门才有资格正式雇佣英式管家，
普通人即便再有钱的也不允许聘用。这
种奢华生活的标志，在欧洲数百年的历
金管家物业管理方案
一、管理的宗旨二、管理目的三、管理目标四、管理内容五、管理处组织结构六、日常管理服务运作七、采取的主要措施实行专业化、大管家式物业管理，本着“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为您服务，让您满意”的服务宗旨。
经营理念：以人为本、满足需要、发展自己、贡献社会。
管理理念：着重细微、追求卓越、服务第一、创造价值。
管理基本原则：以人为本，发扬团队精神，培养高素质员工，形成一流的管理，开创一流企业。
目标：成为物业管理公司中安全、优雅、健康、居家的新生活领跑者。
1、保持和提高物业的完好程度。
通过加强对水岸花都整体物业的管理养护及对使用人的管理和服务，以防止使用不当而损坏物业。
2、创造良好环境，统一对水岸花都的各项设施设备的管理养护，强化宣传，共同维护花园环境。
3、维护小区内住户的整体利益。
1、对小区内房屋建造本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、外墙面和基础等承重结构部位、楼梯间、走廊通道、门厅、设备房等)的维修、养护和管理。
2、对小区内房屋建造物本体共用设施设备(共用的上下水管道、共用照明、供电系统、供水系统、电梯、消防设施设备等)的维修、养护、管理和运行服务。
3、对公共环境(包括公共场地、房屋建造物共用部位)的清洁卫生、垃圾的采集、清运。
4、对公共绿地、花草树木、建造小品等的维护、养与管理。
5、交通、车辆行驶和停泊管理。
6、配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡逻等安保工作。
以全国“优秀示范小区”标准为目标。
将小区管理成“安全、文明、优美、舒适、和谐”的住宅小区。
1、根据委托管理事项和国家、省、市物业管理考核标准，在管理服务协议生效后一年内达到市物业管理优秀示范小区的标准并获得有效证书。
2、物业管理服务分项指标：(1)房屋及公共配套设施设备完好率95%以上(2)无重大火灾、刑事和交通事故、安全事故(3)环境卫生、消杀、绿化达国家标准(4)绿化养护、完好率90%(5)房屋零修、急修及时率98%(6)违章发生率1%以下，处理率100%(7)员工上岗专业培训合格率100%(8)业主报修15 分钟内回复(9)住户对物业管理服务满意率达到95%以上，投诉处理率100%。
售楼处物业服务方案DOC
..............................................................................................一、售楼处大厅在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式(五星级酒店服务标准)，设立大厅门岗礼宾员一位专职迎接客户，引导客户进入售楼处大厅，水吧员负责客户入坐后提供茶水或者饮料。
售楼处大厅内提供 24 小时安全服务，并保证在开放时间内保洁工作井然有序。
二、样板区在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每一个样板房内设置一位专职保洁员，保证在样板房开放时间内，向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准，并保持样板间内的装饰物品摆放如一。
样板间区域设置保安岗并 24 小时值班，保证样板房内的安全。
三、办公室设专职保洁人员一位，提供正常的保洁工作。
四、外围暂时停车场设专职车辆疏导保安员一位，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序，指挥好进出车辆，保持通道畅通。
一、组织架构二、招聘标准招聘标准1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力2、接受正规军事化训练及管理3、有三军仪仗队或者正规军队服役经历4、身高 180cm 以上，年龄 20-35 周岁1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力2、普通话标准、身体健康3、高中以上学历4、身高 175cm 以上，年龄 20-35 周岁5、有经验者优先 1、五官端正、口齿清晰 2、普通话标准、身体健康 3、初中以上学历4、身高 175cm 以上，年龄 20-40 周岁5、有经验者优先招聘人员售楼处门岗外围车场岗及样板 间门岗秩序维护员序号123现场经理绿化领班 秩序维护队长 保洁领班 水吧员售楼处门岗 外围车场岗 样板间门岗 秩序维护员 电瓶车司机保洁员绿化工投 诉 及 建 议区域公司分管物业领导现场现场经理改 善 及 反 馈1、像貌端庄、慷慨得体、具有亲和力2、口齿清晰、普通话标准3、高中以上学历4、身高 165cm 以上，年龄 20-30 周岁1、五官端正，身体健康，具有亲和力2、口齿清晰，普通话标准3、年龄 20-45 周岁水吧员保洁员45工 作 指 令监 督 改 善反 馈二、服务流程报 告1.仪容仪表1.1 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。
英式物业管理服务内容
英式物业管理服务内容1. 引言英式物业管理服务是一种专业的综合管理服务，旨在提供高质量和便捷的物业管理，以满足业主和租户的需求。
本文将详细介绍英式物业管理服务的内容，包括维护和运营、安全管理、社区活动以及客户支持等方面。
2. 维护和运营2.1 外部维护英式物业管理服务包含对建筑外部的维护和运营，包括但不限于以下内容：•外墙清洁和维护：定期清洁和维护建筑物的外墙，确保外观整洁美观。
•花园和绿地维护：负责花园和绿地的修剪、清扫和浇水，以保持整体环境的美化。
•道路和停车场维护：定期检查和维修道路和停车场，确保安全和顺畅的交通状况。
•公共设施维护：定期检查和维护公共设施，包括游泳池、健身房、儿童游乐区等，以确保设施的正常运行和安全性。
2.2 内部维护英式物业管理服务还包括对建筑内部的维护和运营，确保住户的舒适和安全，具体内容包括：•定期清洁服务：提供定期清洁服务，包括公共区域和住户的私人空间。
•维修和保养：定期检查和维修建筑内部的设施和设备，例如电梯、暖气系统、电器设备等。
•废物处理和回收：管理废物处理和回收流程，确保环境保护和垃圾分类的执行。
3. 安全管理英式物业管理服务注重安全管理，致力于为业主和租户提供安全可靠的居住环境。
以下是安全管理的主要内容：•24小时安保巡逻：配备专业安保人员，24小时巡逻，确保社区的安全和秩序。
•门禁系统和监控设施：安装并管理门禁系统和监控设施，保护社区的安全。
•火灾预防和安全培训：组织火灾预防措施，提供相关培训，确保业主和租户的安全意识和应急响应能力。
•安全巡查和维护：定期巡查建筑物的安全设施和紧急出口，确保其正常运行和有效性。
4. 社区活动英式物业管理服务也致力于促进社区的凝聚力和活跃度，通过开展各种社区活动，增进业主与租户之间的互动和交流，具体活动包括：•社区聚会和庆祝活动：组织定期的社区活动，如居民聚会、节日庆祝等，增进邻里关系和社区凝聚力。
•兴趣小组和俱乐部：建立各种兴趣小组和俱乐部，提供业主和租户交流和参与的平台，满足不同需求和兴趣。
“传承英式管家,用心成就典范。” 中奥白金管家
18:00 迎接业主回家。
Cover Story
中奥白金管家学院
为 了 强 化 公 司 的 服 务 品 牌 ，让 “白 金 管 家 ” 服务与 企 业 形 象 深 度 融 合 ，树 立 特 有 的 “白 金 管 家 ” 至 尊 服 务 形 象 ，树 立 物 业 行 业 服 务 标 杆 ，提 升 行 业 的 整 体 服 务 水 平 ，弓I领 中 国 物 业 行 业 迈 进 高 端 服 务 时 代 ，2 0 1 6 年 4 月 8 曰，中奥到家通过校企合作的方式，在广州与国家开 放 大 学 番 禺 学 院 共 同 创 办 了 “中 奥 到 家 集 团 白 金 管 家 学 院” ，又 一 次 将 社 会 和 行 业 目 光 聚 焦 高 端 社 区 服 务 ，开 创了中国物业高端服务教育新品牌。
1 9 8 3 年 ，英 国 管 家 行 会 设 立 的 “国 际 白 金 管 家 服 务 联 盟 ”机 构 登 陆 大 中 华 地 区 ，并在香港设立常设机 构 ，致 力 于 为 亚 洲 经 济 高 增 长 国 家 和 地 区 引 入 管 家 领 域的专业服务产品。
酒店式公寓物业服务标准
酒店式公寓物业服务标准酒店式公寓物业服务标准公共设施服务项目：1.维修、养护、管理房屋共用部位；维修、养护公用场地设施和设备；2.维护电梯、智能系统等设备的运行；3.清洁环境卫生和绿化养护；4.管理物业装饰和装修；5.管理车辆行驶和停放秩序以及物业管理区域内的秩序；6.查询和管理物业资料；清扫物业区域门前；清掏隔油池和排放污水。
特色增值服务项目：我们提供便捷无时限的服务，包括前台、生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活咨询和秩序维护等不间断的24小时服务，以保证业主的生活。
1.基础特色服务：柜台接待服务：1）提供钥匙寄存服务；2）提供叫车服务；3）提供叫醒服务；4）提供行李运送服务；5）提供门童服务；6）提供资产管理服务。
英式白金管家服务：实施“英式白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的住宅单元，使其有足够时间和资源与各住户建立良好的关系，并提供“一对一”式的专业服务。
客服专员服务：业主可以随时致电自己的客服专员，客服专员会为您提供您需要的及时准确的各种信息服务。
集团客户专属服务：为集团客户制定“集团客户专属服务”程序，单独设立快速电梯、专属服务台、出行计划、出差安排和专用餐饮区等一系列体现集团客户专属享用的服务项目。
商务类服务包括代订机票、车票、船票、预订会议厅、打字、复印、传真、预订客房、接人、访客留言、商业信息速递等；生活类服务包括定时叫醒、洗衣、家政、维修、租借晴雨伞、租摆、订餐、叫出租车、生日聚会等；娱乐、健身类服务包括旅游、瑜伽、高尔夫、跆拳道等；文化活动类服务包括书展、画展、沙龙、健康讲座等；委托代办类服务包括代买水、电、报刊订阅、代收包裹、接送客人、搬运家私、代请家教、保姆、代管植物、宠物代养、小件物品寄存、代查网上信息、代房出租、其他用品出租等；其他类服务包括水、电路障碍检查服务（定期）、安防检查服务、消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾或开电梯、紧急情况应急处理咨询服务、公告信息发布等。
白金管家服务项目指南(定版)
中堂院墅白金管家服务项目手册中奥物业白金管家服务项目指南伴随着国内经济发展的大好形势，中国的物业管理也得以迅速发展；在业主需求的变化中，时下的物业管理服务也发生了很大变化；一个以优质物业管理服务为导向的物业管理新时代已然来临。
如何适应变化、更新经营管理理念和创造物业服务极致，是当下物业公司管理者都要在认真思考的问题。
中奥“白金管家服务“正是适应物业管理发展趋势，而诞生的一种全新的物业管理服务模式。
在白金管家管理的区域内，白金管家既是服务组织者，同时又是服务提供者，即是高品质服务的化身，也是完美服务的制造与展示者。
虽然白金管家们所做的工作事无巨细，但也并不一定每件事都需亲力亲为，他们的身后有一支的专业队伍，分别具体负责安管、保洁、绿化、维修、家政服务、业户公共关系等工作，白金管家的首要职责是做好服务提供中的协调和调度，跟进解决业户日常生活中的各类问题，及时高品质地满足业户的居家综合需求。
在对业户提供服务中，白金管家们将通过各种渠道多层次、多角度了解业主及家庭成员个性、喜好、宗教信仰、消费习惯等信息，并通过建立业户档案，实施符合业户习惯的个性化服务。
对以老人为主、成年子女较少回家的家庭，白金管家将偏重于从老人的安全及健康方面提供服务，例如建立健康档案、定时巡查问候、定时提醒体检、主动征询米、面等重物代购需求等；对于年轻一族的业主，白金管家可根据业主的委托代办服务需求提供个性化服务套餐，包括定期为其安排房间通风、房屋设备维护、家居清洁、家私保养、绿化打理等服务；对于工作繁忙无暇顾及家务的业主，白金管家会根据委托要求，安排家政人员每日对住宅进行清洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚至按照主人喜好摆放好鲜花，业主每日回家，永远面对的都是一尘不染、整洁温馨的环境……。
中奥物业的白金管家的服务内容涉及面非常广泛，在周密的调研分析基础上，在了解客人需求与消费习惯的过程中，中奥白金管家服务得到了一步步的完善。
从白金管家的服务提供方式来看，将日常性物业管理服务、为业主提供的额外免费的服务和超出服务范围为业主提供的收费性有偿服务，共同组成了白金管家丰富的服务内容。
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2
立岗台
空气式导管耳机/ 3 手指喉控式空气导管 式耳机
对讲机耳麦配置的提升， 减轻长期佩戴的耳压，具 美观性
4
雨伞架
带锁头 24 位约 450 元 不带锁头 21 位 200-300 元
5
自动伞套机
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序号
名称
图片
备注
6
擦鞋机
7
伸缩禁戒围栏
8
不锈钢绒绳围栏
9
托盘垫/烟缸垫
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
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负责受理值班时段内客户投诉及处理，做好记录并汇报。 协助处理销售中心各岗位工作中的一般性问题，重要问题及时向上级 报告，并做好记录。 协助上级做好现场消防、秩序维护、车辆管理等各项安全防范工作， 了解重要部门的安全状况。
2． 实施本服务标准采购物资建议： 2.1. 水吧区提供可乐、橙汁、雪碧、自制柠檬水、绿茶、红茶、花茶饮品、小点心选用超市散装简 包装款。餐具选用英式简洁系列（下图提供花茶和英式茶器皿款式参考，因项目分散各地喜好不一， 请销售部确认茶水品种及器皿类型） ：
序号
名称
图片
用途
备注
1
咖啡壶
应销售需求提供
袋泡即溶咖啡冲 饮
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客人送客户车辆离开。
巡逻岗工作职责：
上岗期间着制服并戴帽、 戴白色执勤手套， 对讲机配空气导管式耳麦， 统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 佩带有关值勤器械，按规定路线巡逻，齐步进行执行有关巡更规定， 树立高度的工作责任感，善于发现和灵活处理问题。 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，行标准军礼，认真回答路 遇来访者提出的问题，对与自己不明白的问题不可乱讲，可联系相关 工作人员。当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，行 标准军礼。 途中距观光电瓶车、其他车辆 3-5 米时停下主动行标准军礼。 保证对讲机畅通，及时收发信息。对不同问题及时与相关部门或相关 岗位联系，确保信息畅通，服务到位。每小时最少一次向领班报告值 勤情况。 负责巡视责任区内建筑及设施设备的各种情况，防止人为破坏行为， 防止丢失，发现异常及时上报。 保持小区卫生，巡逻中主动拾捡垃圾，做到人过地净。遇到无法处理 的污迹，立即通知或联系就近保洁员处理。
销售中心英伦式管家服务体系汲取英式白金管家管家的服务精髓和典雅风范，与五星级酒店的 成熟、规范服务体系灵活运用其中，创新出世茂集团一种个性化的英式“主人服务”理念。根据世 茂集团开发建设的需要，并结合集团产品自身特点扩展延伸，为项目销售中心量身定造的英伦式管 家服务体系，服务团队拥有丰富的专业素养，熟知各种礼仪，秉承“5S 微笑服务”理念，在物业售 前的尊贵式体验，让客户提前感受到入住后的尊贵生活。严谨细致的服务准则和儒雅亲切的服务形 象，形成统一的“世茂集团销售中心英式白金管家物业服务”全新尊贵品质模式，致力有效帮助销 售中心提升现场销售效率和成功率，成功树立尊荣的项目形象和世茂品牌印象。
车场岗接待工作职责：
负责维护整个停车场周围 5 米内交通秩序，保证各车辆停泊有序。 上岗期间着制服并戴帽、 戴白色执勤手套， 对讲机配空气导管式耳麦， 统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，行标准军礼；当值期间， 遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，行标准军礼；车辆行驶经 过时，行标准军礼。 遇雨雪、日晒天气，负责为上、下车客户及随行人员打伞或递上伞具。 来访车辆进入停车场，应立即跑步至空置停车位区域，用交通指挥手 势示意车辆停靠进空置车位。 来访车辆停稳后，行标准军礼，负责为客户开门护顶。宜按右后、右 前、左后、左前或先女士后男士的顺序开启车门。如遇下雨或烈日应 为客户撑伞，同时微笑问好： “上午\下午好！欢迎参观世茂***（销售 中心名称） ！ ” 提醒下车客户关好车门，带好贵重物品，用手势指引销售中心位置， 并通知后续服务岗位来客情况。如遇老弱病残孕客户，应适当搀扶。 客户返回停车场时， 提前跑到客户停车位车门缝斜后方 50 厘米处。 主 动为客户开门护顶，微笑道别“再见” 、 “谢谢您的光临” 、 “欢迎您 再来!”等道别语。 客户上车后，站立于适当位置，使用交通指挥手势，引导车辆开出停 车位，然后跑步至车辆的斜前方 1 米远位置，行标准军礼，双目注视
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一、客户看房接待步骤
客户来到项目外入口 通道
1、 项目外入口通道形象岗指挥来往客户车辆通行，并用 标准的军姿手势向客户敬礼。 客户到访人数、特征或车辆信息通报停车场、销售中 心各岗位作好接待准备。 1、 秩序维护员指挥客户泊车，并为客户开启车门； 2、 指引客户前往销售中心。 雨雪、日晒天气为客户及随行人员主动递送晴雨伞； 夏季停车场秩序维护员为客户车辆罩上遮阳棚。 1、 入口门童为客户开启迎、送大门。 销售人员接待客户，如无接应，接待人员主动上前指 引客户来到接待区。 1、 客户坐落同时， 接待人员待送上湿巾， 并询客户茶水、 饮料选择需求； 2、 客户坐落 3 分钟内接待人员奉上饮品后， 随时巡场注 意添加。 给洽谈销售人员递上白开水； 桌上按需放置烟缸， 使用烟头不超过 3 个， 及时替换； 销售人员接待客户时， 接待人员引导客户带来的小朋 友前往儿童游乐区，专职陪伴游玩。 1、 销售人员引领客户前往参观样板房， 门童通报各岗做 好接应准备。 看房电瓶车驾驶员站在车前侧，两手交叉重叠，右手 轻握左手腕，面带微笑迎、送客户，并协助特殊客户 上、下看房车； 车辆平稳行驶车速限定为<10km/h； 行驶载客途中如有空座，遇到客户主动停车，征询是 否需搭乘。 1、 接待人员用规范礼貌用语行鞠躬礼迎、送客户。 周一至周五按光线强度开启灯光，周六、日及节假日 开启全部灯光。室温四季均宜保持在 25 摄氏度； 双手递送绒布鞋套与客户穿上。 1、 销售人员陪同客户参观样板房时，服务人员陪同在距 离客户 3 米处，随时提供服务或将客户摆弄的物品及 时放回原位。 客户抽烟，主动托烟灰缸上前随旁贴身服务； 清洁收拾时有客户入内，马上停止手中工作，起身微 笑“您好！ ” 。 1、 访客离开时主动提醒带好随身物品； 2、 停车场秩序维护员主动上前向访客打招呼行标准军 礼并送客人； 取车客户用车辆交通标准手势指挥车辆 驶离停放区； 3、 入口通道形象岗标准化站立式军姿目送客户。 水吧接待人员等同组客户离开 5 米后整理归位； 客人有行李应主动代提服务； 雨雪、日晒天气主动为客户及随行人员递送伞具。
不锈钢托盘 白湿巾 湿巾托碟 水晶烟缸 保鲜膜/袋 水果刀 擦手纸 卷纸 微波炉 咖啡机 3M 地垫 （根据现场尺 寸订做）
销售定功能 销售大厅或会所大厅入口 须品牌保证，纸质柔软 柠檬切片用 透明质地
柔软、质地厚实
小方巾
以上建议仅供参考，项目实际操作配合营销需求进行调整。其他常规物资项目物业按需配置。
秩序维护领班岗工作职责：
负责销售中心现场秩序维护工作、 对辖区各个部位进行定时和不定时， 定点和不定点，定线和不定线的巡检。 上岗期间着制服并戴帽、 戴白色执勤手套， 对讲机配空气导管式耳麦， 统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，行标准军礼；当值期间， 遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，行标准军礼；车辆行驶经 过时，行标准军礼。 负责新入职队员的岗中带教、生活安排等工作。 负责当班上、下班集队讲评。每天不少于一次向上级报告管辖区域值 勤情况。 负责监督警具和通讯器械的保管与安全、完好使用。 以身作则，发挥模范带头作用，督导和协助秩序维护部各岗位履行工 作职责，及时纠正队员的违规违纪行为，并负责当日的临时性顶岗工 作。
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客户到达停车场
客户来到销售中心入 口
客户来到接待区
客户前往样板房
客户来到样板房入口
客户参观样板房
客户离开销售中心
二、销售中心英式白金管家物业基层服务人员分配及要求
1、秩序维护部岗位分配及要求： 主管岗-------要求男性，五官端正，年龄 18-38 岁，身高 1.73 米以上； 领班岗-------要求男性，五官端正，年龄 18-38 岁，身高 1.76 米以上； 入口形象岗--------要求男性，五官端正，年龄 18-30 岁，身高 1.76 米以上； 车场固定岗--------要求男性，五官端正，年龄 18-35 岁，身高 1.76 米以上； 巡逻岗、机动岗----要求男性，五官端正，年龄 18-35 岁，身高 1.76 米以上。
备注：请各项目物业结合现场管理配置物业经理或主任及行政、人事、工程技术岗等专业职能人员， 提交完整的项目物业人员架构及定编人事预算。
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三、销售中心英式白金管家物业服务开办物资建议
1. 常规开办物资采购： 项目启动初期的常规开办物资如办公设施设备、劳保防护用具、工程工具及物料物耗按照常规 标准拟定清单，人员服装及特殊造型的装备物资或销售特别需求物资按本服务标准编制采购清单上 报。
英式咖啡杯 2 碟组
应销售需求提供
花茶及玻璃 3 壶、杯碟
应销售需求提供
花茶专用
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序号
名称
图片
用途
备注
英式电热续 4 水壶
为客户续杯用
壶嘴款式区别普 通型
电热+保温水 5 壶套装
பைடு நூலகம்袋泡茶加热保温
绿茶、红茶使用
简装苏打饼 6 干
超市购买散装
2.2. 盥洗室配置洗手液、擦手纸和护手霜，洗手液不要使用原有塑料瓶，需要另外放在英式风格的 不锈钢洗手液容器中，护手霜建议指定品牌（容器风格和护手霜品牌结合标准，销售部确定） ：
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四、重要岗位英式白金管家接待标准