向海底捞学习服务管理教程jiangnanchun.pptx

2、每个环节洋溢着服务的光芒。
b、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人 更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士 提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋 友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如 果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提 供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同 样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。此 举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿 围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二 是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的 味道。
三、是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们 行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、 坏的，非正义的是不道德的。
三、什么是社会公德
所谓社会公德：简单地说就是社会的公共 道德，是指人们为了维护公基生活秩序、 调节人们之间的关系而形成的公共生活准 则和行为准则。
社会公德主要包括：尊老爱幼、助人为乐 、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人 礼貌、信守诺言、彼此谦让，互相尊重等 等。
二、什么是道德
1/社会道德 2/婚姻家庭道德 3/职业道德
是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗 地说就是做人的道理和规矩。
一、是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用 以调整人们生活行为的规范；
二、是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节 人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、 幸福等内容；
wenku.baidu.com双手和雇大脑
海底捞看到的不是两难，而是有机结合； 不是墨守成规，而是推陈出新。
海底捞才能够不断出现“橡皮筋、小发夹、 手机套、眼镜布”等一系列创新之举
向海底捞学习服务管理
1、让等待充满快乐。
当你在海底捞等待区等待的时候，热心的 服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹 果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、 柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费 提供）。
提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同 学、亲戚一起到海底捞工作；
正是这一系列增加了企业成本支出的举措， 解决了员工生活上一系列的后顾之忧。
这种“将心比心、以心换心”的做法和先 哲孟子几千年之前的所言君视臣如手足， 则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视 君如国人；君视臣如土芥，则臣视君如寇 仇”
2、每个环节洋溢着服务的光芒。
c、暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父 母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛 围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为 此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可 以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到 品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩 一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安 心吃饭
四、什么是职业道德
职业道德是指从事一定职业的人，在职业 活动的整个过程中必须遵循的行为规范和 行为准则，也就是社会道德在职业生活中 的具体表现。
职业道德的具体表现：
1．敬重本职工作 充分认识本职业在社会生产总体系中的地
位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身 本职工作的决心。 2．热爱本职工作
海底捞等候区
向海底捞学习员工管理
服务与利润
他考核店长的指标只有两个，一个是客人 的满意度，一个是员工的工作积极性。
换而言之，他既关注外部客户（客人）的 满意，也关注内部客户（员工）的满意
海底捞创办者张勇 ：“想要生存下去只 能态度好些，别人要什么快一点，有什么 不满意多陪笑脸”
“服务利润链”理论
向海底捞学习
主讲：肖春亮
海底捞“捞”出“奇迹”
海底捞董事长张勇
近四十家连锁店
全年创造了6亿元人 民币的营业收入
营业利润达8000万
海底捞有5000名员工， 流动率一直保持在 10%左右
他的客户回头率高达 50%以上，
海底捞“捞”出“奇迹”
海底捞门店
海底捞“捞”出“奇迹”
海底捞表演拉面
哈佛商学院教授所提出的“服务利润链” 理论的精髓思想：
利润－客户忠诚度－客户满意度－客户服 务－员工满意度。
卖服务、员工、家人
与其说海底捞卖的是火锅，不如说它卖的 是服务，员工与家人
怎样才能让员工把海底捞当家
员工住的都是正规住宅，有空调和暖气， 电视电话一应俱全，还可以免费上网，公 司还雇人给宿舍打扫为生，换洗被单
2、每个环节洋溢着服务的光芒。
d、星级般的WC服务：海底捞的卫生间 不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了 一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以 便顾客能够擦干湿漉漉的手
2、每个环节洋溢着服务的光芒。
e、不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送 上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提 出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地 说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给 你。此外，服务员有时候还会给你一小袋或者 两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱， 但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、 欣喜和感动，会在我们的心里种下“下次还来” 和“告诉朋友”的种子。
此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网 冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免 费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。
2、每个环节洋溢着服务的光芒。
a、节约当道的点菜服务：如果客人点的 量已经超过了可食用量，服务员会及时提 醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我 们的内心形成一道暖流；此外，服务员还 会主动提醒食客，各式食材都可以点半份， 这样同样的价钱我们就可以享受平常的两 倍的菜色了
员工培训不仅有工作内容，还包括怎么看 北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁， 怎么过红绿灯
员工的工装是100元一套的好衣服，鞋子 也是名牌——李宁；
在四川简阳建立寄宿学校，解决员工的子 女教育问题；
优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接 寄给在家乡的父母；
鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有 公司补贴的夫妻房；
热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为 本职工作奉献自己的青春和年华。 3．勤于本职工作
在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研 技术，精通业务，在本职工作中做出成绩
什么是酒店的职业道德？
酒店职业道德:
是指从事酒店职业的人，在职业活 动的整个过程中，必须遵循的行为规范和 行为准则．