酒店培训应知应会

酒店培训应知应会

1．酒店共有多少间可售房？XXX间.

2．我酒店房间有多少类型?分别在哪个楼层？1）标准间(3－4楼）２) 单人间（3-4楼)３）双人间（３－4楼）4) 豪华间（3楼)

3．酒店都有哪些部门?4个部门:人保部；财务部;房务部;餐饮部.

4．餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？３00名客人7：３0AM－11：00PＭ

5．接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门．

6．员工佩带名牌有何规定?戴于衣服的左胸处.

7．员工可以随意要求调休和换班吗?不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.

8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服,保持整洁，不能故意损坏。另:非因工作原因，工服不得穿出酒店．

9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜?不得高声喧哗，走路要轻、快.

10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核,持部门经理批示的出门证.

11．请假的程序是什么?填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准,部门经理请假需由执行总经理批准.

12．什么物品不能携带上班?易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.

13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么?可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍,但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可．

14．员工可不可以随时进餐?进餐多长时间?不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.

15．我酒店能为客人提供哪些服务?住宿、餐饮、(自行车出租）冼衣等.

16．处理客人投诉的程序是什么?１)立即道歉.２)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容．4)保持眼神的接触，并随声附和，如:哦、是的等.5)表示同情,并设身处地地为客人着想．6)不要找理由,找借口.７）语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢．9)立即报告给上司(如客人在场，要用客人听得懂的语言）.

17．怎样使客人满意？）能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感．

18．为什么说酒店的生命是服务?服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱,服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入,也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.

19．为什么员工必须了解《员工手册》的内容?为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则,使每位员工能踏上酒店的成功之路.

20．怎么行鞠躬礼?腰部前顷45度，双手交＊于前腹,面带微笑,附加礼貌用语.

21．怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.

22．在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲;伸懒腰;抽烟;经常看表;工作时吃东西；将手

23．放在口袋里;抓痒;唱歌;吹口哨等．

24．注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食;清新的空气；充足的睡眠.

25．怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜),应尽量少抽烟.

26．为什么员工不能留长指甲?因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢,因此，

27．适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米,而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染．

28．工作中员工允许佩戴的饰物是什么?只有手表及１枚结婚或订婚戒指．

29．什么是VIＰ客人?身份地位高,能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIＰ客人,它是英文VERＹIMPORTANＴＰERSON的简写.

30．客人向你赠送礼品或小费时怎么办?1)婉言谢绝；2)婉拒不掉,可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.

31．客人要求和你合影留念怎么办?1）首先致谢并婉言谢绝;2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照,事后向领导汇报．

32．遇到刁难的客人怎么办？1）“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待．2) 注意听客人的问题,分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.４) 如客人的要求与饭店的

规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求,则婉转地拒绝．

33．员工每月几号可以领取工资?每月１5号.

34．客人正在谈论,你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.

35．西安东线及西线一日游包括什么景点?东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线:乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺．

36．在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工；上中班或夜班的员工.

第二部分政策与法规

37．酒店的纪律处分形式有哪些?口头警告;书面警告；开除．

38．什么是不记录式罚款政策?是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除１0元等．39．酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.

40．酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10％

41．什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.

42．若员工被签警告单，将会得到什么处罚?根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的１0%）

43．辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资?办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.

44．对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1）１5分钟以内-扣半天工资.2) 16分钟以上－扣全天工资.3）旷工1天,扣3天工资.４) 旷工2天,扣６天工资，并给书面警告.５)旷工3天（含３天)，即刻开除．

45．员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件?员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.

46．员工怎样办理辞职手续?需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另:最后工作日后二天内，必须办理离店手续,否则扣除全部押金及工资。

47．什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.