【医院管理分享】：CICARE沟通模式构建和谐医患关系,武汉大学中南医院实践

成果成效
1.住院患者满意度明显提升。
成果成效
2.实施标准化沟通方式，病人数量增加，床位使用率和周转率大大提升。
成果成效
3. 得到主流媒体和患者的广泛肯定
成果成效
4.得到患者充分肯定
患者出院后专门到科室看望我们，他们的肯定就是我们最大的幸福！
成果成效
5.医护团队得到患者肯定
护理学
国家卫计委临床护理重点建设专科 一级学科硕士学位授予点 武汉大学HOPE护理学院护理博士、硕士、本 科生课堂与临床教学实习基地
医院简介
最美医院
坐落在风景旖丽的 东湖之滨
毗邻武汉中央文化区 楚河汉街
医院简介
内
门
科
诊
大
大
楼
楼
外
肿
科
瘤
大
大
楼
楼
骨科中心简介
武汉大学中南医院骨科成立于1956年 2011年正式成立武汉大学中南医院骨科中心 现已发展成为具有6个专业病区200张床位 2010年被中华医学会显微外科学会授予“中国显微外科技术培训 基地” 是湖北省及武汉大学重点专科
与患者建立联系
自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色
说明你要干什么
15
CICARE——流程化沟通方式
Ask（询问）
Respond （ 回答）
Exit（ 离开）
询问有无疑问
了解患者的需求，并对患者所提出 的问题和要求给予恰当的反馈
向患者解释下一步安排，离开
16
构建CICARE沟通模式--医护合作成立沟通小组
1.科室成立沟通协调小组，科主任/护士长分别担任组长/副组长。 2.每周二医护沟通，分析工作中常见的沟通场景，实现持续改进。
构建CICARE沟通模式--制定不同场景沟通模板
入院接待 标准化沟
通模板
入院接待标准化 流程
科室推举1名沟通能力强的医生和1名能力强的护士作为科室的沟通模范，进行演示，制定模板。
成果成效
6. 扩大了学术影响力
津巴布韦教授学习交流
麻城人民医院义诊
麻城人民床边查房
湖北省荣军医院学习交流
成果成效
7. 举办国家级培训班
2016年6月5日，“湖北省第十一届人工关节置换研讨会暨国家级全膝关节置换规范化培训会” 在湖北省武汉市武汉大学医学院双湖综合大楼报告厅召开。
谢 谢！
CICARE沟通模式构建和谐医患关系
实践案例：武汉大学中南医院
目录
主目录 ABOUT ME
医院简介 案例背景 CICARE沟通模式构建
成果成效
目录
1
医院简介
医院简介
武汉大学第二临床学院 编制床位3300张 倡导“大医精诚、敬畏生命”理念
学科齐全
46个临床医技科室 17个教研室和1个检验系 15个二级学科博士学位授予点 11个二级学科可招收博士生 19个临床医学二级学科硕士学位授予点
Leabharlann Baidu
目录
3 CICARE沟通模式构建
CICARE是一种流程化医患沟通模式
CICARE
C
I
C
A
R
E
接触
connect
介绍 Introduce
沟通 Communicate
询问 Ask
回答 Respond
离开 Exit
CICARE——流程化沟通方式
Connect(接触)
Introduce（介绍）
Communicate（沟通）
构建CICARE沟通模式--开展多种形式培训
1.培训方式采用授课、情景模拟、视频学习等。 2.培训内容包括沟通的重要性、共情、共情的误区、ＣＩＣＡＲＥ 沟通流程、学会赞美等；不同场 景的ＣＩＣＡＲＥ 沟通模板。
CICARE沟通模式在临床中应用--医患版
主动迎接
引领至病房
护理体检
高危评估
健康教育
卫生处置
安排检查
陪检
CICARE沟通模式在临床中应用--医患版
医护专人负责和患者沟通，预约时间，进行上门随访
CICARE沟通模式在临床中应用---患者版
同伴教育：出院 患者在微信群里 面互相沟通指导
患者之间相互影响，互相分享康复训练 注意事项
CICARE沟通模式在临床中应用---医护版
目录
4
成果成效
关节外科医疗团队简介 关节外科
护士长床边查房 护士长床边压疮换药
医生严谨手术中
医护合家欢
美国杜克大学护理学院交流中
目录
2
案例背景
案例背景
一、2014年12月27日，国家卫计委在北京召开医改媒体座谈会，国家卫计委提出2015年 深化医改的四个重点工作，并将构建和谐医患关系，推动城乡基本公共卫生服务均等化 等特别提出。 二、在重点工作中明确提出，要求将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对 患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通， 为患者提供人性化护理服务。 三、我院秉承“大医精诚，敬畏生命”的院训，有着深厚的“人文关怀”文化底蕴，医 生在医术上追求精湛技艺，对生命心存天然的敬畏，体现“以人为本”，给患者以最真 诚的同情，注重医患沟通，构建和谐关系。
案例背景
社会背景：忙碌的医院，稀缺的医疗资源，充满矛盾的医患双方
海量的患者
挤
狭小的空间
医患关系紧张
案例背景
解决办法：用微信打开心门，加强医患沟通
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。