客服中心投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
(六)《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点,营业并复制 一份将于品管;
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因, 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
(五)判定完产品的处理方案后,需 答复客户投诉处理结果;
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四)外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存;
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
(一)客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理;
书面投诉
投诉流程图
投诉流程图投诉流程图投诉流程图是指在某个企业或组织内出现了问题或者产生不满意的情况时,通过一定的流程和步骤进行投诉,并且在规定的时间内得到解决的过程。
下面是一个投诉流程图的示例:1. 选择投诉渠道:- 电话投诉:拨打客服热线进行投诉。
- 邮件投诉:将投诉内容写成邮件发送至指定邮箱。
- 在线投诉:通过企业或组织的官方网站或APP进行投诉。
2. 提供投诉信息:- 个人信息:提供姓名、联系电话、地址等联系方式。
- 问题描述:清晰、具体地描述投诉问题,并提供相关证据(如照片、录音等)。
3. 投诉接收:- 客服接待:客服人员接收投诉,并记录相关信息。
- 问题分类:将投诉问题进行分类,便于后续处理。
4. 投诉转交:- 部门转交:将投诉问题转交给相关部门进行处理。
- 负责人指派:由负责人指派专人进行处理。
5. 调查核实:- 获取证据:负责人或专人调查并搜集相关证据。
- 盘点情况:核实投诉问题的真实性和严重程度。
6. 处理解决:- 协商沟通:与投诉人进行沟通,并尽力协商解决问题。
- 纠正错误:对于存在问题的地方进行改进和纠正。
- 支付赔偿:若问题属于责任方需要承担,要及时支付赔偿。
7. 反馈回复:- 书面回复:将处理结果以书面形式回复给投诉人。
- 电话回复:通过电话或其他方式及时回复投诉人。
8. 投诉评估:- 投诉处理结束后,对此次投诉的处理情况进行评估。
- 发现问题:根据投诉反馈,发现并总结存在的问题。
- 提出建议:对于改进和优化的方向提出建议。
- 提升服务:根据评估结果和反馈意见,提升服务质量。
9. 满意度调查:- 进行投诉满意度调查,了解投诉人对处理结果的满意度。
- 收集反馈:收集投诉人的意见和建议。
- 改进措施:根据调查结果,改进和完善投诉处理流程。
投诉流程图是一种规范和系统的投诉处理方法,通过按照流程进行处理,可以更好地解决投诉问题,提高服务质量,增强企业或组织的形象和信誉。
电信客户投诉建议服务业务流程图
41
用户满意 度调查
回单 43
派 单
电信各 分公司 服务部
门
T3
4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图
43
派单超预警
Y
时限〔T1〕?
预警
是否 Y 回单?
催单〔告警〕
N
向用户解释
各分公司电 信服务部门
45 44 41 42
调查用户满意度
N 用户满意?
Y 记录用户 相关信息
资料整理 A6
52
是否为我 方原因?
Y
调查是否为客 服中心责任?
Y 记录
T2
N 向用户耐心解释
N
用户满意? Y
N 经理热线
二次派单
记录
追究相关人员责任 A10
31 T1:回单时限的80% T2:当天 T3:半个工作日
5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图
51
用户建议
A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉
52
A5调查结果
10、很多事情努力了未必有结果,但是不努力却什么改变也没有。。23:52:4623:52:4623:526/15/2023 11:52:46 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.1523:52:4623:52Jun-2315-Jun-23
12、世间成事,不求其绝对圆满,留一份缺乏,可得无限完美。。23:52:4623:52:4623:52Thursday, June 15, 2023
电信分公司 省电信公司市场经营部 经营服
用户反映与调查
查看满
员调查结果不一致 意度结果
调查是否为 我方原因?
Y
N 向用户 说明原因
质量投诉处理工作流程图
质量投诉处理工作流程阶段工作流程图责任部门表格单据培训流程图技术服务工作流程阶段工作流程图 责任部门表格单据 专卖店申请:经销商【技术服务申请单】 申请:业务人员【技术服务申请单】审批:客服中心经理 【技术服务申请单】 复核:客服中心文员 【技术服务申请单】上门务联系:客服中心文员 【技术服务申清单】客服中心文员 【技术服务申请单】 服务:技术员 【技术服务出差报告】回访:客服中心文员【技术服务出差报告】存档:客服中心文员【技术服务出差报告】【技术服务申清单】打板服务流程阶段工作流程图责任部门表格单据审批申请:经销商【客户制样打板申请表】申请:业务人员【客户制样打板申请表】内容审批:客服中心文员【客户制样打板申请表】技术审批:客服中心经理【客户制样打板申请表】专卖店或业务人员至客服中心确认样板需求制作样板技术部:按排生产产品型号及配套产品调色部:安排调色颜色/色卡编号确认销售文员确认产品型号及颜色/湿样客服中心文员确认产品型号及颜色/数量小样确认审批:客服中心经理【客户制样打板申请表】按排:客服中心文员【客户制样打板申请表】湿样/产品型号及颜色样板房技术员确认服务:技术员技术服务出差报告服务:技术员技术服务出差报告审批:客服中心经珵 技术服务出差报告回访及存档 回访:客服中心文员 技术服务出差报告存档:客服中心文员【客户制样打板申请表】 {技术服务出差报告}调色专配服务流程阶段工作流程图 责任部门 表格单据申请及审批申请:经销商 【客户调色服务表】 申请:业务人员 【客户调色服务表】内容审批:文员 【客户调色服务表】 技术审批:调色主管 【客户调色服务表】专卖店或人员至调色中心确认颜色 调配小样小样确认生产生产成品对有配方的调色在确定颜色后24小时内完成.对有特殊需求的可以加急生产 回访及存档回访:文员存档:文员 【客户调色服务表】出师表两汉:诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
客诉处理流程图(Customer complaint processing flow chart)
改善后样机验证 (Improved prototype verification.)
批量验证 (Process Verification Test)
预防问题再发生
措施(Long Term Actions)
流程或要求的更新(Updates to processes or requirements.)
品质部(Quality Dept)
顾客联络信息 《改修指令》 《返工流程》 《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》 《Final product report》
品质部(Quality Dept)
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行; Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新 经验教训 培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达(Demand and awareness.)
回复客户(respond to customer)
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程经办人:分管领导:总经理:下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络,不需要的朋友下载后可以编辑删除谢谢可依靠的唯有自己犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题:“假如有一天房子被烧着了,你将带着什么东西逃跑?”如果孩子回答是钱财,母亲会进一步问:“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝,你知道是什么吗?”如果孩子回答不出来,母亲会告诉他:“孩子,你要带走的不是钱财,而是智慧。
因为智慧是任何人都抢不走的,你只要活着,智慧就永远跟着你。
”你对爸爸的爱,远远胜过那部车一个犹太家庭的父亲,存钱存了很久,终于买了一辆自己向往已久的新车。
新车开到家后,他珍爱有加,每天都要洗车打蜡。
他5岁的儿子见父亲这么爱车,也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。
有一天,这位父亲开车回到家后,累得一动也不想动。
于是他决定破一次例,改天再洗车,尽管自己的爱车因淋了雨,而显得脏乱不堪。
这时,5岁的儿子见父亲这么累,就自告奋勇地要帮爸爸洗车,见他这么小的年纪,就知道体谅自己,心里甚感欣慰,便放手让儿子去洗。
儿子要动手洗车了,却找不到洗车用的毛巾。
于是他走进厨房,立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时,都是用钢刷使劲刷才刷干净的,所以既然没有毛巾,就用钢刷吧!他拿起钢刷用力地洗起车来,一遍又一遍,像刷锅一样地刷车。
等他洗完之后,听见“哇”的一声,他失声大哭起来,车子怎么都花了?这下可闯大祸了,他急忙跑去找父亲,边哭边说:“爸爸,对不起,爸爸,你来看!”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁,他也“哇”的一声,“我的车,我的车!”这位父亲怒气冲冲地走进房间,气急败坏地跪在地上祷告:“上帝呀,请你告诉我,我该怎么做?那是我新买的车,一个月不到,就变成这样,我该怎么处罚我的孩子?”他才祷告完,耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面,而我却是看内心!”突然间,他彻悟了。
他走出房门,儿子正害怕地流着泪,动也不敢动。
父亲走上前去,把孩子紧紧地拥在怀里,亲切地说:“谢谢你帮爸爸洗车,爸爸对你的爱,远远胜过对那部车子。
美容机构客户服务部投诉处理流程图
3.由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到U丽格CRM系统和病例中;
OA流程节点责任人/客服主任追踪进度
48小时以内
-无退款
1.补充填写《患者投诉处理表》;
2.由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到U丽格CRM系统系统和病历中;
9、结案备档
-客服主任填写《患者投诉案件统计表》(附件5.),并且将《患者投诉处理表》的复印件交由总经办和医务部备档;
美容机构客户服务部投诉处理流程图
投诉处理流程图
(一)
投诉流程说明
步骤
处理流程
责任人
时间节点
1、投诉渠道
-患者通过商务通,电话,或面对面等方式对我们进行投诉,接到投诉的工作人员必须做好详细如是的记录,告诉患者处理等待时间(3个工作日以内),并在最短时间内通知客服部门,做好交接工作;
接到投诉工作人员
12小时以内
2、接受投诉
-客服主任在接到投诉通知后,依据情况详细填写《患者投诉处理表》;
客服主任
24小时以内
3、调查取证
-客服主任和被投诉当事人及关联人员取得联系,调查了解情况;
-客服主任与患者取得联系,调查了解情况并征询患者诉求,做好详细记录;
客服主任
4、分析定性பைடு நூலகம்
-客服主任或医务部主任对投诉分析定性;
客服主任/医务部主任
客服主任
24小时以内
10、内部处理
-依据投诉情节的严重性,由客服部提出对投诉事件认定责任人的处罚方案;
-和该院院长协商后实施;
客服总监
48小时以内
11、防范改善
-由客服部协同医务部,提出改善方案,并加强监督管理,提高医院的整体水平;
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
A
结束
说明:
一般投诉:指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉:因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
包括:
——住户的财产和人身安全有安全隐患;
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求,引起业主不满意;
——服务效果没有达到承诺业主的要求;
——没有按时满足业主的要求,引起业主不满和投诉;
——管理人员、维修人员擅自乱收费;
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。
重大投诉:
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉;
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
最新文件仅供参考已改成word文本。
方便更改。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
答的事宜不用开单
具体内容详见附后说明
主管了解情况,分析投诉原因 报告公司分管领导
A
结束
说明:
一般投诉:指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉:因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
包括:
——住户的财产和人身安全有安全隐患;
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求,引起业主不满意;
——服务效果没有达到承诺业主的要求;
——没有按时满足业主的要求,引起业主不满和投诉;
——管理人员、维修人员擅自乱收费;
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。
重大投诉:
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉;
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
客户投诉和抱怨处理流程图
责任部门/人员 顾客 质量部
输入
顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 抱怨记录 投诉的产品
市场部
责任分析报告
市场部 质量部
质量部
相关部门
主要流程 顾客信息
输出/输入 顾客抱怨记录
企业责任确认
Y OK?
N
向顾客解释 获得顾客理解
OK? YY
N
协商解决
责任分析报告
结束 解决最终记录
质量分析 制定纠正措施
质量分析报告 纠正措施
相关部门
质量部
《纠正预防措施》
技术部
纠正措施
实施纠正措施
措施绩效跟踪 N OK?
YY 归入档案
Hale Waihona Puke 措施实施记录 跟踪记录改进记录
项目小组 《项目开发程序》
预防措施
项目资料
部门 市场部 市场部
顾客
质量部 质量部 质量部 质量部 质量部
技术部 项目组
相关部门
持续改进