浅谈酒店内部的沟通与协调

沟通的重要性:爱使世界转动,在这里可以套用这句话来体现沟通的重 要性,那就是"沟通使世界转动”。沟通在酒店管理中就如人的血脉，在生活 中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。
在我们的生活中和酒店工作环境中，需要依靠个人独立完成的事情所 占的比例已经慢慢在减少，许多事情基本上都是依靠彼此的协作和配合来 共同完成，一个人的英雄时代己成为过去。在酒店的工作环境中这些复杂 事情能够做好的一般步骤是，先要统一大家思想，每个人每个部门都是为 酒店这个大集体而努力，而不是仅限于个人利益，部门利益，之后理清解 决思路，将大家组织起来，形成一个有效协作体系，最后是发挥体系作用， 共同配合实施完成。这三个过程都离不开成员之间有效的沟通。这里的有 效沟通就是要有利于整体目标的实现，有利于将整体事情做成，有利于为 客人提供更加满意的服务。
在酒店业中有这样一句名言：100-1=0，说的是在酒店的整体服务当中 要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都 付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线 部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接 影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。
金钥匙”服务理念是一种先进的服务理念，它提供的是一种“满意+ 惊喜”的服务，我们除了在对客服务时要倡导这种服务理理念，在部门之 间、上下级之间、上个环节与下个环节之间也应大力倡导这种服务理念， 从而形成“关爱”和“帮助”氛围，让每一位员工感觉到帮助人和被人帮 助的快乐。
下面来具体说一下做好酒店内部的沟通与协调的方法。 一、做好酒店各部门之间的沟通与协调(前厅与其他部门的沟通;工程 部与其他部门的沟通.客房部与其他部门的沟通;等)，要学会尊重和欣赏对 方，学会换位思考，知己知彼。 1.前厅部与酒店主要部门的沟通与协调：⑴及时向高层部门和平行部 门提供各种信息与建议。前厅部担负着销售客房，组织接待服务，调度经 营活动的重要任务。前台业务的特点是信息变化快，效率要求高。前厅部 需要及时将预定信息，出租，财务收支信息，客人需求，已经及市场变化 等大量信息加工整理，通过实现设计好的程序，用报表和工作报告等形式 迅速传递到总经理，客房部，餐饮部，财务部，工程部等有关部门。⑵前 厅部在开展预定，接待，分配或调换房间，团体预定，处理投诉等各业务 活动中，必须随时和客房部，餐饮部，财务部，工程部，营业部协调并保 持联络，共同完成接待服务。⑶前厅部与酒店的客源市场有着广泛的联系， 需与营业部，公关部等合作，积累资料，分析动向，掌握客源，预测未来 变化，并参与制定酒店的经营与销售策略。⑷前厅部与有关旅行社。大使 馆，国内外商机构及其它客户有着广泛与密切的联系。为了方便客人，要 收集交通，住宿等信息，还要与机场，车站，码头，餐馆，风景点等建立 广泛的渠道，随时掌握客源市场变化，为开展经营活动提供信息。⑸需与 国家安全，公安，电讯，音像等单位操持联系，守法经营，接受国家职能 部门的监督。 ⒉服务中心和工程部的沟通与协调：⑴有会议接待时：根据会议要求， 检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬 挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。⑵ 客房部维修 项目：客房的维修项目，影响开房的(OOO房)要在当班时间内跟踪并提醒领 班跟进后转VC房。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住 房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不 能在短时间内解决的要征求客人意见与前厅协商是否换一个房间，尽力满 足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。 ⒊楼面与厨房之间的沟通与协调：⑴加强员工的思想教育，树立楼面 和厨房是一个整体的观念。由于受餐饮管理习俗的影响，有些员工认为楼
首先交叉培训过程中，被培训者从其部门的立场出发，有针对性地到 培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具 有参考作用，促进酒店服务一致性的提高。其次，部门之间的交叉培训能 够增进部门人员之间沟通感情，紧密合作。各部门员工平时在自己的岗位 工作，虽然经常保持业务沟通，但感情沟通处于较淡的状态。交叉培训促 使一个部门的员工深入到另一个部门内部，与该部门员工进行较密切的接 触，有利于两个部门员工的感情沟通。
沟通是一门艺术 , 它是自然科学和社会科学的混合体 ; 沟通是现代 管理的一种有效工具 , 用好了使我们水到渠成 , 挥洒自如 , 但是用不好 或是不会用 , 则会使你处处受制 , 窘困不堪 ; 沟通更是一种技能 , 是 一个 “ 情商 ” 高低的具体体现 。
沟通是一种带有目标的交流形式,“沟”是过程，即把信息，思想和感 情在个人或群体间传递，“通”是目标，即达成一个共同的协议。但要真正 实现“通”的目标，沟通的双方就要把沟通形成的思想做成“产品”，所以， 沟通----是把思想做成产品。协调是在沟通的基础上，各主体做出让步， 或为其它主体提供帮助，从而是目标更加快速的完成。
做好酒店内部的沟通与协调能提供给员工一个更加舒适、和谐的工作 环境，从而是其工作更加快速有效的完成，为客人提供更加满意的个性化 服务，以此来减少客人的投诉，使客人高兴而来，满意而归。
交叉培训前期的准备工作主要包括两点：一是提供培训部门的培训计 划；二是接受培训部门所要考察问题的准备。 在交叉培训实施过程中要求 被培训者要有足够的发现问题的意识和能力，结合自己的培训目标，保持 对问题的敏感度，发现问题，而不能单纯的只是去接受培训。可以这样说， 交叉培训的主要内容不是去其他部门学习具体的操作，更重要的是了解其
面服务与厨房技术是不相关的两部分，各自负责自己工作的一块，出现问 题后时会相互推卸，互不沟通。我们部门通过不断的培训增强所有餐饮员 工的整体意识，使员工们认识到楼面和厨房是相辅相成的，在沟通协调上 出现任何问题都将会直接影响到经营。同时，对各种质量问题，楼面和厨 房都能站在部门的角度考虑和分析，主动承担责任从而不断改进工作。⑵ 建立畅通沟通机制，确保楼面和后厨信息的有效沟通。要保证信息的有效 沟通可以通过以下几方面来实现：首先，厨房每日的沽清单是楼面和厨房 联系的重要桥梁，厨房必须仔细填写好每日的沽清单，楼面对每日的沽清 单要组织点菜人员学习。其次，定期召开菜肴质量分析会。由于厨房员工 不直接和客人接触，因此客人对菜肴质量的反映需要通过楼面人员来反馈 给厨房从业人员，从而指导厨房的生产。在分析会上对客人的需求、餐饮 的市场走向等进行分析以便开发出更好的菜肴。再次，通过建立点菜师队 伍，可以使楼面和厨房的信息沟通更加密切。点菜师队伍必须对厨房的生 产情况了解清楚，对菜肴的制作程序明白，对菜肴的口味了解。⑶提升业 余活动质量，增进楼面和厨房员工的相互了解。平时，可以多组织一些有 利于交流和协作，能增进员工感情，增强团队合作意识的业余活动。如野 外拓展、联谊会、体育竞技等，通过活动的开展使楼面和厨房的员工加深 了解，在工作中配合更默契，使工作效率得到提高。
为了促进酒店各部门之间良好的协调，除了日常部门之间的沟通外， 还可进行交叉培训。所谓交叉培训，通俗的讲是一个部门的人员到另一个 部门的工作现场接受培训。与交叉培训相近的是轮换岗位。交叉培训与轮 换岗位不同，轮换岗位是在定岗之前先在各部门进行工作，然后根据实际 能力和岗位需求最后确定岗位。而交叉培训是在定岗后，再到其他的部门 进行培训。因为接受培训人的立场不同，两种培训所起到的效果也不同。
三、员工与领导的沟通与协调：⒈相对一般员工来说，不是不想与领 导沟通，而是沟通只有受教育或受批评的份，或根本就不能够让主动沟通 的员工把来意说完，企业或领导的个性就已经定义了沟通的必然遵照或执 行的结果，沟通就失去了意义。类似沟通的结果，是通也通，不通也通， 员工又何必沟通呢。所以，员工层已构成了沟通弱势群，“明知道无果，又 何必沟通”是他们的心理定式。所以，我们要营造一个沟通积极的市场， 我们需要改变的是企业的个性。在一定的层面上允许员工的思想不完整或 不系统，但也要让对方把他的忧虑或不解说完。我们要最大化的调动沟通 弱式群来积极参与沟通，才能够从基层的沟通中领会我们战略思想或战术 思想的实施进程或可能受到的阻力，也才能够从沟通的界面体现尊重员工 的人文文化，达到调动一线员工积极性的作用。⒉另外员工与领导之间的 沟通对沟通环境有着必然的要求，良好的气氛是谈话，讨论工作，集思广 益的重要前提。举一案例来说明：新员工小李进店一个月以来，一直不能 单独上岗，他自己也很着急，经常加班加点“恶补”到很晚，刘经理见状， 便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句 话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后， 心中有了底。 第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁 与其交谈，从其家庭、学习情况，到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地， 小李打开了心扉，话也多了起来，他认识到，原来与上级交流也不是件难 事。从此，小李在工作上进步很快，不久就条鱼和一只龟，一起想拉动一个装有东西的小 筐子，三个家伙套上绳索，拚命用力拉，可筐子还是拉不动。筐子装的东 西不算重，只是天鹅拼命向云里冲，鱼直往水里拉，龟尽是向后倒拖。究 竟哪个错？哪个对？用不着我们多讲，只是筐子还停留在老地方。
由此小寓言让我们联想到员工之间的工作如果不进行沟通不协调好， 很多工作就很难施展，越搞越糟，就无法为客人提供满意的服务。
他部门的操作流程，并具体观察其实施的过程，从中找出沟通不顺畅问题 所在。培训结束后要进行总结，各部门之间仍要进行必要的沟通，对培训 中发现的问题及时解决，完善机制。
二、员工之间的沟通与协调：⒈待一个问题自己已经有了一定的想法 和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意 见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对 待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。⒉通的一方如果对另一方有 偏见，顺利沟通就无法实现。比如你对他的能力产生怀疑，总认为他的做 法是错误的，那即使他有一个很不错的想法你可能也不会接受，在工作中 应避免这种情况发生。⒊听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听 是高效沟通的开始，倾听需要具有真诚的心，并在倾听过程中不能打断对 方，变听为说。⒋少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际 操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。