银行客户服务案例与技巧素材

情景三:满点服务
柜员:“还有客户来?都结账了。” 客户:“我要存一笔钱。” 柜员:“你可以在自动存款机上存呀!” 客户:“我是零存整取的折子，今天最后一天，下月就 到期了?” • 柜员:“你看,已经下班了,接款车都快来接款箱了。” • 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户, 此客 户心里一定很不是滋味...... • • • •
服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个人说同样一句话， 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键 在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户 时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。 当听到我们的服务人员很机械地，很生硬， 没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神 的时候，你是什么样的感受呢？我认为发自内 心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服 务感觉。
• 情景二：客户要求代为填单怎么办?
• 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生 活费,能不能帮我填一下单子?” • 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行 员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也负不起这 个负责啊。” • 客户:“那我怎么汇钱啊。” • 大堂经理:“你先把单据带回去,填好再来吧。”
你可以做得更好的是:
• 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” • 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生 活费,能不能帮我填一下单子?” • 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请您 签名确认一下,这里有老花眼镜。” • 客户:“好。”
要点:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向 那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处, 主动再主动! 忠告：个人的得失在顾客面前总是轻微的 真诚服务不是找借口,而是找办法!
昆仑银行吐哈分行
银行柜面服务 沟通与技巧
2013.8.31
引言：
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行 业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量 高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚 跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的 群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销 服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会 遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前 台柜面服务水平 ，我选取了一些典型的柜面服 务情景案例及日常工作中出现的特殊现象，今天 和大家共同探讨学习一下，希望能对大家今后的 工作有所帮助。
要点:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言 语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户 对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承 诺的。 忠告:为最后一位客户服务好才是真好!
情景四：你的冷淡使客户远离
• 客户:“请问,支票转账在这里办理吗?”
• 柜员：忙自己的业务,始终没有回答,客户又重复询问 了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手向左面的转账 区指了一下。
要点:冷淡无理的态度是激怒客户的最好 手段。而我们要做的是:留意观察客户的 需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!
情景五：客户都是我们的朋友
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客户:“小张,先帮我办吧!” 柜员小张:“好啊!” 客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。” 柜员小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” 过了约5分钟,客户选了一张末尾为“88”的卡。 客户:“就这一张吧!我喜欢‘发发’。” 当客户得到自己中意的“好卡号”兴高采烈离开时,排 队的客户却对此非常不满。
Biblioteka Baidu可以做得更好的是:
• • • • • 柜员:“您好!昆仑银行。” 客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” 柜员:“我行2年期利率是4.125%,比其他银行上浮10个百 分点，而且每年还多5天，如果您存10万元比其他银行 要多，如果金额大的话，利息会差更多的。” • 客户:“好吧！情况我了解了。” • 柜员:“好的,请问您还有其他问题吗。” • 客户心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将 积蓄一并存入。
优质的客户服务主要表现为：
• • • • • • • 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
情景一: 请别忽略来电的客户
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客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” 柜员:“是的。” 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” 柜员:“对不起! 我记得不太清楚，反正我们要上调10个 百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好 啦。” • 客户:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” • 没等客户说完,柜员挂断电话。客户等了一上午也没收 到柜员的回复。（可能柜员工作忙，忘记回电了）
你可以做得更好的是:
• 6:00营业结束时间一到,保安立即关门,柜员仍继续为 在营业厅内的客户办理业务。 • 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 客户:“我要办每月零存整取，今天最后一天，下月就 到期了?” • 柜员:“我们有时间规定，押运公司要接款箱，建议您 下次来早点, 零存整取业务建议您这笔到期后，下次 做个约定转存,就不用老往银行跑了（多给客户一个提 示或者建议）” • 客户:“那谢谢你啊。”（客户满意地离开）
你可以做得更好的是:
• 客户：就近走近柜台区咨询转账问题。柜员立即停止 手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情询问客户。 • 柜员:“您好,请问办什么业务?” • 客户:“请问,支票转账在这里办理吗?” • 柜员:“请在这边第3号柜台办理。” • 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢, 掌心向上的规范指示,示意客户转账区方向。
要点:
“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的 电话交流中,客户可感受出,这家银行的服务水准和业 务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。 不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户 的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗? 所以服务,从心出发;诚信,点滴积累。
忠告:“来电”的客户=潜在的客户