银行客户服务案例与技巧素材
服务保障经验总结及沉淀方案
服务保障经验总结及沉淀方案一、服务保障经验总结。
1. 客户至上，用心倾听。
在服务保障的过程中，我们深刻体会到，客户就像“上帝”一样，他们的需求和意见是我们改进的方向。
每一次与客户的沟通，都像是一场“寻宝之旅”，他们的抱怨就是隐藏的宝藏线索。
我们要用心去倾听，不管客户是愤怒地咆哮，还是小声地嘀咕，都要把他们的话当成是最重要的事情来对待。
就像对待初恋情人的倾诉一样，全神贯注，这样才能真正了解他们的问题所在，为解决问题打下基础。
2. 快速响应，抢占先机。
速度就是服务保障的生命线。
当客户遇到问题时，就像房子着火了一样着急。
我们要是慢悠悠地行动，那可就相当于在火上浇油了。
所以，快速响应是关键。
这就好比是超级英雄听到求救信号，要立马飞过去拯救世界。
我们要建立起一套高效的响应机制，让客户知道，他们的问题一旦抛出，就像石头掉进水里一样，马上能溅起水花，我们已经在行动了。
3. 团队协作，无坚不摧。
服务保障不是一个人的单打独斗，而是一个团队的“集体舞蹈”。
就像一场足球比赛，前锋、中场、后卫和守门员都有各自的职责，缺了谁都不行。
客服人员是前锋，最先接触到客户的问题；技术人员是中场，要把问题分析清楚并传递给后台；后台支持人员是后卫，要为解决问题提供坚实的保障；而管理者就像是守门员，要把控整个服务保障的方向，确保不出大的差错。
只有团队成员之间紧密协作，心往一处想，劲往一处使，才能在面对各种复杂的服务保障问题时，无坚不摧。
4. 持续学习，与时俱进。
服务保障的领域就像一个不断变化的魔法世界，新技术、新需求、新问题不断涌现。
如果我们还守着老一套的方法，就像拿着弓箭去对抗外星侵略者一样，肯定是不行的。
所以，持续学习是我们保持竞争力的法宝。
我们要像海绵吸水一样，不断吸收新的知识和技能，关注行业的最新动态，学习新的服务理念和方法，这样才能在服务保障的舞台上“长袖善舞”，满足客户日益多样化的需求。
二、沉淀方案。
1. 建立经验知识库。
把我们在服务保障过程中遇到的各种问题、解决方案、客户反馈等都整理到一个经验知识库中。
银行感动服务案例小故事
银行感动服务案例小故事摘要：一、引言：感动服务的意义二、案例一：耐心解答疑惑，赢得客户信任三、案例二：贴心关怀，温暖客户心田四、案例三：高效解决问题，彰显专业素养五、案例四：团队协作，提供一站式服务六、案例五：关注细节，营造温馨氛围七、结尾：银行感动服务的启示与建议正文：【引言】在竞争激烈的金融市场中，银行服务早已不再局限于简单的存取款、贷款等业务，而是转向更加注重客户体验的感动服务。
感动服务不仅能够提升客户满意度，还能为银行赢得口碑，实现业务增长。
本文将通过五个真实的银行感动服务案例，分析其背后的服务理念，为银行业务人员提供可借鉴的经验。
【案例一：耐心解答疑惑，赢得客户信任】某银行客户在办理业务过程中，对相关政策和操作流程存在诸多疑惑。
银行工作人员小王始终保持耐心，详细解答客户的问题，并主动提供相关资料以便客户深入了解。
最终，小王的专业素养和贴心服务赢得了客户的信任，客户表示下次还会选择该银行办理业务。
【案例二：贴心关怀，温暖客户心田】一位老年客户在银行办理业务时，因不熟悉自助设备操作而感到焦虑。
银行工作人员小李见状，主动上前关心询问，并为客户提供一对一的帮助。
在业务办理过程中，小李还贴心地为客户提供座椅和茶水。
客户感慨地说：“你们的服务让我感受到了家的温暖。
”【案例三：高效解决问题，彰显专业素养】某企业客户因业务需要，需紧急办理大额转账。
银行工作人员小张在了解客户需求后，迅速为企业客户开通绿色通道，高效完成转账业务。
客户对小张的专业素养和银行的高效服务表示赞赏，并为银行送上一面锦旗。
【案例四：团队协作，提供一站式服务】一位客户在银行办理业务时，表达了购房贷款的需求。
银行团队立即启动协作机制，为客户提供一站式的金融服务，包括贷款咨询、审批及后续办理等。
在团队的共同努力下，客户顺利获得贷款，对银行的服务表示满意和感谢。
【案例五：关注细节，营造温馨氛围】银行工作人员小赵在客户办理业务过程中，注意到一位抱着孩子的客户。
现金服务优秀案例范文
现金服务优秀案例范文Cash services are an essential part of any financial institution's offering, providing customers with convenient access to their money in physical form. 现金服务是任何金融机构提供的重要组成部分，为客户提供便利的访问其资金的物理形式。
One outstanding case of cash services is the ATM (Automated Teller Machine) network, which revolutionized the way people access their funds. 一个优秀的现金服务案例是ATM（自动取款机）网络，它彻底改变了人们获取资金的方式。
ATMs have made it possible for individuals to withdraw cash at any time of day or night, without the need for human assistance. 自动取款机使个人可以在任何时候提取现金，无需人工帮助。
Another aspect of exceptional cash services is the availability of cash deposit machines, which allow customers to deposit money into their accounts without having to visit a bank branch. 另一个优秀的现金服务方面是现金存款机的可用性，使客户可以将钱存入他们的账户，而无需去银行分支机构。
Cash services also include currency exchange services, which are essential for travelers and businesses operating in multiple countries. 现金服务还包括外汇兑换服务，对于旅行者和在多个国家经营的企业来说至关重要。
行业内优秀服务案例分享
行业内优秀服务案例分享案例一：顾客至上，服务第一案例描述：4月17日，商场安全部张虎正在商场内场巡场，看到一位年轻小伙子满头大汗在商场看着地砖走路。
张虎直觉性的上前询问，原来该男子叫温小平，他的钱包丢了，里面有他的身份证和飞机票，关键是还有3个小时飞机就要起飞了，不然他就无法坐飞机去广东出差了。
出于直觉，张虎立即询问了温先生觉得最有可能丢钱包的地点，并寻找出相关的摄像监控点。
张虎立刻带温先生来到总服务台播音，并记录下温先生丢失钱包的明细内容，让总台的同事立即频繁播音，并在第一时刻请示领导，带领温先生去往监控室，查看监控录像。
通过十分钟的监控视频，发现温先生把钱包丢在了一楼北厅休息区，并且被一位营业员模样的人捡取。
同时，总台这边也有一位营业员李天一上交了钱包，经过总台人员的比对，钱包的颜色和内部现金、卡完全匹配。
总台第一时间打电话到监控室，让温先生过来取钱包。
温先生一路小跑过来，看到了自己的钱包，连忙对李天一女士表示感谢，当即拿出500元给李女士表示感谢。
李女士婉拒了温先生：我只是顺便而已，但是你以后还是要注意啊！温先生随即拿出一张名片给到李女士，说：“以后有什么困难，只要是我能帮上忙的，上面有我电话，我一定尽力而为！”这时，温先生看了手表，发现还有两个多小时就要飞了，恐怕要来不及了。
脸上出现了一丝忧愁。
张虎看出了温先生的难处，立即联系到团购营销部，请求派公车送顾客温先生到南京南站，这样温先生可以坐南京南直到飞机的大巴，能保证不延迟了。
温先生坐上我们公司的车，非常高兴的和我们告别，并且说到：看来在红星买的东西，值！没买东西都这样服务，更何况是买东西呢？案例点评：天虹人一直贯彻着“以服务顾客为宗旨”的经营理念，并将其与日常工作紧密结合在一起。
想顾客所想，急顾客所急，才能够更好更全面的为顾客提供优质的服务。
在不断完善服务的道路上，顾客的认可和信任就是我们最大的动力。
案例二：贴心服务暖人心案例描述：记得那是2012年的五一，天气有点闷热，客流量也比较多，远远的听到哭声，一位打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来付款，“快点快点”顾客还没来得及放下小票就催促道。
银行服务十大案例及应对技巧
银行服务十大案例及应对技巧银行服务十大案例及应对技巧银行，是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展到一定阶段的产物。
以下是小编收集的十大案例及应对技巧，欢迎查看！事例一没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。
柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。
”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。
”客户很生气，并向行长投诉。
谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”可见，细心观察客户非常重要。
只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心，而不是一张冰冷的脸，用热情的服务，而不是厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。
事例二接待老年人一天，一位70多岁老人来到营业网点，谨小慎微地说能否咨询一下业务，他已去过好多网点，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙，于是大堂经理把他扶到座位上，倒了一杯温开水，为他详细说明、示范业务办理过程。
经过一个多小时，这位老人才弄明白，事后把儿女的存款都放在了这个网点。
应对技巧：老年客户反应力慢，需要柜员更加耐心的服务，在务工经济的农村更是农信社的主流客户。
柜台人员要坚持客户的满意是银行生存与发展的基准理念不动摇，善于发现有需求的客户，提供及时优质的服务，窃不能主观排斥某类客户，更不能以衣着、年龄论客户优劣。
事例三凭证填写不规范某企业出纳办理支票取现，柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，柜员在对企业出纳说明情况后，要求其重填一张现金支票。
企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回，柜员再一次审核时发现，大写金额仍有误，并再一次要求企业出纳重填支票。
银行服务案例(通用5篇)
银行服务案例(通用5篇)中国建设银行股份有限公司于2008年起对全省二级分行核心网和外联网进行了改造，通过整合和扁平化，使二级分行目前形成了核心为两台路由器、外联为单台路由器的较为简洁的中心网络结构。
__省分行中心也根据总行的要求，对客户端区汇聚交换机，广域网区下联路由器，外联区汇聚交换机及接入路由器进行了设备升级改造，全部使用了锐捷产品，使这些区域的网络环境有了一定的提升。
__省分行及二级分行采用的锐捷网络产品主要有：RSR08E、RSR20系列、RSR20-14E/F 等路由器，以及RG-S7600系列、RG5750系列、RG3760系列和RG-8600系列交换机，由于涉及的设备类型多、数量大，加之客户网络维护人员较少，精力有限，改造后网络的日常运维工作成为客户面临的新挑战。
服务执行情况工程师驻场期间，积极配合客户网络运维人员工作，有效分担了客户日常运维压力，为客户网络稳定运行提供了有力保障，得到了客户的信任和好评。
工程师为客户提供的服务主要有：1、日常网络运行监控，并对监控情况进行记录。
对于发现的问题及时配合客户进行分析、处理;2、网络设备日常使用、配置变更的技术支持;3、客户网络档案维护、更新：定期统计、记录设备数量、运行状况、网络网络变动调整等信息;4、节假日、重要会议、业务繁忙期保障：实时检查网络运行情况，对于发生的问题第一时间响应，配合客户进行处理;5、网络设备巡检：配合客户及其他服务商进行设备巡检，通过对关键检查点参数的采集、对比，及时发现网络异常、隐患;6、对于网络改造、设备故障处理等提供积极的支持与配合。
客户收益1、有效缓解客户日常运维压力，释放客户网络运维人员时间、精力，以投入到更高价值的工作;2、通过定期维护客户网络档案及巡检，帮助客户清晰查看、分析配置文件，找出规范性、配置等方面的不足及潜在隐患，使客户及时、直观的掌握当前网络运行情况及趋势;3、驻场工程师在现场第一时间响应客户，并对节假日、重要会议、业务繁忙期等重要时刻提供支持，有效提升对客户网络稳定运行的保障力度。
客户服务热线案例分析
客户服务热线案例分析
随着社会的不断发展，客户服务热线已经成为了企业运营中不可或缺
的一环。
一个高效的客户服务热线可以提供快速的响应和解决问题的能力，这对于企业的形象和声誉来说至关重要。
下面是一个客户服务热线案例分析。
案例背景：
问题分析：
首先，热线人员的专业知识和技能有所欠缺。
由于业务范围广泛，热
线人员对于一些特殊问题的解决方法不熟悉，导致了解决问题的效率低下，给客户带来了很多困扰。
解决方案：
针对以上问题，该企业可以采取一系列措施来改进客户服务热线的运作。
首先，提升热线人员的专业知识和技能。
通过培训和教育，加强对不
同业务领域的了解和掌握，提高解决问题的效率和准确性。
此外，建立一
个知识库，将常见问题和解决方案整理归纳，供热线人员参考和查询，提
高解决问题的速度和质量。
其次，重视服务态度的培养。
通过培训和定期评估，让热线人员了解
和意识到友好和耐心的服务态度对于客户满意度的重要性。
建立反馈机制，及时收集客户的评价和意见，对服务态度不好的员工进行纠正和培训。
总结：
通过以上措施的实施，该电子产品制造商可以改进客户服务热线的运作，提高客户满意度，提升企业形象和声誉。
客户服务热线作为企业与客户之间的沟通纽带，它的质量和效率的提高对于企业的持续发展和竞争力的提升具有重要意义。
在当今竞争激烈的市场环境下，企业应该充分重视客户服务热线的建设和管理。
客户服务话术案例分析
客户服务话术案例分析在现代商业领域中，客户服务是企业成功的关键之一。
扎实的客户服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业带来持续的业务增长。
为了在客户服务中取得成功，企业需要培训和发展专业的客户服务团队，并制定有效的话术方案。
本文将通过分析几个客户服务话术的案例，探讨如何提供出色的客户服务，满足客户的需求。
案例一：解决问题的客户服务话术在客户服务中，经常会遇到客户遇到问题或遇到困难的情况。
在这种情况下，客户需要得到有效和及时的解决方案。
一个好的客户服务团队应当具备良好的问题解决能力和沟通技巧。
客户：您好，我订购的商品在运输过程中损坏了。
客服人员：非常抱歉听到这个消息。
请告诉我您的订单号码，我会立即查看并给您一个满意的解决方案。
客服人员通过语气中的关切和决心，让客户感到自己的问题被重视。
客户服务团队在解决问题时应该始终保持积极的态度，并与客户保持有效的沟通。
案例二：提供专业建议的客户服务话术客户不仅需要解决问题，还经常寻求专业的建议和指导。
在这种情况下，客户服务团队需要充分了解企业的产品和服务，并提供有针对性的建议。
客户：我对这个产品不太了解，该如何使用？客服人员：感谢您对我们的产品感兴趣。
我可以为您提供详细的使用说明，并提供一些额外的建议来帮助您更好地使用产品。
客服人员通过表达对客户的感激之情，并主动提供帮助和指导，增强了企业与客户之间的互动。
客户服务团队应该始终保持积极主动的态度，并确保提供准确和详细的建议。
案例三：化解投诉的客户服务话术在客户服务中，经常会出现客户投诉的情况。
对于这类情况，客户服务团队需要以礼貌和冷静的态度处理，并寻找最佳解决方案。
客户：我对您公司上次的服务体验非常不满意。
客服人员：首先，我想向您表示我们对您的不满表示真诚的歉意。
我们将立即调查您的投诉并采取适当的措施来解决问题。
客服人员通过表达歉意和保证解决问题的决心，缓和了客户的情绪，并在保证解决问题的同时，维护了企业的声誉。
客户服务与管理教学教案
课后训练
1.分析客户的呼人意图练习
2.案例准备
3.班级交流
学生课前自行练习和准备汇报材料
课堂汇报
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任务三运用呼入室客户服务一一客户
怨诉处理
场景导入
客户怨诉
处理客户怨诉的基本要领
处理客户怨诉方法与技巧
任务操作与评价
1.讲授
2.互动
3.学生演练
4.学生互查互评、教师抽查与点评
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技能实训
场景导入
客户服务现场指导的定义客户服务现场指导的方式客户服务现场指导的要领客户服务现场指导的步骤客户服务现场指导的能力要求任务操作与评价
1.讲授
2.互动
3.学生讨论
4.学生演练
5.学生互查互评、教师抽直与点评
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任务叫客户股务现场管理一一突发事件处理
场景导入
突发事件的定义及特点
突发事件发生的原因
突发事件处理步臊
3.学生讨论
4.学生互查
互评、教师抽杳与点评
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技能实训：
客户服务新产品开发技能实训
课后训练课上交流
1.每小组自行选择一个企业对其客户需求进行
学生课前自行调查、设计和准备汇报材料
课堂汇报交流
谑查，并根据其公司实际设计一套可行的客户服务新产品开发方案
2.班级交流
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任务四创新客户服务新产品开发一一商业智能
数智客户服务现场管理的定义
数智客户服务现场管理的内容
数智客户服务现场管理的意义数智客户服务现场管理的操作任务操作与评价
1.讲授
2.互动
3.学生讨论
4.学生互查互评、教师抽查与点评
可用资源
参见：1.素材库
《运用应对策略接待客户》教学设计(在线课例电商郑晋芹)
《运用应对策略接待客户》教学设计【教学背景】2020年，“新冠疫情”肆虐，全民都在以自己的行动战疫，我们教育更应该闻令而动，勇于担当，带领学生一起度过这个“疫样”的时期，积极响应教育部的“停课不停学”的要求开展客户服务的线上学习，促进学生帮助企业解决实际工作难题。
【设计理念】1.产教融合引入企业实际案例，了解疫情下企业所面临的不同类型客户如何应对策略2.自主学习通过I博导平台、钉钉及幕布，学生进行课前自主学习，课中自主设计，课后拓展提高。
3.混合式学习学生通过线上直播学习，同时通过线下回放复习，线上线下综合提升。
【教材分析】本课选自于丽娟主编，由高教社出版的《客户服务》项目二——任务1——活动3“运用应对策略接待客户”。
通过接待准备学习，学生已经基本掌握了客服人员应具备的素养及调整心态的方法，而对于实际不同客户购物心理仍不知如何应对，通过本次课学习客户购买心理分析技巧及应对策略，教学课时为1课时。
【学情分析】经验分析：通过网店开设、Photoshop等课程，学生积累了一定线上平台使用经验，且通过网店运营推广的模拟练习对客服的接待有一定的训练。
能力分析：对于中职学生而言，乐于善于用手机社交互动，而部分学生自主学习能力相对较弱，需要教师通过线上学习个别强化关注和引导，促使不断提高学习兴趣。
思维分析:本课的授课对象是19电商2班的学生，男女比例为1：1，整体学生思维活跃，小部分学生学习自觉性偏差，但整体动手能力强，乐于参与操作类的练习。
【教学目标】1.知识与技能目标：2.方法与过程目标：（1）通过线下真实案例引入，让学生学会知识的学以致用。
（2）通过小组合作学习，让学生学会团结合作。
（3）通过I博导平台、钉钉直播回放的共享学习，让学生学会自主学习。
3.情感与态度目标：通过线下真实案例与模拟练习，让学生体验客服岗位，认识客服所需必备素养，树立职业信心。
【重点难点】重点：理解网店客户的七种类型难点：1.如何利用对话内容分析客户购买心理2.运用应对策略接待不同类型的客户【教学方法】案例法、任务驱动法、自主探究法【教学平台与资源】1.教学资源：课程相关微课、PPT、练习题库、线下企业案例素材2.技术平台：钉钉、I博导、幕布【教学过程】（一）课前打卡----预习检测（10分钟）课前，教师在I博导教学平台发布任务，要求学生完成微课视频学习，分析客户类型，并上（二）课中学习---探索发现（30分钟）时长2.完成不同客户的实际对应话术拖拽设计意图：通过限时检测，不同客户问题的回答，检测学生对于不同心理的应对策略的掌握情况答疑解惑（5分钟）1.评价测评结果分析学生检测成绩和速度，表扬得优学生，鼓励未得优学生找出问题解决，重新获优。
银行服务情景演练案例
银行服务情景演练案例在日常生活中，我们经常需要去银行办理各种业务，比如存取款、办理理财产品、办理信用卡等。
银行作为金融服务的重要机构，其服务质量直接关系到客户的满意度和信任度。
因此，银行员工需要经常进行服务情景演练，以提高服务意识和服务水平。
下面，我们将通过一个银行服务情景演练案例来具体了解这个过程。
假设某位客户来到银行柜台，想要办理一笔跨行转账业务。
银行柜员应该首先向客户微笑问候，并主动询问客户需要办理的业务。
在了解客户需求后，柜员应主动引导客户填写转账申请表，并核对客户填写的信息，确保准确无误。
在此过程中，柜员需要保持礼貌和耐心，不断向客户解释操作流程，确保客户理解并配合。
接下来，柜员应向客户说明转账所需的手续费和到账时间，让客户有清晰的预期。
在确认客户同意后，柜员应及时为客户办理转账业务，并耐心等待转账操作完成。
在整个过程中，柜员需要不断向客户致谢，表达对客户的感谢之情，让客户感受到银行的诚意和关怀。
当转账完成后，柜员应再次向客户微笑致谢，询问客户是否还有其他需要帮助的地方，并表示欢迎客户随时来银行咨询。
在客户离开后，柜员应及时整理工作台，准备迎接下一位客户。
通过以上银行服务情景演练案例，我们可以看到，良好的服务态度和专业的服务技能是银行员工必备的素质。
在实际工作中，银行员工需要不断提升自己的服务意识，不断完善自己的服务技能，以更好地为客户提供优质的金融服务。
希望通过这样的情景演练，银行员工能够在工作中更加熟练自如地处理各种业务，为客户营造更加舒适和便捷的办理体验。
在这个案例中，我们可以看到银行员工需要具备良好的沟通能力、服务意识和专业技能。
只有不断提升自己，才能更好地为客户服务，提升银行的整体服务水平。
希望银行员工能够在日常工作中不断总结经验，不断提高自己的服务水平，为客户营造更加舒适和便捷的办理体验。
银行微课件(精品1)ppt
适用人群：该课件适用于银行从业者，特别是银行客户经理、柜员等需要提高业务水 平的员工。
内容分类：该课件包括银行基础知识、业务流程、产品知识、营销技巧等多个方面， 能够满足银行从业者在不同领域内的需求。
规划内容和结构
运用多种媒体元 素（图片、音频、 视频等）
注重页面设计和 美工
制作效果展示
动画效果：添加动画效果， 案，使整个PPT看起来更加美
观。
图片展示：展示银行微课件(精 品1)的精美图片，吸引观众的 注意力。
版面布局：采用合理的版面 布局，使内容更加清晰明了。
常见的银行风险类型 风险防范的基本原则和方法 案例分析：如何识别和防范电信诈骗 银行工作人员在风险防范中的职责和作用
制作步骤
确定主题和目标受众 搜集素材和资料 设计页面布局和样式 添加文字、图片、音频、视频等多媒体元素 完成编辑和排版，进行美化处理 导出和分享发布。
制作技巧
确定主题和目标 受众
感谢您的观看
用户反馈及建议收集渠道介绍
用户调查问卷 用户在线评价 社交媒体平台收集 合作伙伴反馈
优秀案例分享及学习交流活动介绍。
分享内容：学员之间相互学习、分享经验和案例，提高学习效果。 交流活动：学员之间开展交流活动，分享学习心得和感悟，增强学习体验和效果。 互动环节：设置互动环节，让学员积极参与，增强学员之间的互动和交流。 案例分析：分享优秀案例，进行深入剖析和学习，让学员了解更多优秀案例的思路和方法。
银行微课件(精品1)ppt的作用
提升客户体验
提高业务效率
增强员工能力
提升品牌形象
银行微课件(精品1)ppt的特点
商业银行中小微企业信贷营销爆单拓客模式“拓户提质”对公营销实战专项项目
商业银行中小微企业信贷营销爆单拓客模式“拓户提质”对公营销实战专项项目展开全文商业银行中小微企业信贷营销爆单拓客模式“拓户提质”对公营销实战专项项目01课程背景在国内金融市场，无对公不强已经深深根植于商业银行的商业逻辑中，而农商行，邮储，城商行以及国有行的中小微企业对公授信已成为自2020年小微普惠之后一个重大商机。
房贷业务被管控，票据贴现、转贴现的计算小微企业数量模式亦被重新定义，零贷业务被斩断一大半，揽储资金成本均价年化近4%，如果没有好的资产业务对应成本天大，区域内中小微企业授信并同时联动个贷将成为资产业务最大入口。
2021年蚂蚁等互联网金融进入整改期，降杠杆，减少规模成为趋势，直接影响几百家农商行，城商行大规模资金投放失去阵地，迫使银行寻找中小微企业发放贷款，并且要做到快，准，稳；银行对区域内中小微企业比较了解，天然的产生了信任基础，更了解授信风险几何、如何化解、信贷额度如何匹配等，能做到短期中小微贷款低风险且高收益。
基于此，我们按照区域性银行对中小微企业信贷营销的发展规律和区域客群特色，基于中小微企业信贷营销关键要素，以及六个一批的项目目标，总结出了一套适合银行全员信贷营销的打法，并力求在学习与营销过程中，沉淀一套银行支行网点自己的对公营销经验。
02授课对象商业银行高管、公司部总经理、小企业部总经理、资深\优秀对公客户经理03课程内容第一部分2021年区域性银行信贷业务营销的视角分析第一讲、信贷营销项目关注的视角——换个场景说价值一、信贷业务营销现状：1、商务应酬营销（拼酒）2、依靠行领导拿单营销（拼领导）3、搜罗本地自有关系（拼关系）二、传统“三拼”营销模式的价值维度——基础价值三、关注信贷主体企业客户的利益关键——核心价值四、中小微企业授信持续跟进的重点——基础价值与核心价值的交汇第二讲、外部政策环境分析——从本地政策与本地区域的视角看银行信贷业务一、房贷业务管控，零贷业务斩半，区域内中小微企业授信并同时联动个贷将成为资产业务最大入口二、小微贷款户数、首贷户数考核标准从严，迫切需要渠道获客、批量授信等支撑指标完成三、蚂蚁等互联网金融进入整改期，降杠杆，迫使银行快，准，稳寻找中小微企业授信四、本地银行区域熟知度天然具备做短期中小微贷款，且相对低风险、高收益第二部分中小微企业授信爆单营销关键要点第一讲、模式：行领导顶层设计+外部智慧资源+全员营销联动第二讲、调研深入对公企业客户端一、基层员工走不出去的四大核心能力问题二、三个层面不同聚焦项的深入了解1、基层关键问题：能力+意愿2、支行关键问题：模式+效率3、总部关键问题：管理+机制三、不同问题解决抓手验证关键点-----走进对公企业客户端，理解客户真需求第三讲、行动落地：行领导带头参与+节点的关注+目标成果的呈现第四讲、营销节奏一、集训一批二、跟学一批三、走进一批四、开户一批五、授信一批六、体验一批七、首贷一批第五讲、营销三大抓手一、围绕授信目标，示范打版驱动——老师直接上场搞定最难的客户二、紧抓客户沙盘，项目式推进——企业沙盘分析、授信项目有效管控三、域内优质行业\企业价值深挖——形成本行对公链式营销的特色案例集第六讲、中小微企业信贷外访营销落地执行关键步骤一、陌生客户拜访与营销分析•“三无三不”1、列出行动目标（无目标，不行动）2、分析客户情况（无了解，不行动）3、预约客户（无预约，不行动）•营销分析六步法第一步：列出行动目标——提前列出行动目标（月计划、周计划、日计划），有目标有方向，包括客户明细清单，对次日要走访的客户，利用线上线下48个网站（已提供），如企查查、百度等工具多维度查询客户相关信息资料，信息最少搜集10-15条。
银行客户服务案例与技巧共130页文档
忠告 :
服务的意识就在于:你有没有尽 力做到自己能做的?
客户要求代为填单怎么办?
• 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?”
• 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠 纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什 么,我也不能负责。”
• 张大爷:“那怎么交学费啊。” • 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”
你可以做得更好的是:
• 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅 主管主动上前安抚。
• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
• 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一 定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮 您处理这事好吗?”
• 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” • 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您
细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” • 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情 况。” • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”
• 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。
你可以做得更好的是:
• 柜员:“您好!欢迎来电。” • 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”
到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”
精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。
忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心!
情景五:满点服务
• 柜员:“还有客户来?请你快过来。”
• 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。”
• 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点 的零存整取约定转存设置比较麻烦, 请你明天 再来办吧!”
《Unit 4 Customer Service Warming up》教学设计教学反思
《Customer Service Warming up》教学设计方案（第一课时）一、教学目标1. 学生能够理解和运用基本的服务用语，如“欢迎光临”、“谢谢光临”等。
2. 学生能够识别并理解服务态度的重要性，并能够在实际情境中运用所学知识。
3. 学生能够通过小组讨论和角色扮演等方式，提高团队合作和沟通技巧。
二、教学重难点1. 教学重点：学生能够理解和运用基本的服务用语，并能够在实际情境中运用所学知识。
2. 教学难点：如何引导学生认识到服务态度的重要性，以及如何通过小组讨论和角色扮演等方式，提高学生的沟通技巧和团队合作能力。
三、教学准备1. 准备相关的图片和视频素材，用于展示服务用语和良好的服务态度。
2. 准备教学道具，如模拟场景道具等，用于小组讨论和角色扮演。
3. 提前设计好小组讨论和角色扮演的剧本，并准备好评价标准。
4. 准备英语课堂常规要求和学生评价表，用于课堂管理和教学效果评价。
四、教学过程：1. 导入新课（5分钟）通过展示一些常见的客户服务场景，引导学生进入新课内容。
2. 词汇学习（15分钟）通过PPT展示常见客户服务用语，让学生跟读并理解其含义和用法。
3. 句型练习（20分钟）设计一些简单的客户服务情景对话，让学生进行角色扮演，练习如何用英语与客户进行基本的交流和沟通。
4. 案例分析（25分钟）通过展示一些实际工作中的客户服务案例，让学生分析如何运用所学知识解决实际问题。
同时，教师进行点评和指导。
5. 小组讨论（10分钟）让学生分组讨论在日常生活中如何提高客户服务水平，并分享经验和方法。
6. 课堂小结（5分钟）教师对本节课内容进行总结，强调重点和难点。
同时，鼓励学生积极运用所学知识，提高客户服务水平。
7. 布置作业（2分钟）让学生回家后搜集一些常见的客户服务用语，并进行背诵和运用。
五、教学评价本课程的教学评价主要包括以下方面：1. 学生参与课堂活动的积极性；2. 学生能否运用所学知识解决实际问题；3. 学生能否在日常生活中积极运用所学知识提高客户服务水平。
商业银行客户经理销售九步法
《商业银行客户经理销售九步法》主讲：张老师（6课时）项目目标：✓更好的理解客户购买银行产品的决策流程与销售流程的关系✓可以使提问与倾听技巧在银行产品销售中获得显著改善✓可以使银行客户经理获得一种银行产品销售语言✓有效帮助获得银行客户经理获得承诺的能力会极大地得到增强✓缩短银行产品销售周期以及提高销售利润✓有助于银行在银行产品销售流程方面建立自己的最佳销售实践引言：银行产品的购买与销售流程1、银行产品的特殊性与特征分析2、银行产品销售技能开发目标银行产品销售中七项个人核心能力判断（能力测评）如何改善银行产品销售技能3、客户经理在银行产品销售中的作用客户的顾问如何做到？销售资源的如何整合？与客户长期关系的如何建立？案例分析：银行客户经理银行产品销售中常见错误4、创建计划-改善效果5、银行产品行动销售流程图6、客户购买银行产品的决策流程7、自我推销的法则一、行动1 ：承诺目标1、承诺目标的定义和案例银行产品获得承诺的五项基本功是什么？客户购买银行产品的兴趣是怎么创造出来的？确保客户同意购买银行产品的四个步骤如何实施？获得客户推荐客户的三个关键方法是什么？确立银行产品演示的六个步骤如何操作？观看视频/DVD－行动１2、现有客户中新银行产品客户开发的三个层面如何优化？3、为新客户设定承诺目标的核心工具是怎样的？如何应用？4、与新客户取得联系并得到客户认可的四个策略的应用？二、行动2 ：人际技巧1、如何赢得客户青睐创建正面的第一印象的五种最佳方法（包括电话中的印象）创建正面的持久印象的三个必备方法（包括见面与不见面）银行产品销售中客户关系建立的独特四个应用策略2、建立深层客户关系的行动计划如何做？（工具应用）观看视频/DVD－行动２3、倾听在银行产品销售的特别应用练习4、四种性格的客户的分析方法与具体应对方法？（性格测评）5、构建客户关系的资源整合法6、行动训练：做好你的客户关系行动计划三、行动3（a）：巧妙提问1、银行产品销售的关键不在于说什么，而在于怎么说？2、开放式问题对银行产品销售的关键提问方法如何用（术语分析）3、通过提问建立互信并引起兴趣的层层深入的设计模版（工具）4、展示：最佳提问问题设计图谱工具（你的情形、信任和兴趣、客户情形、银行产品的差异化优势）5、精心设计开放式问题在银行产品销售中的五种表达技巧6、练习最佳问题图谱观看视频/DVD－行动3，A部分7、客户情形及了解“客户情形”训练客户的银行产品需求如何解析？银行产品的公司问题是什么？银行产品的个人问题是什么？银行产品的资费问题是什么？8、你的情形及了解“你的情形”银行产品的竞争对手是谁？银行产品推进的时间表银行产品的购买影响因素银行产品的承诺目标四、行动3（b）提问式的银行产品销售动作分解模型与应用技术1、客户经理销售风范测试；（测试题）2、银行的银行产品在销售风范中的深入解析3、银行产品销售四个步骤分解模型应用（银行产品案例讲解）无效拜访VS成功拜访观看视频／DVD－行动3，B部分4、杠杆性问题-角色扮演5、反问技巧－角色扮演五、行动4 ：达成共识1、银行产品的需求“数量”对销售进展的助攻价值2、银行产品的需求“质量”对销售进展的助攻价值3、银行产品的利益追踪法：发现高质量的银行产品需求发现可以满足的银行产品需求明确银行产品独特的销售地位增加银行产品的产品和服务价值创造银行产品的附加价值减少价格异议的四个方法提高你自己竞争力的专业能力和非专业能力的打造方法4、如何使用银行产品的“利益追踪法”银行产品利益追踪法实例通过银行产品利益追踪法使“你”别于他人通过银行产品利益追踪法使“我行”别于他人5、银行产品达成共识的“三步一回头”攻略如何操作？观看视频／DVD－行动46、达成共识-角色扮演演练六、行动5 ：“赢销”银行1、熟悉地、强有力地介绍银行的方法你的企业做什么的（三句话精练的触动客户）企业声誉如何（两个原则的把握）为什么银行是他最佳的选择（“格局”法应用）观看视频/DVD－行动52、练习：“赢销银行”3、练习：有效介绍银行有效的银行价值讲解有效的银行描述（故事讲授法）七、行动6 ：“赢销”银行产品1、银行产品典型推销错误-银行产品介绍银行产品展示问卷（填写调查）观看视频/DVD－行动62、利用TFBR法介绍银行产品的具体内容T-回顾确认重要性F-特性他能帮助客户做什么B-利益能给客户带来什么样的利益R-反馈提醒客户注意自己的需求3、TFBR练习（角色模拟）八、行动7（a）：要求承诺1、获得承诺的重要性没有设定承诺目标的银行产品案例分析错过购买信号的银行产品案例分析客户经理缺乏一套要求承诺的流程2、承诺性问题设置的方法与具体术语安排次序3、常见失误－角色扮演观看视频/DVD-行动74、“要求承诺”的流程步骤一“?”总结你的销售特性，报价（或了解开通时间）步骤二“!”客户反应（我们希望客户如何反应）步骤三“?”承诺性问题5、练习：购买信号6、针对新老客户分别如何设定承诺目标八、行动7（b）：处理拖延与异议1、拖延与异议的判断观看视频/DVD－行动7(b)2、处理银行产品拖延的策略处理拖延的两个核心方法拖延期间的客户沟通方法增加行动6 “TFBR”的重复动作3、练习：客户延迟处理方法（角色模拟）4、处理银行产品异议的策略异议：价格异议如何处理？异议：能力异议如何处理？5、练习：客户异议（角色模拟）九、行动8、9 ：确认销售、销售回顾1、银行产品的确认销售客户“FUD（恐惧、疑惑、怀疑）”现象银行产品确认开通的四个方法？观看视频/DVD－行动8和行动92、银行产品销售回顾行动1-9各个步骤工具对应分析开放式和封闭式问题是否按照模型去操作的？最佳问题设计是否达到预期目的购买信号辨析的是否及时改进建议的记录十、综合训练：十个银行产品案例的应用与实际操作练习；（角色模拟）1、一对一现场分组推荐银行产品；（按照课程讲授的方法与流程操作）2、现场挑战赛；（案例解析：遇见这样的问题你怎么办？）课程结束：解答问题与课程总结（本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
最完整的客服工作职责范例
最完整的客服工作职责范例设计是把一种设想通过合理的规划、缜密的方案、通过各种感觉形式传达出来的过程。
工作总结按范围分，有班组总结、单位总结、行业总结、地区总结等。
你是否在找“最完整的客服工作职责范例”，下面我收集了相关的素材，供大家写文参考！最完整的客服工作职责范例篇1“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这——年来对我的悉心培育，感谢同事的始终挂念和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20__年的工作进行总结。
一、忠于职守，以赤诚之心克艰20__年，是我进入“__公司”的其次个年头，随着__的客户数不断加添、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断加添，__客户每日的话务量均较去年翻了一番。
由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。
面对这一情形，我深刻的谙习到，作为一名一般的交行客服代表，应当时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。
二、乐于奉献，促幸福之花绽放正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的幻想作为支撑，靠着本身纯熟的接续阅历，由原来每天50—60个接续产量，提升到了每天80—90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩，同时转接评价充分率高达99.0%以上。
当做这些阅历共享时，我常常告知大家“两多两少”，其实就是平常在上班少多一点付出，少一点休息，多一份急躁，少一份急躁，这样就可以获得产量和充分度的双赢。
作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。
今年让我记忆犹新有—次与客户的故事，发生在是在国庆节。
当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在__急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。
经过急躁的安抚，沟通分析后发觉，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进行安装。
服务部门工作总结(6篇)
服务部门工作总结（6篇）服务部门工作总结（通用6篇）服务部门工作总结篇1从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。
以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为__银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在__银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。
但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。
听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
一、从这几月的工作中总结出以下几点：1、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；2、勤奋学习，与时俱进记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。
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要点:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言 语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户 对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承 诺的。 忠告:为最后一位客户服务好才是真好!
情景四：你的冷淡使客户远离
• 客户:“请问,支票转账在这里办理吗?”
• 柜员：忙自己的业务,始终没有回答,客户又重复询问 了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手向左面的转账 区指了一下。
你可以做得更好的是:
• 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” • 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生 活费,能不能帮我填一下单子?” • 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请您 签名确认一下,这里有老花眼镜。” • 客户:“好。”
要点:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向 那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处, 主动再主动! 忠告：个人的得失在顾客面前总是轻微的 真诚服务不是找借口,而是找办法!
情景三:满点服务
柜员:“还有客户来?都结账了。” 客户:“我要存一笔钱。” 柜员:“你可以在自动存款机上存呀!” 客户:“我是零存整取的折子，今天最后一天，下月就 到期了?” • 柜员:“你看,已经下班了,接款车都快来接款箱了。” • 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户, 此客 户心里一定很不是滋味...... • • • •
昆仑银行吐哈分行
银行柜面服务 沟通与技巧
2013.8.31
引言：
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行 业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量 高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚 跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的 群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销 服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会 遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前 台柜面服务水平 ，我选取了一些典型的柜面服 务情景案例及日常工作中出现的特殊现象，今天 和大家共同探讨学习一下，希望能对大家今后的 工作有所帮助。
要点:
“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的 电话交流中,客户可感受出,这家银行的服务水准和业 务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。 不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户 的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗? 所以服务,从心出发;诚信,点滴积累。
忠告:“来电”的客户=潜在的客户
优质的客户服务主要表现为：
• • • • • • • 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务
情景一: 请别忽略来电的客户
• • • •
客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” 柜员:“是的。” 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” 柜员:“对不起! 我记得不太清楚，反正我们要上调10个 百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好 啦。” • 客户:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” • 没等客户说完,柜员挂断电话。客户等了一上午也没收 到柜员的回复。（可能柜员工作忙，忘记回电了）
服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个人说同样一句话， 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键 在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户 时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。 当听到我们的服务人员很机械地，很生硬， 没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神 的时候，你是什么样的感受呢？我认为发自内 心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服 务感觉。
• 情景二：客户要求代为填单怎么办?
• 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生 活费,能不能帮我填一下单子?” • 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行 员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也负不起这 个负责啊。” • 客户:“那我怎么汇钱啊。” • 大堂经理:“你先把单据带回去,填好再来吧。”
要点:冷淡无理的态度是激怒客户的最好 手段。而我们要做的是:留意观察客户的 需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!
情景五：客户都是我们的朋友
• • • • • • •
客户:“小张,先帮我办吧!” 柜员小张:“好啊!” 客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。” 柜员小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” 过了约5分钟,客户选了一张末尾为“88”的卡。 客户:“就这一张吧!我喜欢‘发发’。” 当客户得到自己中意的“好卡号”兴高采烈离开时,排 队的客户却对此非常不满。
你可以做得更好的是:
• 6:00营业结束时间一到,保安立即关门,柜员仍继续为 在营业厅内的客户办理业务。 • 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 客户:“我要办每月零存整取，今天最后一天，下月就 到期了?” • 柜员:“我们有时间规定，押运公司要接款箱，建议您 下次来早点, 零存整取业务建议您这笔到期后，下次 做个约定转存,就不用老往银行跑了（多给客户一个提 示或者建议）” • 客户:“那谢谢近柜台区咨询转账问题。柜员立即停止 手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情询问客户。 • 柜员:“您好,请问办什么业务?” • 客户:“请问,支票转账在这里办理吗?” • 柜员:“请在这边第3号柜台办理。” • 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢, 掌心向上的规范指示,示意客户转账区方向。
你可以做得更好的是:
• • • • • 柜员:“您好!昆仑银行。” 客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” 柜员:“我行2年期利率是4.125%,比其他银行上浮10个百 分点，而且每年还多5天，如果您存10万元比其他银行 要多，如果金额大的话，利息会差更多的。” • 客户:“好吧！情况我了解了。” • 柜员:“好的,请问您还有其他问题吗。” • 客户心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将 积蓄一并存入。