客房服务与管理试卷(附答案)

试卷1

一、单项选择题

1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度

B、发达程度

C、繁荣程度

D、发展潜力

2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期

3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。

A、9月1日

B、4月1日

C、10月1

日D、1月1日

4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。

A、美观

B、清洁

C、健康

D、周到

5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务

B、丰富客人住宿生活

C、满足客人住宿的需求

D、保持客房整洁

6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。

A、客房清洁

B、客房配备

C、客房对象

D、客房服务

7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店

B、度假型饭店

C、汽车旅馆

D、暂住型饭店

8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。

A、中强度

B、高强度

C、低强度

D、局部照明

9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。

A、30—50%

B、40—60%

C、40—70%

D、40—80%

10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部

B、前厅部

C、餐饮部

D、采购部

二、多项选择题

1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD ）等几个方面。

A、舒适

B、安全

C、卫生

D、清洁

2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD ）的服务。

A、细致

B、主动

C、周到

D、热情

3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

A、建筑

B、装潢

C、设施设备

D、服务项目

4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤

B、熨烫

C、保管

D、发放

5．客房部与工程部的业务关系主要包括（BD ）等方面。

A、安排维修

B、相互配合

C、简单保养

D、交叉培训

6．客房部组织机构设置的原则有：（ABC ）。

A、专职分工的原则

B、统一指挥的原则

C、高效能的原则

D、统一调度的原则

7．客房楼层的建筑结构主要有（ACD ），每一种形式又衍生出多种平面设计。

A、板式

B、天井式

C、塔式

D、内天井式

8．商务楼层必须提供以下主要服务功设施：（ABC ）。

A、入住服务

B、房间设备

C、日常服务

D、个性化服务

9．女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（ABC ）等因素。

A、家庭

B、经济

C、观念

D、政治

10．客房设备配置的新趋势表现在（ABCE ）。

A、人本化趋势

B、家居化趋势

C、智能化趋势

D、安全性日益提高

三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”）

（√）1．客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。

（√）2．现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。

（√）3．客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。

（√）4．客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。

（×）5．一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。

（√）6．为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。

（√）7．行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。

（×）8．专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。

（×）9．客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。

（×）10．不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。

四、简答题

1．客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？

答：（1）客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要；（2）相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性；

（3）相互通报客情消息；

（4）与前厅部共同安排客房的维修保养工作；

（5）两部门人员之间的交叉培训；

2．简述客房部在饭店中的地位及作用。

答：（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；

（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志；

（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。

3．饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？

答：饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点：

（1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种：

单人间：配备一张单人床；

大床间：配备一张双人床；

双床间：配备两张单人床；

三人间：配备三张单人床；

（2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种：

普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连；

商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室。

双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接；

连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间；豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床；

总统套房：一般由五间以上的房间组成。

4．客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？

答：主要内容：

（1）客房的色彩运用；

（2）客房的家具陈设；

（3）客房的用品配置；

（4）客房的照明艺术；

试卷2（第3章、第4章）

一、单项选择题

1．饭店的客房服务形式主要有（ C ）和房务中心两种。