项目经理的沟通技巧

浅谈项目经理的沟通技巧

引言

在做项目的过程中，我们通常希望避免单纯因为沟通不畅而引发的问题。作为项目经理，如果团队成员没有像你所期望的那样，按时提交合格的成果，缺乏良好的沟通极有可

能是造成这种结果的罪魁祸首。

专业技能使你成为某个领域的专家，出色的沟通技能则是你迈向成功管理者的一个关

键因素。大多数的领导力培训和演讲技能培训，都会把沟通列为一个重要的内容。无论是

职能经理还是项目经理，沟通作为一种“软技能”，是管理者必须具备的。

随着通信技术的进步，在跨国团队之间，全球化进程促成了虚拟团队的发展，成员之

间面对面交流机会逐渐较少。虚拟团队指的是具有共同目标，但在完成任务过程中没有机

会面对面工作的一组人员。电子通信技术的发展如视频会议等，使虚拟团队规模越来越大。笔者将在下文中讨论。

1 沟通基本原理

1.1沟通模型

一个简单的沟通模型包含了五个元素:信息、发送方、沟通媒介、接受方和反馈。信息就是消息，一切存在的事物都含有信息。发送方是信息的传递者。信息在传递前必须进行

编码。沟通媒介指信息传播的途径或方法。

接受方是信息的接受者，要对被编码的信息解码。反馈是接受者收到信息后给发送者

的反应。

1.2 编码和反馈

在沟通模型的五个要素中，适当的反馈是双方正确理解信息的关键。接受者必须知道

发送者的编码方式，才能正确地提取到信息，所以发送方要尽可能为解码提供便利。当双

方位于同一文化背景时，可以大大提高解码准确率。

在跨国公司，英语作为全球使用最广泛的语言，成为大家标准的编码方式。当形成一

种习惯后，国内团队成员的沟通也使用英语。任何人对语言的驾驭和对信息的表达，没有

比使用母语来得更驾轻就熟了。

在非必要情况下用非母语编码，既增加了编码出错率，又增加了对方解码难度。

2 沟通方式

2.1 口头沟通

一个团队中的成员们性格是多样性的，有开朗活泼的，也有含蓄内敛的。一般来说，

外向的人比较健谈。他们在谈话中为了营造轻松的气氛或博得对方好感，会谈论一些偏离

主题的事情。和这类人讨论问题时，项目经理要有多花时间的思想准备。

谈话的节奏必须掌控在自己的手里，当对方离题万里时，要设法把话题拉回到正轨上。

例如说:“不如我们先谈一下你下一步准备怎么做，那么我们在中午吃饭的时候，就可以专心听你这次有趣的旅游经历”。

如果对方仍然兀自喋喋不休，并占用了太多的谈话时间，项目经理必须及时打断对方。例如说:“你的话题很有趣，但我们为什么不先解决眼前的问题呢?”当然还可以制定一些

规则(groundrules)来约束这类人，例如规定当一个人发言的时候其余人不能随便插嘴，或者限定每个人讲话的时间。

相反，内向型的人惜字如金，他们通常不愿表露自己的观点，很少主动开启话题。他

们倾向于使用简短的字眼来回答提问。当你问他对一件事的看法时，他们用“很好”、

“不错”来回答。这类看似肯定的答复并不代表他真正的想法。

因为在谈话的过程中，你很少得到他的反馈。对这类人，最合适的提问方式是使用特

殊疑问句，例如问“你会怎么处理这件事?”，而不是“你觉得我的处理方式可以吗?”。

项目经理要时刻注重公正性和客观性，避免主观臆断。

不负责任的观点会打击成员积极性，给团队绩效带来负面影响。未经调查就做出的负

面评价，会影响团队凝聚力。在任何情况下，不要在公开场合不加掩饰地直接否定别人的

意见，类似于“你这样做是不负责任的”之类的话是非常伤人的相反，应该采取相对委婉

的表达方式，在陈述中加上自己的感觉。比如“我有不同的想法，我个人比较倾向于……”或者“如果你能够……情况是不是会变得更好”。在没有完全弄清事实真相前，单独的面

对面交流是最好的方式。

这既能保护对方的隐私，又能形成轻松的氛围。即使不小心说错了话，也有机会立即

澄清。

2.2肢体语言沟通

肢体语言体现在多方面，例如穿着、手势、眼神等。在交谈时，目光正视对方是一种

起码的尊重。目光接触会让对方感到你对当前的话题很感兴趣，进而激励对方继续说下去。在双方辩论时，坚定的目光还能体现出你的自信。

听别人说话的同时干自己的事，是非常不礼貌的。目光接触也需要把握分寸，在上下级

沟通时，一直盯着对方看会给对方压力。当对方是异性时，过多的直视也会产生唐突感。

听对方说话时要面向对方保持放松的坐姿，在营造轻松气氛的同时，也会传达给对方你的

尊重和专注。

除此之外，还应该放松面部表情，多点头和微笑给对方鼓励。任何多余的小动作，例如

跷二郎腿、身体不停抖动或者玩弄手中的文具等，是绝对禁止的。衣着也是肢体语言的一

部分，它能体现出相应的情感。

电视节目主持人在不同的日子会穿特定式样的衣服，同样地，项目经理也应该根据场

合因地制宜地着装。例如，项目绩效汇报会议上选择穿正装来体现出对公司高层或客户的

尊重和重视。而在和团队成员谈话时，休闲的服装可以形成畅所欲言的气氛。

作为一个领导者，项目经理的一举一动会潜移默化地影响成员的工作方式和团队氛围，他的个人魅力有助于团结团队，带动整个项目团队高效地工作。

2.3 书面沟通

电子邮件不是效率最高的沟通方式，但在工作中是不可或缺的。一个项目经理要和各

个跨国职能部门打交道，掌握书写电子邮件的技巧无疑是非常重要的。书面沟通需要你主

动吸引潜在读者的兴趣，产生读下去的欲望。

邮件要有一个醒目的标题，同时使用简洁易懂的语言来减少对方的阅读时间。多次转

发的邮件，一定要重新修改主题，去掉“回复”或者“转发”这类让人看了以后容易产生

混淆的字眼。对于多次转发的邮件，要适当地删除冗余信息。

英语作为通用语言，整个团队提高英语应用能力是必需的。在撰写邮件时应该尽量使

用主动语态，因为主动语态更容易激励人，也更容易叙述事情。项目经理还要时刻营造团

队荣誉感，使用带有团队特色的词汇或标志，能够拉近彼此的距离，增加团队的凝聚力。

书面沟通不能得到即时反馈，所以必须尽力协助对方正确理解其包含的信息。针对不

同的对象，恰当地运用通俗语言和专业语言，能够强化对方的理解。通俗易懂的语言是针

对普通人士的，而专业人士之间则更加倾向于使用业内的术语和行话。

充分了解对方的知识背景，可以做到因人而异地传达信息。