物业职业安全

• 新员工 • 新调入职工 • 实习的学生或其 他人员
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内容
•现场安全教育：现场作业特点、环境、危险程度、设 备状况、消防设施等的安全制度进行培训并监督落实。 • 班组培训：本工种的安全操作规程和岗位责任。 •如何正确使用爱护劳动保护用品。
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心理调节
现场情节
心理 现场 状态 当班 应对 员工 办法
1. 他现在很激动，我须保持冷 静 2. 他的声音很高，我须心平气 和 3. 他虽脏话连篇，我须耐心理 智 4. 他现在很着急，我须提供帮 助
1.我在为顾客提供服务，没必 要与对方动手 2.动手是不理智的，动手只会 使问题严重化 3.我必须采取灵活回避的方式 保护自己安全 4.见机行事，寻求支援
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工作中避免肢体冲突
要求： 1. 在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避 让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制中心进行录 像取证； 2. 寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场 协助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理； 3. 留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三 人在场而难以陈述事件真实过程； 4. 针对客户肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终 保持冷静与克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客 户不听劝阻的情况下，可郑重表明请对方冷静，如果对 方仍然侵犯自身人身权益，将保留追究对方的权利； 5. 在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治， 鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。
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安全第一 预防为主
宣传安全文化 推动安全生产 提高安全意识 养成守纪美德
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•安全生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念 .安全第一，预防为主 .安全生产，重在预防
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三级安全教育
公 司
部 门
Fra Baidu bibliotek
班 组
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物业职业安全
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内容简介
树立安全观念 工作中避免肢体冲突 紧急避险 救生紧急措施 消防常识
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第一部分：树立安全观念
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企业团队、个人需要安全
如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？
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工作中避免肢体冲突
当我方职员被打时的行为准则：
对方非蓄意时（偶发事件）： 流程：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上 级介入、专题报告。 严肃警告措辞：我是万科物业的职员，我在履行我的工作职责，请 尊重我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任。 蓄意谋害时： 流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。 预防：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物 业总经理能启动此类应急预案。 现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则： 耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。 遇到别人暗害时： 上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。
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工作中避免肢体冲突
当业主或其他人员出现态度不 友好、刁难，有矛盾激化的迹 象时： •、面色红涨 •、脏话连篇 •、手指指向工作人员 •、嗓门声音变大 当业主或者外来人员无法控制 自己，快要与我方发生肢体冲 突的时候： •、双拳紧握 •、手臂动作幅度大 •、表情扭曲，愤怒 •、有用手推掇的行为
第二部分：工作中避免肢体冲突
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工作中避免肢体冲突
法宝：
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工作中避免肢体冲突
五条禁令：
严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信 严禁业主与非业主区分对待 严禁盗窃或泄漏顾客隐私 严禁利用职务之便谋求私利
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经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年10月5日晚上20：30左右，某业主带着家人共7人到会所泳池 游泳，并带着球在水中玩耍，影响其他泳客的正常游泳，现场游客约20人。 当值救生员看见后及时上前劝阻，业主认为当值救生员在故意刁难他们。 其中三名男子从泳池上岸来，将坐在观望台上的救生员拉了下来，并进行 推打。现场当班救生员在岗5人（包括救生班长），其它救生员看到后， 立即上前进行劝解和隔离，并通知会所主办及部门负责人。20：40分，会 所主办、安全主管和服务中心负责人赶到现场，将双方分开进行了解，并 通过报警处理。20：50，服务中心安排救生员先到医院进行身体检查，进 行CT拍照及外伤科检查。 21：25派出所将肇事业主带走，安全主管和部 门经理到派出所进行处理。
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经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年02月18日凌晨01：39时，控制中心值班员接四号岗反映，在 小区四号岗亭发生了员工被打事件。01：40当值班长到达现场，经了解， 01：37，A11—606业主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡）， 当值岗位对其进行了核实，因控制中心资料上显示业主资料与靖先生所 述不符。岗位对其进一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥岗位让其进去， 控制中心通知岗位先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走边骂， 当值岗位说：“请讲话文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动 手打人，岗位退至到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒 在地上，后被赶到增援的岗位拉开。 当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55， 警察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当 值班长陪同被打安全员到附近医院就诊，A11—606靖先生被警察带至辖 区派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿 胀）。医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。
三米原则：
当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时： 面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大
——退后三米
当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候： 双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为
——再退后三米
微笑服务：
俗话说：伸手不打笑脸人