顺丰速运物流服务质量及对策研究

目录

一、引言 (1)

二、物流服务质量概述 (1)

（一）服务质量概述 (1)

（二）服务质量分析 (2)

1、服务质量差距分析模型 (2)

2、服务质量的重要性 (3)

三、顺丰速运服务质量分析 (4)

（一）顺丰速运的服务现状 (4)

1、顺丰的服务流程 (5)

2、灵活优势 (5)

3、安全优势 (5)

4、速度快，成本高 (6)

5、网点分布不均，偏远地区覆盖率较低 (6)

（二）顺丰速运跨境服务分析 (6)

四、顺丰速运物流服务质量存在的问题 (7)

（一）服务制度不健全 (7)

1、运费标准明细有待完善 (7)

2、快递员的素质参差不齐 (7)

3、服务流程有待调整 (7)

（二）企业与顾客关系有待提高 (8)

1、缺乏有效及时沟通 (8)

2、投诉系统不完善 (8)

（三）跨境物流的服务有待提高 (8)

1、国外市场覆盖率低 (8)

2、全球网络不完善 (9)

五、针对顺丰速运提高物流服务质量建议 (9)

（一）完善服务制度 (9)

1、制定完善细致的收费标准 (9)

2、提高快递员服务水平 (9)

3、业务信息的整合优化 (9)

（二）改善企业与顾客的关系 (10)

1、增强与顾客的沟通，正确处理客户抱怨 (10)

2、设立投诉与建议系统 (10)

（三）跨境物流的服务改善 (11)

1、加大国外市场的开辟 (11)

2、提高时效性 (11)

六、结束语 (11)

参考文献 (12)

致谢 (13)

摘要

伴随着人们生活质量的提高，顾客的要求也有所提高，不仅仅要求快递企业完成其所需要的业务，同时也需要享受优质的服务。而当新的经济增长点成为快递行业，一部分企业只顾追求利润最大化而无视了服务质量的重要性，同时也忽视了服务质量将会直接影响快递企业的发展，这也是缺件丢件、暴力分拣、服务态度恶劣等事情经常发生的原因。由于顾客对快递企业服务有着直观感受，可以看出客户满意度对于物流企业来说很重要，因此，在众多快递企业竞争激烈的情况下，企业要做到让顾客满意来达到长期经营的目的，所以企业必须完善并提高服务质量，顾客的满意度关乎后期购买问题，对每一个企业来说都尤其重要。

本篇论文主要以顺丰速运为例对其进行分析，首先通过服务质量差距模型来分析服务质量的问题，分别从管理者、质量、服务交易、营销交流和感知服务质量这五个方面进行研究。然后对顺丰的物流服务质量发展现状、跨境服务现状进行分析，分析其在发展过程中存在的优势和劣势，并根据出现的问题提出相应的改进策略，使其能够在面对各种竞争对手的情况下，还可以为顾客提供高质量的服务，进而促进快递企业的发展。

关键词：顺丰速运；服务质量；服务质量差距模型；顾客满意度

Abstract

With the improvement of people's life quality, customers' requirements have also been

improved. They not only require express delivery companies to complete the required business, but also need to enjoy high-quality service. When the new economic growth point becomes the express delivery industry, some enterprises only pursue profit maximization but ignore the importance of service quality. Meanwhile, they also ignore that service quality will directly affect the development of express delivery enterprises. This is also the reason why things like missing or missing parts, violent sorting and poor service attitude often happen. Due to the customer to express enterprise service has intuitive feeling, it can be seen that customer satisfaction is very important for the logistics enterprises, therefore, in many express enterprise competitive situation, enterprises should do to achieve the purpose of long-term operation to make the customer satisfied, so enterprises must improve and improve service quality, customer satisfaction is the late purchase problem, is especially important for every enterprise.

This paper mainly takes sf express as an example to analyze the problem of service quality. Firstly, it analyzes the problem of service quality through the service quality gap model, and studies it from the five aspects of manager, quality, service transaction, marketing communication and perceived service quality. Then the motion of the logistics service quality development present situation, analyzing the present situation and problems of cross-border services, analysis of its advantages and disadvantages that exist in the development process, and put forward the corresponding improvement strategy according to the problems, so it can in the face of all kinds of competition, can also provide customers with high quality service, and promote the development of express enterprises.

Key words：ShunFeng express; Quality of service; Service quality gap model; Customer satisfaction

顺丰速运物流服务质量及对策研究

一、引言

在高速发展的物流行业，许多物流公司改变了管理方式，将粗放的发展变成精细的管理，随着客户满意度受到的关注越来越多，使得众多企业慢慢意识到，企业生存和发展的的必要因素是客户，而公司的竞争力要通过服务质量的提高来加强，这样在企业的发展中才会有更多的业务，而在企业的发展中起到关键的作用是靠吸引、维持、增进客户关系。据报道，中国每年倒闭的企业高达100万家，其中由于服务质量不能达到客户要求成为了