(定稿)工作开展流程细化

工作开展全流程

为切实做好和教育平台信息化产品，提升教育信息化覆盖率，增强教师及用户的感知，为学校提供校园信息化解决方案。通过强化人员工作流程管理、服务精细化管理等方面全面提升客户满意度、提高客户粘性、降低业务投诉率，打造出人人通个性、便捷、高效的信息服务，为此服务人员须做到分工明确，严格履行相应职责，确保支撑工作健康有序的进行。

主要通过以下流程完成：

一、

与各教育部门及学校建立合作关系和业务开拓；并定期根据业务情况组织活动及会议，宣传推广公司业务。

1. 小学、中学市场走访，与学校、业务用户签订业务使用协议、合同并履行。

2. 公司业务的发展、服务、技术支撑。

3. 协调处理与学校的关系。 二、

三、

四、 1. 确认联系方式为手机号码

2. 确认学生姓名、年级、班级的正确性

3. 确认教师是否重复带班

五、 1. 导入教师信息及学生首次开通

2. 创建学校年级、班级，设置班主任

3. 设置相关教师权限

与校方合作，客户服务人员进驻合作学校

与校方沟通，确认校方业务负责人

教师资料导入平台

收集教师与学生最新相关资料

审核资料的有效性

六、 1. 向教师说明学校关于产品的有关事项

2. 简单说明使用产品对学校的现实意义

3. 说明产品的应用范围

4. 介绍班主任的使用方法

七、 主要负责提供公司业务所需设备：话机、考勤机、学生IC 卡的投放和维护。闸道的设备及卡则由双方协商投放。

1. 阵地营销：走进学校，直接面对学生或家长进行宣传活动。

2. 家长会营销：走进班级，在学校允许的情况下，直接参与到学校家长会当中

4. 班主任会议：加强与学校的沟通，着力宣传公司产品的便利，和对学校的 优惠及教学质量提升服务 八、

九、 1. 收集学生的最新信息，不可使用过期信息

2. 对收集好的信息作二次加工

3. 对信息进行校对检查 十、 1. 定期走访客户，根据客户反馈的问题进行分析，尽量现场解决；校园客户经 理按照城区每周1次；乡镇每月2次对学校关键人物的拜访及班主任的走访，走访过程中先联系分管该校的移动客户经理是否需要一同走访。

2. 客户反馈信息的传递，跟踪并反馈问题处理过程；无权限处理事项反馈给产品经理协助处理。

3. 客户经理应对不同学校的不同情况制定个性化提升订购的措施并与移动客户经理货产品经理协商可行性；客户经理需经常与班主任进行一对一的沟通，如客户经理遇到无法单独处理的问题，可寻求公司提供支撑；

客户经理推广、宣传公司产品

对教师进行培训

向学生发放产品的宣传、订制单页

收集、确认业务单并导入平台

客户经理跟踪服务

4. 每月制定业务发展规划和维护好与各县区学校或其他单位的关系。

5. 积极响应并落实学校反馈的问题，并将收集到的问题及时通知公司产品经理必要时知会分管领导。对所分管学校的信息情况进行分析，针对信息情况不理想的学校和班级制定相应的解决方案提升信息量及活跃度。

6.收集竞争对手动态，要注意抓住对手弱点主动出击，适当展开合作和兼并，做好行业里的进攻和防御。面对多元的行业环境，采取不同的防御措施。根据公司结算的学校奖励、承诺的兑现，及时完成公司对学校酬金的发放；

7. 校园机、电子学生证等设备出现问题第一时间告知产品经理，要及时进行检修、恢复正常使用；

十一、

后台数据处理与客服电话接线

1. 根据收集的学生、教师信息资料进行录入与更改(2000人以上学校两个工作日、两千人以下1个工作日内完成）

2. 业务服务的初次定制及更改；

3. 根据相关部门要求提供各类数据报表；（使用既定格式，特殊情况另行处理）

4. 定期对系统数据进行梳理；

5. 对异常的数据联系客户进行修改；

6. 接听客户来电，耐心接听并讲解产品信息；

7. 登记客户来电反馈的问题，按客户要求进行处理；

8. 统计客户反馈的问题，并上报分析；

9. 配合客户经理或相关部门对异常数据进行处理；

10.配合移动产品经理处理突发事件。

11.客户经理走访学校的过程中的后台支撑工作。

12.配合客户经理进行学生卡片的录入及发放，必要时提供现场支撑。