入户维修工作标准操作规程 (试行版)

入户维修标准操作规程

1.0目的

1.1规范化管理物业服务人员对客服务、入户维修操作流程。

1.2统一服务标准，为租户提供高质量的服务，提升物业服务品

质与形象。

2.0适用范围

适用于----------------------------------大厦内租户报修的处理。

3.0职责

3.1工程部内勤负责记录、打印、派发、跟踪、由租户报修所生成

的《维修工作单》到工程部相应专业。

3.2工程部各专业主管负责安排、落实、跟踪、确认《维修工作单》

的实施及完成情况。

3.3工程部各专业员工负责执行、处理、填写、反馈《维修工作单》

所述之问题。

4.0程序要点

4.1接报修流程

4.1.1客服人员应在报修电话响铃3声之内接听电话并向客户

自报公司及项目名称：“您好，***物管中心”，之后认

真倾听客户的报修内容并详细记录，（如重点询问客户的

名称、房号、报修事由、联系人、联系电话等内容）。

4.1.2客服人员在记录租户报修内容后应复述报修要点，确认

无误后礼貌结束通话（回复租户）“感谢您的来电，您

的报修已受理, 我们的工作人员将在20分钟内到达现场，

请耐心等待，再见。”并在客户挂机后方可挂断电话。客

服人员整理报修资料并告知工程部内勤。

4.1.3工程部内勤依据报修内容填写《工程保修登记表》，及时

联系相关专业工作人员安排派工，同时登录极致软件进

入客户服务系统发起服务派工流程，填写相关内容(客户

名称, 报修方式、联系人,联系电话报修区域,、服务类型、

是否预约维修报修内容以及专业分类)并打印一式三联

的<<维修工作单>>。

4.1.4维修人员在接到报修电话后迅速赶至物业办公室领取

《维修工作单》并在《工程保修登记表》接单人处确认

签字后及时（或在预约时间内）到达现场为客户提供服

务。

4.2入户前准备

4.2.1维修人员应在接到报修通知后检查并携带必要的维修工

具、材料用品、保护用品、维修单准备好维修所需物品，

（维修工具、维修零配件、干净毛巾1块、白布单1块、

黑色签字笔1支、干净手套、清洁袋、鞋套若干），在5

分钟内领取《维修工作单》。

4.2.2领取工单后应在10分钟内抵达维修现场。

4.3入户维修流程

4.3.1维修人员入户维修前应整理衣装、工牌、仪容仪表，随

后按动门铃或轻轻敲门，以能让租户听到为宜，连续轻

敲2次，每次连续轻敲3下；若无应答，应等候半分钟

后再第二次按门铃或敲门。

4.3.2租户开门后，站立门外向租户问好，向租户表明身份，

确认用户，并出示维修单。如：“您好，我是大厦物业

的工作人员，接到您的报修，前来为您服务。”在经租户

许可后方可进入租户区。

4.3.3维修人员进入租户房间前应穿戴好鞋套，并将手机音量

调低。

4.3.4随租户进入需维修现场，在合适位置将维修地布铺在地

面上用于摆放工具箱、工具和所需材料以避免维修过程

中产生的垃圾对租户室内环境造成破坏或划伤地面（地

板）。

4.3.5维修过程中应耐心听取租户对问题描述和意见，准确判

断问题原因。向租户解释问题原因、说明处理措施，并

就所需的材料、处理时间征询租户意见；维修过程中可

能出现不同情况，应采用不同的处理措施：

◆发生有偿维修项目应预前告知租户，并依据已公示的

《工程有偿维修服务明细单》向租户明示收费金额，

材料费、人工费等费用明细均应知会租户，获得租户

同意后方可实施维修工作。

◆无法立即查明原因的报修，应说明检查的过程和所

需时间；如需另约维修，应与租户确定下次的维修时

间，并于返回后向客服前台反馈；

租主对报修服务有意见，应当面解释清楚，若不能得到租户的理解，应回答：“对不起，您的问题或意见

我需要向公司反映，会尽快给您一个答复。”

4.3.6维修过程中注意不可大声喧哗、要举止得体、并应尽量

避免维修时产生过大噪音影响租户办公，做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。

4.3.7因维修需要移动物品时，须获得租户许可，搬移物品时

要戴干净的手套，避免污损物品或家具，室内贵重物品要告知租户收好。

4.3.8因维修必须分、合户内照明、插座开关或其他电源时，

须获得租户许可，方可进行相应作业。

4.3.9禁止使用租户区内的办公用品、设备、仪器、家电、电

话。

4.3.10不得与租户随意谈论维修工作以外的话题。

4.3.11维修完毕后应将维修产生的垃圾清理装入垃圾袋，并使

用干净毛巾将被污染的部位擦拭干净，确认环境清理完成后将维修工具及垃圾一并带离租户区，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。

4.3.12维修完毕应请租户核验维修结果并在《维修工作单》上

签字确认以及对我们本次服务进行评价，注意检查场地

是否有遗留工具和材料，注意收好用户确认的《维修工

作单》，再次向住户礼貌告辞。

4.4《维修工作单》的填写及注意事项

4.4.1《维修工作单》是证明维修工作完成情况与收费项目确

认的重要依据，维修人员应正确、认真填写，妥善收存。

4.4.2维修工单一式三联，第一联由派单人部门留存、第二联

由维修专业留存、第三联由租户留存。

4.4.3维修工作单填写时应注明维修的服务项目、消耗材料、

规格型号、数量、单价、合计金额及人民币大写金额。

4.4.4维修人员应在《维修工作单》上签字并注明到场时间、

完工时间及实际工时。

4.4.5《维修工作单》填写完毕后维修人员应将《维修工作单》

交由租户确认签字并备注签字人联系方式以备回访。

4.4.6工单维修完成后应及时将维修情况反馈给专业主管，由

专业主管签字确认。

4.4.7《维修工作单》完成后须及时返回给工程部内勤；工程

部文员在进行登记确认后《维修工作单》流转完成。4.5服务礼貌用语

4.5.1员工对客户服务时应使用礼貌用语。礼貌用语的使用是

个人修养的一种体现。对客服务时诚恳、热情的态度和

适时、适度的使用礼貌用语不但可以树立和提升公司形