公共图书馆读者满意度评价指标体系的构建
浅谈公共图书馆阅读推广活动绩效评价指标体系的构建
浅谈公共图书馆阅读推广活动绩效评价指标体系的构建公共图书馆是城市中重要的文化设施，它不仅是读者获取知识、信息和文化的场所，同时也承担着促进阅读的推广与普及的重要使命。
为了更好地评价和提升公共图书馆的阅读推广活动，需要建立一套科学的绩效评价指标体系。
本文将从阅读推广活动的目标、内容、成果和影响等方面探讨公共图书馆阅读推广活动的绩效评价指标体系的构建。
公共图书馆阅读推广活动的目标决定了评价指标的方向和侧重点。
公共图书馆的阅读推广活动主要目标包括提升读者的阅读兴趣和能力、丰富读者的阅读体验、增加读者的阅读量和拓展读者群体等。
评价指标体系需要包括读者阅读兴趣和能力的提升情况、阅读体验的改善程度、阅读量的增加幅度和读者群体的拓展情况等指标。
公共图书馆阅读推广活动的内容也是评价指标体系的重要组成部分。
公共图书馆的阅读推广活动内容包括举办阅读推广活动、丰富阅读资源、开展读者培训等方面。
评价指标体系需要包括阅读推广活动的举办数量和覆盖范围、阅读资源的丰富程度和质量、读者培训活动的开展情况和效果等指标。
公共图书馆阅读推广活动的成果和影响也是评价指标体系的重要内容。
公共图书馆的阅读推广活动成果包括读者阅读能力提升情况、阅读量的增加情况、阅读体验的提升情况等。
评价指标体系需要包括读者阅读能力提升的测评结果、阅读量的统计数据、读者满意度调查结果等指标。
公共图书馆的阅读推广活动影响包括社会影响和经济效益等方面。
评价指标体系需要包括社会影响和经济效益的评价指标，比如阅读推广活动的社会知名度、读者对图书馆的认可度、阅读推广活动对阅读产业和相关产业的带动效应等指标。
公共图书馆阅读推广活动的绩效评价指标体系应该包括目标导向、内容导向、成果导向和影响导向的指标，以全面评价公共图书馆阅读推广活动的绩效。
在构建评价指标体系时，需要充分结合公共图书馆的实际情况和阅读推广活动的特点，科学选取评价指标和确定权重，建立科学合理的评价体系。
评价指标体系的建立需要和公共图书馆阅读推广活动的实际运行紧密结合，不断修订和完善，以不断提升评价指标体系的科学性和有效性。
读者满意度测评指标体系构建研究——以哈尔滨理工大学图书馆为例
期 服务质量 （ ） 事 实上 ，读者对服务是否 满意及其满意程 度是衡量 高 校 图书馆服务质量 的最终标准 ２。因此 ，建立 图书馆读 者
方法是一种用 于设计模糊因素的对象系统的综 合评价 方法。 它的优点是 可对 涉及模 糊 因素的对 象 系统进 行综合 评 价 ， 而且更 加适用于评价 因素多 、结构 层次多 的对象 系统。笔
Ｊｎ． ０ ０ ａ ，２ １
ｖ １３ Ｎｏ １ ｏ．ｏ ．
第３ ｏ卷第 １ 期
・
信 息 咨 询 与 服 务 ・
读者满意度测评指标体 系构 建研究
以哈 尔滨理 工大 学 图书馆 为例
任萍 萍
（ 哈尔滨理 工大 学 图书馆 ，黑龙 江 哈 尔滨 １０４ ） ５００
［ 摘 要］本文以哈 尔滨理工大学图书馆为例 ，对读者满意度测评指标体 系构 建进行 了综合评价 ，并在提 出读者 满意度评
指标的遴选和设置需要考虑典型性和代表性尽量使含义相同或相关性较大的指标不被选入用尽可能少但信息量尽可能大的指标去反映多方面的问题选择图书馆读者满意度评价指标体系要遵循全面性的原则但这并不是说选择指标时必须面面俱到重复繁琐
２１ ００年 １ 月
现 代 情 报
Ｊｕｎｌｏ ｄ ｍ ｎｏｍａｉｎ ｏ ｒａ ｆＭｏ ｅ Ｉｆｒ ｔ ｏ
合评价有其科学性和更强 的实用 价值。但是有 时需要考 虑 的因素很多 ，因素间还可 能分属不 同的层次 ，这 就需要 在
每一层次上对要解决 的问题进行评 价 ，即所谓 的多级模 糊
馆服务质量的提高。这对于提高读 者的满意度 和加 快 图书
综合评 价。
收稿 日期 ：２Ｏ Ｏ９—１ —１ １ ８ 基金项 目：本文系黑龙江省高等教 育学会高等教 育科学研究 “ － ２ 十－ Ｋ”规划课题 “ 读者满 意度测评指标体 系构建研 究” （ 目编号 ： 项 ｌ５－ ００ ；哈尔滨理工大学教学研究课题 “ １Ｆ＿ ５ ） 高校图书馆 的馆藏质量优化研究”（ 目编号 ：Ｐ０８００ ）阶段性研 究成果之一。 项 ２００ ｔ ９ 作者简介 ：任萍萍 （９１ ，女 ，教师 ，研究方 向：图书馆学 。发表论文多篇 ，参编著作 ２ １ 一） ８ 部。
图书馆读者满意度评价体系的构建
康 丽峰 ，肖
丹， 江家鹤
［ 摘要］ 从读者满意 出发 ， 图书馆服务做 出科 学、 对 客观 、 准确 、 理的评 价 ， 合 有利 于图书馆的发展 。以读者 满意度作 为评 价图书馆服务各环节的 目标 ， 在考虑 专家经验基础上 ， 充分融合读 者认知构 建的 图书馆读 者满意度评价体 系， 实例 验证 ， 经 效
・
３ ８・
中华 医学 图书情报杂志 ２ １ 年 ４月 第 ２ ０１ ０卷第 ４期
Ｃ ｉ Ｍ ｄＬｂ ｆ ｃ， ｏ．０Ｎ ． Ａ ｒ ，０ １ ｈ Ｊ ｅ ｉ Ｉ ｉ １２ ｏ４ ｐ ｌ １ ｎ ｒ ｎＳ Ｖ ｉ２・Βιβλιοθήκη 信 息组 织与信 息服 务
图 书 馆 读 者 满 意 度 评 价 体 系 的 构 建
［ 基金项目】 张家 口市社科联第八届社会科学研究 课题“ 完善 图书馆 服务读者评 价体系 ， 推进文化传播 ” Ｂ ０ ０ ４ 。 （ ２ １３ ）
都 可 以表示 为 Ｓ ＝ＹＷｉｉ 其 中， 是 第 ｊ 指标 Ｓ。 ｗｊ 项
［ ｓ ａｔＳｉ ｔ ｃ ｏｊｃｉ ，ａｃｒｔ ａｄｒｔｎｌ ｓｅｓ ｎ ｆｉｒｒ ｓｒｉｅｂ ｋ ｇｔｅｓｔｆ ｔｎ Ａｂｔ ｃ］ｃｅ ｉ ，ｂｅｔｅ ｃｕａ ｎ ｉ ａ ａｓｓ ｔ ｂａｙ ｅｖ ｙｔ ｉ ａｓ ｃｉ ｒ ｎｆ ｉ ｖ ｅ ａｏ ｍｅ ｏ ｌ ｃ ａｎ ｈ ｉａ ｏ
公共图书馆质量管理体系
合理规划图书馆内部空间布局，为读者提供舒适 、便捷的阅读环境。
设施维护与管理
建立设施维护和管理制度，确保图书馆设施的正 常运转和读者的安全。
环境营造与氛围
营造良好的阅读环境和氛围，激发读者的阅读兴 趣和积极性。
04
图书馆业务流程管理
读者需求调查与反馈机制
读者需求调查
定期进行读者需求调查，了解读者的阅读需求、阅读兴趣、阅读习惯等信息 ，以便更好地满足读者的阅读需求。
国内公共图书馆质量管理体系建设案例分析
背景介绍 实施过程与措施 成果与经验分享
国内公共图书馆质量管理体系建设案例分析
• 案例二：广州公共图书馆质量管理体系建设
国内公共图书馆质量管理体系建设案例分析
背景介绍 实施过程与措施
成果与经验分享
国内公共图书馆质量管理体系建设案例分析
• 案例三：成都公共图书馆质量管理体系建设
藏书建设规划
根据读者需求和图书馆定位， 制定合理的藏书建设规划，确 保文献资源的系统性和完整性
。
采访与采购
建立规范的采访和采购流程，确 保文献资源的数量和质量符合标 准，满足读者的阅读需求。
资源整合与共享
加强与其他图书馆和信息机构的合 作，实现资源共享和整合，提高文 献资源的利用效率。
设施资源建设与管理
信息反馈循环
定期评估服务质量改进措施的实施效果，比较改进前后 的服务数据和读者反馈，判断改进措施的有效性。
将服务质量改进效果及时反馈给相关部门和人员，以便 调整和优化服务策略，形成持续改进的良性循环。
06
案例分析与应用
国内公共图书馆质量管理体系建设案例分析
• 案例一：上海公共图书馆质量管理体系建设
研究图书馆服务质量评价指标构建实证研究
富ｎ ， 针对 研究 图书馆 的服 务评 价研 究 仍然 不 足 。 ］但
Ｌｂ ｉＱＵＡＬ ＠在 国外 流 行 多 年 ＿ ， 今 有 １ ＋ ２至 ］ ９个 国 家 １０ ０ ０多 个 图 书 馆 、 ０ 万 次 以 上 的 用 户 参 与 了 调 １０
研 究 图 书 馆 服 务 质 量 评 价 指 标 构 建 实 证 研 究
分 析后 ， 我们 对 问卷 进行 修改 完善 。第 二 步 ： 利用 修
改 后 的调 查 问 卷 ， １ 在 ０家 不 同 类 型 的 研 究 图 书 馆 进
查 。但 人们 认 为 Ｌｂ ］ ｉＱｕＡＬ＋＠存 在 一 些 局 限 ， ］
甚 至缺 陷 。 因此 ， 要 研 制 本 土化 的 图 书馆 服 务 ］ 需 质 量评 价体 系和方 法 。研究 图 书馆是 一个 模 糊 的概 念 。研 究 图书 馆 （ｅ ｅｒｈｌ ｒｒ）６是 指拥 有 特 定 ｒｓａｃ ｉ ａｙ ¨ ｂ
量 等征求 用 户意见 。这 项开放 调查 为 后续 的问卷 设 计 提供基 本参 考依 据 。 开放 调查 又 分 为 两 步 。第 一 步 ： 请 少 量 用 户 邀
进 行 了题 为 “ 户 对 图 书 馆 服 务 质 量 评 价 指 标 选 取 用 的 调 查 ” 实 验 性 预 调 查 ， 查 对 象 尽 可 能 覆 盖 各 类 的 调 人群， 收的 ３ 回 ７份 问 卷 中 包 含 本 科 生 ３人 、 究 生 研 １ ８人 、 师 ５人 、 研 人 员 ３人 、 程 师 ２ 、 业 职 教 科 工 人 企 员 ４人 、 务 员 １人 、 他 １人 。 对 ３ 公 其 ７份 问 卷 进 行
基于RBF神经网络的图书馆读者满意度评价体系构建研究
读者满意度是衡量图书馆服务水平的一项主要指标，是影响图书馆生存和发展的生命线。
关于图书馆服务读者满意度评价的研究，是图书馆工作中的永恒主题。
无论图书馆发展至何种阶段，比如数字图书馆、复合图书馆等，也无论图书馆服务层次提升至何种程度，比如课题跟踪、数字参考咨询等，只要图书馆的服务宗旨不变，服务性质不改，对图书馆读者是否满意的评价就应该值得关注，只不过评价指标、评价方式等需要不断更新，与时俱进而已。
目前，完全以客观数据为基础，能挖掘出潜在有用信息的神经网络技术，以其有效避免了人为主观因素的影响而成为图书馆服务质量评价的热点之一。
文献［1］到［3］就是采用BP神经网络对图书馆读者满意度评价的实例。
从这些实例可以看出，神经网络评价手段评价效果良好。
然而，考虑到BP神经网络采用的学习算法———误差反传算法，即BP算法，是一种梯度下降的非线性优化算法，收敛速度慢，容易陷入局部最优，因此，本文引入另一种学习速度较快、较易收敛的径向基函数（Radial Basis Function，RBF）神经网络对图书馆读者满意度进行测评，通过实例验证表明本文所提方法有效提高了评价准确度，适用性更强，值得研究推广。
1RBF神经网络简介1.1网络结构RBF网络是一种三层前馈网络，包含输入层、隐含层和输出层。
与只有一个隐层的三层BP网络结构相似，不同之处在于隐含层神经元的激励函数。
RBF网络隐层神经元采用的是具有局部逼近能力的径向基函数，输入只有在较小的范围内取值时，神经元才有输出。
正是这种局部接受场效应，使得RBF 网络比BP网络训练速度快，且容易收敛。
RBF网络的结构如图1所示。
输入层接受输入信号，并传递给隐含层。
隐含层在基函数的作用下产生局部响应。
一般基函数采用高斯核函数［4］，即φi=exp－1i‖X-C i‖‖‖2，i=1，2，…，h（1）其中，X=［x1，x2，…，x m］T为输入向量，h为隐节点个数，C i、σi为第i个隐节点基函数的中心和宽度。
公共图书馆服务标准与规范
公共图书馆服务标准与规范第一章总则 (4)1.1 制定目的与依据 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务原则 (4)第二章图书馆设施与环境 (5)2.1 设施配置 (5)2.1.1 基本设施 (5)2.1.2 辅助设施 (5)2.1.3 技术设施 (5)2.2 环境优化 (5)2.2.1 室内环境 (5)2.2.2 室外环境 (6)2.3 安全保障 (6)2.3.1 人身安全 (6)2.3.2 财产安全 (6)第三章图书资源建设 (6)3.1 资源采购 (6)3.1.1 采购原则 (6)3.1.2 采购方式 (7)3.1.3 采购流程 (7)3.2 资源分类与编目 (7)3.2.1 分类原则 (7)3.2.2 分类方法 (7)3.2.3 编目要求 (8)3.3 资源维护与更新 (8)3.3.1 维护措施 (8)3.3.2 更新策略 (8)第四章读者服务 (8)4.1 读者权益保障 (8)4.1.1 读者权益保障原则 (8)4.1.2 读者权益保障内容 (8)4.2 读者咨询与指导 (9)4.2.1 读者咨询服务 (9)4.2.2 读者咨询内容 (9)4.2.3 读者指导服务 (9)4.3 读者活动与培训 (9)4.3.1 读者活动 (9)4.3.2 读者培训 (9)4.3.3 培训方式 (9)第五章借阅服务 (10)5.1 借阅规则 (10)5.1.2 借阅数量 (10)5.1.3 借阅期限 (10)5.1.4 借阅费用 (10)5.1.5 借阅范围 (10)5.2 借阅流程 (10)5.2.1 读者注册 (10)5.2.2 查询图书 (10)5.2.3 借阅图书 (10)5.2.4 还书手续 (10)5.3 借阅管理与监督 (10)5.3.1 借阅数据管理 (10)5.3.2 借阅环境管理 (11)5.3.3 借阅秩序管理 (11)5.3.4 借阅服务监督 (11)第六章信息咨询服务 (11)6.1 咨询服务内容 (11)6.1.1 信息咨询服务主要包括文献检索、知识咨询、专题调研、情报分析、读者指导等服务内容。
基于读者视角的公共图书馆读者满意度指标体系构建
度指标体 系构建从原 则、 构成、 测评等 方面进行 了研 究与思考。参考文献 ３ 。
关键词
公共 图书馆
Ｇ ２ ５ ２
读者满 意度指标
文献 标 识 码
关 系管理
Ａ
中图分类号
Ｃ ｏ ｎ ｓ ｔ ｒ ｕ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｆ Ｒ ｅ ａ ｄ ｅ ｒ Ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ Ｉ ｎ ｄ ｅ ｘ Ｓ ｙ ｓ ｔ ｅ ｍ ｏ ｆ Ｐ ｕ ｂ ｌ ｉ ｃ Ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｒ ｙ Ｂ ａ ｓ ｅ ｄ ｏ ｎ Ｒ ｅ ａ ｄ ｅ ｒ Ｐ ｅ ｒ ｓ ｐ ｅ ｃ ｔ ｉ ｖ ｅ
重庆 图情研 究
２ ０ １ ３年第 １ 期（ 总第 １ ４卷 第 ５ １ 期）
基于读者视角的公共 图书馆读者 满意 度指标体 系构 建
刘姝 旭
（ 长春 图书 馆 ， 吉林
摘
长春 ， １ ３ ０ ０ ０ （ Ｃ Ｒ Ｍ） 的商业战略 作为切入点 ， 以读者观 点为基础 ， 对公 共 图书馆读 者满意
确 的时间 ， 透过适 当的通路 ， 提供适 当服务 给需 要 的
读者 ； 其次 ， 贴 心 的个性 化服 务能 为读 者创 造价 值 ， 也为 图书馆带来较 高的读者 忠诚 度 ， 形 成 良好 回路 ， 使 图书馆在读 者心 目中地位得到巩 固与攀升 。
１ ． １ 终 端读 者 样 貌 决 定 Ｃ Ｒ Ｍ 如 何 进 行
法就是 阅读 ， 公共 图书馆 这样 的理 想 阅读场 所 必将 成为人 们 的首 选。那 么 ， 读 者 来 到 图 书馆 ， 哪种 文 献、 哪位馆员能帮助其创造价值 ， 读者会 以什 么样 的 观点做 出选择 与判断 ， 公 共 图书馆 是否 在 以读 者满
图书馆的服务质量评估与改进
图书馆的服务质量评估与改进随着社会的发展和人们知识水平的提高，图书馆已经成为人们获取知识、进行学习和研究的重要场所。
而图书馆的服务质量对于满足用户需求，提高用户体验和图书馆的声誉至关重要。
本文将就图书馆的服务质量评估与改进进行探讨。
一、引言图书馆是一种公共文化设施，其服务质量直接关系到公众的知识获取体验和满意度。
因此，进行图书馆的服务质量评估和改进对于提高服务水平和用户满意度具有重要意义。
二、图书馆的服务质量评估指标评估图书馆的服务质量需要明确合适的评估指标，以下是几个常见的指标：1. 图书馆的收藏：收藏的书籍数量和种类是否丰富，是否满足读者的需求。
2. 图书馆的环境：包括座位的数量和舒适度、自习区的安静程度等。
3. 借、还书的便捷程度：是否有自助借还书机，能否自助查询借阅记录等。
4. 服务人员的素质：表现在对读者提供参考咨询的能力、友好的服务态度等。
5. 图书馆的数字资源和技术支持：包括电子图书馆、数据库、在线文献等。
三、图书馆的服务质量评估方法1. 问卷调查：通过向读者发放问卷并收集回馈信息，了解读者对图书馆服务质量的评价。
2. 口头反馈：图书馆可以通过设置意见箱或者组织座谈会等方式，收集用户的反馈意见。
3. 定期督导：图书馆可以请专业机构或者第三方评估团队进行定期评估，发现问题并提出改进建议。
4. 用户体验研究：通过观察用户在使用图书馆服务时的行为和反应，分析用户的需求和问题。
四、图书馆服务质量改进措施1. 提升服务人员素质：图书馆需要加强对服务人员的培训，提高他们的专业知识和服务态度，以提供更好的参考咨询和帮助读者解决问题。
2. 增加数字资源和技术支持：随着数字化时代的发展，图书馆应该加强数字资源的收集与开发，提供更多便捷的电子图书和在线数据库。
3. 更新图书馆设施和环境：图书馆应该关注读者的舒适度，提供更多的座位和阅览空间，并保持环境的安静与整洁。
4. 定期听取用户反馈并改进：图书馆应该定期设立反馈机制，与读者进行沟通，及时听取和解决读者的意见和需求。
以读者观点构建公共图书馆读者满意度指标体系的研究与思考
希望有人详 细说 明怎样找 到所需文献 ；读 者认 为某阅览室不错 时 ， 主动介绍给别人 ； 会 读者是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ比较 Ａ馆和 Ｂ馆 、 Ａ馆员和 Ｂ馆
员优秀的天才 。
（） ２ 先有读者分群 ， 才进行读者 关系管理。用户细分既是 用 户关系管理的重要理论组成部分 ， 又是其重要管理工具 ［ 。不论 ２ ］ 哪种行业 ， 在进行用户关系管理前 ， 都需要认清用户细分 的重要 性 。就公共图书馆而言 ， 大致读者群体如图 １ 所示 。 通过公共图书馆读者满意度指标体系对读者满 意度 进行科
图书馆带来长期 的读者忠诚度 ， 形成 良好 回路 ， 图书馆在读 者 使
Ｔｈ ｒ ｅ ｔＣｏ ｓｒ ｃ ｉｎ ａ ｄ Ｄｅ ｅｏ ｍｅ ｔＣｏ ｎ ｅ ｍ ｅ ｓ ｒ ｓ ｅＣｕ ｒ ｎ ｎ ｔ ｕ ｔ ｎ ｖ ｌ ｐ ｏ ｎ ｕ ｔｒ ａ ｕ ｅ ｏ ｅＬｉ ｒ ｒ ｆＳ ｃ ｎ ａ ｙＶｏ ａ ｉ ｎ ｌ ｃ ｏ ｌ ｆ ｈ ｂ ａ ｙ ｏ ｅ ｏ ｄ ｒ ｃ ｔｏ ａ ｈ ｏ ｔ Ｓ
初是 由 Ｇ ｒ ｅ ｒｕ 出的 ， ａｔ ｒ ｏｐ提 ｎ Ｇ 是一种商业 战略。Ｇ ｒ ｅ ｒｕ ａｔ ｒ ｏｐ认 ｎ Ｇ 为： 所谓 的客户关 系管理就是为企业提供全方位 的管理视 角 ； 赋
予企业更完善 的客户交流能力 ， 最大化客户 的收益率 ［。客户关 Ｉ ］ 系管理源 自一对一行销 ，也就是针对特定客户进行个人行销活 动和服务 ， 而创 造企业竞 争优 势。在 图书馆 的读 者服务中 ， 继 馆
学 的测评 ， 以让图书馆与读者进行富有意义的交流沟通 。通过 可
员与读者 之间也是保 持着一对一 的“ 销” 系 ， 行 关 其中包含两个 重点 ： 先是在正确 的时间 ， 首 通过适 当的通路 ， 提供适 当服务 给 需要 的读 者 ； 其次 ， 贴心 的个 性化服务能 为读 者创造价值 ， 为 也
公共图书馆读者满意度指标体系构建的研究与思考
形成 良好 回路 ， 使图书馆在读者心 目中地位得到巩固与攀升 。
ｌ ＿ １ 由终端读者样貌决定如何进行 Ｃ Ｒ Ｍ 读者所持有 的观点对 于如何 提高公共 图书馆读 者满意度有
着至关重要的意义 ， 也是进行关系管理的第一步。读者对 以下 问 题 回答是肯定 的 ： 觉得馆员 的笑容会改变气 氛 ； 衷心信 赖会设身 处地为读者着想 的馆员 ； 拒绝礼仪不佳 的馆员 ； 花费 时间为找到 想要 的或有潜在需要 的书籍及相 关服务 ；可敏感地感 受到该馆 员是否有诚意 ； 若 碰到一个服务态度不佳 的馆员 ， 下次 就会 犹豫 是否去借阅 ； 非 常讨 厌图书馆里的异味或不清 洁之处 ； 不 容易踏 入从 未进去过 的阅览室 ； 看似不太关心 阅览室 内的服务 ， 其 实是 会 批评 的 ； 佩 服专业 的馆员 ； 想要在 馆 内受 到热 情 的招待 ， 并 希 望有 人详细说 明怎样找到所需文献 ； 认为某 阅览 室不错时 ， 会主 动介绍 给别人 ； 比较 Ａ馆和 Ｂ馆 、 Ａ馆员和 Ｂ馆员 的优劣 。
科技情报开发与经济
文章编 号： １ ０ ０ ５ — ６ ０ ３ ３ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ２ — ０ １ ０ ９ — ０ ３
Ｓ Ｃ Ｉ — Ｔ Ｅ Ｃ Ｈ Ｉ Ｎ Ｆ Ｏ Ｒ Ｍ Ａ Ｔ Ｉ Ｏ Ｎ Ｄ Ｅ Ｖ Ｅ Ｌ Ｏ Ｐ Ｍ Ｅ Ｎ Ｔ＆Ｅ Ｃ Ｏ Ｎ Ｏ Ｍ Ｙ
２ ０ １ ３ 年
是 阅读 ， 公共 图书馆这样 的理想 阅读场所必将 成为人们 的首选 。 那么 ， 读者来 到图书馆 ， 哪种文献 、 哪位馆员 能帮助其创造价值 ； 读者会以什么样的观点做 出选择与判断 ； 公 共图书馆是否在 以读 者满意度指标来构建管理新价值 ？关于 以上几个 问题 ， 笔者对公 共图书馆读者满意度指标体 系构建做 了以下几点思考。
图书馆网站用户满意度模型的构建
购买或使用某产 品或服务 ，这种需要便是产生 取网上 问卷 、电话访 问和实地 问卷 的方 式，为 此 ，图书馆网站应致力于扩充 自身 的数据信 息
消费的原动力 。而在 图书馆 网站这种无形的信 了全面准确 ，可将几种方法结合起来使用 ，将 容量 ，满足海量 的搜索 需求 。
息资源市场 ，用户课题研 究或学习任务 中出现 调查 到的数据采用统计分析法进行 随机抽样 ， ３－２－３提 高资源时效性
在高 速 发展 的 因特 网时代 ， 自助 式 的服 务被大量应用 ，这有别于传统 面对 面的服务 方 式 ，将海 量的服务 内容融入 网络 ，通过 网站 的 形式展示出来。另外新的服务形 式也在 不断涌 现 ，例如在线交互 ，个性定制信息等 ，这些将 作为未来图书馆 网站满足用户需要 的新 的努力 方 向。 ３．１．２离 线服务
模 型 中的每一 个结 构变 量都 是 由相 关的 一 组 观察变量通过加权求 和得到的 ，而观察变 量则 是通过实 际调查所获得 的统计数据 。
作为评价 用户满意度的核心。建议在数据模型 建立后 ，不要马上 用该模 型进 行评价和分析 ， 因为模型是否真正 能够 反映出用户满意度 ，必 须通过反复 的检验 才能确定 ，若贸然去使用 ， 显然是缺乏慎重 了。也只有通过了反复的验证 和评价 ，确定模 型的准确性后 ，才能公开进行 发 布 。
浅谈公共图书馆阅读推广活动绩效评价指标体系的构建
浅谈公共图书馆阅读推广活动绩效评价指标体系的构建近年来，随着人们阅读意识的增强和图书馆服务水平的提高，公共图书馆阅读推广活动在社会中扮演着越来越重要的角色。
如何评价这些阅读推广活动的绩效，成为了摆在我们面前的一个课题。
本文旨在探讨构建公共图书馆阅读推广活动绩效评价指标体系的方法与思路，希望能够为公共图书馆的阅读推广工作提供一些参考。
一、指标体系的构建目的构建公共图书馆阅读推广活动绩效评价指标体系，需要从多个维度来考虑，全面客观地反映阅读推广活动的各个方面。
以下是针对公共图书馆阅读推广活动的绩效评价指标体系的构建方法：1. 参考文献和先进经验：可以参考国内外公共图书馆阅读推广活动的相关文献和先进经验，了解其评价指标体系的构建方法和内容，为我们构建指标体系提供借鉴和参考。
2. 调研分析：可以通过调研分析公共图书馆现有的阅读推广活动，了解其主要内容、形式、对象和效果，从中总结出可以量化评价的指标。
3. 多方意见汇总：可以通过专家访谈、问卷调查等方式，汇总各方意见，了解各方对公共图书馆阅读推广活动绩效的评价标准，从而构建更加客观全面的评价指标。
4. 提炼指标和权重：根据以上步骤得到的信息和数据，可以提炼出一些具体的评价指标，并确定其权重，从而建立绩效评价指标体系。
在构建公共图书馆阅读推广活动绩效评价指标体系时，可以从以下几个方面进行考虑和设置评价指标：1. 活动内容与形式：这是评价公共图书馆阅读推广活动的重要维度，包括活动的内容丰富度、形式新颖度、针对对象和需求度等方面。
3. 资源投入与利用效率：这是评价公共图书馆阅读推广活动的重要维度，包括活动的资源投入情况、资源利用效率、经济效益等方面。
四、指标体系的运用和完善1. 实际运用：可以在公共图书馆阅读推广活动的实施过程中，根据指标体系的要求进行监测和评估，及时发现问题和风险，及时进行调整和完善。
2. 反馈改进：可以根据实际运用中的情况，及时收集用户和社会的反馈意见，根据意见和建议进行指标体系的调整和改进，使其更符合实际情况。
图书管理员如何进行图书馆的读者满意度评估
图书管理员如何进行图书馆的读者满意度评估图书馆作为传播知识、促进阅读的重要场所，其服务质量和读者满意度的评估对于提升图书馆服务的质量至关重要。
图书管理员作为图书馆的核心管理者，承担着保障读者满意度的重要责任。
本文将探讨图书管理员如何进行图书馆的读者满意度评估。
一、建立指标体系图书馆的读者满意度评估需要建立一套科学、全面的指标体系。
图书管理员可以根据图书馆服务的各个环节，如借还书流程、图书馆环境、服务态度等，制定相应的指标。
具体指标包括读者的借书满意度、阅览室的舒适程度、图书馆服务人员的专业素质等。
二、采用问卷调查法问卷调查是图书馆读者满意度评估的主要方法之一。
图书管理员可以设计一份针对图书馆服务的问卷，并邀请读者参与填写。
问卷中应包括关于借书流程、服务态度、图书馆设施等方面的问题，并提供评分或选择题形式的答案。
通过问卷调查，图书管理员可以了解读者对图书馆服务的满意度和建议，为改进服务提供依据。
三、进行实地观察除了问卷调查，图书管理员还可以进行实地观察来评估读者满意度。
通过观察读者在图书馆的行为和反应，图书管理员可以得出一些有关读者满意度的结论。
例如，观察读者借书流程的顺畅程度、阅览室的使用情况、书架上的整洁度等。
实地观察可以直观地反映读者对图书馆服务的满意程度。
四、开展座谈会和访谈为了更全面地了解读者的需求和满意度，图书管理员可以组织座谈会和访谈。
通过与读者面对面的交流，图书管理员可以深入了解读者对图书馆服务的期望和意见。
座谈会可以邀请一些经常使用图书馆的读者代表参与，访谈则可以选择一些特定的读者群体，如老年人、青少年等。
五、利用现有数据进行分析图书馆通常会留存一些数据，如图书借阅数据、服务投诉数据等。
图书管理员可以利用这些现有数据进行分析，以评估读者满意度。
例如，分析借书流程中出现的瓶颈、借阅热门图书的数量等，都可以为图书馆改善服务提供参考。
六、持续改进和反馈基于图书管理员对图书馆的读者满意度评估，应及时总结评估结果，制定相应的改进方案，并将其反馈给图书馆管理层。
浅谈公共图书馆阅读推广活动绩效评价指标体系的构建
浅谈公共图书馆阅读推广活动绩效评价指标体系的构建随着人们生活水平的提高和文化素质的不断提升，阅读已经成为了人们日常生活中必不可少的一部分。
而公共图书馆作为阅读推广的主要场所之一，其重要性也日渐突出。
为了更好地提高公共图书馆的阅读推广质量，我们需要进行绩效评价指标体系的构建。
公共图书馆的阅读推广活动主要目标是基于保障读者权益和提高公共文化服务水平。
具体而言，它包括以下三个方面：2. 提高读者的阅读水平。
阅读是人类认知能力最重要的基础之一，公共图书馆应该通过各种方式提高读者的阅读能力，使读者通过阅读更好地掌握知识和技能，提高其自我学习和发展能力。
3. 提高公共图书馆的社会形象。
公共图书馆是社会公共文化服务系统中的重要一环，其形象关乎到公共文化服务、城市公众服务和文化事业的发展。
因此，公共图书馆需要通过各种途径提高公众对其的认知和信任，提高其美誉度。
为了更好地评价公共图书馆阅读推广活动的质量，我们可以从以下几个方面来建立评价指标体系：1. 阅读活动创新性指标阅读活动的创新性是衡量阅读活动质量的重要指标之一。
公共图书馆阅读推广活动应该具备不断的创新性，不断引入新的理念和活动形式。
因此，我们可以建立“阅读活动创新性指标”，其中包括阅读活动的多样性、活动形式的创新性、阅读体验的丰富性等。
2. 阅读推广效果指标阅读推广的效果对于公共图书馆的发展更为关键。
我们可以从读者参与度、图书借阅量、读者反馈等方面建立“阅读推广效果指标”。
这些指标可以从大众媒体的曝光度、读者反馈、图书借阅等方面来衡量。
公共图书馆的阅读推广服务质量也是衡量其服务质量的重要因素。
建立“阅读推广服务指标”包括阅读推广服务的满意度、阅读推广服务的人员素质等，可以更好地评价公共图书馆的服务水平和服务质量。
阅读推广的效能指标是评价公共图书馆阅读推广活动产生的成果和效果的指标。
其中包括阅读推广成效的时效性、推广活动的资源配置效益等。
阅读推广效能指标的评价可以促进公共图书馆阅读推广活动的管理和评价。
图书管理员如何评估图书馆服务的质量和满意度
图书管理员如何评估图书馆服务的质量和满意度图书馆作为一座城市的文化殿堂，承载着满足人们对知识和信息的需求的重要职责。
图书管理员作为图书馆服务的重要组成部分，承担着评估和提升图书馆服务质量和满意度的重要角色。
本文将介绍图书管理员如何评估图书馆服务的质量和满意度，并提供一些可行的方法和指标。
一、用户调研用户调研是评估图书馆服务质量和满意度的重要手段。
通过与读者的面对面交流或通过问卷调查等形式，图书管理员可以了解用户对图书馆服务的评价和建议。
用户调研可以采取定期或不定期的方式进行，以确保获取全面和真实的反馈信息。
在用户调研中，可以包括以下几个方面的内容：1. 服务满意度评分：用户对图书馆的整体服务满意度进行评分，从1到10或从非常不满意到非常满意等等，以便了解用户对图书馆服务的总体评价。
2. 服务内容评价：用户对图书馆提供的各项服务内容进行评价，包括借阅服务、参考咨询服务、网络资源服务等等，以了解用户对服务内容的满意度和改进的建议。
3. 图书馆空间评价：用户对图书馆的空间布局、环境氛围、设施设备等进行评价，以便了解用户对图书馆空间的舒适度和满意度。
4. 员工服务态度评价：用户对图书馆员工的服务态度、专业素质等进行评价，以了解用户对员工服务的满意度和改进的建议。
通过用户调研，图书管理员可以了解用户对图书馆服务的需求和期望，及时发现存在的问题，并采取相应的改进措施。
二、流程评估图书馆的服务流程对用户的满意度有着重要的影响。
图书管理员可以通过对图书馆各项服务流程的评估，确定哪些环节需要改进和优化。
1. 借阅流程评估：评估图书馆的借阅流程是否顺畅、高效，包括借书和还书的流程、自助借阅机的操作流程等等。
2. 咨询流程评估：评估图书馆的咨询服务流程是否规范、便捷，包括咨询台的设置、咨询人员的专业水平等等。
3. 网络服务流程评估：评估图书馆的网络服务流程是否方便、稳定，包括电子资源的访问流程、无线网络的配置等等。
通过流程评估，图书管理员可以发现和解决存在的服务短板，提高服务质量和满意度。
图书管理员如何进行图书馆的读者满意度评估
图书管理员如何进行图书馆的读者满意度评估图书馆作为一种提供知识资源和服务的组织，其绩效往往通过读者满意度来衡量。
图书管理员作为图书馆的重要组成部分，扮演着促进读者满意度的关键角色。
本文将探讨图书管理员如何进行图书馆的读者满意度评估，以改进服务质量并满足用户需求。
一、建立有效的反馈机制一个有效的反馈机制对于图书管理员来说非常重要。
他们应该通过不同的方式收集读者的意见和建议，包括但不限于以下几种途径：1. 问卷调查：通过发送问卷给读者，了解他们的满意度和需求。
问卷应包含简单明了的问题，以便读者能够方便快捷地填写，并提供相应的空白以供补充意见和建议。
2. 个别访谈：与图书馆的常客或经常提出建议的读者进行面对面的访谈。
这种交流方式可以更深入地了解他们对服务的期望和要求，并提供更具体的反馈。
3. 网络平台：利用图书馆的官方网站或社交媒体平台，鼓励读者提供反馈。
图书管理员应定期检查并回复读者的留言和评论，以展现对读者意见的重视。
二、定期进行调研分析为了及时掌握读者的满意度，并随时调整服务策略，图书管理员应定期进行调研分析。
他们可以采取以下措施：1. 读者统计数据分析：通过对借阅数据、借还书率、图书馆使用率等数据的分析，了解读者的借阅偏好和使用习惯，并根据结果优化图书馆的图书选购和布局。
2. 活动效果评估：图书管理员可以评估不同活动的影响力和受欢迎程度。
比如举办讲座、培训班或读书俱乐部等，通过收集参与者的反馈和回顾活动的社交媒体讨论，可以评估活动对读者满意度的影响。
3. 竞争对手研究：图书管理员应对竞争对手的服务质量和创新举措进行调研和分析。
这些信息可以提供有关读者对其他图书馆服务的评估和期望，从而指导图书管理员改进自身的服务水平。
三、改进服务和资源基于读者的反馈和调研分析，图书管理员应积极采取措施改进服务和资源，以提升图书馆的满意度。
以下是一些建议：1. 建立丰富的图书馆藏：根据读者的借阅偏好和需求，不断更新图书馆的藏书，并提供多种不同语种和类型的图书。
论高校图书馆服务质量评价体系的构建
论高校图书馆服务质量评价体系的构建【摘要】本文旨在探讨高校图书馆服务质量评价体系的构建。
通过引言部分的研究背景和研究意义，引出了研究的重要性。
在详细阐述了高校图书馆服务质量评价体系的构建框架、指标选取、评价方法、实施过程以及改进和完善的方法。
通过对这些内容的深入分析，可以为高校图书馆提供一套科学有效的服务质量评价体系，从而提升服务水平。
结论部分总结反思了本文的研究内容，并展望未来的研究方向。
通过本文的研究，可以为高校图书馆提供相应的改进和发展方向，以更好地满足用户需求。
【关键词】高校图书馆、服务质量、评价体系、构建框架、评价指标、评价方法、实施、改进、完善、总结、展望未来。
1. 引言1.1 研究背景高校图书馆作为高等教育机构的重要组成部分，在提供学术资源、服务和支持方面发挥着至关重要的作用。
随着社会经济的快速发展和信息技术的不断进步，高校图书馆的服务质量评价成为了学术界和管理者们关注的焦点之一。
研究背景方面，随着高等教育竞争的加剧和学生对信息资源需求的日益增长，高校图书馆的服务质量评价变得越来越重要。
目前，国内外对于高校图书馆服务质量评价的研究还相对较少，而且现有的评价体系牵涉面较窄，未能全面反映高校图书馆服务情况。
建立一个科学、完善的高校图书馆服务质量评价体系对提高高校图书馆服务质量，满足用户需求具有重要意义。
为了更好地掌握高校图书馆服务质量评价的现状和问题，需要深入研究高校图书馆服务质量评价体系的构建，从而提出相应的改进建议，进一步推动高校图书馆服务质量水平的提升和完善。
的阐述，将有助于我们对高校图书馆服务质量评价体系的重要性和必要性有更深入的认识。
1.2 研究意义高校图书馆作为高校教育教学和科研活动的重要支撑，其服务质量对于提高高校整体教育教学水平和科研工作效率具有至关重要的作用。
构建高校图书馆服务质量评价体系具有重要的研究意义。
高校图书馆服务质量评价体系的构建可以帮助高校图书馆更好地了解用户需求和期望，有针对性地提升服务质量，提高用户满意度。
图书馆读者服务需求与满意度评估
图书馆读者服务需求与满意度评估图书馆作为一种公共文化设施，承担着满足读者需求、提供高质量服务的重要职责。
为了更好地了解读者对图书馆服务的需求和满意度，评估图书馆的服务水平，本文将探讨图书馆读者服务需求与满意度评估的相关问题。
一、图书馆读者服务需求的评估1. 调查问卷设计为了准确了解读者的服务需求，图书馆可以设计调查问卷，涵盖以下内容：（1）图书馆的开放时间是否满足读者需求；（2）图书馆藏书的种类、数量是否符合读者的需求；（3）图书馆的设备设施是否满足读者的需求；（4）图书馆的服务态度是否符合读者的期望等。
2. 面对面访谈除了调查问卷，图书馆还可以进行面对面的访谈，与读者进行深入交流，了解他们对图书馆服务的真实需求。
在访谈中，图书馆可以倾听读者的建议和意见，并针对性地改进服务内容。
3. 数据分析和整理完成调查问卷和访谈后，图书馆需要对收集到的数据进行分析和整理。
可以利用统计方法计算各项指标的得分，并绘制图表进行可视化展示。
通过数据分析，更全面地掌握读者的服务需求状况。
二、图书馆读者满意度评估1. 满意度评价指标的设定为了准确评估读者对图书馆服务的满意度，图书馆可以根据实际情况设定一些评价指标，如：（1）借阅流程的便捷性；（2）图书馆员的专业素质和服务态度；（3）图书馆环境的整洁程度；（4）图书资源的丰富性和更新速度等。
2. 用户反馈收集图书馆可以通过多种方式收集读者的反馈意见，如设置反馈建议箱、开设读者座谈会等。
读者的反馈可以提供宝贵的改进方向和意见。
3. 定期评估和改进图书馆应该制定定期的满意度评估计划，对读者的满意度进行持续监测和评估。
根据评估结果，图书馆可以及时调整服务策略和改进服务内容，以提升读者的满意度。
三、提升图书馆读者服务质量的建议1. 增加图书馆开放时间根据读者的需求，图书馆可以考虑延长开放时间，为读者提供更便捷的服务。
2. 扩大图书馆藏书类别和数量图书馆应该根据用户需求增加各类图书的购置和采编，丰富藏书种类，满足读者的多样化需求。
《公共图书馆评估指标》系列标准解读
要“建立公共文化机构绩效考评制度，考评结果作为确
定预算、收入分配与负责人奖惩的重要依据。加强对重
大文化项目资金使用、实施效果、服务效能等方面的监 督和评估。”[6] 2014 年 12 月，文化部下发《公共文化服 务标准化试点工作方案》[7]，要求“制订绩效考核标准，
重点评估公共文化服务设施建设、服务供给、资金投入
践经验起草完成。经专家审查后，行业标准的形式在全国发布实施。
“促进基本公共文化服务标准化、均等化”是党的
十八届三中全会提出的重大命题，当前，标准化、均等 化被认为“是现代公共文化服务体系的主攻方向”[4]， “是构建现代公共文化服务体系的内在要求”[5]。《关
于加快构建现代公共文化服务体系的意见》中明确指出
查表
量是否满意的调查表。
——
参考文献
列出了标准中引用的资料性文件（未被 列入规范性引用文件中的）。
注 1 ：实际考查指标是指在评估时需要进行实际计分的
指标，即每一项内容的最底层指标。
2.1 系列标准的框架结构
系列标准在结构上完全符合国家标准的要求，包括
前言、引言、范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、
2015 年第 8 期（No.8.2015）
图书馆 (Library)
1
·新理念、新思潮、新视野论坛·
《公共图书馆评估指标》系列标准解读*
申晓娟 王秀香 （国家图书馆研究院 北京 100081）
〔摘 要〕 《公共图书馆评估指标》系列标准以《第五次全国县以上公共图书馆评估定 级标准》为基础，参考借鉴国内外已有相关研究和实践成果，与国家现行政策文件及标准相 衔接，紧密结合各级公共图书馆的职责，设置了一套评估指标体系及评价方法。文章围绕 标准研制背景、框架结构、主要内容以及编制特点等几个方面对系列标准进行解读。
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１．引言
根据公共图书馆的服务特征及其指标体系的设计原则，本文构建
近年来，关于图书馆读者满意度的研究已经取得了一定的成果， 的公共图书馆读者满意度评价指标体系由人员、文献、服务和环境 ４
但涉及公共图书馆这类服务行业中较为特殊的机构的研究却是少之 个一级指标，１４ 个二级指标构成，见下表 １。
（１）便捷性 是指图书馆开馆时间、开架程度、借阅手续、公共检
读才会悟出“味道”，正像苏轼所说“好书不厌百回读，熟读深思子自 索系统、网络畅通，以及开办展览的时间地点等方面所提供服务的方
知”。
便性和快捷性程度。这些会影响到读者获取信息的速度和质量，从而
（四）选择适当的训练形式
影响到读者满意。公共图书馆是对所在地区所有人提供服务的，其便
求在座学生准备评点，那么同学们就会集中精神，认真聆听朗读，想想 意长久在图书馆阅览，久而久之，读者会产生不满情绪，降低对图书馆
哪儿读得最好，哪儿存在问题，怎样可以读得更好，由此达到共同提高 服务的满意程度。因此，环境设施、环境设计、环境卫生和环境秩序也
的效果。学生朗读完毕后，也并不就意味着“任务结束”，读完就算，而 是公共图书馆读者满意度评价的重要组成部分。
书馆的服务水平。
的需求。
（４）系统性原文献价值 这是指文献的利用价值。公共图书馆馆藏文献要
素、多目标的复杂系统，评价指标体系应力求全面反映公共图书馆读 反映当前趋势和社会发展过程，记载人类活动和想象的历史，同时要
者满意的综合情祝，既能反映系统的内部构成与功能，又能正确评估 满足地方需求，并适合地方条件。这就要求公共图书馆的文献是现实
取应具有科学的理论依据；其次，指标体系应能全面、准确反映公共图
（４）工作态度 工作态度是指个体对他所从事的工作的一般态
书馆读者满意实际情况。
度，显然，图书馆馆员工作态度的好坏也是影响顾客满意度的一个重
（２）导向性和针对性原则 在构建指标体系的过程中，应注意采 要因素。
集那些最能反映公共图书馆读者活动的价值取向、本质特征、活动特
（２）工作能力 工作能力是指图书馆馆员完成各项工作所必备的
（５）公共图书馆应促进信息技术的发展和计算机应用能力的提 心理特征。要求图书馆员具有一定的组织和协调能力，能恰当地处理
高。
与周围合作伙伴的关系，并有能力在实际的工作中，把所学的图书馆
３．公共图书馆读者满意度评价指标体系构建的原则
专业知识与实际应用有效地结合起来，克服并改正自身弱点，发挥自
ＳＣＩＥＮＣＥ ＆ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ
２００８ 年 第 １７ 期
讲述抗战时期，一名军需处长为节约物资、保全队伍，在饥寒交迫的环 （上接第 ３１９ 页）献更新速度的快慢。一般而言，图书馆文献的更新速
境下悲壮牺牲的故事，它要求朗诵者的情感是悲壮的、沉重的，读到缓 度越快，读者越能借阅到最新的文献，读者的满意度就会越高。
科技信息
○图书与档案○
ＳＣＩＥＮＣＥ ＆ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ
２００８ 年 第 １７ 期
公共图书馆读者满意度评价指标体系的构建
廖红 （中国计量学院经济与管理学院 浙江 杭州 ３１００１８）
【摘 要】公共图书馆读者满意是公共图书馆存在的基础，是公共图书馆事业能够继续发展的关键因素。因此，对公共图书馆读者满意度的 研究不仅关系到图书馆事业的发展，而且对一个地区的发展以及和谐社会的形成有着重要意义。本文根据公共图书馆的服务特征，从人员、文 献、服务以及环境四个角度构建了公共图书馆读者满意度评价指标体系。
中产生对朗读的兴趣，增强语感。
电子传送、网上预约）等，一般来说，服务的形式、手段越多、越丰富，读
老师教读是非常重要的，学生根据你的讲解和范读，才会明白发 者的满意度也会越高。公共图书馆必须藏有并提供包括各种合适的载
音的要领，朗读的技巧，然后通过跟读学读达到掌握。教师在这方面的 体和现代技术以及传统的书刊资料，另外公共图书馆还应对不能到馆
１．名家范读、老师教读。优秀的名家朗诵录音，语音规范、声情并 捷性还应体现在满足社会各类群体总体需求上。
茂、极富感染力，这对学生不仅是一种情感的催发、美的陶冶，更是一
（２）多样性 是指图书馆所提供服务形式、手段的多样化。包括媒
种朗读要领的提示，学生总会自觉或不自觉地进行模仿、借鉴，在欣赏 体形式、大众宣传教育的手段、视听的个性化、特色化服务（电子信箱、
养语感，有助提高朗诵水平。
种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制，各年龄群体的图 学、藏书建设及读者工作等学科的知识，以及采购、分类、编目、典藏、
书馆用户都能够找到与其需求相关的资料；
流通、阅览、参考咨询等基础知识，还包括图书馆的构成、功能、作用，
（３）使社区每一个人都能确实得到图书馆服务，包括对不能到馆 图书、期刊、报纸分类及检索等方面的知识。图书馆工作人员应该根据
不强、不细心耐性指导朗读很有关系。教师的亲自朗读示范，不仅是语 指导性服务使读者感到满意的程度。对于公共图书馆来说，必须制定
文教师基本功的体现，相比录音的简单播放更显得生动灵活与富有亲 馆外教育和用户培训计划，帮助用户从各种馆藏资源中获取有价值的
和力，也更能提高教师在学生中的威信。但在教学中，许多老师欠缺自
主导地位尤其明显。乌申斯基说过：“教师个人的范例，对于青年人的 的读者提供馆外服务。
心灵，是任何东西都不可能代替的最有用的阳光。”在实际教学中，我
（３）指导性 是指图书馆针对顾客需求，所提供的文献检索与利
也深感到，学生朗读水平低，跟一些老师不重视朗读、自身的朗读能力 用教育、信息意识与方法培训、咨询导读、网络导航、文献宣传力度等
２．多样性 ３．指导性
４．针对性
２．环境设施 ３．环境秩序
区和谐社会的形成方面起着不可替代的作用。公共图书馆服务于该地 区所有用户，相对于其他图书馆而言，公共图书馆的服务特征主要体 现在以下几方面：
（１）公共图书馆是地区的信息中心，它向用户迅速提供各种知识 和信息，其服务的核心与信息、扫盲、教育和文化密切相关；
系统与外部环境的关联；既能反映直接效果，也能反映间接影响，以保 的、健康的、科学的，并根据社会的发展、进步和变化，对文献进行整
证评价的全面性和可靠性。
理，以提高文献利用价值。
４．公共图书馆读者满意度评价指标体系的构建
（３）文献更新速度 文献更新速度是指图书馆文（下转第 ２７６ 页）
３１９
科技信息
○职校论坛○
读”，如《军刀》、《林肯辩护词》、《李肇星义正词严驳铁嘴》都是很好的 是否完备、安全等。由于公共图书馆赋有促进信息技术的发展和计算
对话朗读篇目，学生进入情境，深刻体会，有利于他们掌握不同身份、 机应用能力的提高的责任，因此公共图书馆应设置电子阅览室等，另
不同环境下人物的语气、语调的差异。
外，为使读者得到更好的信息服务，公共图书馆的网络设计还需考虑
４．１ 人员 图书馆员是图书馆用户和馆藏资源之间的能动的中间人，图书馆 员必须具备丰富的图书馆学专业知识以及良好的工作能力、工作态度 和快速的工作效率，为顾客提供信息知识的服务从而使顾客满意。
（２）每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、
（１）专业知识 具体包括分类编目文献学、目录学、传播学、情报
４．工作态度
２．公共图书馆的服务特性
文献 １．文献覆盖面
２．文献价值 ３．文献更新速度
公共图书馆，作为人们寻求知识的重要渠道，为个人和社会群体 进行终身教育、自主决策和文化发展提供了基本条件，它不仅是一个 地区现代文化发展的标志，而且在公众教育、文化传播、思想引导和地
服务 环境
１．便捷性 １．环境设计
是要求每位朗读的学生进行自评，促进学生自我反思，增强朗读者的
（１）环境设施 主要是指图书馆所提供的各项设施的完备性和安
理性思考，减少盲目性。
全性，如图书馆提供残疾人的专用设施、计算机工作站的数量、复印设
３．分角色读。对一些对话较多，情趣较浓的内容，采取“角色朗 施、馆内的标示、图书馆的电梯、空调、计算机的使用、防伙防电等设施
的用户提供馆外服务。需要有理想的馆舍环境、良好的阅读学习设施， 自身岗位不同掌握不同的专业知识，从而为读者提供良好的服务。为
以及相关的技术和充足的开馆时间；
此，为保证图书馆服务质量，对图书馆员的专业培训和继续教育是非
（４）公共图书馆必须制定馆外教育和用户培训计划，帮助用户从 常重要的。
各种馆藏资源中获取有价值的信息；
慢时语调要低沉，激昂时要富含力量。
４．３ 服务
第二，对整个作品的朗读方法要有总体考虑。例如作品中抒情的
从公共图书馆所能提供服务的方式和结果来看，影响读者满意度
地方怎么读？作品的高潮在什么地方？在文章的精彩之处，应让学生多 的因素主要包括便捷性、多样性、指导性和针对性四个指标。
读，反复练习，在加深体悟文章内容的的基础上，熟读成诵。文章要多
（３）可测性原则 评价过程实质上就是评价主体对客体价值实现 放型和质量型发展，使图书馆从文献覆盖面、文献价值、文献更新程度
的测量、诊断、改进过程。测量是诊断、改进工作的基础，而测量的依据 三个方面让顾客满意。
就是指标体系。所以，指标要有较强的可测性。这种测量既可是主观测
（１）文献覆盖面 文献完整性包括文献数量以及学科覆盖面，一
４．利用辩论会、演讲比赛、配乐朗诵、做小品、课本剧、绕口令等形 到与国家图书馆、地方图书馆、研究图书馆和专业图书馆，以及大中小
式激发学生朗读兴趣，活跃学习气氛。学习的方式是丰富多样的，采取 学图书馆之间的关系。
寓教于乐的形式，让学生在竞赛中，在游戏中逐步流利运用普通话，培
（２）环境设计 主要是指图书馆环境的整体设计状况，包括图书
又少，笔者通过检索中国期刊网 １９９４ 年至 ２００８ 年的期刊，未发现直