卖场业务人员销售技巧培训

卖场业务人员 销售技巧训练
主讲人: 王 国 兴
日期：2004-09-22
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1
一起想一想
•想成功或是要成功 •愿有多大，事業就有多大 •這是一場通往成功的研習會
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2
人生无处不销售
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3
建立和谐的客户关系：
1.了解你的客户（个性、嗜好、职业）
2.分析你的客户的决策影响力
3.将焦点重心放在最佳与潜在客户身上
4.时时倾听客户的声音（倾听练习）
5.随时掌握客户的需求与问题
6.信赖并至爱自己的商品
7.引发客户的购买欲望
8.掌握你跟客户之间的关连脉动
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4
倾听反应测验
1.店主关灯时，有一名男子出现
对错
2.强盗是名男子
对错
3.出现的那男子并没有索钱
对错
4.打开收银机的男子是店主
对错
5.店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了
对错
6.虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱。
对错
7.强盗向店主索钱
对错
8.那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了
对错
9.强盗打开收银机
对错
10.店里的灯熄灭后，一名男子走进来
对错
11.强盗并没有拿走钱
对错
12.故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局h 的人
对错
不确定 不确定 不确定 不确定 不确定 不确定 不确定 不确定 不确定 不确定
不确定 不确定 5
倾听技巧
1.面对对方、身体前倾
2.眼睛注视、肢体响应
3.态度尊重、专注聆听
4.适当澄清对方的意思
5.多听事实、少听情绪
6.适度中断、回馈总结
7.耐心听话、适当回应
8.将心比心、不存成见
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6
建立和谐的 客户关系： ENC法则
环境
顾客 商品 需求
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7
乐在工作的卖场服务顾问
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8
卖场的重要性
商品交易的场合
顾客问题解决所
业务理想实现处
企业文化体现地
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9
卖场服务人员工作重点
维持商品陈列标准
注意店内异常状况
导购解说商品内容
提高单店销售业绩
持续创造满意顾客
分析商品交易信息
解决相关顾客抱怨
保护店内资产完整
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10
卖场服务工作的迷思
只求卖出去，不管需不需要 僵化式销售，缺乏服务热忱 社会最底层，工作没有前景 为求好业绩，不惜争抢客户 只是钱奴才，不懂产品特色
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11
对於工作的迷思
工作是为了糊口
工作就只是工作
工作越简单越好
钱多事少离家近
位高权重责任轻
睡觉睡到自然醒
数钱数到手抽筋
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12
工作的意义与价值
收入 地位 理想 朋友 自我价值 学习磨练 人格增长 生涯发展
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13
服务工作的价值
为客户解决问题 实现自己的理想 结交各种好朋友 实现助人的欢乐
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14
你如何看待自己？
卖建材的业务员 卖场商品解说员 顾客的服务顾问
工作的价值感，靠你自己给自己定义
生命的意义感，完全掌握在自己手里
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15
销售基本概论
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16
销售的意义
满足顾客需求 解决顾客问题 提高客户认知
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17
现今销售的挑战
客户比较聪明
客户较多选择
客户比较世故
竞争比较激烈
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18
客户购买的心理过程
引 起 注 意
产生兴 趣
产生联 想
激起欲 望
比较价 值
渴望拥 有
决心购 买
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19
客户购买决定因素的八大程序：
1.满足阶段： 2.认知阶段： 3.决定阶段：
4.衡量阶段：
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20
客户购买决定因素的八大程序：
5.评估阶段： 6.调查阶段： 7.选择阶段： 8.重新考虑：
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21
业务人员进攻的八道手续：
1.研究阶段： 2.分析阶段： 3.确认过程： 4.要求阶段：
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22
业务人员进攻的八道手续：
5.明确阶段： 6.解答阶段： 7.成交阶段： 8.维持阶段：
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23
维持
研究
成交 解答
考虑 满足
选择 调查
顾客
认知 决定
评估 衡量
分析 确认
明确
要求
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24
顶尖销售业务人员特质
致胜动机 专业知识
良好习惯
K
A
M
H
S
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积极态度
娴熟技巧
25
创新求胜的动机
▪ 想成功 VS 要成功 ▪ 自发动机 VS 外加动机 ▪ 为客户创造良好居家生活 ▪ 作一流营销团队的尖兵 ▪ 成为客户的营销服务顾问 ▪ 全面追求更好的未来生活 ▪ 提高自己与单位之创新意识
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26
与时俱进的专业知识
▪ 产品专业知识
▪ 顾客消费心理
▪ 客户管理知识
▪ 行业专业知识
▪ 环境专业分析
▪ 市场专业知识
▪ 社会人生百态
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27
客户管理专业知识
▪ 客户关系管理能力
▪ 客户内部决策流程
▪ 客户人际风格分析
▪ 客户抱怨处理技巧
▪ 客户忠诚提升技巧
▪ 客户价值提升技巧
▪ 客户满意调查技巧
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28
四种典型的个人风格
猎犬 问
分析型
重视客观事实及逻辑 较少关心他人情感 保守、无权力欲望 同他人交往较为谨慎
蜜蜂
和蔼型
易为他人情感所感动 性情随和 极易支持他人的观点
内向
驾驭型
主动、直接 富于挑战性 冷静、正式 以自我为中心
公牛
讲
表现型
喜公开表达自己的观点和立场
希望较为随意
带有强迫性的沟通
外向 表达生动、风趣
老鹰
思考题：您属于哪个类型的风格？
您最难打交道的客户或同事属于哪种风格？
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29
不同风格人的需求与行为模式—分析型
一、基本需求:
强调思维的合理性
二、与他人的交往方式:
不擅沟通，冷淡，独立，愿意配合他人
三、对时间的掌握:
时间观念强，节奏较慢
四、决策方式:
注重事实数据，会努力避免风险
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30
不同风格人的需求与行为模式—驾驭型
一、基本需求:
希望都能得到所需结果
二、与他人的交往方式:
不擅沟通，冷淡，性情独立，好与人竞争
三、对时间的掌握:
时间观念强，节奏快
四、决策方式:
注重事实数据，勇于承担风险
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31
不同风格人的需求与行为模式—和蔼型
一、基本需求：
希望建立有安全感的人际关系
二、与他人的交往方式:
乐于沟通，热情，易于接近，配合他人
三、对时间的掌握:
时间观念不强，节奏较慢
四、决策方式:
注重人的观点，会避免风险
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32
不同风格人的需求与行为模式—表现型
一、基本需求:
希望得到他人认同
二、与他人的交往方式:
乐于沟通，热情，易于接近，喜欢竞争
三、对时间的掌握:
时间观念不强，节奏较快
四、决策方式:
注重人的观点，会承担风险
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33
请想一想
▪ 如何说服驾驭型的客户？ ▪ 如何说服表现型的客户？ ▪ 如何说服分析型的客户？ ▪ 如何说服和蔼型的客户？
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34
乐观积极的工作态度
▪ 负责任而非找责任
▪ 勇于面对各种问题
▪ 成功者而非失败者
▪ 顾客才是最重要的
▪ 努力超越顾客期望
▪ 以身作则追求卓越
▪ 聪明实干乐观进取h
35
娴孰的工作技巧
▪ 顾客开发技巧
▪ 专业销售技巧
▪ 顾客服务技巧
▪ 有效工作技巧
▪ 目标订立技巧
▪ 克服工作低潮
▪ 问题解决技巧
▪ 经验积累技巧
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36
良好的个人习惯
▪ 时间管理 ▪ 事先计划 ▪ 保持健康 ▪ 终生学习 ▪ 自我反思 ▪ 信息掌握 ▪ 团队合作
命好不如习惯好
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37
新时代的客户服务
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38
新时代的客户服务
一、服务经济新时代--认知客户服务 二、客户服务人员的自我认知 三、高超且用心的客户服务技巧 四、迎接现代客户的服务挑战 五、卓越的客户服务管理系统
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39
顾客滿意的影響要素
产品本身
最
产品品质管理
终
附加指引
使
服务流程
用 者
服务品质管理
服务态度
满
服务人员
意
要
企业社会责任
素
其它因素
企业内外形象
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40
顾客的期待感
比預期更高 （喜悅）
重複購買 忠誠度
商 品 或 服
顧 客 的
和預期差不多 （滿足）
勉強購買 脫離
務 的 質
期 待 感
低於預期 （不滿）
默默脫離
留住
量
處置
顧客
發生問題
得宜
（不滿）
抱怨 處置
脫離
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不當
擴大 41
顾客对服务 的满意度
顾客 服务机构
差距1
顾客对服务的期望
服务质量差距
差距5
最终顾客对服务的感知
公司的服务执行力
公司对外的市场沟通活动
差距3
差距4
公司的服务标准
差距2
公司对顾客期望的了解
服务质量五大差距模型
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42
接待顾客七大步骤
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43
课程结构图
1.售前准备
2.接近顾客 3.探索需求
克服抗拒
再度缔结
4.展示说明 5.成交技巧 6.交易确认
克服异议
7.售後服务
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44
接待顾客七大步骤
一、售 前 准 备
二、接 近 顾 客
三、探 索 需 求
四、展 示 说 明
五、成 交 技 巧
六、交 易 确 认
七、售 後 服 务
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45
一、以顾客为中心的 工作准备与和悦仪态
步骤一 售前准备
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46
步骤一
再度缔结
1.售前准备 2.接近顾客 3.探索需求 4.展示说明 5.成交技巧 6.交易确认 7.售後服务
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克服抗拒 克服异议
47
步骤一：售前准备
态度决定一切！
和悦的态度， 能引发顾客购买的动机！
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48
步骤一:售前准备
给顾客的第一印象！
談話 7%
聽覺 38%
視覺 55%
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49
步骤一:售前准备
小细节的影响力！
表情
态度
语气
问候
仪表
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50
小细节的影响力：表 情
塑造让顾客产生好感的表情！ 1.拥有蒙娜莉萨微笑的表情。 2.放松心情！ 3.微笑肌肉练习！
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51
小细节的影响力：语 气
赏心悦耳的声音、用语！~奶酪cheese
1.C’您好！（敬语）
2.C’欢迎光临！
3.C’需要我为您服务吗？！
4.C’请问有您喜欢的吗？
5.C’对不起！谢谢您！
6.C’请慢走！
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52
小细节的影响力：仪 表
充满自信心的仪态！您仪表如何？
1.头发是否整洁、朴素？
2.制服有无皱折、污渍？
3.妆容是否亮丽、健康？
4.双手、指甲是否清洁？
5.皮鞋是否干净、相符？
6.袜子是否清洁、整齐？
7.身上有否体味、口臭？
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53
小细节的影响力：问 候 一
积极热情的肢体语言：问候四要！
1.口：明朗的语调！
2.手：脚跟立合、行平！
3.背：直顺挺胸！
4.腰：15回应、30迎送、45致意！
伏身慢于起身，停留约莫一秒！
伏身优雅轻快，起身明朗愉快！
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54
小细节的影响力：问 候 二
积极热情的肢体语言：问候四不！
1.目：眼无正视，敷衍、不情愿的招呼！ 2.手：手插口袋，无视顾客的心理感受！ 3.身：脚三七立，身体、双脚随意摇摆！ 4.体：随意依靠，依靠于商品问候顾客！
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55
小细节的影响力：态 度
正确的等候姿态：
1.端 庄：双脚靠拢并齐！ 2.眼 神：目光注视顾客全身！回应于瞳孔！ 3.表 情：和颜悦色、微笑以待！ 4.迎 客：位于门内右前方三～五步！
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56
新时代的客户服务
21世纪 / 商品本身
已不是致胜的唯一法宝！
21世纪 / 竞争优势
来自于服务的差异呈现！
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57
二、商品销售即是 说服的过程
步骤二 接近顾客
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58
步骤二
再度缔结
1.售前准备 2.接近顾客 3.探索需求 4.展示说明 5.成交技巧 6.交易确认 7.售後服务
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克服抗拒 克服异议
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步骤二：接近顾客
亲切获得信任！
亲切的态度， 容易获取顾客的信赖！
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60
顾客经验管理
▪ 让顾客每一次来店经验愉快 ▪ 让卖场成为顾客逛街的选择 ▪ 用心作好每一次的招待服务 ▪ 抢占顾客心目中的品牌空间 ▪ 让客户一定要交你这个朋友
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61
接近客户的禁忌
▪ 擅离岗位，让客户找不到服务员 ▪ 无精打采，不起身主动招呼客户 ▪ 欺贫媚富，依据客户穿著来服务 ▪ 胡言乱语，没关系你自己随便看 ▪ 紧迫盯人，发挥死缠烂打的功夫
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62
探索顧客滿意的關鍵時刻 Moments of truth
第一線服务员在短短的十五秒內，
就決定了整個公司在乘客心中的印象。
一年當中，乘客平均接觸五個員工，
這對北歐航空公司「產生」五次印象，
每次十五秒鐘，總共五千萬次。
這五千萬次「關鍵時刻」，即決定了
北歐航空將來的成敗。
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接觸點分析
接觸點 提供人員 服務內容 服務標準
備註
流程 標準化
責任 歸屬
教育 訓練
考核 標準 用人 標準
工作 說明
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64
关键时刻顾客满意影响要素
顧客評價 CUSTOMER VALUE＝E+A+IP+P+I+D ＜1 (不滿)
F
接觸點評價要素 (1)環境要素(ENVIRONMENTAL) (2)視覺要素(AESTHETIC) (3)人際互動要素(INTERPERSONAL) (4)程序要素(PROCEDURAL) (5)資訊要素(INFORMATIONAL) (6)提供物要素(DELIVERABLE) (7)金錢要素(FINANCIAL)
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顧客心中的價值衡量指數＝
產品品質＋服務品質
產品價格
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接近顾客：指示导引一
指示导引动作：方向指示 1.手： 2.身： 3.眼：
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67
接近顾客：指示导引二
说明书指引：
1.面向顾客 2.以笔、指（侧身） 3.指示动作 4.身体微倾
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68
接近顾客：指示导引三
名片递、迎：
1.双手递、迎 2.方便顾客 3.替代方案 4.目录赠品
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69
接近顾客重大守则
▪ 永远面带微笑 ▪ 说话稳重肯定 ▪ 展现成交信心 ▪ 行动热爱产品 ▪ 注意每个细节 ▪ 动作从容俐落
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70
三、探索需求：需求 来自不满足与问题