招商银行零售银行业务发展策略.

主讲人：刘建军

主题：招商银行零售银行业务发展策略

每一次支行行长班，我都争取能过来和大家就零售业务作一个交流。我有一个观点，招商银行零售业务要想做好，必须依靠我们各位在座支行的同志们，为什么？因为支行是营销管理客户的最基本的单位，也是我们整个招商银行零售最前线的组织者、带兵者、是市场开拓者。我总是想，如果零售业务仅仅是在总行的战略层面、是在总行的决策层面，我觉得这样的战略重点还称不上战略重点，所以我总是想和大家沟通。

另外这几年通过一些工作也发现，其实总行很多的策略到了支行这个层面已经衰减了很多了。总行到底在想些什么，其实很多支行并不是完全了解，到底这个仗怎么打？毛泽东打仗最大的胜利是什么？就是全体的指战员都知道毛泽东思想、都知道毛泽东战略、都知道这个仗怎么打？但是我很遗憾地发现，我们现在其实并不是所有的人都知道我们零售怎么打，这个问题我一直在说，不怪我们

支行行长，我们支行在前线冲冲杀杀，活力十足地在那个地方去拼搏，但是问题出在分行这个层次，没有把总行的策略及时传导，没有把总行的策略和当地的市场实际情况结合起来，加以科学地运用，我觉得问题出在这。所以说，我总觉得这样一个状态下去，我们零售要保持领先也还是很难，所以我想借这个机会跟大家多交流一下，总行在想些什么。

最近一个很典型的例子，我就感觉到，整个在我们这个条线，实际上对很多事情并不了解的。最近你们看到没有，“一事通”有一个“七百万客户离招行而去”这么一个东西，跟贴的大有人在，有就事论事的，有发挥的，比如发挥自己待遇低都会出来了，但是就是这一个事情让我想了很多，我也没有时间去说些更多的东西，但是让我想了很多。

首先一个问题，为什么一个七百万客户能够因为“易登机”的问题就走，这是招商银行财富管理意义所在吗？大家想一下，我们做高端客户仅仅是做增值服务吗？我今年年初一直在讲，讲什么？同志们，我讲招商银行财富管理的核心竞争力在哪里？不是在你的增值服务，也不是在你的笑脸，也不是在你豪华的贵宾服务厅，在

什么地方呐？我一直在讲，我不知道分行给你们传导没有？

沈阳培训财富管理的主管，所谓主管，就是分管财富管理的老总，本来我没想去，但是我想，我一定要亲自去讲一课，我一定要把财富管理的核心在哪，我要讲清楚，我去讲了两个小时，正好这两个小时是“512”地震，我讲完以后，成都行跟我讲地震了，当时我给成都行打电话也打不通，就在那两个小时，我记得很清楚，我讲如何打造财富管理竞争能力，但是我希望，我讲完了以后，他们这些人能够再把这些观点讲给你们听，再讲给支行同志们，告诉大家怎么打造财富管理竞争能力。

但是我很遗憾地发现，在网上所有跟贴，谈到这个问题的，几乎都在抱怨我们增值服务不好。好不好暂且不说，因为增值服务它是有原则的，增幅服务有成本耗用。大家都知道，增值服务太容易了，你肯花钱都可以，我甚至可以雇一个保姆给我的高端客户，你想做就行，你给他配个保姆都没问题，他肯定欢迎，说招商银行高端服务推出保姆服务，肯定受欢迎，问题是我们能做吗？同志们想想我们能做吗？你付得起这个成本吗？同志们，为了金葵花“易登机”，我们付出三千万，这是光冠名费，然后单次的费用，每次200

块钱一个客户，大家想想，还都在那抱怨，这个我不说了。

这个事情暴露出来的问题在什么地方？同志们，在于我们相当的客户经理、相当的一些人在发表，根本没研究，根本没懂得，我以为发这个帖子大部分都是零售条线的同志们，他没研究透财富管理核心在什么地方？招商银行是靠增值服务吸引客户吗？不是，一定记得，不是靠你的增值服务吸引客户，因为增值服务永远没完，你解决了这个，其他银行如果弄出一个保姆公司来，他可能跑到其他银行去找保姆了；你还可以办一个情人公司，提供情人服务，那也行啊，那很多老板也喜欢，不能这么搞！所以这里面就有一个平衡的问题，我们适可而止，增值服务上去了，下不来，这个事情我不说了。

单说这个问题，为什么七百万客户说走就走了？大家想什么原因啊？第一个，我们客户经理服务不到位；第二个，我们讲了，你要给客户做资产配置，管理好一个投资方案，同志们啊！如果七百万是个投资方案的话，他有基金、保险、理财，他能走得了吗？客户真正仰仗银行的是什么呀？不是增值服务，是你核心的投资管理的能力、财富管理能力，真正的核心在这个地方，你能不能帮人家

管好资产。我通过这个事情就发现，其实这种概念并没有在我们客户经理全树起来，我发现这个东西没有在支行传导。

我看了这个东西，我心里非常沉重，不是因为这个事情没做好，而是通过这个事情反映出来我们基层对这个问题并没有去更多地研究，那里边肯定大部分多都是客户经理在写，在抱怨，你看增值服务不好，让我管个客户多么难啊？是这样吗？说不好听的，我要开个保姆公司，还要你们客户经理吗？我给他们每个人配个保姆，他肯定都在我这呆着，那不是核心的东西。

北京分行讲了一句话很好，北京分行有这么个观点，客户如果要享受一些其他的喝茶、喝咖啡，他很可能去工行的财富管理中心坐一坐，但是他要理财，他一定选择到招行来，这是北京分行给我们的答案。所以北京分行在增值服务方面做得最少的，但是他的客户关系都是最紧密的，很少流失。我们做了流失的样本分析，北京的高端客户流失很低的，大家想为什么？客户在这个地方是为了追求财富增值保值的，你能不能帮他财富增值保值。你如果做不到投资管理、资产管理，你做不好，你仅仅靠增值服务去吸引客户，你肯定是败方的，其他银行稍稍弄出一点东西，马上就走人，有用吗？

没有用。办银行你是靠增值服务吸引吗？那是银行的吗？不是银行的，那是服务公司的事情，那是商业的一些做的，不应该是银行来做的。

所以通过这个事情，我想了很多，当然这个事情我觉得分行也有责任，分行没有很好地及时地去传导这些事情，给大家去讲授这些理念、这些方式、这些策略，所以我就很着急，怎么办？怎么样让全行所有跟零售沾边的部门、同志们，都去研究，都去了解这些东西，都知道我们这个仗该怎么打？我们财富管理的核心竞争力在什么地方？怎么留住客户？怎么样在变化的市场前面去了解我们的客户，去满足我们的客户要求，这个怎么研究，这是我们核心的东西所在。

我看了以后我想了很多，我有一种很危机、很紧迫的感觉，非常危机，我觉得我们队伍到现在为止，我想，七百万真走的话，仅仅是存款，没有什么理财，说走就走，肯定是存款，没有理财。我相信总行营业部财富管理做得好，他们客户很少离开的，不但不离开，还逐渐追加资产到这边来，都是这样一个道理。我刚才讲的现象，很多东西我觉得很需要跟支行带兵打仗的同志们讲清楚，让他