团队入店行李服务标准

项目三任务三团队行李服务

• ( 3 )行李装车
• 待运送行李的车到达后,协助外行李员将行李装车,并由团队司机和外行李员清点行李件数,并分别签字、注明车号。由领班将填写齐全的行李进出店登记单进行存档。
• 由于杭州某酒店行李员大意，漏收了某旅游团其中一间房的行
李，发现时，该旅行团已去往上海并在上海逗留了两晚，你会怎么处理?
• 2.分送行李
• （1）分房
•
行李与客人一同到店：将行李搬运到行李房,拴上行李牌,
摆放整齐,根据接待处的团队用房分配表上的信息,准确查出住客
的房号,并将其注明在行李牌上,以便分送到客人房间。
•
行李比客人先到店：将房号注明在行李牌上后，应用行李
网将行李罩住，以区分于不同的团队，等客人到店再分送行李。
项目三礼宾服务
任务三团队行李服务
任务清单：
• 1.仪容仪表符合饭店的要求和标准 • 2.行李服务动作规范、用语标准 • 3.与门童做好协调工作 • 4.贵重物品寄存
【场景案例】
• 礼宾处接到总台通知，新世界国旅的一个38人团即将抵达饭店，
行李员小李赶快通知其他行李员一
起做准备工作，接下来他们改如何做好这个团队行李服务工作呢？
• （2）送行李
•
分完房后,应迅速地将客人的行李送到房间, 将行李平稳地
摆放在行李车上,不得过高,避免损坏客人和饭店财物，上下楼使
用工作电梯。进入楼层后,应将行李放在房门一侧,轻轻敲门,报
出“行李员”。客人开门后,主动向客人问好,将行李送入房间,
等客人确认后方可离开。
思考：发生以下状况该如何处理？
• 如发现行李出现差错或件数不够 • 如有姓名卡丢失的行李 • 对于破损和无人认领的行李

【6】入店团队行李服务

XX酒店前厅部工作管理手册部门前厅部岗位行李员项目标准操作内容入店团队行李服务标准操作程序工作项目工作标准工作程序准备、接收——领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。

安排好人员及行李车。

——当旅行社的行李车将团队行李运送至酒店时，礼宾领班应指派行李员与旅行社员工一起清点和卸下行李。

——客人下车后，要上车检查是否有遗留物品。

——全部行李卸下后，礼宾部领班或行李员必须与旅行社协调员（团队领队）核对行李件数，检查行李有无破损等。

（行李卸至一楼行李房/大堂内）——然后将行李情况、车号等登记在《团队行李进店记录》上，由该旅游团队的负责人（团队领队）和行李员签名以确认移交行李工作。

分检——行李员复核行李，每个行李上需挂上行李牌，如有可能写下房号。

——将行李整齐、平稳地放在大堂一旁，罩上行李网。

XX酒店前厅部工作管理手册部门前厅部岗位行李员项目标准操作内容入店团队行李服务标准操作程序工作项目工作标准工作程序送行李——团队客人到达酒店后，礼宾领班按团队名单，分配行李员将行李送至客人所在楼层。

——行李员按照客人的名单，逐一将客人行李对号发放至房间，并记录每间房的行李数。

登记——分送完行李后，行李员应将送入每间房间的行李件数准确登记在《团队行李进店记录》上，核对总数是否与入店行李总数一致。

——行李员在派送完所分配的房间行李后，应立即将团队行李派送单交于领班按入住时间顺序存档。

回岗——行李运送完毕后，立即乘员工专用电梯，将行李车放回原处。

——行李员回到岗位后，要在《行李员流动记录表》上注明房号、行李件数、离、回岗时间并签名。

酒店服务之行李员的礼仪

酒店服务之行李员的礼仪酒店服务之行李员的礼仪酒店服务之行李员的礼仪行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。

行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。

回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。

1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。

”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2、动作有礼行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3、引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。

客人办手续时，应在客人身边等候。

迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4、引导客人时的礼仪以前为尊，以右为大的原则；女士优先为尊的原则；接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。

主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5、看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

6、送客人到房间待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。

一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。

如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

7、搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。

出电梯后，继续引领客人到房间。

8、入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。

”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。

9、开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。

第三节行李服务

第三节行李服务第三节行李服务一、散客的行李服务(一) 散客入住的行李服务 1、客到，卸下行李，检查行李，核对行李件数，注意事项2、引领客人到接待处，注意事项3、等候，注意事项4、乘电梯，注意事项、5、到客房，注意事项6、进客房，注意事项7、放下行李，介绍房间设施设备，注意事项8、退出房间，注意事项9、填写“散客行李登记表” (二) 散客离店行李服务1、接到通知，了解情况2、上楼提拿行李，核对行李件数，检查行李,弄清客人是否直接离店(1) 是:带到收银处办理退房手续 (2) 否:办理行李寄存服务 3、协助客人将行李装车4、填写“散客行李出店登记表”二、团队行李运送服务(一) 团体入住行李服务1、行李到，与行李押运员/领队交接行李;注意事项2、填写“团体行李(入店/出店)登记表”3、若行李先到，则先卸在指定地点，并用行李罩罩上，注明团号;注意事项 4、在行李上挂行李标签，并在行李标签上完善房号的填写，注明统一房号的行李件数;注意行李上没有客人姓名的行李的处理5、行李装上行李车，注意事项6、行李运送到楼层，按房号分送行李7、送完行李，填存档行李登记表(二) 团体离店行李服务1、确认团体离店时间及收行李时间2、收行李;注意事项3、核对行李件数:进房行李件数;与客人核对;报告领班4、运行李到前厅大堂，再次核对，严加看管5、与领队或陪同再次核对行李件数，并请对方签字确认6、与行李押运员检查，清点行李，做好移交7、将行李搬上车8、填写团体行李出店填登记表，并存档三、换房行李服务1、接到通知，领“换房通知单”，了解情况2、交“换房通知单”给楼层服务员，通知其查房3、按程序进客房，请客人清点要搬的行李及其他物品，并装车4、引领客人到新客房，其余同“散客行李入店服务”5、收回客人原来的欢迎卡和房卡，交给客人新的欢迎卡和房卡6、道别，退出客房7、将原来的欢迎卡和房卡交回接待处 8、做好记录四、行李寄存服务(一) 对寄存行李的要求1、不予寄存的行李种类:现金、金银首饰、珠宝、护照;易燃易爆易腐烂的物品;变质食品、精密仪器、易碎物品;枪支、弹药、毒品等危险物品;宠物2、提示客人行李上锁3、按规定办事4、暂时存放在行李柜的行李要有专人看管(二) 行李寄存及领取的种类1、住客自己寄存，自己领取(方法)2、住客自己寄存，由他人领取(方法)3、非住客寄存，但由住客领取(方法) (三) 建立行李房管理制度1、行李房是客人寄存行李的重要场所，严禁非行李员进入2、行李房钥匙由专人看管，随用随锁3、做好“人在门开，人离门锁”4、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物5、行李房要保持清洁6、寄存行李要摆放整齐7、寄存行李上必须系有“行李寄存卡” (四) 行李寄存服务程序1、热情接待2、了解行李寄存的内容3、问清行李件数，寄存时间、姓名及房号4、填写“行李寄存卡”，将一联交给客人，另一联挂在行李上5、在“行李寄存记录本”上作登记6、非住客寄存行李让住客来拿的寄存行李，应通知住客前来领取(五) 行李领取服务1、客来取行李时，必须收回“行李寄存卡”的下联，请客人签名，并询问行李的相关情况2、核对上下联“行李寄存卡”，相符，则将行李交给客人，最后在“行李寄存记录本”上做好记录3、如住客寄存的行李由他人领取4、如客人遗失了“行李寄存卡”5、来访客人留下物品让住客提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存/领取服务的有关条款进行五、函件、表单的递送。

酒店服务有哪些

酒店服务有哪些酒店服务有哪些大家都知道酒店服务有哪些吗？有享受过酒店服务吗？以下是店铺帮大家整理的酒店服务有哪些，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

一、前厅服务1、接待服务1.1门卫服务1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。

对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。

开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。

如客人行李较多，应主动帮助提拿。

1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。

客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。

1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。

如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。

1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。

1.2车辆调度服务1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。

1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。

车辆停放位置合理，排列整齐有序。

1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。

1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。

1.2.5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。

1.3行李服务1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。

1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。

搬运行李要轻拿轻放。

1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。

1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。

酒店行李服务简介

❖
客人一听火冒三丈"明明是你弄坏的，自己不承认
还反咬我一口，我要向你的上司投诉。"
❖ 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说："我代表酒店向您表示歉意，这件事
❖ 自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。"
应事先征得客人许可并请客人整理好行理好，也要和楼层服务员（保安人员）一起记好行李件数、种类、摆放位置，换到新房间后，仍按原样放好。
案例：行李箱上的小轱辘不见了
❖ 事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。
酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop” 和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。
避免矛盾激化。
❖
第三，前厅值班经理懂得，如果把"对"让给客人，把"错"留给自己，
在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，
硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白，
❖
上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明
白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是"对"了，酒店的服
❖
本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究

酒店行李服务职责

酒店行李服务职责篇一：酒店礼宾部行李员及迎宾员岗位职责酒店礼宾部行李员及迎宾员岗位职责一、层级关系直接上级：礼宾部领班二、任职要求1、自然条件：男20-30岁;身高：1.75米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。

2、文化程度：中专或高中以上学历。

3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。

4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。

三、岗位职责1、迎送客人，为进出饭店的客人开车门。

2、宾客到达时通知行李员搬运行李，在行李未抵达前帮助照顾客人的行李。

3、为客人指引方向，回答客人的问询。

4、雨天负责客人的雨具寄存服务。

5、为客人安排出租车。

6、协助保安做好车辆疏通工作。

7、为坐出租车进店客人提供车号服务(以便客人遗失物品时可以查找)。

8、为进出店客人运送行李。

9、为客人提供订车服务。

10、递送宾客邮件、酒店报表、报纸等。

11、完成客人的委托代办业务。

12、为宾客提供问询业务。

13、为宾客提供问询服务。

14、为客人提供寄存行李业务。

15、邮政服务(寄取包裹投递信件等)。

16、为客人开店门。

17、为客提供店内寻人服务。

18、提供出借自行车、雨伞服务。

19、完成交接班本内容并协同领班做好行李盘点工作。

20、领班不在时起代理领班作用。

21、保持岗位区域内的清洁工作。

篇二：行李员岗位职责行李员(1)岗位概述①行李员/门童直接对礼宾部领班负责。

②行李员/门童的业务范围为向宾客提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时向宾客推荐各类酒店服务。

③行李员/门童的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。

(2)岗位要求①能力a)熟悉前厅部的所有业务流程;b)对其他部门的运作有一定了解。

②经验a) 少许酒店工作经验。

(3)各项工作描述1.履行行李员的工作:在宾客住店/退房时提供行李服务;行李寄存;留言派送;传真转递;包裹及邮件传递等。

2.在大门口以专业的动作替客人开启车门，并协助客人卸下行李。

酒店团队入住预案模板范文

一、预案概述为保障酒店团队入住期间的各项服务质量和安全，提高工作效率，特制定本预案。

本预案适用于酒店接待各类团队入住，包括商务团队、旅游团队、会议团队等。

二、预案目标1. 确保团队入住过程顺畅、高效；2. 提供优质、温馨的服务，满足团队需求；3. 确保入住安全，预防意外事件发生；4. 增强酒店团队协作能力，提高酒店整体形象。

三、预案内容1. 团队信息收集与预订（1）提前了解团队人数、性别比例、房型需求、入住时间、离店时间等信息；（2）根据团队需求，提前预定房间及餐位；（3）与团队沟通，确认预订详情，确保无误。

2. 行李服务（1）团队抵达酒店后，行李员提前在酒店门口迎接；（2）协助团队搬运行李至房间，确保行李安全；（3）清点行李数量，确认无误后，由领队或陪同签名确认；（4）行李员根据客人姓名将行李送至房间，确保行李安全。

3. 入住手续办理（1）导游带领团队至前台办理入住手续；（2）导游协助领队或陪同办理入住手续，领取房卡；（3）导游协助领队或陪同核对房号，确保无误；（4）导游将身份证还给客人，告知入住注意事项。

4. 用餐服务（1）根据团队需求，提前预定餐位；（2）确保用餐环境整洁、舒适；（3）提供个性化服务，满足团队特殊需求；（4）关注团队用餐满意度，及时处理问题。

5. 会议及活动服务（1）提前了解团队会议或活动需求，做好场地布置；（2）提供专业的音响、投影等设备，确保会议或活动顺利进行；（3）关注团队需求，提供相关协助。

6. 安全保障（1）加强酒店安全巡查，确保入住安全；（2）做好消防安全、食品安全等工作；（3）及时处理突发意外事件，确保团队安全。

7. 退房手续办理（1）团队离店前，导游协助领队或陪同办理退房手续；（2）确认房间物品齐全，确保无遗留物品；（3）感谢团队入住期间的支持与配合。

四、预案执行与监督1. 酒店各部门按照预案要求，做好团队入住前的准备工作；2. 定期对预案执行情况进行检查，确保预案落实到位；3. 对预案执行过程中存在的问题进行总结，持续优化预案。

团队客人离店(迎宾、行李)服务流程与规范

（迎宾、行李）服务流程与规范
文件受控状态团队离店（迎宾、行李）服务流程与规范文件管理部门服务规范 1.准备团队退房（1）礼宾部主管准备团队退房表并和领队或导游确认收取行李的时间，准备团
名称服务程序准备团队退房
收集行李
队下行李报表给相应班次员工跟进。 2.收集行李
相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期
作最后检查
（1）在退房当天，在规定的时间送客房收集行李，如果房间没有行李或行李在房间外，通知礼宾部主管。（2）使用服务电梯将行李运送至大堂，并作适当安排不妨碍其他人使用。（3）记录从客房收取行李的数量。
3.最后上车检查 (1)如果团队要马上离开，要求导游通知客人在离开前检查行李，当一切就绪后，要求领队在团队登记退房表上签字。（2）如果团队稍后离开，确保从领队处获取接送时间，负责人和航班号。（3）在取之前把行李安全的用网罩好。

酒店前厅部应接、行李服务规范

酒店前厅部应接、行李服务规范一、应接服务规范：(一)、大门应接流程：1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。

⑴、工装、(2)、黑皮鞋(3)、工号牌(4)、仪容仪表2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。

3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：(1)、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿(信佛教、伊斯兰教除外)，以免客人下车时碰痛头部。

(2)、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。

”要求口齿清楚，中宾讲普话，外宾讲英语。

若老客人和长住客人应以姓名称呼。

(3)、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。

(4)、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。

(5)、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。

4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。

客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐(最好用姓)谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。

”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道别示意迅速离开。

5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。

操作注意事项：(1)、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。

(2)、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。

(3)、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。

”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。

“欢迎再次光临，再见”。

(4)、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。

(5)、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。

酒店团队入店行李服务流程与规范

酒店
流程
名称
团队入店行李服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接收行李
（1）团队抵达前一天，行李员根据前台提供的团队信息表填写团队行李登记表，写明团队名称、团队编号、房间数量、团队人数、抵达日期和离店日期等
（2）当团队行李抵达后，由礼宾领班凭团队行李登记表与对方（托运公司行李员或团队巴士司机）核对团号（若出现双方团号不一致的情况而无法及时得到肯定时，可无需确认团号，先接收行李）
（3）行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损，若有破损，应在登记表上注明，并请对方在登记单上签字，待该团队入住时，将此情况告知其领队
（4）确认无误后，行李员在团队行李登记表上登记，包括行李抵达时间、行李件数、车牌号码（指托运行李的行李车车牌号，若行李随客人乘坐的巴士抵店，可省略）、礼宾领班签字、对方签字（托运公司行李员或巴士司机）
（3）行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送
（4）到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后敲门三下并自报身份
（5）客人开门后，主动向客人问好，告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开
（6）若客人不在房间，则先送其他房间的行李。待送完其他行李后再送一次。若还无人，带至行李房交领班处理
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（5）行李员将行李整齐摆放，用行李网罩将行李罩好并吊挂行李牌
2．分捡行李
（1）行李员根据前厅接待处提供的预分房表分拣行李
（2）将分好的房间号码清楚地写在行李牌上
3．送行李进房间
（1）当客人入住后，礼宾领班应先询问前厅接待处该团队的房间分配是否发生变化，若发生变化应及时更正

酒店管理如何做好前厅服务质量检查

酒店如何做好前厅服务质量检查前厅服务质量检查工作是酒店前厅服务管理的核心内容。

通过检查，可以发现酒店前厅员工的仪容仪表、精神面貌，各部门环境存在的问题，并能及时予以解决，从而保证每天工作的顺利进行。

检查工作一般由前厅经理主持进行，酒店总经理也会进行检查。

1.建立服务检查标准要检查酒店员工的服务质量，酒店就必须先建立一个基本的服务检查定量指标，依照这个指标，才能对每个员工的服务质量进行准确地评估。

为了使检查工作尽可能准确，检查指标应尽可能量化，如前台铃声响三声必须接听，如果检查人员发现铃声响了四声前台员工才接听，就应引起注意。

下例是某酒店服务检查定量指标，非常有参考价值。

【参考范本】××酒店服务检查定量指标××酒店服务检查定量指标一、前台接待1.客人到前台三米之内问候。

2.电话响后在三声之内接听。

3.无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。

4.有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括办理手续、介绍服务项目和发房卡。

5.旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。

二、礼宾部1.旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。

2.入店团队行李件数在2分钟之内点完。

3.入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。

4.提前15分钟在酒店门口迎接VIP客人。

三、商务中心1.发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。

2.收传真时间不超过5分钟（从收传真到送到客人房间）。

3.商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。

4.复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。

5.为客人发邮件时间不超过5分钟。

2.具体检查要点检查人员在日常检查工作中应按照服务检查定量指标严格检查员工的服务质量，督促员工改进不合标准的行为。

在检查过程中，检查人员应注意以下几个重点。

（1）一般说来，酒店运转方面的三个高峰期（上午7：00～8：00客人离店，中午12：00用餐高峰，晚上6：00～7：00客人抵店）是检查的重点。

团队入店行李服务标准

●接收行李
(1)当团队行李送到酒店时，尽快推出行李车；
(2)点清行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队行李人员签
字证明，并通知团队陪同及领队；
(3)客人下车后，上车检查是否有遗留物品；
(4)统计行李件数，请领队签名确认，并确定团队名称和入住楼层；
(5)整齐码放行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并用网子罩住，以
防止丢失、错拿。

●分检行李
(1)根据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌
上；
(2)与前台联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改；
(3)迅速将已知房号的行李送至房间；
(4)如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。

●送行李到房间
(1)将行李平衡摆放行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和酒店
财物；
(2)在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“行李员
BELLSERVICE”；
(3)客人开门后主动向客人问好，固定门把行李送入房间内，待客人确认
后方可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；
(4)如客人不在房间，按照房号将行李放在房内行李架上；
(5)对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时
解决。

●行李登记
(1)送完行李后将每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，开
门直接送的行李应注意“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致；。

酒店行李配送服务方案

酒店行李配送服务方案酒店行李配送服务是一种为入住酒店的客人提供的专业服务，通过将客人的行李从机场或火车站直接运送到酒店，为客人提供便利和舒适的入住体验。

下面是一个关于酒店行李配送服务方案的1200字的例子：一、背景介绍随着旅游业的快速发展和人们旅行需求的增加，越来越多的人选择入住酒店，而带着沉重的行李在机场或火车站转换交通工具，或者在陌生的城市中找到目的地酒店，是给客人带来了不便和烦恼。

因此，为了提供更好的服务，我们酒店决定引进行李配送服务，为客人提供更舒适和便捷的入住体验。

二、服务内容1. 机场/火车站到酒店的行李配送客人在提前预定行李配送服务后，我们将安排专业的配送团队在客人抵达机场或火车站时准时到达，将客人的行李从机场或火车站运送到酒店。

2. 酒店到机场/火车站的行李配送客人在退房时，如果需要将行李配送到机场或火车站，我们将安排专业的配送团队在客人指定的时间将行李送到机场或火车站。

三、服务流程1. 客人预订行李配送服务客人可以在入住预订时选择是否需要行李配送服务，也可以在入住前给酒店前台或客服部门打电话预订服务。

2. 提供相关信息客人需提供航班/火车班次的信息、抵达/离开时间和行李数量及重量等相关信息。

3. 安排配送团队酒店将根据客人提供的信息安排专业的配送团队，在客人到达或离开时，准时到达并为客人提供服务。

4. 行李配送配送团队会核对行李数量、重量和客人提供的信息，然后将行李放置在专用的行李车上进行运送。

5. 行李到达行李配送到达之后，配送团队会将行李送到客房或者前台，客人可以在入住时进行行李领取。

6. 签收行李客人在领取行李时需要签收确认行李数量和完好无损，以确保行李的安全和完整性。

7. 行李离开酒店客人在离开酒店时，可以将行李交给前台，我们将安排配送团队将行李送到机场或火车站，并由客人在目的地签收行李。

四、服务优势1. 提供便利和舒适酒店行李配送服务可以帮助客人省去不必要的行李搬运和寻找目的地的烦恼，让客人能够更加轻松和舒适地入住。

酒店团队入住接待流程

酒店团队入住接待流程酒店团队入住接待流程是指为团队客人提供优质服务的流程。

这些客人通常是由一组人组成的，例如商务团队、旅行团、会议团队等。

酒店团队入住接待流程需要酒店员工与客人合作，以确保他们的住宿顺利而愉快。

以下是一个简单的酒店团队入住接待流程：步骤1:预订确认步骤2:团队到达当团队到达酒店时，酒店员工应及时引导他们到前台办理入住手续。

酒店应提前准备好入住表格、房间钥匙卡和其他必要的文件，以便尽可能缩短办理入住手续的时间。

步骤3:入住手续步骤4:行李处理在团队入住期间，酒店员工应帮助客人处理行李。

他们可以提供行李寄存服务，以便客人可以轻松地参加会议或旅行活动。

酒店员工还应确保行李被安全地送到客人的房间，并在客人需要时提供其他行李服务，如搬运行李或呼叫出租车等。

步骤5:用餐安排对于团队入住，酒店通常会提前与团队负责人协商用餐安排。

酒店员工应确保餐厅或宴会厅可以容纳团队，并按照团队负责人的要求提供餐饮服务。

这可能包括早餐、午餐、晚餐、茶歇或宴会等，酒店员工应安排好餐厅的座位、菜单和服务。

步骤6:会议或活动支持如果团队入住是为了参加会议或其他活动，酒店员工还应提供相应的支持。

这可能包括预订会议室、提供投影仪、音响设备和其他必要的会议设备。

酒店员工还应协助团队负责人安排会议流程，并提供其他需要的帮助，如打印文件、传真等。

步骤7:结账离店团队离店时，酒店员工应帮助他们办理结账手续。

这涉及核对房间消费、餐饮费用和其他服务费用，并向团队负责人提供账单。

酒店员工还应帮助团队客人处理行李，并提供必要的支持，如叫出租车或提供接机服务。

以上是一个简单的酒店团队入住接待流程。

不同的酒店可能会有一些细微的差别，但总体目标是为团队客人提供高品质的住宿和服务体验。

酒店服务标准2024年细则

酒店服务标准2024年细则在当今竞争激烈的酒店行业中，提供优质的服务是吸引客人和保持良好声誉的关键。

为了不断提升酒店的服务质量，满足客人日益增长的需求，特制定以下 2024 年酒店服务标准细则。

一、预订服务1、多种预订渠道酒店应提供多种便捷的预订渠道，包括官方网站、电话、在线旅游平台等，确保客人能够随时随地轻松预订房间。

2、及时确认客人预订后，酒店应在 30 分钟内给予确认，并向客人发送详细的预订信息，包括房间类型、入住和退房时间、价格等。

3、灵活预订政策提供灵活的预订政策，允许客人在一定时间内免费修改或取消预订，以增强客人的预订信心。

二、入住服务1、热情迎接客人到达酒店时，前台工作人员应微笑迎接，主动问候，并迅速办理入住手续。

2、快速入住办理入住手续的时间不应超过 5 分钟，如遇高峰时段，应向客人说明并提供等待区域，提供免费饮品。

3、房间介绍为客人简要介绍房间设施和酒店的相关服务，如早餐时间、健身房位置等。

4、行李服务安排专人协助客人搬运行李至房间，并确保行李准确无误送达。

三、客房服务1、清洁卫生客房应保持整洁干净，每天进行全面清洁，包括更换床单、毛巾，清理卫生间等。

2、物品配备房间内配备齐全的生活用品，如洗漱用品、拖鞋、吹风机等，并定期检查和补充。

3、客房维护及时维修客房内的设施设备，确保其正常运行。

对于客人提出的维修需求，应在 30 分钟内响应。

4、个性化服务根据客人的喜好和需求，提供个性化的服务，如布置特殊的床上用品、提供特定的饮品等。

四、餐饮服务1、早餐品质提供丰富多样、营养均衡的早餐，包括热菜、凉菜、主食、水果等，确保食材新鲜。

2、餐厅环境餐厅环境整洁舒适，桌椅摆放整齐，餐具干净卫生。

3、服务态度餐厅工作人员应热情周到，及时为客人提供服务，解答客人的疑问。

4、菜品质量严格把控菜品质量，保证口味地道，烹饪手法得当。

5、特殊饮食需求对于有特殊饮食需求的客人，如素食者、过敏者等，提供相应的菜品选择。

行李服务的服务方案

行李服务的服务方案一、服务内容行李服务是指在特定场所，由专业团队提供优质行李管理、保管、转运、派送等全方位增值服务内容，以提高顾客旅行体验、方便和满意度的服务。

二、服务方案1. 行李寄存服务客人到达酒店或机场，可以先寄存行李，免去携带重物的烦恼。

我们提供安全可靠的行李寄存服务，为顾客减轻行李重量，提高其旅行的舒适度。

服务流程如下：1. 接待客人，核对其身份信息和行李量。

2. 为客人进行行李登记。

3. 对行李进行详细的标记并发放存根条。

4. 图像管理系统拍摄相关照片。

5. 安排全天24小时的监控，随时跟踪行李。

6. 保管期限内，客人随时可以来取回行李。

2. 行李快递服务为了为旅客提供更便捷的旅行体验，我们提供了行李转运服务。

当旅客需要将自己的行李在出发地与目的地之间安全快捷地运送时，我们就可以为其提供专业的行李转运服务。

服务流程如下：1. 接待客人，核实其身份信息和行李量。

2. 为行李打上寄送目的地的标签。

3. 对行李进行包装和整理。

4. 按照包裹的大小和重量计算费用，并为顾客提供相应的费用说明。

5. 快递公司上门取件并安全运送至目的地。

6. 在行李抵达目的地后，及时通知顾客行李已经到达。

3. 行李托运服务当顾客需要将自己的行李从一个地方托运到另一个地方时，我们提供了专业的行李托运服务。

这项服务可以帮助顾客轻松地完成行李托运的所有流程，并确保行李安全地运到目的地。

服务流程如下：1. 接待客人，核实其身份信息和托运量。

2. 帮助客人对行李进行包装和整理，确保行李的安全性。

3. 对托运的行李进行详细的标记和记录，并发送给目的地承运商。

4. 按照包裹的大小和重量计算费用，并为顾客提供相应的费用说明。

5. 在行李运到目的地后及时通知顾客行李已经到达。

4. 行李送达服务我们提供行李送达服务，将顾客的行李快递到指定的地点，以解决一些紧急需求的问题，如忘记携带特定物品、紧急需要相关物品等情况。

服务流程如下：1. 接待客人，核实其身份信息和送达需求。

第四章礼宾服务详解

离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。
（6）服务记录
散客行李入住登记表
房号 Room NO. 行李件数 Pieces 进店时间 In-coming time 预计离店时间 Departure time 行李员 Bell man 备注 remar ks
（四）送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。（2）协助行李员装行李，并请客人确认。（3）请客人上车，递送乘车卡。（4）礼貌用语向客人告别，目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务。
（五）门厅VIP客人迎送服务门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。 Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下： 1.根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。
宾客关系主任
练一练
一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ service ” 和“concierge”。 2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 3.门厅应接员也称为或，是代表。客人的专门人员, 是酒店形象的和。在大门口迎送 ”的岗位, 其英文名称为“bell
4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成
及时记录。
团队行李进出店登记表
团队名称人数楼层抵达饭店时间行李件数领队签名离开饭店时间行李件数领队签名
团队行李进出店登记单
团体名称抵达日期进店离店卸车行李员装车行李员离店日期酒店行李员酒店行李员领队签字领队签字人数

团队宾客行李接待服务流程_doc_1

团队宾客行李接待标准：1、尽量用姓氏称呼客人。

2、文明搬运，轻拿轻放客人的行李物品及搬运工具。

装运时应注意：大行李、硬行李在下，小行李、软行李放上。

3、双手背后正面交握，挺胸收腹。

团队宾客行李接待规程1、接到团队行李或VIP、团队到馆通知后，行李员要作好接待前准备工作（各类表单、运输工具、人员安排）。

2、当团队行李到店时，行李员应迅速从车上卸下行李，与领队或陪同一起点清行李件数，检查破损情况，在表单上填好团队名称、团号；写上到店行李件数、时间，核对团队通知单人数，确认无差错后，请领队或陪同签名。

如有行李破损或异常情况，必须在表单上注明，并请对方签字证明。

3、将行李装上行李车，再次清点件数，并迅速送到指定位置暂放（用网罩罩住）或送指定楼层；4、团队宾客到店后，若陪同或领队要求将行李送到各个房间，应立即按要求分行李；并在行李上系上行李标签，按团队排房单在行李标签上写上宾客姓名和房号，及时送到客人房间。

并请领队签名确认。

注意把行李装上车时应应严格遵循“同团同车，同层同车，同侧同车”的原则；5、行李分送工作完成后，应及时回到原工作岗位，将行李车放回原处，团队行李单按顺序放好；6、无法分送的行李应及时与领队或陪同联系，尽快将行李送到宾客房间。

7、作好记录和交接工作。

（询问领队或团队负责人出行李的具体时间和其它事项，一切结束后祝宾客驻店愉快！）注意事项：一、礼宾部早班人员在上班后第一时间到总台或预定处详细记录当天抵店团队名称、房间数量、抵店时间等。

二、早班领班务必与中班领班做好团队内容交接。

三、行李分送过程中当值领班或首席礼宾司应作好人员合理分配。

做到：大堂内留够足够的人员，为其它客人服务；同时要照顾到其他团队行李接待，作到照一顾二兼三的服务准则。

四、行李分送过程中，必须作到忙而不乱、繁而有序、有条不紊、维护好酒店大堂固有的和谐秩序；严禁忙而凌乱、大声喧哗，破坏大堂宁静的秩序。

五、如果没有足够的时间填写行李标签信息，行李员领班或首席礼宾司应手持团队登记单，带领推行李的行李员从同一楼层开始逐一分发行李，并逐一记录每个房间的行李，行李分完后迅速统计行李总数量。