公共关系大整合

危机沟通原则
1.承担责任原则 2.真诚沟通原则 3.速度第一原则 4.系统运行原则 5.权威证实原则
企业应该站在受害者的立场上表示同情和安 慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层 次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的 理解和信任。 主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说 明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑 与不安。 公司必须当机立断，快速反应，果决行动， 与媒体和公众进行沟通，迅速控制事态发展 。 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。 在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾 此失彼。 请重量级的第三者在前台说话，使消费者解 除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
影响舆论




舆论对于重大事件非常敏感 舆论通常更多地取决于所发生的时间，而非 对事件的文字叙述，除非文字叙述本身就是 发生的事件。 关键时刻，公众对领导者的能力会变得更为 敏感。 一旦涉及利益，人们的看法是很难改变的。 人们的意见主要体现在所要实现的目标而不 是实现目标的具体方式上。
如何管理议题
如何管理议题
如何发现议题？ 1阅读能够获得的与组织及行业相关的所有 材料，特别是来自那些最重要的行业刊物 以及主要城市重要报纸的文章。 2定期与行业专家或舆论领袖会议，就他们 对趋势与问题苗头的观点进行讨论。 3在当地和外地召开有关某个主题或产业的 研讨会或座谈会。 4聘请庭外游说人代表组织监测公共事务。
公共关系管理
4步工作法
调查与分析
决策与计划
怎样“落地”公关“项目”？
怎样分析“可行性”？
实施与传播
5.2.4 评估与反馈
内容
公共关系机构的设置原则
选择组织结构
公关对象型 公关手段型
选择组织结构
区域分工型 混合型结构
职责
内部公众与沟通
为什么建设良好的员工关系
《公共关系学》第6章





从公关活动的伦理前提看，就是维护公众利益， 谋求与公众利益一致下的发展 从公关活动的目标看，就是构建有利于组织生存 和发展的社会生态环境 从公关活动的性质看，其特征表现为一种信息传 播沟通的行为(案例) 从公关活动的形势看，其特征表现为一种持续不 断的过程(案例) 从公关活动的效果看，其特征表现为全面、长期 和较为稳定的状态
公关传播中的沟通障碍

信息表达的障碍
信息传递的障碍
时机不适 漏失或错传 环境的干扰

编码能力不佳 语义的差异 传送形式的不协调 知识经验的局限

信息受众障碍
知觉的选择性 对信息的过滤 受传者理解的差异和曲解 信息过量 心理上的障碍
信息结构决策
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信息来源决策
信息来源的可信 度越高，正向态 度的一致性越强， 信息越具有说服 力。
对公众态度 单向吹 不顾公众利 嘘式 益 单向传 对公众必须 播式 坦率 双向沟 有益于社会 通式 公众的行为 双向对 考虑个体差 称性 异 原则 凡宣传 皆好事 公众必 须被告 知 投公众 之所好 双向对 称性 采取方法 新闻宣传 目的 获得免费 报刊版面
新闻宣传,财经、 同公众利 政府、品牌公关, 益联系起 举办活动 来 公共关系咨询 赢得公众 信任和好 感 建立一种机制 沟通和协 调
组织的 劳动力 资源很 大部分 来自社 区
社区公 众是组 织较为 固定和 经常的 消费群
媒体公众
《公共关系学》第7章
87
媒体关系的原则
《公共关系学》第7章
88
《公共关系学》第7章
89
媒体关系沟通方式举要
《公共关系学》第7章
90
政府与政府关系
《公共关系学》第7章
91
政府关系重点
《公共关系学》第7章
92
政府关系沟通什么？
《公共关系学》第7章
93
政府关系沟通方式举要
《公共关系学》第7章
94
《公共关系学》第7章
95
危机管理与沟通
《公共关系学》第8章
96
危机（时刻）的特点
《公共关系学》第8章
97
危机的特点：


意外性 聚焦性 破坏性 紧迫性
危机管理 阶段
3
《公共关系学》第8章
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(二)形象意识。 (三)协调意识。 (四)开放意识。 重视信息传播； 具备民主意识； 深入细致，不怕麻烦。 (五)互惠意识。 (六)创新意识。
(四)开放意识。 重视信息传播； 具备民主意识； 深入细致，不怕麻烦。 (五)互惠意识。 (六)创新意识。
不同发展阶段的公共关系的比较


美国每个角落都在传说， 百事可乐产品发现了注 射器和针头。 甚至有人绘声绘色描述 针头情况。 一时间，许多终端把百 事可乐纷纷下架。
40
公共关系人员的意识
(—)公众意识。 在组织的发展决策中，要尊重公众的需求。 发生矛盾时，尊重公众的权威性。 热情为公众服务，要负责到底。 于细微处体现公关意识。 要主动投公众之所好。

《公共关系学》第4章 33
社会型公关
34
征询型公关
35
建设型公关
36
维系型公关
《公共关系学》第4章
37
进攻型公关
38
防御型公关
用于面对潜在的危机 ，防患于未然，及时 调整政策和行为，适 应环境变动。
《公共关系学》第4章 39
矫正型公关
1993年7月，百事可乐 曾经 陷入一场灾难。


《公共关系学》第8章 104
危机处理对策

迅速反应，不做鸵鸟； 与其被迫曝光，不如开诚布公 事实虽重要，态度是关键 组织内部要统一说话的声音
把握主动权
《公共关系学》第8章
106
危机公关的原则
《公共关系学》第8章
107
危机传播
《公共关系学》第8章
108
媒体关系与新闻发言人
《公共关系学》第8章
19
用发展的眼光认识公众
公众的动态变化
《公共关系学》第3章
21
按公众系统的归属分类
按公众重要性分类
其他常用的公众分类

来自百度文库



公众分类的意义 1、科学的公众分类为公共关系的调查 研究和组织形象评估确定范围。 2、科学的公众分类为制定公共关系政 策、设计公共关系方案明确方向。 3、科学的公众分类为公共关系活动 的组织和运行打下基础。 4．科学的公众分类为科学评审公共 关系工作的效果提供依据。
《公共关系学》第7章
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《公共关系学》第7章
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《公共关系学》第7章
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沟通社区公众
《公共关系学》第7章
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《公共关系学》第7章
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社区关系的重要性
可靠的 后勤 员工 生活 环境
充足的 劳动资 源
固定的消 费者群
组织正常 运转必须 依赖社区 提供的可 靠的后勤 保证
社区对组 织的看法 ，影响着 员工生活 的质量
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危机爆发期的新闻传播的要点




1、要有配合记者的态度 2、经确认后，企业行为如果是不正当的，应该尽 快将它公之于众，并采取相应的积极纠正措施。 3、组织“危机控制中心”。 4、尽快准备好消息准确的新闻稿，填补信息真空 5、向记者提供现场通讯办公设备。 6、公布接受询问的新闻热线 7、做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以 传播给媒体，由谁？以及何时，怎么样进行传播？ 8、确定对外发言人
公共关系的原则
13
公众（公共关系的对象）

公众即与特定的社会组织发生联系， 并对其生存发展具有影响的个人、群 体或组织的总和，是公共关系传播沟 通对象的总称。 受众，指任何被共同利益或共同关心 的问题连接在一起的个人、群体和组 织

相关性
公众的主要特征
15
共同性
16
整体性
17
多样性
18
变化性
“公共关系”与“公共关系学”
“公关状态”
“公关活动”
“公关观念”
公共关系的构成要素


社会组织 公众 传播
媒 介 公 众
社会组织
社会组织（公共关系的主体）
组织的分类
组织及特征
1、目的性 2、整体性 3、变动性
组织与公众之间的潜在矛盾
公众态度源 于组织行为 与态度
公共关系的基本特征
舆论形成条件


舆论的形成离不开人类广泛的交往 舆论的形成离不开社会变动 舆论的产生离不开一个开放、自由、民主 的社会环境
舆论形成过程



突发事件引起多样化个人意见的出现 经过社会讨论，逐渐实现个人意见的交融 领袖人物的评价指导，各个舆论形成统一 意志 公共意志获得一种权威性，舆论形成
谢斯（1985）总结了五个步骤，用于系统化地对议 题进行确认与管理： 1确认议题：识别有可能成为有助于或有碍于企 业的具体议题的发展趋势。 2分析议题：通过使用定性研究和定量研究对问 题进行优先的排序，可以利用的方法有：调查领 导层、分析传媒内容、调查公众舆论、分析立法 趋势等。 3制定议题转化战略：制订用来应付变化的战略， 包括反应性、适应性或行动性的战略。 4制定议题行动计划：包括技术性计划、社会性 与行为性的计划，由公关人员利用各种资源进行 组织与统筹。 5评估效果
可能的危机来源
《公共关系学》第8章
101
危机防范之重点
《公共关系学》第8章
102
处理公众投诉
《公共关系学》第8章
103
危机应对
危机发生后，应冷静、审慎
以最快速度启动危机应变计划 控制危机时应更多关注公众利益，而不 仅是企业的短期利益。 建立有效的信息传播系统，做好危机发生以后 的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作。 可邀请权威机构和传媒参与调查、处理。 随机应变
28
信息载体
人类记录、保存 和表达信息的物 质形式。
《公共关系学》第4章
29
10大公关模式
30
宣传型公关
自我传播，主
导性、时效性强， 影响广，选择和 运用传媒十分重 要。 除了大众传媒， 也可利用其他特 定媒介。
31
交际型公关
32
服务型公关
作为公关，服务必 须实在，切忌商业味 。 目的不仅是促销， 更是树立形象、维护 声誉。
所投资金安全、保本，带 来收益。
股东关心什么？
《公共关系学》第6章 73
沟通股东关系
股东会议
印刷品 赠送新产品样品， 给予股东优惠
《公共关系学》第6章 74
外部关系与沟通

顾客关系 社区关系 媒体关系 政府关系
75
顾客公众与顾客关系
《公共关系学》第7章
76
提高服务质量
工作不 都由公 关承担， 要内部 各方配 合。
《公共关系学》第7章 77
提供产品信息
要使顾 客全面 了解产 品，表 现组织 的关切。
《公共关系学》第7章
78
树立组织声誉
鼓励传 奇色彩 故事流 传，增 强顾客 的信心 和向往。
《公共关系学》第7章 79
联络顾客感情
培育公 众的亲 切感， 建立 “自家 人”感 觉。
《公共关系学》第7章 80
沟通顾客的方式
65
员工关心什么？
《公共关系学》第6章
66
组织的性质与功能
《公共关系学》第6章
67
沟通员工关系的原则
《公共关系学》第6章
68
什么是组织文化
《公共关系学》第6章
69
组织文化的构成
《公共关系学》第6章
70
精神文化是企业文化的核心
《公共关系学》第6章
71
股东关系的意义
《公共关系学》第6章
72

危机声明3要素
《公共关系学》第8章
111
修复危机
《公共关系学》第8章
112
经验之谈
《公共关系学》第8章
113
危机防范措施则 1）、防微杜渐 2）、设立危机管理团队 3）、制定危机管理计划 4）、危机管理培训与演习