现代服务业管理知识点概要

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1、现代服务业的概念：指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包含了新兴服务业，也包含了传统服务业的技术改造与升级。其本质是实现服务业的现代化

2、服务业的概念及分类

（1）服务业的概念

服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。

（2）服务业分类

一、我国现代服务业的发展概况

1、发展规模不断扩大

46.1%（截至2014-9）

2、新的行业不断涌现

3、区域发展差距较大

四、现代服务业的分类

1、世界贸易组织的分类法（P36表2-3）:

分为12大门类、155个部门。

特点：涵盖旅游及相关服务

一、人本管理理论及其应用

1、概念与内涵

指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源，在充分尊重人的基础上，以组织内全体成员为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。

二、人本管理的原理

（1）人是管理的主体

（2）人的全面发展是管理的目的

（3）员工参与是有效管理的关键

三种方式参与：选举代表参与决策机构（董事会、管理委员会）

选举代表参与监督机构（监事会）

日常管理活动参与

（4）管理是为人服务的

3、现代服务业人本化管理的基本要求

1）树立人本化管理理念

服务于顾客人本化

管理员工人本化

2）完善人本化管理组织

突出人力资源管理部门的组织地位与作用

建立学习型组织不断提高人的素质与能力

一、现代服务业企业的战略环境分析

1、外部总体环境分析

政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度）

经济环境（水平、体制、结构、政策）

社会文化环境（风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布）

技术环境（如新技术带来的竞争优势甚至商业模式）

自然环境

2、外部行业环境分析

行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局，从而规避行业环境中存在的问题，寻找行业内发展机会，确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。

（1）潜在进入者（进入行业的障碍取决于）：

规模经济

产品差异

投资资金需求

（2）替代品的威胁：如京沪高铁对航线的威胁

供应者、购买者的议价能力：

集中度

产品差异化

信息掌握程度

大主顾

（3）行业内现有企业的竞争威胁：

竞争者数量与规模

行业增长缓慢

差异化程度低

进入壁垒较低或退出壁垒较高

现代服务业产品存储性差

3、内部环境分析

内部环境分析就是研究企业的资源和能力。现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。

资源分析：有形资源和无形资源（不易被模仿）。

能力分析（整合资源使价值不断增值的能力）：研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程是否高效、技术如何？生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求？服务人员的经验、技术、士气如何？质量管理如何？投诉处理如何？）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。

二、现代服务业企业总体战略分析

（一）一体化战略（整合战略）

1、纵向一体化（利用优势使业务向深度和广度发展）

前向一体化（产品再加工或建立自己的销售组织）和后向一体化（加强与供应商的联合或建立自己的供应基地）

实施纵向一体化有助于实现外部成本内部化，有助于对供应或销售的控制。

2、横向一体化（目的是扩大企业规模，降低生产成本。如东方航空公司、如家、7天的一体化扩张）

（二）多元化战略

1、多元化战略的类型