客户服务相关知识PPT课件(19张)
合集下载
关于客户购买心理的分析PPT课件(19张)
1、理智型 2、感性型 3、爽快型 4、挑剔型 5、从众型 6、突出个性型 7、实用型 8、耐用型 9、斤斤计较型 10、品质型
谢 谢！
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
客户的购买力 客户的决定权 客户的影响力 会见客户的时间（团购时装饰用品） 客户的兴趣和爱好
3）团购时确定约见时的要点
慎选约见时间 选择有利的交谈的地点 准备和客户沟通的内容 工具的准备
4）顾客购买的三个过Байду номын сангаас、十个步骤
认识过程 情绪过程 决定过程
第一步：给客户良好的第一印象，使其把 注意力转遇到你身上
第二步：引起客户对产品的关心与兴趣
第三步：通过讲解使顾客想象购买后可 获得利益和良好的感觉
第四步：运用各种销售技巧激发客户的购 买欲
第五步：协助客户与正在使用的其他厂家的 产品进行比较
第六步：说情道理，让客户自己选择 第七步：提出专业性建议，让客户对产品产
生信心
第八步: 帮助客户下决心，做决定，促使客 户采取购买行动
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
谢 谢！
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
客户的购买力 客户的决定权 客户的影响力 会见客户的时间（团购时装饰用品） 客户的兴趣和爱好
3）团购时确定约见时的要点
慎选约见时间 选择有利的交谈的地点 准备和客户沟通的内容 工具的准备
4）顾客购买的三个过Байду номын сангаас、十个步骤
认识过程 情绪过程 决定过程
第一步：给客户良好的第一印象，使其把 注意力转遇到你身上
第二步：引起客户对产品的关心与兴趣
第三步：通过讲解使顾客想象购买后可 获得利益和良好的感觉
第四步：运用各种销售技巧激发客户的购 买欲
第五步：协助客户与正在使用的其他厂家的 产品进行比较
第六步：说情道理，让客户自己选择 第七步：提出专业性建议，让客户对产品产
生信心
第八步: 帮助客户下决心，做决定，促使客 户采取购买行动
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
掌握旅行社电子商务客户服务课件(共19张PPT)《旅游电子商务》(江苏大学出版社)
《旅 游 电 子 商 务》
项目五 旅行社电子商务
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
任务导入 AA旅行社的客户服务
AA旅行社是业界著名的大型旅行社，一直以来以其优质的客户服务获得了 众多客户的信赖。
最近，AA旅行社开发出一项名为“健康老人欧洲之旅”的跟团游产品。针 对此项旅游产品，AA旅行社为客户提供……
例如，参加泼水节活动时，不能因为被泼水而生气或者对泼水者 大打出手；参观博物馆时，不能携带水和食物。
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
知识链接 同步案例 泰国出游注意事项
女士/先生您好： 我是宁夏中旅的旅游顾问，以下是出团前的注意事项，希望您仔细阅读并做好相关准备。 （1）请携带护照和2寸白底近照，到机场交给领队。部分泰国酒店不提供牙刷、牙膏、拖鞋等，因 此有需要的旅游者应该提前准备好。此外，您还需要准备常用药品。 （2）泰国酒店的电压大多为220V，一般手机、相机均可直接充电，如携带电脑，请自备转换器。 （3）泰国常年炎热潮湿，原则上只需携带夏季衣物即可，最好携带一件薄外套。此外，请携带太阳 镜、太阳帽、晴雨伞、防暑药品和防晒用品等。 （4）游览泰国大皇宫时，请着装整洁，不穿短裤、拖鞋、无袖上衣、超短裙等。
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
知识链接 一、旅游前服务 （二）出团通知
3．温馨提示
主要包括对旅游目的地的景区、气候、天气、宗教、历史人文和旅游过程中可能出现的突发状 况进行介绍。
例如，旅行社会提前为去新疆旅游的客户发送“新疆气候干燥，要注意多喝水”“在新疆吃完 水果后不要立即喝热水，以免造成肠胃不适”等提示信息。
你在参加跟团游时，是否收到过旅行社发来的提示信息？ 这些提示信息一般包括哪些内容？
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
项目五 旅行社电子商务
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
任务导入 AA旅行社的客户服务
AA旅行社是业界著名的大型旅行社，一直以来以其优质的客户服务获得了 众多客户的信赖。
最近，AA旅行社开发出一项名为“健康老人欧洲之旅”的跟团游产品。针 对此项旅游产品，AA旅行社为客户提供……
例如，参加泼水节活动时，不能因为被泼水而生气或者对泼水者 大打出手；参观博物馆时，不能携带水和食物。
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
知识链接 同步案例 泰国出游注意事项
女士/先生您好： 我是宁夏中旅的旅游顾问，以下是出团前的注意事项，希望您仔细阅读并做好相关准备。 （1）请携带护照和2寸白底近照，到机场交给领队。部分泰国酒店不提供牙刷、牙膏、拖鞋等，因 此有需要的旅游者应该提前准备好。此外，您还需要准备常用药品。 （2）泰国酒店的电压大多为220V，一般手机、相机均可直接充电，如携带电脑，请自备转换器。 （3）泰国常年炎热潮湿，原则上只需携带夏季衣物即可，最好携带一件薄外套。此外，请携带太阳 镜、太阳帽、晴雨伞、防暑药品和防晒用品等。 （4）游览泰国大皇宫时，请着装整洁，不穿短裤、拖鞋、无袖上衣、超短裙等。
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
知识链接 一、旅游前服务 （二）出团通知
3．温馨提示
主要包括对旅游目的地的景区、气候、天气、宗教、历史人文和旅游过程中可能出现的突发状 况进行介绍。
例如，旅行社会提前为去新疆旅游的客户发送“新疆气候干燥，要注意多喝水”“在新疆吃完 水果后不要立即喝热水，以免造成肠胃不适”等提示信息。
你在参加跟团游时，是否收到过旅行社发来的提示信息？ 这些提示信息一般包括哪些内容？
任务三 掌握旅行社电子商务客户服务
客户服务基础知识详解22页PPT
务基础知识详解
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
客户服务培训教材ppt(52张)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
LOGO
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
客户服务知识PPT课件
一、什么是客户服务？
• 客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使其客户继续保持与公司的 业务往来并向潜在客户正面评价公司。 －－满意和忠诚
• 提供客户服务包括研究客户的需求以及为了确保客户的需求得到满足而采取的一切合理措施。
第3页/共46页
一、什么是客户服务？（续）
第18页/共46页
六、服务的范围
• （1）时间：售前、售中、售后 （2）内涵：产品多样、保障公平、销售流畅、手续简洁、沟通迅速、技术先进、功能齐全。
第19页/共46页
七、客户的分类
一）一般分类。 1、保户以及准客户：培训保户对公司的忠信度，树立公司优质品牌，促进公司业务发展，提高公司业务发展。 2、营销员：培育营销员对公司的忠信度，提高产能，保进公司业务发展，提高公司核心竞争力。 3、公司管理层：提供技术和管理分析报告，提供，决策依据。
们提供重要的市场信息。例如，一个在公司得到满意服 务的客户可以把这种满意告诉他周围的人，对客户关系 的分析以及相关的客户分类可以使我们采取有针对性的 服务措施等。
第27页/共46页
6、人与技术的关系：
• 体现在三个方面的矛盾： • 一是保险产品的复杂性与客户的理解力之间的矛盾； • 二是落后的电脑系统与简捷的使用需求之间的矛盾； • 三是网络技术的发展和落后的需求者之间的矛盾。
为就是公司行为，员工的专业素质及职业素质代表了公 司的素质
第24页/共46页
3、员工与营销员之间的关系 是同一委托人的两个代理人之间的关系。员工对营销员 服务关系是主要关系，是构成公司客户服务的主要内容。
第25页/共46页
4、营销员与保户的关系： 保户是营销员的直接经营客户，一个成功的营销员对保户
客户服务培训ppt课件
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度，通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，以客户为中心 ，提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺，诚实守信， 不欺骗客户，维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施，优化客户服务流程，提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制，定期对服务流程进行评 估，确保服务流程持续改进。
06 总结与展望：未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息，包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类，如高价值客户、一般客户等，
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望：未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素，如沟通技巧 、服务态度等，供学员借鉴和参考。
售后服务工作流程(共19张PPT)
返回
十三、与客户进行最终结算、收款
• 售后专员与客户进行最终结算，
催收进度款，收集《工程反馈函》
返回
十四、与客户确认用户信息
• 售后专员与客户确认用户信息， 比如：用户公司名称、地址、 负责人、负责电气的电话、手 机、传真等信息，以便下次进 行回访工作。
返回
十五、让客户填写反馈信息
• 售后专员让客户填写本工程的 反馈信息。《反馈信息表》 《项目反馈函》
返回
三、安排现场测量、复核
1、售后部主管根据项目情况，安排售后 人员到现场配合测量及了解现场环境和 施工情况，与现场客户做初步的了解及 沟通，按照测量要求中提供的项目名称、 地址、联系人等相关信息并在约定时间 内前往工地。
2、技术部主管根据项目情况，安排技术
员到 现场测量，技术员接到测量要求
后，按照测量要求中提供的项目名称、
一、整理项目资料
四、跟进预付款到帐情况 3、安排现场测量、复核
售后文员接到项目合同复印件、项
流程简介 售后服务工作
目移交表（包含：甲方或直接用户、技
术、采购、现场负责人、财务、结算部 流程介绍培训
售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项并及时上ERP系统《订单跟踪》回
确认后，进行整理合同与项目移交表内 、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
详细了解合同内容，比如：项目名称、品牌、什么类型母线、安培数、几P、防护等级、直段数量、进线箱数量、过渡铜排数量、软连接数量
容，将有效信息进行归档。 、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
十三、与客户进行最终结算、收款
• 售后专员与客户进行最终结算，
催收进度款，收集《工程反馈函》
返回
十四、与客户确认用户信息
• 售后专员与客户确认用户信息， 比如：用户公司名称、地址、 负责人、负责电气的电话、手 机、传真等信息，以便下次进 行回访工作。
返回
十五、让客户填写反馈信息
• 售后专员让客户填写本工程的 反馈信息。《反馈信息表》 《项目反馈函》
返回
三、安排现场测量、复核
1、售后部主管根据项目情况，安排售后 人员到现场配合测量及了解现场环境和 施工情况，与现场客户做初步的了解及 沟通，按照测量要求中提供的项目名称、 地址、联系人等相关信息并在约定时间 内前往工地。
2、技术部主管根据项目情况，安排技术
员到 现场测量，技术员接到测量要求
后，按照测量要求中提供的项目名称、
一、整理项目资料
四、跟进预付款到帐情况 3、安排现场测量、复核
售后文员接到项目合同复印件、项
流程简介 售后服务工作
目移交表（包含：甲方或直接用户、技
术、采购、现场负责人、财务、结算部 流程介绍培训
售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项并及时上ERP系统《订单跟踪》回
确认后，进行整理合同与项目移交表内 、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
详细了解合同内容，比如：项目名称、品牌、什么类型母线、安培数、几P、防护等级、直段数量、进线箱数量、过渡铜排数量、软连接数量
容，将有效信息进行归档。 、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的 父母。
3
3、客户类型分析
（1）友善型客户 ➢ 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备
理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 ➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自
己的要求。
（2）独断型客户 ➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别
2．挫折打击的承受能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。
3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。 5．积极进取、永不言败的良好心态。
3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5．勇于承担责任。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。
人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、 慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可， 不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 ➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
4
（3）分析型客户 ➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道
14
• 二、品格素质要求
–1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一 种美德
–2、不轻易承诺，说了就要做到 –3、勇于承担责任 –4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 –5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 –6、强烈的集体荣誉感
15
• 三、技能素质要求
–1、良好的语言表达能力 –2、丰富的行业知识及经验 –3、熟练的专业技能 –4、优雅的形体语言表达技巧 –5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 –6、具备良好的人际关系沟通能力 –7、具备专业的客户服务电话接听技巧 –8、良好的倾听能力(7分话顾客说，3分话客服
学习情境 1 客户服务概述
1
1.1 任务提出
• 1、什么是客户服务？ • 2、怎样开展客户服务工作？
2
1.2、相关知识点
1.2.1 关于客户 1、何为客户？ • 1)客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存
的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户， 都是我们生存的依赖、工作的目的。 • 2)客户—商业活动中最重要的人。 • 3)客户—使用我们的服务并付费的人 • 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人
理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿 意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从 不轻易威胁对方。 ➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
（4）自我型客户 ➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场
上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强 的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 ➢ 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道 歉。
10
4、服务的意义
(1)、为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势 策略和差异化策略，而服务就是一项非 常有效的差异化策略。
11
(2)、优质的服务需要通过人员来完成。
12
1.2.2 客户服务人员必备的能力与素养
一、心理素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
二、品格素质要求
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
18
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
•
2.负责检查督促每项工作的开展和接 口的落 实，有 权拒绝 不符合 安全操 作的施 工任务 ，除及 时制止 外，有 责任向 项目经 理汇报 ；
三、技能素质要求
1．“客户至上”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。
四、综合素质要求
13
• 一、心理素质要求
–1、“处变不惊”的应变力。 –2、挫折打击的承受能力。 –3、情绪的自我掌控及调节能力。 –4、满负荷情感付出的支持能力。 –5、积极进取、永不言败的良好心态。么！！
6
硬服务
4、客户需求的认知
惊喜
满足
软服务
理所当然
7
1.2.1 什么是客户服务?
• 1、定义：
– 客户服务不是售后服务，它包括售前、售中 和售后三个部分，通过客户联系、收集客户 信息，了解客户需求，提供解决方案，解决 客户存在的问题，满足客户需求。
– 因此客户服务成了业务结构中的一个重要战 略要点。
说）
16
• 四、综合素质要求
–1、“客户至上”的服务观念 –2、工作的独立处理能力 –3、各种问题的分析解决能力 –4、人际关系的协调能力
17
练习题
• 1、什么是客户？ • 2、客户分几类？针对不同客户应采取什么策略？ • 3、什么是客户服务？ • 4、服务分哪几个层次？ • 5、客户服务人员必备的心理素质有哪些？ • 6、客户服务人员必备的品格素质有哪些？ • 7、客户服务人员必备的技能素质有哪些？ • 8、客户服务人员必备的综合素质有哪些？
8
2、何为服务?
服务--是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同， 那你的服务就更有价值。
9
3、客户的需求、感觉、预期
客户=》需求=》感觉=》预期=》服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就 是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。
•
3.参与对分包方评价，制订与分包的 安全、 治安、 消防和 环境卫 生等协 议书， 并对分 包合同 、协议 的履行 实施全 过程控 制，并 做好记 录；
•
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
3
3、客户类型分析
（1）友善型客户 ➢ 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备
理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 ➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自
己的要求。
（2）独断型客户 ➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别
2．挫折打击的承受能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。
3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。 5．积极进取、永不言败的良好心态。
3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5．勇于承担责任。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。
人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、 慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可， 不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 ➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
4
（3）分析型客户 ➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道
14
• 二、品格素质要求
–1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一 种美德
–2、不轻易承诺，说了就要做到 –3、勇于承担责任 –4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 –5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 –6、强烈的集体荣誉感
15
• 三、技能素质要求
–1、良好的语言表达能力 –2、丰富的行业知识及经验 –3、熟练的专业技能 –4、优雅的形体语言表达技巧 –5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 –6、具备良好的人际关系沟通能力 –7、具备专业的客户服务电话接听技巧 –8、良好的倾听能力(7分话顾客说，3分话客服
学习情境 1 客户服务概述
1
1.1 任务提出
• 1、什么是客户服务？ • 2、怎样开展客户服务工作？
2
1.2、相关知识点
1.2.1 关于客户 1、何为客户？ • 1)客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存
的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户， 都是我们生存的依赖、工作的目的。 • 2)客户—商业活动中最重要的人。 • 3)客户—使用我们的服务并付费的人 • 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人
理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿 意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从 不轻易威胁对方。 ➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
（4）自我型客户 ➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场
上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强 的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 ➢ 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道 歉。
10
4、服务的意义
(1)、为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势 策略和差异化策略，而服务就是一项非 常有效的差异化策略。
11
(2)、优质的服务需要通过人员来完成。
12
1.2.2 客户服务人员必备的能力与素养
一、心理素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
二、品格素质要求
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
18
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
•
2.负责检查督促每项工作的开展和接 口的落 实，有 权拒绝 不符合 安全操 作的施 工任务 ，除及 时制止 外，有 责任向 项目经 理汇报 ；
三、技能素质要求
1．“客户至上”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。
四、综合素质要求
13
• 一、心理素质要求
–1、“处变不惊”的应变力。 –2、挫折打击的承受能力。 –3、情绪的自我掌控及调节能力。 –4、满负荷情感付出的支持能力。 –5、积极进取、永不言败的良好心态。么！！
6
硬服务
4、客户需求的认知
惊喜
满足
软服务
理所当然
7
1.2.1 什么是客户服务?
• 1、定义：
– 客户服务不是售后服务，它包括售前、售中 和售后三个部分，通过客户联系、收集客户 信息，了解客户需求，提供解决方案，解决 客户存在的问题，满足客户需求。
– 因此客户服务成了业务结构中的一个重要战 略要点。
说）
16
• 四、综合素质要求
–1、“客户至上”的服务观念 –2、工作的独立处理能力 –3、各种问题的分析解决能力 –4、人际关系的协调能力
17
练习题
• 1、什么是客户？ • 2、客户分几类？针对不同客户应采取什么策略？ • 3、什么是客户服务？ • 4、服务分哪几个层次？ • 5、客户服务人员必备的心理素质有哪些？ • 6、客户服务人员必备的品格素质有哪些？ • 7、客户服务人员必备的技能素质有哪些？ • 8、客户服务人员必备的综合素质有哪些？
8
2、何为服务?
服务--是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同， 那你的服务就更有价值。
9
3、客户的需求、感觉、预期
客户=》需求=》感觉=》预期=》服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就 是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。
•
3.参与对分包方评价，制订与分包的 安全、 治安、 消防和 环境卫 生等协 议书， 并对分 包合同 、协议 的履行 实施全 过程控 制，并 做好记 录；
•
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；