入户调查流程

入会调查流程(须知)

一、接受任务

1、公司指定调查，确切位置及目的。

2、接到用户投诉及要求，需要入户调查的应根据所在位置，应有预判（对现有官网运

行状况熟知）。根据当时的工作情况而定，上门与否，如果用户恼怒，语言激烈，应

耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听）并本着负责任，解决问

题的原则与用户解决问题，约定上门时间。

二、出发前准备

准备好各种工具：如温度计，测温仪，记录表等相关工具，佩戴公司统发的工作卡，着工作服

三、工作正式调查

1、门前准备工作：先检查自己的仪容仪表，以保证工作服整洁，仪容仪表清洁，精神

饱满，眼神正直热情，面带微笑。

2、敲门。每次连续轻敲三下，连续轻敲两次，敲门速度不要过快，力度不要过大。有

门铃的要先按门铃。如用户听不见，或有其他事无法脱身，应隔30秒钟重复一次。

3、开门。首先要自我介绍，并出示工作卡，说明来意，征得同意后方可入户，入户是

否换鞋应根据用户要求而定。

4、入户采集数据原则上只在客厅，工具不得随意摆放，不得左顾右盼，随意走动，将

当时的采集数据结果按公司要求如实填写。

5、入户调查人员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，语言要规范、文明、礼貌、得

体，语调温和、悦耳、热情，吐字清晰，语速适中。如用户情绪激动，工作人员要

耐心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时答应，让用户知道你在认真听，根据公司

供暖原则及国家标准委婉的给予解释。

6、工作人员不得在用户家抽烟，喝水时对用户礼让，应详细讲解公司服务宗旨及服务

纪律，取得用户理解。

四、调查结果

1、将入户调查结果认真填写，归档，上报公司，由公司在次日回访，并做好回访记录。

2、交接班时，一并将入户数及发生的情况和结果告知下一班，以便下一步工作。