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前台行政人员培训
行政前台培训 2018
DIRECTORY 目录
01 岗位意义 02 主要职能 03 专业技能培训 04 实操模拟
01 岗位意义
岗位意义
行政前台不仅仅是一个岗位，它关系到公 司的日常运行，同时也对公司的日常事务进行 处理，他就是外来人员进入公司的第一道“门 ”，它的形象、它的接待、它的介绍就是公司 的一张名片，因此该岗位成为了该公司的第一 形象的体现。
因此，无论何时何地，前期 的基础准备工作是一定要提起做 好准备的。
备注：即使在无领导告知有 访客的情况下
提前规划 创新力
执行力
随机应变 亲和力
专业技能培训——接待工作
（1）接待工作环境准备 会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线 、颜色、办公设备及会客室的布置等外观条件。软环境包括会客室的工作气氛、 接待人员的个人素养等社会环境。 （2）接待工作的物质准备 会客室应准备好座位、茶或咖啡，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询 问有关部门时，可以立即打电话出去。 为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访 者进入室内后有放衣物的地方，应准备衣帽架。 要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等。 （3）接待工作的心理准备 待人接物应该热情开朗、温厚有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行 为有助于赢得对方的好感。外面的人对上司或公司的大致评价标准，首先取决于 前台待客的情感。真诚是其中最为重要、也是最为核心的本质，起到了决定性影 响。
通知。 （3）来访结束 在来访结束后，要礼貌送客，同时说声“再见”，目送对方走出公司大厅。
专业技能培训——接待工作
重要客人的接待，主要是指计划安排中的比较重要的接待，工作需要更加细致周到 。 （1）热情迎接
会见访客，应到大厅来招呼，如果是熟客人，可直接请如会客室内。并以专业 化的形象出现，但不要太过夸张。姿势、面部表情甚至肢体语言都应充满自信，让 人觉得你够专业化。 （2）替上司接待客人
尽可能地用打电话的人的名字，这样有助于建立友善关系。
专业技能培训——接听电话
（2）接听电话的具体要求
电话铃响应立即接听。让电话铃长时间地空响着，不仅失礼于对方，也会影响办公 室其他同事的工作。如暂时离开，也要委托别人代接电话。 若对方拨错了号时，不要说：“找错了”就马上挂掉，应礼貌地说：“我想你拨错 号码了。” 最好能有较强的听辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其名，这样你 会给对方留下特别热情的印象。 方要找的人若不在时，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话，以便转达。不要说 些容易造成误解的话。 结束电话时，应说“再见”，并待对方挂断电话后，再轻放听筒，但如对方也在等 你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，千万不要用力过大，使对方耳朵受 震，令客人难堪。
专业技能培训——接待工作
一般性访客
重要访客
专业技能培训——接待工作
一般来访接待，主要是接待因工作或业务联系，临时短暂来访的一般客人接待。 （1）欢迎
当看到来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，向来访者点头微笑，并 礼貌地招呼一声“你好”，表示欢迎。 一般情况不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，要顺其自然（最好能 立即确定对方从何处来，叫什么名字）。然后，请对方坐下，专心听取对方讲话，并 做必要的记录，如姓名、单位、职务、来访目的、联系事项等等。
见面后立即向客人自我介绍。 客人交递名片时，要用双手接过名片，并大声读出对方公司的名称和本人姓名 ，然后小心礼貌的收藏，放进自己左边的衣服口袋里，可以在上司介绍时使用到。 如果来客不止一位，应笑脸相迎、公平对待。 记住客人的名字。对于多次来访的客人,不要再问对方的姓名，否则就失礼了。 当你指示访客上司办公室的位置时，也应说些如“XX经理正在等，请随我来” 的话，避免用“跟我来”或“走这边”的命令口气。
02 主要职能
主要职能
公司日常事宜处理，如文件 打印，卫生，人员出勤统计 等等
接待外来访客
接听和回拨Baidu Nhomakorabea话
主要职能
领导安排的其他事项
办公用品采购与盘库和管理
基础会议准备和签到，以及会 后完善工作
03 专业技能培训
专业技能培训
1
前期准备
2
客户区分
接待模块
4
送客结束
3
应对突发
专业技能培训
作为行政前台，接待工作可 以说是最为必不可少，同时也是 最为重要的工作。
专业技能培训——接待工作
（3）引领客人 在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。 可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有动作，让对方明白所在
何处。 （4）恭送客人
当客人带有较多的较重物品，送客时应帮客人代提重物。目送客人上车或离开。 要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应挥手致意，待客人移 出视线后，才可结束告别程序。
专业技能培训——接听电话
接听电话并不是一件非常困难的任务，但要用一种合乎商业化和职业性的方式来接 听电话，这也不是容易办到的，把握好各种电话的应接尺度和方式，这是前台人员 的重要技能及常识。 （1）接听电话的礼仪 当电话铃声响起时，你拿起电话，应该按以下方式进行：说明你是谁，“早上好， 需要我帮忙吗？” 问对方的名字并把它记下来，如果不清楚的话，就核实一下。
（2）引见 若来访者要求会见领导，前台人员应在征得领导同意后，再作引见。在未征得领
导同意之前，不得擅自允许或把来访者带至领导办公室。 前台人员还应能够分辨哪些来访者有必要引见给领导，哪些应该挡驾，以免浪费
领导时间。 引见时，应走在来访者的右前方，随时招呼、开门等。 引进领导办公室后，前台人员应作简单介绍，并礼貌地退出。 如果领导暂时不能会见，前台人员应让来访者坐下稍候，并敬上茶水，等待领导
交谈时应注视对方，不可左顾右盼；要耐心倾听，不要随便打断。 在交谈时除了必要的礼貌用语和实质性内容之外，应避免漫无边际的闲聊；在了解对 方来意的条件下，及时结束谈话。
备注：对于预约的来访者，在来之前，应有所准备，要事先记住对方的姓名，当 来访者应约而来时，要热情引入会客室，立即向上通报。
专业技能培训——接待工作
行政前台培训 2018
DIRECTORY 目录
01 岗位意义 02 主要职能 03 专业技能培训 04 实操模拟
01 岗位意义
岗位意义
行政前台不仅仅是一个岗位，它关系到公 司的日常运行，同时也对公司的日常事务进行 处理，他就是外来人员进入公司的第一道“门 ”，它的形象、它的接待、它的介绍就是公司 的一张名片，因此该岗位成为了该公司的第一 形象的体现。
因此，无论何时何地，前期 的基础准备工作是一定要提起做 好准备的。
备注：即使在无领导告知有 访客的情况下
提前规划 创新力
执行力
随机应变 亲和力
专业技能培训——接待工作
（1）接待工作环境准备 会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线 、颜色、办公设备及会客室的布置等外观条件。软环境包括会客室的工作气氛、 接待人员的个人素养等社会环境。 （2）接待工作的物质准备 会客室应准备好座位、茶或咖啡，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询 问有关部门时，可以立即打电话出去。 为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访 者进入室内后有放衣物的地方，应准备衣帽架。 要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等。 （3）接待工作的心理准备 待人接物应该热情开朗、温厚有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行 为有助于赢得对方的好感。外面的人对上司或公司的大致评价标准，首先取决于 前台待客的情感。真诚是其中最为重要、也是最为核心的本质，起到了决定性影 响。
通知。 （3）来访结束 在来访结束后，要礼貌送客，同时说声“再见”，目送对方走出公司大厅。
专业技能培训——接待工作
重要客人的接待，主要是指计划安排中的比较重要的接待，工作需要更加细致周到 。 （1）热情迎接
会见访客，应到大厅来招呼，如果是熟客人，可直接请如会客室内。并以专业 化的形象出现，但不要太过夸张。姿势、面部表情甚至肢体语言都应充满自信，让 人觉得你够专业化。 （2）替上司接待客人
尽可能地用打电话的人的名字，这样有助于建立友善关系。
专业技能培训——接听电话
（2）接听电话的具体要求
电话铃响应立即接听。让电话铃长时间地空响着，不仅失礼于对方，也会影响办公 室其他同事的工作。如暂时离开，也要委托别人代接电话。 若对方拨错了号时，不要说：“找错了”就马上挂掉，应礼貌地说：“我想你拨错 号码了。” 最好能有较强的听辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其名，这样你 会给对方留下特别热情的印象。 方要找的人若不在时，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话，以便转达。不要说 些容易造成误解的话。 结束电话时，应说“再见”，并待对方挂断电话后，再轻放听筒，但如对方也在等 你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，千万不要用力过大，使对方耳朵受 震，令客人难堪。
专业技能培训——接待工作
一般性访客
重要访客
专业技能培训——接待工作
一般来访接待，主要是接待因工作或业务联系，临时短暂来访的一般客人接待。 （1）欢迎
当看到来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，向来访者点头微笑，并 礼貌地招呼一声“你好”，表示欢迎。 一般情况不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，要顺其自然（最好能 立即确定对方从何处来，叫什么名字）。然后，请对方坐下，专心听取对方讲话，并 做必要的记录，如姓名、单位、职务、来访目的、联系事项等等。
见面后立即向客人自我介绍。 客人交递名片时，要用双手接过名片，并大声读出对方公司的名称和本人姓名 ，然后小心礼貌的收藏，放进自己左边的衣服口袋里，可以在上司介绍时使用到。 如果来客不止一位，应笑脸相迎、公平对待。 记住客人的名字。对于多次来访的客人,不要再问对方的姓名，否则就失礼了。 当你指示访客上司办公室的位置时，也应说些如“XX经理正在等，请随我来” 的话，避免用“跟我来”或“走这边”的命令口气。
02 主要职能
主要职能
公司日常事宜处理，如文件 打印，卫生，人员出勤统计 等等
接待外来访客
接听和回拨Baidu Nhomakorabea话
主要职能
领导安排的其他事项
办公用品采购与盘库和管理
基础会议准备和签到，以及会 后完善工作
03 专业技能培训
专业技能培训
1
前期准备
2
客户区分
接待模块
4
送客结束
3
应对突发
专业技能培训
作为行政前台，接待工作可 以说是最为必不可少，同时也是 最为重要的工作。
专业技能培训——接待工作
（3）引领客人 在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。 可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有动作，让对方明白所在
何处。 （4）恭送客人
当客人带有较多的较重物品，送客时应帮客人代提重物。目送客人上车或离开。 要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应挥手致意，待客人移 出视线后，才可结束告别程序。
专业技能培训——接听电话
接听电话并不是一件非常困难的任务，但要用一种合乎商业化和职业性的方式来接 听电话，这也不是容易办到的，把握好各种电话的应接尺度和方式，这是前台人员 的重要技能及常识。 （1）接听电话的礼仪 当电话铃声响起时，你拿起电话，应该按以下方式进行：说明你是谁，“早上好， 需要我帮忙吗？” 问对方的名字并把它记下来，如果不清楚的话，就核实一下。
（2）引见 若来访者要求会见领导，前台人员应在征得领导同意后，再作引见。在未征得领
导同意之前，不得擅自允许或把来访者带至领导办公室。 前台人员还应能够分辨哪些来访者有必要引见给领导，哪些应该挡驾，以免浪费
领导时间。 引见时，应走在来访者的右前方，随时招呼、开门等。 引进领导办公室后，前台人员应作简单介绍，并礼貌地退出。 如果领导暂时不能会见，前台人员应让来访者坐下稍候，并敬上茶水，等待领导
交谈时应注视对方，不可左顾右盼；要耐心倾听，不要随便打断。 在交谈时除了必要的礼貌用语和实质性内容之外，应避免漫无边际的闲聊；在了解对 方来意的条件下，及时结束谈话。
备注：对于预约的来访者，在来之前，应有所准备，要事先记住对方的姓名，当 来访者应约而来时，要热情引入会客室，立即向上通报。
专业技能培训——接待工作